L’éthique fondamentale de PayPal et pourquoi c’est la raison n°1 d’un excellent produit

En tant que professionnels du produit, il n'est pas surprenant que créer une expérience facile soit un défi de taille, surtout pour une marque mondiale comme PayPal. Et ce ne sont pas seulement les consommateurs qui recherchent cette expérience fluide. L'entreprise multinationale FinTech est également responsable d'une excellente expérience pour les commerçants et les développeurs.

Dans cet épisode, Hannah Clark est rejointe par Mudita Tiwari—Directrice Senior des Expériences Développeurs chez PayPal—pour parler de la manière dont PayPal maintient son éthique fondamentale de démocratisation du paiement et ce que cela signifie à chaque niveau des opérations de PayPal.

Points Forts de l'Interview

• Le parcours de Mudita [0:54]
  • Après avoir pris une année sabbatique, elle a réalisé que "la technologie pour le bien" est sa passion
  • Elle a travaillé sur des projets de la Banque mondiale et de la Fondation Gates
  • Elle a passé un certain temps chez eBay avant de rejoindre PayPal
• L'éthique fondamentale de PayPal de démocratiser le paiement et ce que cela signifie dans toute l'entreprise [3:52]
  • PayPal réfléchit toujours à la manière de servir tous les clients et de construire des solutions qui ne servent pas seulement les petites entreprises.
  • Ils pensent non seulement à l'expérience en ligne mais aussi en magasin et au-delà.
  • Expériences omnicanales : les consommateurs veulent souvent acheter en ligne mais retourner en magasin ou vice versa.
  • Leur base principale de commerçants est de 35 millions de comptes marchands et plus de 100 millions d'utilisateurs mensuels.
  • C'est la persona qui réunit leur système d'exploitation de paiement dans les mains des expériences des commerçants.
• Quelles sont certaines des implications internes autour de la démocratisation du paiement du point de vue du leadership ? [6:38]
  • PayPal a 12 principes de leadership qui aident à guider leur fonctionnement commercial.
  • 4 piliers : nous collaborons, nous osons, nous livrons, nous prenons soin.
  • Le deuxième pilier (nous osons) est celui qui attire le plus Mudita lorsqu'elle pense à la démocratisation des paiements.
    • Trois sous-piliers en dessous : être le champion du client, ne jamais rester immobile, puis créer la simplicité et l'efficacité dans les processus.
  • Le choix de ce qu'un consommateur veut – c'est un pilier de la démocratisation, de l'inclusion.
  • Le commerçant en tant que deuxième persona – qu'est-ce que le commerçant veut pour mettre en place son entreprise afin de payer des biens et services.
  • Quels sont les comportements post-transaction qui doivent être pris en charge ? Car une fois que vous avez terminé d'acheter et de vendre sur un site marchand, il y a aussi les litiges, la résolution, la gestion fiscale, etc.
  • La nuance de construire un produit dépend entièrement de la valeur fondamentale de s'assurer que vous construisez avec l'esprit du client à la fin de l'entonnoir.

Être un fort champion du client et ne jamais rester immobile pour leurs besoins est extrêmement important pour diriger nos propres organisations.

