Slik balanserer du hastighet og verdi: Empatiens avgjørende rolle i KI-produktæraen

Les transkripsjonen:

Vi prøver ut å transkribere podkastene våre ved hjelp av et program. Vennligst se bort fra eventuelle skrivefeil, ettersom roboten ikke er korrekt 100 % av tiden.

Hannah Clark: Enten du personlig følger med på hypen rundt Wicked-filmen eller ikke, er jeg rimelig sikker på at du kjenner til Trollmannen fra Oz. I historien fremstilles karakteren Blikkmannen som en menneskelignende robot som ikke ønsker seg noe annet enn å ha et hjerte. Men når han endelig får ett, er det han faktisk får en etterligning av et hjerte – en silkepose med sagflis som overbeviser Blikkmannen om at han har et menneskes empati og følelsesmessige dybde.

Hvis du ikke allerede har skjønt hvor jeg vil med dette, er Blikkmannen en ganske interessant allegori for hvor vi befinner oss med KI. Store språkmodeller har nådd et utviklingsnivå der de på overbevisende vis kan etterligne ting som empati og dyp menneskelig forståelse, og det gir tosidige effekter. På den ene siden har vi en forbløffende mulighet. På den andre siden finnes det skjulte fallgruver som gradvis kan svekke innflytelsen din.

Dagens gjest er Megan O’Rourke, produktdirektør hos Metalab, et produktdesignbyrå som håndterer hele prosessen fra start til slutt. Megans rolle befinner seg i skjæringspunktet mellom design, utvikling, forskning og personalledelse, og derfor er hun svært bevisst på forbindelsen mellom historiefortelling og brukerverdi. Og kanskje enda viktigere: hva som egentlig står på spill hvis vi setter empati til side til fordel for effektivitet, både i produktutvikling og ledelse.

Vi snakket om balansegangen mellom KI-drevet produktivitet og menneskeskapt resonans, hvorfor historiefortelling er like kritisk som data, og spørsmålet alle produktledere stadig bør stille seg – hvis de har motet. La oss sette i gang.

Forresten har vi samtaler som denne hver uke. Hvis dette høres interessant ut, hvorfor ikke abonnere? Da setter vi i gang.

Velkommen tilbake til podkasten for produktledere. I dag har jeg med meg Megan O’Rourke. Hun er produktdirektør hos Metalab.

Megan, hvordan går det med deg i dag?

Megan O’Rourke: Det går veldig bra. Jeg gleder meg til å være her.

Hannah Clark: Det gjør jeg også. Kan du fortelle litt om bakgrunnen din og hvordan du kom dit du er i dag hos Metalab?

Megan O’Rourke: Absolutt. Jeg begynte innen reklame. Crispin Porter + Bogusky, et stort byrå i USA som er kjent for å skape svært modig og grensesprengende arbeid som former kulturen. Jeg var en del av et team som håndterte den kreative prosessen, gjennomganger og produksjon, og gjennom dette fikk jeg virkelig sansen for detaljer.

For godt håndverk, og også for muligheten til å jobbe med kreative talenter i verdensklasse. Selv om jeg ikke så på meg selv som kreativ, elsket jeg å være en del av den kreative prosessen. Jeg likte reklame, men etter hvert merket jeg at jeg ønsket meg noe litt annerledes. Ikke disse engangskampanjene, men noe som føltes mer levende og organisk, slik at man kunne bygge videre, utvikle og til slutt svare på et behov og et ønske.

Dette skiftet ledet meg til Metalab, der jeg har vært siden 2016. Det betyr at jeg nærmer meg ti år nå. Det er lenge i byråverdenen.

Hannah Clark: I hvilken som helst jobb nå. Ja.

Megan O’Rourke: I hvilken som helst jobb. I hvilken som helst jobb. Men ja, det sier virkelig mye om typen arbeid vi gjør og menneskene vi jobber med, som holder arbeidet interessant.

Og jeg er glad for å være der. Metalab er et designorientert produktbyrå som håndterer hele prosessen fra start til slutt. Vi samarbeider med selskaper fra oppstartsbedrifter i tidlig fase til Fortune 500-selskaper. Noen kunder kommer til oss for å starte helt fra grunnen av, noe som alltid er både morsomt og utfordrende, mens andre kommer til oss for en delvis eller fullstendig redesign eller overhaling av et eksisterende produkt.

Vi er svært designorienterte. I kjernen er vi opptatt av håndverk og resultater. Vi driver ikke med luftslott. Vi lager ikke store strategipresentasjoner. Vi fokuserer på å bygge virkelig gode produkter og skape produkter som betyr noe. Rollen min i dag er som produktdirektør hos Metalab, noe som betyr at jeg leder produktlederfunksjonen vår.

Jeg er også involvert i noen av prosjektene våre med høy profil, og for tiden tenker jeg mye på hvordan vi bygger fornøyde team – team som bygger gode produkter.

