Comment Utiliser l’UX Comme un Avantage Concurrentiel (avec Jared Spool)

Nous avons tous vécu cela : la frustration d'un produit ou service mal conçu. Mais qu'est-ce qui distingue les expériences utilisateur vraiment exceptionnelles de celles qui sont simplement satisfaisantes ?

Dans cet épisode, Hannah Clark est rejointe par Jared Spool—Maker of Awesomeness chez Center Centre—pour explorer les nuances du design UX, en explorant l'écart entre répondre aux attentes et créer un véritable enchantement.

Points forts de l'interview

Rencontrez Jared Spool [01:17]
- Jared a fondé Center Centre il y a 35 ans.
- Il a une décennie d'expérience en UX, précédemment connue sous différents noms.
- Il se spécialise dans l'expérience utilisateur stratégique.
- Son travail consiste à aligner les capacités UX avec les objectifs organisationnels globaux.
- Il interagit fréquemment avec les leaders dans la livraison de produits et services.
- Il aide ces leaders à penser et travailler stratégiquement.
L'impact de l'UX sur les résultats commerciaux [02:32]
- Sonos a récemment lancé un nouveau matériel et une application associée.
- La nouvelle application a rendu le matériel existant largement inutilisable.
- Les clients étaient extrêmement contrariés et vocaux à propos du changement.
- Les médias sociaux et les médias d'information ont couvert le retour de bâton négatif.
- Le PDG de Sonos a présenté des excuses publiques.
- L'entreprise gère encore les répercussions, même après avoir corrigé l'application.
- Un récent examen de produit s'est concentré sur le problème de l'application avant de discuter du nouveau produit.
- Cet exemple souligne l'impact négatif d'ignorer l'UX stratégique.
- L'entreprise a beaucoup investi dans le nouveau matériel, mais l'accent est devenu l'échec de l'application.
Inadéquation entre matériel et logiciel [08:39]
- Sonos privilégie le matériel par rapport au logiciel, ce qui se reflète dans leurs pratiques d'embauche et leur focus produit.
- Le développement logiciel est précipité pour respecter les délais du matériel.
- Une communication limitée entre les équipes matériel et logiciel entraîne des problèmes.
- L'entreprise essaie d'être plus rapide, moins chère et meilleure que possible, ce qui entraîne des compromis.
- Sonos a sous-estimé la complexité de la reconstruction de l'application avec de nouvelles fonctionnalités.
- L'accent sur les nouvelles fonctionnalités a conduit à négliger la fonctionnalité de base dans la nouvelle application.
- Des fonctionnalités importantes ont été supprimées pour respecter les délais, provoquant la frustration des utilisateurs.
- La tentative de Sonos de contrôler l'étendue s'est retournée contre elle et a entraîné une expérience utilisateur négative.
- Sonos a cessé de prendre en charge leur architecture S1, provoquant l'arrêt des haut-parleurs existants.
- Les utilisateurs étaient outrés car beaucoup avaient intégré les haut-parleurs Sonos dans leurs maisons.
- Cette situation est similaire à un constructeur automobile désactivant soudainement le tableau de bord d'une voiture.
- Sonos a finalement rétabli l'ancienne version du logiciel en raison du retour de bâton négatif.
- Ces incidents soulignent l'importance de prendre en compte les besoins des utilisateurs et les conséquences potentielles lors de changements technologiques.
Erreurs courantes en UX dans les entreprises technologiques [16:46]
- La plupart des entreprises se concentrent sur l'UX tactique, se concentrant sur les fonctionnalités individuelles et les interfaces utilisateur.
- Cette approche réactive conduit à une mentalité de fabrique de fonctionnalités, où la vitesse est priorisée sur la qualité.
- Les équipes UX sont sous pression pour livrer rapidement, compromettant souvent l'expérience utilisateur.
- Cette approche ressemble à la scène de la fabrique de chocolat "I Love Lucy", où les travailleurs sont débordés et font des erreurs.
- L'accent mis sur les gains à court terme conduit à des dommages à long terme pour le produit et la satisfaction des utilisateurs.
- Créer un environnement de fabrique de fonctionnalités est une erreur stratégique en UX.
- Les fabriques de fonctionnalités sont le résultat de choix organisationnels et de pressions de gestion de produit.
- Les chefs de produit manquent souvent de l'autorité nécessaire pour prendre les décisions nécessaires.
- Les dirigeants fixent des attentes irréalistes sans comprendre les conséquences.
- Les entreprises se concentrent trop sur le développement de produits plutôt que sur l'expérience utilisateur.
- L'objectif devrait être d'améliorer la vie des gens grâce aux produits et services.
- Prioriser les nouveaux clients peut conduire à négliger les clients existants.
- Des clients existants satisfaits sont essentiels au succès d'un produit grâce au bouche-à-oreille.

