Je ne veux pas vous faire la leçon sur vos privilèges, mais si votre organisation dispose d'une équipe de recherche interne, travaille avec une société de recherche, ou même a juste un UXR dans son personnel, vous pouvez vous considérer chanceux. Selon le rapport 2024 sur l'état de la recherche par User Interviews, pour chaque chercheur dédié, il y a cinq PWDRs, ce qui signifie 'personnes qui font de la recherche'. Donc, selon mes calculs, cela signifie qu'il y a une chance sur six que l'un de ces PWDRs soit vous. Donc, si vous vous identifiez comme un PWDR, vous êtes probablement dans une situation où vous faites de votre mieux pour réaliser de la recherche UX en plus de vos autres tâches, tout en étant douloureusement conscient que vous ne savez pas ce que vous ne savez pas pour faire mieux.
Et comme un sur six d'entre nous se trouve dans cette position exacte, nous avons organisé un événement panel phénoménal avec trois experts renommés en recherche utilisateur qui comprennent vraiment la situation et veulent aider. Dans cet enregistrement, vous apprendrez à quoi ressemble une bonne, correcte et excellente recherche utilisateur, les traits qui distinguent une bonne, correcte et excellente conception UX, et des stratégies utiles pour connecter les insights UX à la proposition de vente unique de votre produit.
Points forts de l'interview
- Rencontrez les experts du panel [01:03]
- Laura Klein est l'auteure de “Build Better Products” et une experte chevronnée en UX.
- Elle se spécialise dans le rapprochement entre la recherche et la conception actionnable.
- Steve Portigal est l'auteur de “Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights”.
- Son travail se concentre sur la recherche utilisateur et la découverte d'insights pour des décisions de conception significatives.
- Thomas Stokes est le Principal de la recherche UX et de la stratégie numérique chez Drill Bit Labs.
- Il se spécialise dans la stratégie produit et les expériences utilisateur alignées sur les objectifs commerciaux.
- Laura Klein est l'auteure de “Build Better Products” et une experte chevronnée en UX.
- Qu'est-ce qui distingue une bonne, correcte et excellente recherche utilisateur d'une mauvaise ? (Section 1) [04:40]
- La bonne vs la mauvaise recherche commence par la qualité de la collecte de données, des méthodes d'interview et de test.
- Une recherche médiocre implique souvent des intervieweurs inexpérimentés qui ne posent pas de questions de suivi.
- Une approche naïve de la recherche la considère uniquement comme un test ou une collecte de feedback utilisateur sans synthèse approfondie.
- Une bonne recherche ne se contente pas de collecter des demandes d'utilisateurs mais génère des insights par une synthèse active.
- La recherche peut induire un changement culturel dans les organisations en exposant les équipes aux véritables besoins des utilisateurs.
- Une mauvaise recherche peut mener à de mauvaises décisions commerciales, mais une certaine exposition aux utilisateurs est toujours précieuse.
- Le succès de la recherche ne devrait pas être jugé uniquement par la mise en œuvre de ses recommandations—il existe d'autres résultats significatifs.
- Une excellente recherche peut ne pas être utilisée, mais c'est un échec systémique, pas la faute du chercheur.
- Les entreprises qui ignorent des insights de recherche précieux prennent de mauvaises décisions produit.
- Les chercheurs se blâment souvent lorsque leur travail n'est pas mis en œuvre, mais des facteurs externes jouent un rôle.
- Les défis courants incluent amener les parties prenantes à écouter et agir sur les résultats de la recherche.
- L'impact de la recherche n'est pas toujours immédiat—il peut contribuer à une compréhension à long terme et à de meilleures décisions futures.
- Les chercheurs devraient se concentrer sur ce qu'ils peuvent contrôler, comme leur processus et leur livraison, plutôt que seulement sur le résultat.
- Articuler clairement les résultats dans un format accessible et convaincant augmente la probabilité d'impact.
- Le succès de la recherche dépend des actions prises avant, pendant et après une étude.
- Avant : Assurez-vous que la recherche est centrée sur les bons sujets, utilise des méthodes appropriées et évite les biais.
- Pendant : Menez des études efficacement avec de solides techniques d'interview et des questions impartiales.
- Après : Communiquez efficacement les résultats pour maximiser leur influence.
- Steve recommande l'article de Christian Roer de Nielsen Norman, "When to Use Which User Experience Research Method."
