«Du er ikke brukeren.»
Som produktleder eller UX-fagperson bør denne setningen stå øverst i bevisstheten og styre alle beslutningene vi tar når vi utvikler og lanserer nye produkter, funksjoner eller tjenester. Men hvorfor er det så lett å glemme dette, selv om vi jobber med produktet vårt hver eneste dag?
Sannheten er at det ikke er så enkelt å virkelig forstå brukeren din og tilpasse produktet etter behovene deres, samtidig som du oppfyller målene til virksomhetens ledere. Det kan for eksempel være utfordrende å balansere målene til en annonsestøttet forretningsmodell med nettstedets hastighet og den generelle brukervennligheten til funksjonene.
Så hvordan kan vi som produktledere sørge for at vi alltid taler kundenes sak og hjelper ledergruppene våre med å prioritere behovene deres? Et empatikart for kunder er et godt verktøy som gjør det mulig for deg og teamet ditt å oppnå en dyp forståelse av nåværende og potensielle brukere.
La oss se nærmere på hva et empatikart for kunder er, og hvordan du kan lage et for virksomheten din.
Hva er et empatikart for kunder?
I bunn og grunn er empatikart for kunder en metodikk som produktledere, designere og utviklere bruker for å forbedre forståelsen av kundenes behov. De gjør det enkelt å visualisere ulike sider ved brukerens tankesett når vedkommende bruker et produkt.
Empatikart for kunder ble opprinnelig utviklet av Dave Gray, en ledende person innen produktstrategi. Vanligvis består de av fire kvadranter som dekker hva en bruker sier, tenker, gjør og føler, med en valgt brukerpersona i midten:
Sier
I en ideell verden inneholder «sier»-kvadranten direkte sitater fra brukere som er dokumentert over tid, vanligvis som en del av brukerundersøkelser. Denne delen bør fange opp hvordan tidligere og nåværende kunder har uttrykt seg enten under eller etter direkte bruk av produktet ditt.
Eksempel:
«Jeg ønsker meg en funksjon som gjør at jeg kan skrive inn kredittkortopplysningene mine så raskt som mulig.»
Tenker
«tenker»-delen krever at du og teamet ditt gjennomfører en idédugnad. Begynn med å spørre «Hva er viktig for brukeren vår?» og «Hvorfor vurderer de verktøyet eller tjenesten vår?»
Du vil kanskje oppdage at det som er notert i denne kvadranten, ligner ganske mye på «sier»-delen, men pass også på å være klar over at brukere noen ganger ikke sier det de tenker. De kan være motvillige til å dele sine egentlige meninger og utfordringer, eller hoppe over temaer som de tror kan fornærme forskeren eller produktlederen.
Eksempel:
«Denne prosessen tar altfor lang tid.»
Have an account? Log In
Gjør
Denne kvadranten dokumenterer de konkrete handlingene en kunde utfører når vedkommende bruker produktet eller funksjonen din. Ved å følge intervjuer om brukervennlighet, gjennomføre brukertesting eller benytte ulike typer verktøy for varmekart kan du forstå hva du bør notere i denne delen. Vær spesielt oppmerksom på hvordan de navigerer i verktøyet, og hvordan dette skiller seg fra måten du og teamet ditt gjør det på til daglig.
Eksempel:
«Brukeren åpnet et nytt vindu for å lete etter mer informasjon.»
Føler
Vanligvis sitter en kunde igjen med en positiv eller negativ følelse av opplevelsen når vedkommende bruker et produkt eller en funksjon for første gang. Gå gjennom eksisterende undersøkelser som er gjennomført av funksjonen din. Hva synes brukerne dine om verktøyet? Gleder de seg til å komme tilbake og bruke det igjen?
Eksempel:
«Sidene lastes inn veldig sakte. Jeg lurer på om dette sier noe om kvaliteten på produktet.»
Ikke vær altfor bekymret hvis du ser overlappende notater eller trender mellom kvadrantene. Dette er en god ting, siden det betyr at du og teamet ditt har en god forståelse av trendene i brukeratferd som henger sammen med produktet ditt.