Hannah Clark: Ja. Jeg gleder meg veldig til å snakke med deg, fordi alle disse erfaringene passer så godt inn i hovedtemaet vårt i dag, som handler om hvordan produktteam kan ta i bruk historiefortelling og empati i KI-alderen – en så kaotisk og gråsonepreget tid.

I historiefortellingens ånd hadde det vært flott om du kunne dele en anekdote som setter i perspektiv hva vi har å vinne, og kanskje også hva som står på spill hvis vi ikke prioriterer disse svært menneskelige elementene ved historiefortelling i organisasjonene og produktene våre.

Megan O’Rourke: Jeg kan dele et eksempel som er mer personlig. Det handler ikke om et prangende produkt.

Det handler ikke om en stor strategisk beslutning, bare om et svært menneskelig øyeblikk og en person på teamet mitt som er utrolig smart og engasjert. Personen er alltid svært aktiv i møter, kommer med ideer og bidrar, men i løpet av noen uker begynte jeg å legge merke til at vedkommende ble litt stille.

Personen sa ikke like mye. Virket litt tilbaketrukket, og det var ikke noe dramatisk. Det var ingen prestasjonsproblemer, men det var en endring jeg kunne merke. Jeg tenkte at hvis jeg hadde vært fullstendig automatisert, brukt KI til å delta på møter for meg og bare fulgt med på oppgaver som måtte gjøres eller oversikter over fullført arbeid, ville jeg sannsynligvis ha oversett det.

Men jeg var til stede, fulgte med og leste nyansene. Jeg kunne se en forskjell og ta kontakt og si: «Hei, hvordan går det?» Ikke noe formelt, bare en menneskelig kontakt. Gjennom samtalen innså jeg at det foregikk noe dypere.

Personen følte seg overveldet, var usikker på sin plass i dette komplekse og raskt bevegelige produktet, og følte seg ganske enkelt usynlig. Det ble et aha-øyeblikk for meg, fordi jeg tenkte at KI er så god på mange ting, men ikke er god til å oppfatte fraværet av informasjon eller de stille øyeblikkene.

Den fanget ikke opp nølingen når personen slo mikrofonen av og på, og så valgte å slå den av igjen. Den sier ikke til oss at noe er galt. Jeg tror det er dette vi mennesker legger merke til. Det er et lite eksempel, men for meg representerer det hva vi har å vinne ved å lede med en menneskelig tilnærming og empati: tillit.

Jeg ser på dette som selve grunnlaget for hvordan vi samarbeider og støtter hverandre. I dette eksempelet handler det om hvordan vi gir tilbakemeldinger. Dette er helt sentralt for hvordan vi arbeider. Og for å svare på spørsmålet ditt om hva som står på spill: Hvis vi blir for avhengige av KI i slike øyeblikk og lar den erstatte vår egen tilstedeværelse, oppmerksomhet og intuisjon, går vi glipp av disse signalene.

Når personer i teamet føler at andre ikke følger med eller bryr seg, er det en rask vei til manglende engasjement eller tilbaketrekning. Det ville vært forferdelig å miste dyktige mennesker, ikke fordi arbeidet deres ikke betyr noe, men fordi de ikke føler seg sett.

Hannah Clark: Ja. Jeg reagerer på flere ting der, fordi dette virkelig treffer. Én ting som slår meg, er at du berører en form for oppgjør mange av oss står overfor: Hva er arbeidets rolle, og hvilken rolle spiller en bedrift i kulturen og samfunnet vårt?

Hvis vi prøver å automatisere bort det som gjør disse tingene meningsfulle for oss, er det en viktig påminnelse om at det finnes ting vi kan velge å automatisere, men at vi fortsatt må være selektive. Hva risikerer vi å miste når vi noen ganger fjerner oss fra de helt grunnleggende menneskelige interaksjonene som skaper kultur, pleier kultur i en organisasjon og får folk til å bli i ni, ti eller flere år?

Det andre jeg synes var svært treffende, var det du sa om det som ikke blir sagt – at historiefortelling i stor grad handler om det som ikke blir avslørt. Jeg opplevde nylig et tydelig eksempel på dette. Det var en fringe-festival som nettopp ble avsluttet i området mitt, og utenom arbeidstiden er jeg utøver.

Mye av historiefortellingen som foregår der, har jeg observert med tanke på kanskje å lage mitt eget show – et ikke-profesjonelt show, men noe som har blitt tydelig for meg når jeg ser virkelig gode historiefortellere. Jeg tror dette også gjelder i en produkt- eller profesjonell sammenheng.

De virkelig gode historiefortellerne klarer å vise øyeblikk og en fortelling ved å være selektive med hva de tar med, og hva de utelater. I noen tilfeller ser man en historie som tar deg gjennom en hel reise over flere år, eller gjennom en salgstrakt, men øyeblikkene man velger å inkludere – og det å være selektiv med hvilke øyeblikk man ikke inkluderer – betyr også at man må legge merke til hvilke øyeblikk som mangler i en bestemt fortelling.