Mudita Tiwari

• Qu'est-ce qui rend les expériences de PayPal pour les développeurs uniques ? [10:29]
  • Ils ont reçu beaucoup de retours des développeurs selon lesquels ils avaient besoin de plus d'attention et de soin.
  • Ils ont formé une équipe dédiée aux expériences développeurs – ils ont des rédacteurs de contenu technique, et ils collaborent de très près avec leurs chefs d'équipe dans la boîte.
  • Pour construire un vrai produit, vous devez suivre les fondamentaux de la conception de produit et amener les bons partenaires à la table est crucial.
  • L'art réside dans le fait de s'assurer qu'ils peuvent consommer les API et SDK avec simplicité.
• Construction d'équipe - comment Mudita construit des équipes puissantes [12:12]
  • Elle a personnellement beaucoup lu et s'est éduquée pour être une meilleure responsable de recrutement, pour être une meilleure leader, et cela continue pour chaque responsable d'équipe.
  • C'est un apprentissage continu.
  • Le processus de montée en barre – ils ont mis en place des panels de recrutement très diversifiés pour s'assurer qu'ils réfléchissent au biais dans le processus de recrutement dès le départ.
  • L'idée de la montée en barre est que chaque personne qui recrute élève un peu la barre, et collectivement ils s'améliorent de plus en plus ensemble. Donc l'idée n'est pas seulement d'être géographiquement diversifié. L'idée est d'apporter une diversité de voix, de pensée et d'expérience dans le processus.
  • Ils sont très réfléchis sur le processus d'intégration pour leurs talents.
  • Le soin dans le recrutement est extrêmement important, et s'assurer que la rétention et la croissance sont également importantes.
• Quelles sont certaines des subtilités associées à la construction de ces équipes ? [15:40]
  • Beaucoup d'entreprises parlent de ramener les gens au bureau au moins quelques jours par semaine pour améliorer la collaboration.
  • En même temps, il y a beaucoup d'employés qui ont choisi d'être à distance – alors comment s'assurer que vous êtes toujours amical à distance, inclusif à distance, et que vous pouvez toujours collaborer lorsque c'est possible ?
  • Pendant la pandémie, de grands progrès ont été réalisés dans les technologies d'outils collaboratifs au sein de l'entreprise (c'est-à-dire, des suites qui permettent la collaboration, le tableau blanc, etc.)

Vous devez être très délibéré pour vous assurer que vous remerciez l'équipe et que vous mentionnez les personnes qui vous aident à réussir.

Mudita Tiwari

• Comment Mudita et son équipe sont attentifs aux biais et s'efforcent de les éliminer autant que possible tout au long du processus de gestion [19:31]
  • La véritable réussite que Mudita ressent chez PayPal est d'avoir construit une équipe à partir de zéro – l'équipe d'expérience développeur.
  • Ils avaient initialement une petite équipe de rédacteurs techniques et un chef de produit, et ils ont grandi depuis.
  • Ils ont parlé des 12 principes de leadership, et la bonne chose chez PayPal est qu'ils prennent au sérieux les objectifs qu'ils se fixent.
  • Construire des solutions créatives pour le marché et donc s'assurer qu'ils sont capables de se moduler tout au long de l'année au fur et à mesure que le marché évolue.

Rencontrez notre invité

Mudita Tiwari est Directrice Senior des Expériences Développeurs au sein de l'organisation Produit chez PayPal. Tiwari a rejoint PayPal en 2018, et se concentre actuellement sur la création d'expériences développeurs fluides, d'APIs et de SDKs qui alimentent le monde des intégrations et de la mise en œuvre de produits chez PayPal. Elle dirige la stratégie produit et l'exécution pour Developer.PayPal.com, Braintree Developer, et Hyperwallet Developer. Elle a construit une grande équipe de rédaction technique et de produit définissant les expériences développeurs pour l'intégration des solutions de paiement de PayPal – PayPal, Venmo, pay later, traitement des cartes, paiements, et d'autres solutions commerciales telles que les dons, les abonnements, les litiges et les remboursements. Tiwari gère les expériences Sandbox.PayPal.com de PayPal en partenariat avec les équipes d'infrastructure de site pour offrir des expériences de test fluides, de gouvernance, et de meilleures pratiques pour les développeurs internes. Elle sert de voix aux développeurs et d'évangéliste pour les développeurs PayPal à travers les canaux sociaux et les forums de développeurs.   

Avant de rejoindre PayPal, Tiwari a travaillé comme partenaire technique stratégique auprès de l'Architecte en Chef d'eBay, et VP de l'Écosystème Développeur. Elle a créé une vision stratégique tout en exécutant des programmes techniques complexes pour révolutionner la collaboration croisée chez eBay. Elle détient une maîtrise en politique publique et santé publique de l'Université de Californie, Berkeley et un diplôme en commerce en technologie de l'information à l'Université d'État de Cleveland. Tiwari est passionnée par l'autonomisation des clients en déployant des initiatives pour l'alphabétisation financière et l'habilitation.   

Il ne s'agit pas seulement de recruter, de faire entrer des gens dans le pipeline. Mais c'est s'assurer que nous nous soucions profondément de nos gens et que nous développons notre talent.

Mudita Tiwari

Ressources de cet épisode :

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