Kuinka tasapainottaa nopeus ja arvo: empatian olennainen rooli tekoälytuotteiden aikakaudella

Lue haastattelun teksti:

Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmiston avulla. Antakaa anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.

Hannah Clark: Riippumatta siitä, osallistutko itse Wicked-elokuvan ympärillä olevaan innostukseen, olen melko varma, että tunnet Ihmemaa Ozin. Tarinassa Peltimies kuvataan ihmisen kaltaisena robottina, joka ei halua mitään muuta kuin sydämen. Kun hän lopulta saa sellaisen, hän saa todellisuudessa sydämen jäljitelmän: sahanpurulla täytetyn silkkipussin, joka vakuuttaa Peltimiehen siitä, että hänellä on ihmisen empatia ja tunne-elämän syvyys.

Jos et vielä ymmärtänyt, mihin olen tällä menossa, Peltimies on varsin kiinnostava vertauskuva sille, missä olemme tekoälyn kanssa. Suuret kielimallit ovat kehittyneet tasolle, jolla ne voivat jäljitellä varsin vakuuttavasti esimerkiksi empatiaa ja syvällistä inhimillistä ymmärrystä, ja sillä on kaksi vaikutusta. Toisaalta tarjolla on hämmästyttävä mahdollisuus. Toisaalta piilevät ansat voivat hitaasti heikentää vaikutustamme.

Vieraana on tänään Megan O’Rourke, Metalabin tuotejohtaja. Metalab on kokonaisvaltainen tuotesuunnittelutoimisto. Meganin rooli sijoittuu suunnittelun, kehityksen, tutkimuksen ja ihmisten johtamisen risteykseen, joten hän ymmärtää hyvin tarinankerronnan ja käyttäjäarvon välisen yhteyden. Ehkä vielä tärkeämpää on se, mitä todella on vaakalaudalla, jos asetamme tehokkuuden empatian edelle sekä tuotekehityksessä että johtamisessa.

Keskustelimme tekoälyn tukeman tuottavuuden ja ihmislähtöisen vaikuttavuuden tasapainosta, siitä, miksi tarinankerronta on yhtä tärkeää kuin data, sekä kysymyksestä, jonka jokaisen tuotejohtajan pitäisi esittää jatkuvasti – jos hänellä on siihen rohkeutta. Aloitetaan.

Muuten, käymme tällaisia keskusteluja joka viikko. Jos tämä kuulostaa kiinnostavalta, mikset tilaisi ohjelmaamme? Hyvä, aloitetaan.

Tervetuloa takaisin tuotepäälliköiden podcastiin. Tänään seurassani on Megan O’Rourke. Hän toimii Metalabin tuotejohtajana.

Megan, mitä sinulle kuuluu tänään?

Megan O’Rourke: Minulle kuuluu todella hyvää. Olen innoissani täällä olemisesta.

Hannah Clark: Niin minäkin. Voisitko kertoa hieman taustastasi ja siitä, miten päädyit nykyiseen tehtävääsi Metalabilla?

Megan O’Rourke: Tietysti. Aloitin mainonnan parissa. Crispin Porter + Bogusky oli suuri yhdysvaltalainen toimisto, joka tunnettiin rohkeasta, häiritsevästä ja kulttuuria muokkaavasta mainonnasta. Olin osa tiimiä, joka hallinnoi luovaa prosessia, katselmointeja ja tuotantoa, ja se opetti minulle todella yksityiskohtien merkityksen.

Opin arvostamaan korkeatasoista käsityötä ja sain mahdollisuuden työskennellä maailmanluokan luovien ammattilaisten kanssa. Vaikka en pitänyt itseäni luovana ihmisenä, pidin todella paljon luovaan prosessiin osallistumisesta. Rakastin mainontaa, mutta ajan myötä kaipasin jotain hieman erilaista. En halunnut tehdä vain yksittäisiä kampanjoita, vaan jotain elävämpää ja kehittyvää, jota voisi rakentaa, kehittää ja lopulta mukauttaa tarpeeseen ja haluun.

Tämä muutos johti minut lopulta Metalabille, jossa olen ollut vuodesta 2016 lähtien. Lähestymme siis jo kymmentä vuotta. Se on pitkä aika toimistomaailmassa.

Hannah Clark: Missä tahansa työssä nykyään. Niinpä.

Megan O’Rourke: Missä tahansa työssä. Mutta se kertoo paljon siitä, millaista työtä teemme ja keiden kanssa työskentelemme. Työ pysyy kiinnostavana.