Jeg synes derfor det er interessant at du tar dette opp nå, fordi dette har opptatt meg: Historiefortelling handler like mye om det vi velger å ikke si. Du har rett. Som mennesker har vi en helt unik evne til å hente mening fra ting som ikke er eksplisitte, og også fra svært subtile stillheter. Dette ble litt av en avsporing, men jeg liker retningen.

Megan O’Rourke: Jeg elsker det, og jeg tror vi kommer til dette senere, men jeg mener dette er det viktige ved å bringe inn det menneskelige formålet.

Det finnes så mye informasjon, men det er skjønnet, intuisjonen og erfaringen med å forstå hva som skal med, og hva som kommer til å skape den overbevisende historien, som betyr noe når alle dataene kan presenteres for deg. Hva bruker du? Hva utelater du? Og hvordan pakker du det inn?

Det er nyansen jeg ser som fordelen ved den menneskelige siden. Jeg ønsker ikke at KI skal ta den avgjørelsen for meg.

Hannah Clark: Jeg er enig. Jeg ønsker heller ikke nødvendigvis at KI skal ta den avgjørelsen. Og jeg tror det finnes en viktig fase her. Når vi for eksempel tenker på en salgstrakt, tenker vi på oppmerksomhetsfasen, og mye av dette egner seg kanskje til å bli generert.

Det finnes mye innhold i oppmerksomhetsfasen som vi kan automatisere på en fornuftig måte. Men jeg tror pleiedelen av salgstrakten er et område der vi har en enorm mulighet til å tilføre dypt personlige opplevelser, skape en følelsesmessig forbindelse og dra nytte av fellesskap.

Jeg føler at det finnes en stor mulighet der. Og jeg tror sulten etter virkelig overbevisende, menneskelige elementer bare kommer til å øke nå som det finnes så store mengder generert innhold.

Megan O’Rourke: Det er jeg enig i. Hannah, jeg tror vi er helt på linje. Det kommer til å bli en stadig viktigere differensieringsfaktor.

Hannah Clark: Ja. Når vi snakker om differensieringsfaktorer innen produktdesign, hva ser du etter i praksis? Når du utvikler en fortelling eller arbeider med en kunde hos Metalab, hvilke mer konkrete strategier eller øvelser bruker du sammen med teamet for å skape gode vilkår for empatisk design?

Megan O’Rourke: Jeg vil begynne med å si at menneskelighet og empati ikke bare kommer til uttrykk i hva vi bygger, men også i hvordan vi bygger det. Teamet mitt – jeg må høre meg selv si dette hele tiden – handler ikke bare om hva vi bygger, men om hvordan vi gjør det. Det handler om opplevelsen av å arbeide sammen, hvordan vi lytter, utfordrer hverandre og skaper rom for ærlige og ekte samtaler.

Jeg kan dele én konkret øvelse vi liker å bruke for å bygge empati for sluttkundene våre, og deretter én mer filosofisk eller overordnet strategisk tilnærming til hvordan vi skaper disse vilkårene. Den første er en øvelse. Du kjenner sikkert til den, siden det finnes mange produktledere, men det handler om å gå tilbake til det grunnleggende i form av opplevelseskartlegging.

Dette gjør vi med de fleste av de nye kundene våre i et nytt prosjekt. Det er en enkel øvelse, men den er svært kraftfull fordi den setter deg i kundens eller målgruppens sted, og du må gå gjennom reisen med dem i tankene. Vi stopper opp fra øyeblikk til øyeblikk og spør på hvert trinn: Hva tenker brukeren? Hva gjør de? Hva føler de? Vi identifiserer friksjonspunktene og de følelsesmessige høydepunktene og lavpunktene.

Det er viktig at vi gjør dette sammen med kundene våre, også med dem som kjenner hele produktlivssyklusen ut og inn. Det er en empatioppbyggende øvelse fordi den forankrer oss i et menneskelig problem før vi hopper over til løsninger, noe som er lett og morsomt å gjøre.

Vi opplever at dette er en nyttig forankringsøvelse, ikke bare for teamet vårt når det skal sette seg inn i et nytt produkt eller en ny bransje, men også for å hjelpe interessenter med å samkjøre seg og forankre dem i det som betyr noe: menneskene og problemene vi prøver å løse.

Den andre tilnærmingen handler mer om hvordan vi gjennomfører kritikk og tar beslutninger som team. Som mange organisasjoner driver vi regelmessig med design- og utviklingskritikk, men vi gjør det gjennom en svært empatisk og menneskelig linse.

I stedet for å åpne en vurderingsmatrise og krysse av i bokser – ser dette bra ut, oppfyller det kravene, følger det spesifikasjonen – må de første spørsmålene være forankret i brukeren og behovene deres. Vi spør oss selv: Løser dette brukerens problem på en meningsfull måte? Er det intuitivt? Er det tydelig? Kan det forstås uten forklaring og uten at designeren må forklare arbeidet? Hvordan får dette brukeren til å føle seg? Og ja, bringer dette virksomheten fremover?