Slik lager du et kundeperspektivkart
Nå vet du altså hvilke kvadranter og temaer som defineres i kundeperspektivkart. Slik kan du gå frem for å lage et sammen med teamet ditt. Husk at dette ideelt sett bør gjøres i samarbeid med flere typer interessenter, for eksempel PM-er, UX-designere og utviklere. Dette sikrer at du fanger opp et bredt spekter av perspektiver på produktet og brukeren din.
1. Sett mål og forventninger
Det er viktig at du forklarer teamet ditt hvilke forventninger du har til kundeperspektivkartet, og hvordan du planlegger å bruke det for å skape en bedre brukeropplevelse. Sett konkrete mål, for eksempel når du skal publisere den ferdige versjonen, hvor den skal være tilgjengelig, og hvordan du planlegger å innarbeide den i din fremtidige strategi for produktplanlegging.
Du bør også bli enig med teamet om hvilken type bruker dere skal kartlegge. Er det en bestemt aldersgruppe? En ny eller tilbakevendende bruker? Ideelt sett bør du lage kundeperspektivkart for hver av de kjente personaene dine, slik at du får full oversikt over kundereisen.
2. Samle inn tidligere undersøkelser
Før du setter i gang med å lage kartet, bør du snakke med en UX-forsker i teamet ditt. Vedkommende vil ha verdifull ny innsikt i tidligere brukerundersøkelser som er gjennomført, samt i de overordnede trendene og tidligere designmetodene som har vært brukt for funksjonen din.
Prøv å ta med flere typer undersøkelser og kundepersonaer i dokumentasjonen, for eksempel brukerintervjuer, casestudier, kvalitative undersøkelser og kvantitative analyser. Sørg for å sende dette materialet til teammedlemmene før økten der kartet skal lages.
3. Lag notater for hver kvadrant i en økt for kartlegging av kundeperspektivet
Selv om materialet som brukes til å lage kartet kan variere (noen team liker klistrelapper, mens andre foretrekker whiteboardtavler og lignende), bør hvert teammedlem få lage notater for hver av de fire kvadrantene du tar med i kartet.
Det kan være nyttig å først gå raskt gjennom hva et kundeperspektivkart er, slik at teamet ditt har riktig kontekst og innstilling før idémyldringen.
4. Grupper resultatene
Det er svært sannsynlig at flere teammedlemmer har lignende eller identiske notater som skal plasseres i hver kvadrant. Dette er et positivt tegn på at dere som gruppe er på vei mot en forståelse av brukeren. Lag og skriv ned overordnede temaer for hver av disse grupperingene eller klyngene, og diskuter hvorfor de henger sammen mens dere grupperer dem.
Dette kan også være et godt tidspunkt for å notere eventuelle mangler i de tidligere undersøkelsene, og dokumentere områder som du ønsker at brukerforskerne skal undersøke nærmere i fremtiden.
5. Publiser og gjør kartet kjent
Når du og teamet ditt er ferdige med å dokumentere notater i hver kvadrant, bør dere digitalisere og dele resultatet så snart som mulig. Sørg for å ta med eventuelle åpne spørsmål som kom opp under økten, samt hva de neste stegene er for at kundeperspektivkartet skal bidra til bedre produktutvikling. Gjenta det opprinnelige målet for kundeperspektivkartet.
More Articles
Eksempel på et kundeperspektivkart
Her er et eksempel på et enkelt kundeperspektivkart for en bestemt individuell bruker:
Hovedpoenget
Kundeperspektivkart er et flott samarbeidsverktøy som kan fungere som en visuell påminnelse om brukerens tankesett når vedkommende møter produktet eller tjenesten din. Det kan også hjelpe produktteam med å få en dypere forståelse av de ulike personaene og ideelle kundene de prøver å tiltrekke seg.
Sørg for å oppdatere kartene etter hvert som brukergruppene og funksjonene dine utvides, slik at du alltid er forberedt på å la kundenes behov styre den fremtidige produktutviklingen din.
Abonner på nyhetsbrevet for produktledere for flere ekspertinnsikter og tips.
Relatert liste over verktøy: Programvare for brukersporing
Kilder:
Innholdsteamet hos The Mind Tools. (2019). Empatikartlegging: Forstå målrettede grupper.
Rathore, S. (2017, 15. mai). #5 enkle trinn for å lage et kundesympatikart for virksomheten din.
Mal for empatikart: Hva er det, og hvordan planlegger man et empatikart? (2020).