- L'article inclut une matrice reliant les méthodes de recherche à leurs résultats.
- Il explique comment différentes méthodes s'appliquent en fonction de la maturité du produit et des questions de recherche.
- Souligne l'importance de l'expertise dans le choix de la bonne approche de recherche.
- Met l'accent sur le fait que la recherche est un processus structuré, pas un effort aléatoire.
Si vous payez des gens pour mener d'excellentes recherches, apprendre à connaître vos utilisateurs et apporter des insights précieux—mais que vous ne les utilisez pas—alors le problème n'est pas une mauvaise recherche ; c'est une mauvaise entreprise.
Laura Klein
- Qu'est-ce qui distingue une bonne, correcte et excellente recherche utilisateur d'une mauvaise ? (Section 2) [15:26]
- Une excellente UX garantit qu'un produit fonctionne sans accroc et répond aux besoins des utilisateurs.
- "Ravir" les utilisateurs ne signifie pas rendre les choses tape-à-l'œil—c'est les rendre fonctionnelles et fluides.
- L'UX doit prendre en compte le contexte ; l'expérience d'un jeu diffère de celle d'un outil de productivité.
- Un bon design guide le changement de comportement d'une manière qui profite à l'utilisateur.
- Une mauvaise UX peut être trop astucieuse, trop minimaliste, ou ne pas répondre aux besoins fondamentaux des utilisateurs.
- Les utilisateurs tolèrent une UX sous-optimale si le produit apporte une réelle valeur, mais ils ne devraient pas avoir à le faire.
- La hiérarchie des besoins des utilisateurs d'Aaron Walter reflète celle de Maslow, en se concentrant sur l'UX.
- Les quatre niveaux sont :
- Fonctionnel : Le produit fait ce qu'il est censé faire.
- Fiable : Il fonctionne de manière cohérente.
- Utilisable : Il est convivial et facile à naviguer.
- Plaisant : L'expérience est agréable.
- Une bonne UX atteint des objectifs de niveau supérieur mais doit d'abord répondre aux besoins fondamentaux (fonctionnalité, fiabilité, et utilisabilité).
- Essayer d'être trop astucieux ou beau sans aborder l'utilisabilité de base peut nuire à l'expérience.
- Laura pense que la hiérarchie des besoins des utilisateurs peut ne pas être linéaire pour tous les produits.
- Pour certains produits (par exemple, le shopping ou la beauté), l'esthétique peut être plus importante que la fiabilité.
- Les utilisateurs peuvent tolérer des problèmes comme des bugs dans les jeux si l'expérience est suffisamment amusante.
- Les priorités du produit dépendent du type de produit et de son rôle dans la vie de l'utilisateur.
- Idéalement, les quatre niveaux (fonctionnel, fiable, utilisable, plaisant) devraient être atteints.
- Connecter la recherche à la stratégie produit [21:38]
- Steve souligne que les objectifs UX varient selon le produit et son public.
- "La beauté" en UX va au-delà des visuels pour la façon dont les éléments fonctionnent ensemble de manière fluide.
- Les expériences produit devraient refléter l'identité et le ton uniques d'une marque (par exemple, le contenu irrévérencieux de Slack).
- La cohérence dans la conception et la communication est essentielle pour s'aligner sur les attentes des utilisateurs.
- Une UX efficace nécessite une recherche approfondie et une conscience de soi pour connecter le but du produit à sa conception.
- La recherche devrait couvrir l'ensemble du cycle de développement du produit, pas seulement les tests d'utilisabilité avant le lancement.
- La recherche de découverte précoce est cruciale pour comprendre les besoins des utilisateurs, et la recherche post-lancement suit les évolutions du sentiment des utilisateurs.
- Une recherche continue assure l'alignement entre les besoins des utilisateurs, les objectifs commerciaux, et la faisabilité technique.
- La mesure de l'UX aide à évaluer la réception des utilisateurs et assure une adaptation continue.
- Un produit réussi équilibre le désir des utilisateurs, la viabilité commerciale, et la faisabilité technique.
- Les expériences utilisateur exceptionnelles sont plus faciles à offrir lorsque les incitations commerciales et des utilisateurs sont alignées.
- Les modèles commerciaux éthiques, où un excellent produit conduit au succès financier, créent un meilleur alignement.
- Dans le B2B, où l'acheteur et l'utilisateur sont différents, connecter les améliorations utilisateur aux avantages commerciaux nécessite de la créativité.