Til syvende og sist handler det om å skape verdi for brukeren. Bare det å sørge for at den første spørsmålsrekken når vi vurderer arbeid, begynner med brukeren, er en svært viktig del av hvordan vi samarbeider om kritikk.

Til syvende og sist handler det om en svært empatisk innstilling, og det er bevisst i måten vi arbeider og ansetter på hos Metalab. Empati er et grunnkrav. Vi krever dette på tvers av funksjoner. Designere, utviklere, produktledere – alle må ha en empatisk innstilling.

Det siste jeg vil legge til, er at når man skaper vilkår for at folk skal føle at de taler brukerens sak, handler det ikke om å bringe personlige perspektiver til bordet. Man blir litt mer objektiv. Noen ganger betyr det å komme med ideer som er helt uventede eller utenfor omfanget.

Det er viktig å ikke stenge ting ned i slike øyeblikk, men heller være nysgjerrig og åpen. Dette er en sentral del av kulturen vår når det gjelder hvordan vi utfordrer hverandre for å løse det riktige problemet for riktig person på riktig måte.

Hannah Clark: Jeg liker det du sier om arbeidsmåten. Å holde de menneskelige elementene sentrale er åpenbart en rød tråd gjennom hele samtalen.

Jeg vil gjerne snakke litt om hvor menneskelig innblanding og kontakt er kritisk, og hvor KI faktisk er løsningen som bør ta over. Hvordan tar man avgjørelser om hva som skal overlates til KI, og hva som skal beholdes i den menneskelige sfæren?

Når du tenker på teamet ditt og hvordan ting gjøres og ledes hos Metalab, hvordan avgjør du hva som er en oppgave som kan settes ut til en robot, og hva som skal forbli menneskelig?

Megan O’Rourke: Jeg vil ikke omformulere spørsmålet fullstendig, men jeg tror sjelden det handler om enten eller. Det handler ofte om å vite når vi skal bruke KI, og når vi skal lene oss på innsikten for å gå dypere. Jeg kan dele et eksempel fra et prosjekt vi har arbeidet med, der vi valgte å gå mer i én retning enn den andre.

Vi arbeidet med en stor, global produsent av sportsutstyr og hjalp dem med å forbedre økosystemet av interne verktøy. Tenk på ting som produksjonsflyt gjennom hele den fysiske produksjonslivssyklusen. Selskapet hadde gjennomført mye forskning, men det de virkelig manglet, var klarhet, en rød tråd og en følelsesmessig krok som kunne overbevise folk om å gå fullt inn i gjennomføringen av initiativet.

Vi begynte med å bruke KI fordi vi måtte finne mening i enorme mengder forskning og gruppere tilbakemeldinger. Men den klarte ikke å finne følelsen hos sluttbrukerne av disse produktene. Og til syvende og sist var det dette som betydde noe for interessentene våre. De hadde allerede forretningsgrunnlaget, men trengte å forstå hvorfor alle disse ødelagte verktøyene skapte så mye frustrasjon.

Vi la mye av det KI-drevne arbeidet til side og dro ut i felten. Vi tilbrakte flere uker på stedet sammen med dusinvis av brukergrupper for å virkelig forstå hva som fungerte og hva som ikke fungerte. Hvis du noen gang har hatt gleden av å sitte ved siden av noen som strever med å gjøre jobben sin, og arbeidet i praksis blir en omvei, slik vi sier i disse situasjonene, bygger det en dyp empati og forståelse.

Det gjorde det mulig for oss å få langt mer meningsfullt innhold som vi til slutt kunne bruke i historiefortellingen. Vi fikk for eksempel gode sitater og kunne høre frustrasjonen i stemmene til folk når de beskrev utfordringene. Vi tok opp videoer der man kunne se hvordan folk arbeidet seg gjennom omveiene i det daglige arbeidet.

Det var disse øyeblikkene med innsikt og empati som oppstår når man setter seg ved siden av noen som arbeider seg gjennom et problem de har normalisert. Når man sitter sammen med dem, kan man ikke løsrive seg fra det. Til slutt ble disse øyeblikkene sentrale byggesteiner i hvordan vi fortalte historien videre til interessentgruppen.

Når man tar hensyn til problemets store følelsesmessige tyngde – dette er oppgaver folk møter hver dag, og det påvirker hvordan de føler seg på jobben – og til interessentenes behov for en fortelling som får dem med på laget, kan man hjelpe dem med å forstå hvilken innvirkning utfordringene har på teamene gjennom de levde erfaringene deres.

Det er en lang måte å si at det sjelden er enten eller for oss. Det handler ofte om å finne de riktige øyeblikkene der KI kan brukes, samtidig som man er åpen for begrensningene og villig til å gå tilbake til mer menneskeledede tilnærminger.

Hannah Clark: Det var et vakkert svar. Det er mye der.