La plupart des organisations se concentrent sur l'UX tactique, et l'UX tactique consiste à s'assurer que l'interface utilisateur est une bonne interface utilisateur, que vous pouvez contrôler le produit pour faire ce dont vous avez besoin, et qu'il répond aux besoins des utilisateurs et de l'entreprise à un niveau très bas.
Jared Spool

De bon à excellent : différencier l'UX exceptionnel [23:27]
- L'UX peut être mesurée sur une échelle allant de l'extrême frustration à l'extrême enchantement.
- Une mauvaise UX est causée par des attentes manquées ou des besoins non satisfaits.
- La satisfaction n'est pas l'enchantement ; c'est simplement répondre aux attentes.
- Une bonne UX répond aux attentes et aux besoins actifs.
- Une excellente UX va au-delà des attentes, créant de l'enchantement.
- L'enchantement peut être atteint en dépassant les attentes ou en répondant à des besoins inattendus.
- Des exemples d'enchantement incluent des processus plus rapides, des récompenses inattendues ou un service exceptionnel.
- Une excellente UX dépasse les attentes et anticipe les besoins latents.
- Les besoins latents sont des besoins que l'utilisateur ne savait pas qu'il avait jusqu'à ce qu'ils soient satisfaits.
- Exemple d'excellente UX : volant chauffant dans une voiture.
- Le volant chauffant a dépassé les attentes et répondu à un besoin latent.
- Une excellente UX crée un sentiment de "où étais-tu toute ma vie ?"

Nous pouvons mesurer l'expérience utilisateur sur une échelle ; au bas de l'échelle se trouve l'extrême frustration et en haut se trouve l'extrême enchantement.
Jared Spool

L'importance de la recherche approfondie en UX [30:22]
- Le terme "point de douleur" est limitatif et trompeur.
- La frustration s'accumule souvent progressivement plutôt que de se produire comme des incidents isolés.
- Les méthodes de recherche traditionnelles comme les enquêtes et les interviews manquent souvent de détails cruciaux.
- "Deep hanging out" ou observer les utilisateurs dans leur environnement naturel est essentiel pour découvrir les besoins cachés.
- Les entreprises se concentrent souvent sur les fonctionnalités des produits plutôt que sur l'expérience utilisateur globale.
- Comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit au fil du temps révèle des schémas d'utilisation inattendus.
- L'analyse des données seule est insuffisante sans observation approfondie des utilisateurs.
- Le cadre des jobs-to-be-done se concentre sur le contexte plus large de l'utilisation du produit.
- Les approches traditionnelles des jobs-to-be-done négligent souvent les besoins latents.
- Les besoins latents sont découverts par l'observation plutôt que par des données auto-rapportées.
- Comprendre l'ensemble de l'expérience utilisateur est crucial pour identifier les besoins inattendus.

Rencontrez notre invité

Jared M. Spool est Maker of Awesomeness chez Center Centre. Center Centre propose des programmes de développement professionnel en UX pour coacher les leaders émergents et établis en UX d'aujourd'hui, afin qu'ils puissent guider leurs organisations à livrer des produits et services leaders sur le marché.

Au cours des 46 années passées dans le domaine de la technologie, il a travaillé avec des centaines d'organisations, écrit deux livres, publié des centaines d'articles et de podcasts, et parcouru le monde pour parler à des publics partout. Quand il le peut, il fait sa lessive à Lowell, Massachusetts.