- Les produits avec des incitations déconnectées entre l'expérience utilisateur et le profit sont moins désirables pour les chercheurs et les designers.
- Considérez l'alignement commercial lors du choix de votre prochain emploi pour assurer un travail éthique et efficace.
- La déconnexion utilisateur-acheteur peut se produire dans les espaces B2B où les décisions sont prises pour l'acheteur, pas l'utilisateur final.
- Même dans de tels cas, soutenir l'utilisateur final peut améliorer les résultats, ce qui peut influencer la décision de l'acheteur.
- Une approche indirecte pourrait toujours avoir un impact positif sur l'utilisateur et l'entreprise.
En soutenant l'utilisateur final, nous obtenons de meilleurs résultats, ce qui influence à son tour la décision de l'acheteur.
Thomas Stokes
- Stratégies efficaces d'enquête sans budget [30:11]
- S'il n'y a pas de budget pour les incitations, faites appel au désir des participants d'influencer la direction du produit.
- Soulignez l'importance de leur contribution pour améliorer le produit lors du recrutement.
- Sans récompenses monétaires, priorisez les questions d'enquête et concentrez-vous uniquement sur l'essentiel pour améliorer les taux de réponse.
- Assurez-vous que l'enquête est alignée sur les besoins de prise de décision, en évitant les questions inutiles.
- Obtenir des retours honnêtes des utilisateurs [32:03]
- La configuration et le contexte de l'interview sont cruciaux pour comprendre les réponses des participants.
- Il est important de clarifier qui est invité à participer, comment ils sont sélectionnés, et quelles sont les attentes.
- La façon dont les intervieweurs introduisent le sujet et posent des questions est importante, surtout pour comprendre le comportement actuel avant de discuter des désirs futurs.
- La gestion des attentes est essentielle ; laissez les participants partager ce qu'ils veulent, puis orientez la conversation vers des sujets pertinents.
- Décomposez les questions en parties plus petites pour comprendre efficacement les flux de travail et les habitudes de travail des participants.
- Les bonnes interviews reposent sur la technique et la gestion des attentes pour obtenir des insights utiles.
Chaque interview, peu importe comment vous l'avez préparée, aura quelqu'un qui arrive avec une compréhension différente de son but. Parfois, vous devez simplement les laisser partager ce qu'ils veulent plutôt que de les forcer dans votre modèle de conversation.
Steve Portigal
- Assurer la participation des utilisateurs aux réunions de recherche [34:34]
- Bien que les rappels et les incitations aident, les gens peuvent toujours annuler ou ne pas se présenter.
- Avoir une personne ou une équipe dédiée à la recherche peut réduire les tracas et aider à la gestion des participants.
- En fin de compte, vous ne pouvez pas forcer les gens à assister aux sessions s'ils ne sont pas intéressés.
- Attendez-vous à 10-20% de non-présentations et d'annulations pour les sessions de recherche.
- En dessous de 10% est excellent ; au-dessus de 20% pourrait indiquer une marge d'amélioration.
- Automatiser les rappels et offrir les bonnes incitations peut aider à réduire les annulations.
- Une tactique consiste à exploiter le biais de cohérence en demandant aux participants d'accepter ou de refuser une déclaration sur la ponctualité, ce qui peut augmenter la probabilité qu'ils se présentent.
- Gérer les clients mécontents dans la recherche [37:40]
- L'échantillonnage et le filtrage sont importants lors de la sélection des participants à la recherche.
- Les clients mécontents peuvent fournir des insights précieux, mais ils ne devraient pas être le seul focus à moins que cela ne corresponde aux objectifs de la recherche.
- La gestion des attentes est essentielle—les chercheurs devraient clairement définir le but de l'appel pour éviter la confusion.
- Les chercheurs devraient éviter de guider les participants en étant trop enthousiastes à propos des réponses, car cela crée une confusion sur les bonnes ou mauvaises réponses.
- Rencontrer les participants là où ils se trouvent émotionnellement (par exemple, en colère) est important mais ne devrait pas dicter tout le ton ou la direction de la conversation.
- Fixer des attentes claires et gérer les biais sont cruciaux pour mener des interviews efficaces.
- Choisir les bons outils de recherche [40:20]
- La réponse dépend de la taille de l'équipe, de sa structure, et si l'équipe a des opérations de recherche ou non.