Jeg liker den fleksible tilnærmingen, fordi jeg kjenner meg igjen i hvor verdifullt det er å kunne drive feltforskning og få personlig kontakt med mennesker som produktet ditt påvirker. Det finnes egentlig ingen erstatning for å komme tett på og forstå hvordan en person opplever noe.

Hvis man bare går gjennom data og henter ut innsikter på overordnet nivå, blir de løsrevet fra den faktiske påvirkningen man ville sett hvis man var på brukersiden av skjermen.

Det jeg tar med meg, er at man må være fleksibel nok til å bruke KI til å analysere, organisere og gjøre ting fordøyelige, men lene seg mer på mennesker for den fortolkende rollen – for å forstå den virkelige effekten. Hva går jeg glipp av når jeg ikke forstår brukerens smertepunkt på nært hold, og som kan få meg til å overse deler av dataene fordi de presenteres i et bearbeidet format?

Megan O’Rourke: Helt enig. Hvis du bare ser på store mengder data, går du glipp av nyansene som kommer fra sitatene. Selv når vi brukte KI til å oppsummere noe av feltforskningen, ble sitater feilaktig tilskrevet personer og følelsene ble flatet ut. Det hadde ikke den samme resonansen.

Derfor må man gripe øyeblikket og si: «Nei, vi må gå videre.» Vi kunne bruke KI til å komme hit, men hva er differensieringen? Hva er det overbevisende poenget i historien? Den nyansen – å forstå hvordan man skal føre dette helt i mål på en overbevisende og menneskelig måte og bygge videre på det KI kan akselerere – kommer fortsatt til å være en viktig differensieringsfaktor.

Hannah Clark: Min egen erfaring med dette minner meg om at jeg tidligere arbeidet innen markedsføring, og vi hadde en kunde innen landbruk. Vi stolte sterkt på konkrete resultater i markedsføringsstrategien vår. Vi snakket om hvilke resultater man kunne forvente, og hva gjennomsnittskunden i et område oppnådde. Det var en svært datadrevet og flat tilnærming til hvordan vi solgte resultatene eller det man kunne forvente av produktet.

Jeg fikk en fantastisk mulighet til å besøke gårder der produktet ble brukt, og intervjue familier og lokalsamfunn som faktisk brukte produktene i praksis. Jeg tilbrakte tid med en hutterittkoloni. Jeg vet ikke om du kjenner til hutterittene. Det finnes paralleller til amishsamfunn i USA, men de lever i stor grad av jorden, lager ting for hånd og bruker svært lite teknologi.

Det var utrolig å se den reelle betydningen et produkt kunne ha. De små desimalene vi ville tenkt på i en datadrevet kampanje, fikk en helt annen betydning i virkeligheten. Det endrer hvordan man tenker som markedsfører, produktperson eller den som står bak løsningen.

Man får et nytt perspektiv på behovene til disse menneskene, fordi de ikke lenger bare er kunder som kjøper noe og oppnår bestemte resultater. De er mennesker som påvirkes av tilbudet ditt hver eneste dag.

Ikke alle er så heldige at de får en slik praktisk erfaring, men jeg tror det er svært verdifullt å finne måter å komme nærmere brukerne på og tilbringe tid sammen med dem, slik at man kan se reisen fra deres perspektiv og forstå hvor friksjonspunktene faktisk påvirker dem og menneskene rundt dem.

Megan O’Rourke: Jeg elsker det. Det som er så flott, er at når du forteller om opplevelsen, kan jeg høre omsorgen i stemmen din og merke hvilken betydning den fortsatt har for deg. Det er noe KI ikke kan gjøre. KI kommer ikke til å bry seg. Den kommer ikke til å bry seg dypt. Den har ikke et hjerte.

Og selv om du kan se tilbake på et minne og spørre hva det var, vil det ikke ha den samme omsorgen og overbevisningen som du nettopp delte. Jeg vil hevde at dette er viktigere enn noen gang, særlig i en fjernarbeidskultur.

Mange av oss arbeider i distribuerte team. Vi er ikke fysisk til stede sammen med sluttkundene våre hver dag. Derfor prioriterer vi fysiske møter og kontakt, fordi vi får mindre og mindre av dette. Det kan koste mer penger og ta mer tid. Du må kanskje begrunne hvorfor du skal tilbringe en uke på stedet sammen med bønder som bruker produktene hver dag, men det er en utrolig verdifull bruk av tiden.

Du bærer med deg denne erfaringen i hjertet og bryr deg dypt. Jeg synes det er vel anvendte penger og godt anvendt tid.

Hannah Clark: Jeg er enig. Jeg tror denne æraen virkelig fremhever forskjellen mellom ren produktivitet og det å være kundeorientert og opptatt av resultater. I denne sammenhengen betyr resultatorientering egentlig å spørre: Det jeg gjør – skaper det faktisk kontakt med dem jeg prøver å nå, og løser det problemene deres ved roten?

