Comment Équilibrer la Confidentialité des Clients et l’Innovation des Produits
Hannah Clark est rejointe par Lucie Buisson—Chief Product Officer chez Contentsquare—pour partager ses idées sur la mise à l'échelle des équipes autonomes, la mesure du succès et comment créer des expériences inspirantes et intentionnelles pour les clients sans demandes intrusives de données sensibles.
Points forts de l'interview
- Un peu à propos de Contentsquare [0:44]
- Fondée en 2012
- 1500 employés dans 80 bureaux à travers le monde
- Lucie avait un parcours en Customer Success avant de passer au produit—comment cela a-t-il influencé sa manière de diriger son équipe ? [1:50]
- Lucie est allée à l'école de commerce. Il devient de plus en plus courant dans les équipes produit d'avoir des personnes avec un parcours commercial, mais à l'époque où elle a commencé, c'était plus rare.
- Son point fort est de comprendre et d'écouter le client.
- Elle n'était pas du tout technique quand elle a commencé à travailler dans le produit.
- Avant de travailler pour Contentsquare, elle était praticienne travaillant du côté client.
- Dans le produit, vous devez comprendre le client pour pouvoir l'aider.
- Au début de son temps chez Contentsquare, Lucie a joué un rôle clé dans la construction de l'équipe produit—quelle a été son approche en partant de zéro ? [3:35]
- Lorsque vous créez une équipe pour la première fois, vous avez besoin d'un couteau suisse – des personnes capables de faire de nombreuses choses.
- Plus vous grandissez, plus vous devez spécialiser les gens pour que l'organisation soit plus fiable et évolutive.
- Lucie est passionnée par l'optimisation de la performance de l'équipe et leur donner le pouvoir d'agir de manière autonome—que devraient savoir les autres leaders pour leurs propres équipes ? [6:50]
- Au début, quand vous êtes seulement 5 personnes à prendre une décision sur le projet – vous êtes autonomes.
- Quand vous évoluez, vous essayez de revenir à la “période de lune de miel” quand vous étiez vraiment petit, parlant au client chaque jour, et travaillant en collaboration.
- Ils ont commencé à créer leur propre manuel “The Rhino Methodology”.
- Ils avaient besoin de créer leur propre façon de travailler.
- Comme un produit, la méthodologie est faite pour être itérative et changer tout le temps.
- Comment Lucie mesure-t-elle le succès ? [9:11]
- Vous devez vous mettre d'accord sur la signification du succès. Si vous ne prenez pas le temps de vous aligner et de vous mettre d'accord là-dessus, alors le succès aura une apparence différente pour chacun.
Si vous voulez avoir une équipe autonome, vous devez vous mettre d'accord sur la définition du succès.
Lucie Buisson
- Lucie parle de l'idée "connaître votre mission" [10:26]
- Chaque équipe est responsable d'une partie différente du produit ou d'une étape différente du parcours client. Ils divisent l'équipe en deux parties.
- Chez Contentsquare, ils collectent des trillions de points de données chaque jour pour aider leurs clients à comprendre pourquoi le client a ou n'a pas une bonne expérience.
- Ils ont trois grandes solutions pour comprendre ce qui rend une expérience efficace du point de vue du parcours utilisateur. Ils ont des équipes produit se concentrant sur chacune de ces trois solutions et elles connaissent leur mission.
- Quels types d'informations clients Lucie a-t-elle trouvés les plus utiles pour améliorer l'expérience utilisateur ? [12:25]
- Ils font du benchmarking chez Contentsquare pour voir comment ils se comportent par rapport à leurs pairs.
- Vous avez besoin de données pour comprendre comment le client est bloqué.
- Vous devez également connaître l'impact commercial.
- En ce qui concerne l'expérience client, que manquent beaucoup de produits en termes de cet aspect inspirant ? [14:47]
- Les marques créent beaucoup de contenu – dont beaucoup reste invisible.
- Chaque fois que vous créez une bannière sur votre site, cela impacte le temps de chargement. Leurs benchmarks montrent l'impact de ce temps de chargement sur la conversion.
- Avec l'expérience en ligne, vous obtenez toujours le même site web. Donc, être capable de comprendre l'intention de votre client en ligne et de contextualiser l'expérience en fonction de cela est vraiment important. Vous n'avez pas besoin d'informations personnelles pour cela. Vous pouvez être extrêmement strict sur la confidentialité des données mais contextualiser leur expérience en fonction des données collectées.
- Le point de vue de Lucie sur l'utilisation des données personnelles et l'expérience client [17:06]
- Il est important pour la marque de pouvoir créer des expériences incroyables avec un profil entièrement anonymisé.
- Vous devez d'abord gagner la confiance du client avant de commencer à personnaliser son profil.
Il est important pour les marques de pouvoir créer des expériences incroyables, même avec un profil entièrement anonymisé.
Lucie Buisson
- Lucie partage quelques histoires qui expliquent pourquoi elle est passionnée par le travail qu'elle fait chez Contentsquare [19:15]
- C'est à propos des personnes avec lesquelles elle travaille dans son équipe. Elle garde de bons souvenirs des ateliers d'une journée complète pour définir la vision, les jalons, les OKR – et à quel point elle se sent bien après ces sessions de collaboration.
- Aussi, le client. Elle aime se connecter avec le client pour entendre parler de leur expérience.
- Elle était récemment en contact avec une marque française qui utilise leur outil et a été tellement étonnée de la façon dont ils utilisaient le produit.
Rencontrez notre invitée
Lucie Buisson est Chief Product Officer de Contentsquare. Elle a rejoint l'entreprise en 2014 en tant que Customer Success Manager et a créé l'équipe produit qui est passée de 4 à 100 personnes. Lucie dirige la vision produit, la stratégie et co-dirige le go-to-market. La mission de son équipe est double : développer une suite de produits innovants qui permettent aux entreprises de rendre le monde numérique plus humain et d'augmenter l'adoption. L'addiction au produit, l'autonomie et l'unicité sont des domaines clés pour l'équipe produit, alors qu'ils travaillent à faire de Contentsquare la plateforme leader mondiale de l'optimisation de l'expérience client. Lucie a déménagé à New York en septembre 2018 pour aider à percer le marché américain et permettre aux marques de rester en avance sur les défis numériques de demain.
Dans la gestion de produit moderne, vous n'êtes pas censé dire aux développeurs ce qu'ils doivent faire, mais pourquoi ils doivent faire les choses et quel est l'objectif à atteindre.
Lucie Buisson
Ressources de cet épisode :
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