- Il existe de nombreux outils disponibles, mais le choix devrait dépendre des besoins spécifiques de l'équipe (par exemple, gérer les participants, démocratiser les réponses, ou rendre les données consultables).
- Les outils remplissent différents créneaux, il est donc important de choisir celui qui correspond au problème spécifique de l'équipe.
- Thomas préfère ne pas répondre aux questions liées aux outils dans des contextes publics avec des audiences diversifiées.
- Il offre des conseils contextualisés dans des canaux privés pour ceux qui cherchent de l'aide.
- Choisir le bon outil dépend de divers facteurs, y compris les besoins organisationnels et les processus d'approvisionnement, ce qui peut compliquer la décision.
- Équilibrer l'UX pour les utilisateurs novices et experts [42:39]
- Les utilisateurs avancés ne veulent pas de choses plus difficiles, mais peuvent utiliser le produit de manière complexe.
- Un onboarding facile ne devrait pas supprimer les choix ou être trop simplifié ; il devrait guider les utilisateurs vers le succès.
- L'onboarding devrait former les utilisateurs avec les étapes dont ils ont besoin pour réussir, permettant une progression plus rapide au fil du temps.
- Comprenez la différence entre les besoins des utilisateurs novices et experts et adaptez l'expérience.
- Même les utilisateurs expérimentés peuvent avoir besoin d'aide avec de nouvelles tâches, alors facilitez cela également.
- Évitez de trop simplifier pour les utilisateurs, et offrez des paramètres et des options pour les utilisateurs expérimentés, comme les raccourcis clavier.
Rencontrez nos invités
Laura Klein est une experte chevronnée en conception d'expérience utilisateur (UX) et en gestion de produit, avec plus de deux décennies d'expérience dans l'industrie technologique. Elle a occupé des rôles d'ingénieur, de designer, et de chef de produit, aidant des entreprises de toutes tailles à comprendre leurs utilisateurs pour créer des produits que les gens aiment utiliser. Laura est l'auteure de "Build Better Products" et "UX for Lean Startups," qui guident les équipes dans le développement de produits centrés sur l'utilisateur. En tant que principale chez Users Know, elle consulte et conseille les entreprises sur l'amélioration de leurs processus de recherche UX et de développement de produit.
Un bon design concerne le changement de comportement. Vous changez mon comportement, mais cela devrait être d'une manière qui me permet d'obtenir ce que je veux du produit. Je devrais pouvoir faire ou être ce que je veux—dans la mesure du raisonnable.
Laura Klein
Steve Portigal est un chercheur utilisateur expérimenté et le fondateur de Portigal Consulting, basé près de San Francisco. Au cours de sa carrière de 25 ans, il a mené des interviews avec une gamme diversifiée d'individus, y compris des familles, des chirurgiens, des musiciens, et des traders, pour aider les organisations à développer des pratiques de recherche utilisateur plus matures. Steve est l'auteur de "Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights" et "Doorbells, Danger, and Dead Batteries: User Research War Stories." Il anime également le podcast "Dollars to Donuts," où il interviewe des leaders en recherche utilisateur.
Une mauvaise recherche vous entraîne sur la voie de mauvaises décisions commerciales.
Steve Portigal
Thomas Stokes est le Principal et co-fondateur de Drill Bit Labs, une société de conseil en stratégie numérique et UX de premier plan. Avec une vaste expérience en conseil en expérience utilisateur et en stratégie numérique, il a précédemment travaillé avec des entreprises telles que UserTesting et UserZoom. Chez Drill Bit Labs, Thomas collabore avec des leaders en stratégie UX et conception de produit pour élever la stratégie UX, améliorer la satisfaction des utilisateurs, et atteindre les objectifs commerciaux. Il co-écrit également "Depth by Drill Bit Labs," une newsletter dédiée à l'avancement des pratiques de recherche UX. Thomas est reconnu pour son expertise en analyse des tâches et a contribué des insights précieux sur son application dans les projets UX.
Je suis un fervent partisan de l'idée qu'un bon plan de mesure UX vous aide à rester en phase avec la façon dont les gens reçoivent ce que vous proposez.
Ressources de cet épisode :
- Abonnez-vous à la newsletter The CPO Club
- Connectez-vous avec Laura, Steve, et Thomas sur LinkedIn
- Découvrez Users Know, Portigal Consulting, et Drill Bit Labs