Jeg kan publisere ting raskt, korte ned sykluser og gjøre alle disse tingene, men hvis det ikke skaper en reell forbindelse med menneskene jeg prøver å nå, og ikke løser problemene deres i dybden, er produktiviteten billig.

Megan O’Rourke: Men er den verdifull?

Hannah Clark: Nettopp. La oss bli praktiske. Hvis du arbeider med kunder som er svært ivrige etter å integrere KI i alt, hvilket rammeverk bruker du for å avgjøre når de bør bruke KI-verktøy i et produkt, og når de bør bruke en menneskeledet prosess?

Megan O’Rourke: Vi pleier å stille oss selv tre spørsmål. Før jeg avslører dem, vil jeg minne om at Metalab har eksistert i rundt 20 år, og at vi har sett mange teknologibølger.

Det er alltid mye hype. Ting tar over – først er det Web3, så er det mobil-først-design, og nå er alt KI. Vi har jevnlig samtaler der vi minner hverandre på at teknologien i seg selv ikke er det viktigste. Hvor beveger vi oss mot positive resultater?

Jeg vil tilskrive dette sitatet til vår designsjef, Sarah Vienna, en utrolig sterk person. Hun har et godt spørsmål som er direkte og konstruktivt: «Trenger dette produktet egentlig å eksistere?» Eller denne funksjonen eller dette elementet?

Spørsmålet er egentlig om du bygger noe fordi det løser et reelt problem for virkelige mennesker med et reelt behov, eller fordi det er en trend og noe som ganske enkelt kan tas i bruk.

Det andre spørsmålet er om KI faktisk er riktig verktøy for jobben. Gjør den opplevelsen raskere, bedre, smartere og mer virkningsfull? Det bør den gjøre. Eller ber vi den om å gjøre noe den ikke er god på, som å vise empati eller bygge tillit?

Det tredje spørsmålet er hvilken risiko det innebærer hvis den tar feil. Resultater med lav risiko, som innholdsmerking, kan være greit. Men hvis det påvirker nøyaktigheten eller noens følelse av å bli forstått, eller bare følelsen av å bli avvist, bør man stille flere spørsmål og validere om dette virkelig bør gjøres med KI.

Det er derfor det grunnleggende spørsmålet «Trenger dette å eksistere, og hvorfor?» minner oss på at KI aldri bør være grunnen til at noe bygges. Den bør brukes til å styrke og muliggjøre bedre arbeid.

Hannah Clark: Jeg liker det. Det er en svært viktig tilnærming og spørsmålsrekke som lett kan forsvinne i mengden.

Jeg hadde en samtale for lenge siden med Samantha Gonzalez, som arbeidet i et firma som var spesialisert på etisk produktdesign. En viktig del av prosessen deres var å bruke improvisasjonsøvelser med kundene. Spørsmålet hennes var: «Hva er produktets onde tvilling?»

Det var en måte å se på etiske svakheter og oversette områder, og å spørre om produktet egentlig burde eksistere. Er dette en god ting? Det minner om prosessen du beskriver. Samtalen fant sted lenge før KI var en del av en chat, men nå snakker vi om dette i en tid med enorm begeistring for teknologien.

Jeg tror noen ganger vi lar oss rive med av hypen og ikke tenker over konsekvensene som er lette å overse i entusiasmen og jakten på løsningen. Dette er en prosess jeg håper alle begynner å bruke som en selvfølge.

Megan O’Rourke: Du har sikkert opplevd dette når du bruker andre produkter. Jeg tenker på et produkt jeg har brukt i nesten ti år. Jeg elsker dette produktet og er en svært lojal bruker.

Så lanserte de en KI-funksjon som jeg synes bommet fullstendig. Det er en app for trening og aktivitetsmåling. Jeg lastet opp en fottur fra helgen og fikk en liten KI-oppsummering som tydeligvis skulle være en klapp på skulderen: «Flott, en ny tur du aldri har gått før, og med stor høydeforskjell.»

Alt dette ville vært fint hvis det var sant. Ingenting var korrekt, og jeg ble skuffet over produktet og lanseringen. Jeg er en svært lojal bruker av appen, men innholdet var unøyaktig og føltes generisk og feil. Jeg begynte å lure på om jeg kunne stole på appen.

Det er et lite personlig eksempel på hva som står på spill. Når lojale brukere ikke kjenner seg igjen i KI-funksjonen, forsvinner troverdigheten. Jeg kommer fortsatt til å bruke appen, men nå avviser jeg bare KI-oppsummeringen. Jeg trenger den ikke. Den gir ingen verdi og består ikke testen om den egentlig trenger å eksistere, om den løser et behov eller gir brukeren en fordel.

Hannah Clark: Jeg har hatt lignende reaksjoner på produkter jeg har brukt, og på andre produkter jeg har sett dukke opp. Det er en annen form for skepsis, der potensialet for misbruk av teknologien virker helt åpenbart for dem som ikke arbeider med produktet.

Jeg skal heller ikke nevne navn, men jeg så en løsning som kunne bruke et kort lydopptak av stemmen til en person til å skape og generere lydinnhold som ligner på det vi gjør akkurat nå. Jeg forstår verdiforslaget: å hjelpe innholdsskapere med å skalere, produsere mer innhold og skape mer verdi raskere, med mindre tid brukt på samtaler – som om samtaler er bortkastet tid.

Jeg synes dette er den beste delen av jobben min. Jeg ser verdien, men jeg lurer på om potensialet for misbruk overskygger produktivitetsverdien. Er det bra at vi ikke har ekte samtaler, men prøver å sette dem ut? Dette er spørsmålene jeg stiller meg.

Megan O’Rourke: Trenger det å eksistere?

Hannah Clark: Trenger det å eksistere? Ja.

Megan O’Rourke: Og viktigere: Fortjener det å eksistere? Finnes det et grunnleggende hvorfor, og hva er avveiningen? Fratar det oss den fulle samtalen som du og jeg begge setter så stor pris på?

Hannah Clark: Den fulle samtalen.

Megan O’Rourke: Det fortjener det ikke.

Hannah Clark: Nettopp. Vi lever i en tid der produktene vi bygger, på en håndgripelig måte former verden vi lever i. Produktbeslutningene vi tar nå handler ikke bare om hvilken verdi vi skaper eller ikke skaper for interessenter.

De handler også om hvilken verdi og hvilken kultur vi legger grunnlaget for i generasjonene som kommer, og i den nære fremtiden. Vi må stille oss større spørsmål nå som vi har fått denne betydelige makten.

Dette blir filosofisk, men dette spørsmålet – fortjener dette å eksistere? – er viktig. Er KI svaret, eller velger vi kanskje en vei som burde bli liggende i søpla?

La oss snakke om historiefortelling i produktdesign. Innføringen av KI har åpenbart endret måten vi arbeider med fortellinger og historiefortelling på. Hvordan bruker du menneskelig historiefortelling når du utvikler et nytt produkt? Dere gjør jo også utvikling helt fra grunnen av. Hvordan ser det ut i praksis?

Hvordan omformer dere menneskelig historiefortelling til den tidlige utviklingsprosessen for et produkt?

Megan O’Rourke: Dette knytter seg tilbake til den første delen av samtalen. Jeg synes vi er flinke til å knytte trådene sammen. Historiefortelling har alltid vært en del av designprosessen vår. Vi har alltid ment at man ikke trenger presentasjoner på hundre sider, men bør vise en prototype og bringe opplevelsen til live.

KI har absolutt akselerert enkelte deler av arbeidet. Den gjør det mulig å sammenfatte raskere og oppdage mønstre fortere. Men nyansene og skjønnet – hva, hvordan og når – er forankret i menneskelig empati.

Hos Metalab har vi et bredt spekter av kunder, så måten vi arbeider med et gründerteam på to personer, ser svært annerledes ut enn samarbeidet med en stor virksomhet. Gründerteamet vil neppe sitte gjennom en stor presentasjon. De vil at vi åpner Figma, går gjennom prototypen og har en enkel fortelling mens vi diskuterer og pakker ut ideene.

Noen ganger improviserer vi i sanntid, fordi det fungerer best for dem. Det handler om å forstå organisasjonen gjennom intervjuer med interessenter og ved å se hvordan den arbeider. Det krever ikke alltid en perfekt kuratert fortelling.

Andre samarbeidspartnere er produktteam i store virksomheter som skal involvere bredere interessentgrupper. Da legger vi mye omtanke i presentasjonene, historiefortellingen og i å skape godt begrunnede posisjoner og en tydelig begrunnelse for hver beslutning.

Det handler om forståelse gjennom erfaring, intuisjon og empati. Siden vi i et byrå får arbeide med så mange ulike kunder i så mange ulike faser, handler mye om å tilpasse prosessen og tilnærmingen på en menneskeledet måte.

Vi har en grunnleggende prosess, men vi forventer at prosjektteamet bryr seg dypt og stiller de kritiske spørsmålene: Hva passer best for denne målgruppen, denne interessentens behov og det vi håper å oppnå?

Jeg føler at menneskelig empati driver tilpasningen av hvordan, hva og når.

Hannah Clark: Har du et konkret eksempel på denne empatiske tilnærmingen, og hvordan den har avdekket en innsikt eller løsning gjennom en slik arbeidsprosess?

Megan O’Rourke: Absolutt. Vi har en veldig interessant kunde som heter Tally Health.

De er et selskap med fokus på lang levetid og arbeider med testing hjemme, blant annet av biologisk alder, samt helseråd. De har mange kunder som er svært engasjert i helse, noe som er spennende.

De kom til oss med mye eksisterende forskning og en sterk overbevisning om hvilke problemer de løste, og hvem de løste dem for. De sa: «La oss gå rett til design.» Men teamet vårt følte stadig at det manglet et lag.

Objektivt sett hadde vi alle dataene, men vi manglet en atferdsmessig forståelse av hvorfor. Vi begynte derfor med tidlig forskning og prototyping, og simulerte hvordan formidlingen av resultatene ville se ut.

Tenk deg at du sender inn testen og får resultatene tilbake. Det kan være en følelsesmessig og konfronterende opplevelse å få vite sin biologiske alder. Vi oppdaget at de som var yngre enn sin biologiske alder, følte seg bekreftet. De tenkte at de hadde tatt riktige livs- og helsevalg.

De som var eldre enn sin biologiske alder, opplevde en rekke følelser: frykt, skam og noen ganger fornektelse. Forskjellen handlet ikke bare om tallet, men om innstillingen. Selv personer som fikk såkalte negative eller vanskelige resultater, var motivert for å endre seg.

Dataene var altså tilgjengelige, men atferden måtte forstås. Det viste seg å være en svært viktig innsikt som førte til en stor funksjon i produktet: personlige helseplaner.

Dette sto ikke på den opprinnelige veikartet. Da vi så hva forskningen viste, ble det en hjørnestein i opplevelsen og faktisk en viktig drivkraft for å beholde brukere i produktet.

Hvis vi bare hadde fulgt dataene, ville vi gått glipp av denne nyansen. Det var empati og den menneskelige tilnærmingen som avdekket innsikten, og designteamet kunne omsette den til noe meningsfullt og virkningsfullt i produktet.

Hannah Clark: Det er et fantastisk og svært tydelig eksempel. Det åpner også for helt nye deler av en produktportefølje, med neste steg og videreutvikling av produktet.

Megan O’Rourke: Vi brenner for dette temaet.

Hannah Clark: Det er tydelig. Jeg vil gjerne vende tilbake til produktledelse. Mange produktledere lytter, og jeg vet at vi alle prøver å finne ut hvordan vi kan beholde den menneskelige kontakten og balansere KI-drevet produktivitet med et sterkt fokus på de menneskelige delene av organisasjonene våre.

Hvilke tre konkrete tiltak vil du anbefale produktledere å innføre i teamene sine fra og med neste uke?

Megan O’Rourke: Dette er enkle ting som ikke krever mye støtte. Man kan bare sette i gang.

Det første er å dele en historie, ikke bare statistikk. Vi har snakket om hvor viktig det er å bringe inn den menneskelige stemmen, et sitat eller et råklipp i neste gjennomgang eller teammøte, og la det tale for seg selv. Det er viktig at det bredere teamet får sitte med og kjenne på problemet, i stedet for bare å se store mengder data.

Det andre er å skape ett øyeblikk hver uke for å sjekke inn eller gi tilbakemelding. Jeg praktiserer noe jeg kaller tilbakemeldingsfredag. Bruk den rytmen som passer deg, og hold det uformelt. En rask innsjekk med et teammedlem eller en liten takknemlighetsmelding kan bety mye.

KI kan hjelpe med å følge opp daglige møter og lignende, men anerkjennelsen og kontakten kommer fra deg. Det er et enkelt tiltak, og det føles godt – særlig på en fredag når man avslutter uken.

Det tredje er en empatisk vurderingsmatrise. For gjennomganger kan dere lage en liste med spørsmål dere alltid vil ta med i produktvurderingene og beslutningene om veikartet. Spørsmål som er forankret i brukeren: Løser dette brukerens problem på en meningsfull måte? Fortjener dette å eksistere? Hvordan kan noen føle seg i dette øyeblikket?

Denne spørsmålsrekken flytter samtalen fra «Bygget vi det, eller bygget vi det riktig?» til «Bygger vi det riktige for den riktige grunnen?»

Det handler altså ikke om å la være å bruke KI, men om å bruke den med hensikt og skape kapasitet til det som betyr mest: øyeblikk med menneskelig kontakt.

Hannah Clark: Det var svært elegant formulert. Megan, tusen takk for at du ble med meg i dag. Dette har vært en flott samtale – den har beveget seg i mange retninger, vært forløsende, empatisk og vakker. Hvor kan folk fortsette samtalen med deg på nettet?

Megan O’Rourke: Jeg anbefaler at folk følger med på metalab.com. Der finner du hele porteføljen vår. Du kan også følge oss på LinkedIn eller Instagram for å holde deg oppdatert på nye arbeider og oppdateringer i porteføljen.

Når det gjelder meg, finner du meg på LinkedIn. Jeg tar gjerne kontakt med folk.

Hannah Clark: Fantastisk. Det har vært flott å bli kjent med deg, og tusen takk for at du tok deg tid.

Takk for at du lyttet. For flere gode innsikter, veiledninger og verktøyanmeldelser kan du abonnere på nyhetsbrevet vårt på theproductmanager.com/subscribe. Du kan høre flere samtaler som denne ved å abonnere på The Product Manager der du vanligvis hører på podkaster.