Olen iloinen, että olen siellä. Metalab on kokonaisvaltainen, erittäin suunnitteluvetoinen tuotesuunnittelutoimisto. Teemme yhteistyötä yritysten kanssa aina alkuvaiheen startup-yrityksistä Fortune 500 -yrityksiin. Jotkut asiakkaat tulevat luoksemme aloittaakseen kokonaan alusta, mikä on aina hauskaa ja haastavaa. Toiset taas tarvitsevat olemassa olevan tuotteen osittaisen tai täydellisen uudelleensuunnittelun tai uudistamisen.

Olemme siis erittäin suunnitteluvetoinen toimisto. Ytimessämme keskitymme käsityöhön ja tuloksiin. Emme rakenna tyhjiä lupauksia emmekä tee suuria strategiaesityksiä. Keskitymme yksinkertaisesti rakentamaan todella hyviä tuotteita ja tekemään tuotteita, joilla on merkitystä. Nykyisessä tehtävässäni toimin Metalabin tuotepäällikkötoiminnon johtajana.

Osallistun myös joihinkin näkyvimpiin projekteihimme, ja nykyään ajattelen paljon sitä, miten rakennamme onnellisia tiimejä ja tiimejä, jotka rakentavat loistavia tuotteita.

Hannah Clark: Olen todella innoissani tästä keskustelusta, koska kaikki nämä kokemukset liittyvät hyvin tämän päivän ydinteemaan: siihen, miten tuotetiimit voivat hyödyntää tarinankerrontaa ja empatiaa tekoälyn aikakaudella. Tämä on kaoottinen ja harmaita alueita täynnä oleva aika.

Tarinankerronnan hengessä haluaisin kuulla esimerkin, joka auttaisi hahmottamaan, mitä voimme saavuttaa – ja ehkä myös mitä on vaakalaudalla, jos emme aseta näitä hyvin inhimillisiä tarinankerronnan elementtejä organisaatioissamme ja tuotteissamme etusijalle.

Megan O’Rourke: Kerron henkilökohtaisemman esimerkin. Kyseessä ei ole näyttävä tuote tai suuri strateginen päätös, vaan hyvin inhimillinen hetki. Tiimissäni on erittäin älykäs ja sitoutunut henkilö, joka osallistuu aina aktiivisesti kokouksiin ja tuo ideoita pöydälle. Muutaman viikon aikana aloin kuitenkin huomata, että hän hiljeni hieman.

Hän ei puhunut yhtä paljon kuin ennen. Hän vaikutti vetäytyvältä, vaikka mitään dramaattista ei ollut tapahtunut eikä suorituskykyyn liittyviä huolia ollut. Huomasin vain muutoksen. Ajattelin, että jos toimisin täysin automaation varassa, käyttäisin tekoälyä kokouksiin osallistumiseen puolestani ja seuraisin vain tehtäviä tai valmistuneen työn mittareita, olisin todennäköisesti ohittanut sen.

Olin kuitenkin itse paikalla, kiinnitin huomiota ja luin vivahteita. Huomasin muutoksen ja otin häneen yhteyttä sanoen: ”Hei, mitä sinulle kuuluu?” Ei mitään muodollista, vain inhimillinen yhteydenotto. Keskustelun kautta ymmärsin, että taustalla oli jotain syvempää.

Hän tunsi olonsa todella kuormittuneeksi. Hän ei ollut varma omasta paikastaan monimutkaisessa ja nopeasti muuttuvassa tuotteessa, ja hänestä tuntui näkymättömältä. Se oli minulle oivalluksen hetki. Tekoäly on loistava monissa asioissa, mutta se ei ole hyvä havaitsemaan tiedon puuttumista tai hiljaisia hetkiä.

Se ei huomannut epäröintiä, kun henkilö mykisti mikrofoninsa, poisti mykistyksen ja päätti sitten mykistää sen uudelleen. Se ei kerro meille, että jokin on pielessä. Me ihmiset havaitsemme tällaiset asiat. Pieni esimerkki, mutta minulle se edustaa sitä, mitä saavutamme johtamalla inhimillisesti ja empaattisesti: luottamusta.

Luottamus on yhteistyön ja toistemme tukemisen perusta. Tässä esimerkissä se on myös palautteen antamisen perusta. Jos luotamme liikaa tekoälyyn tällaisissa hetkissä ja annamme sen korvata läsnäolon, tarkkaavaisuuden ja intuition, menetämme nämä signaalit.

Kun tiimin jäsenistä tuntuu, etteivät muut kiinnitä huomiota tai välitä, sitoutuminen katoaa nopeasti ja ihmiset vetäytyvät. Olisi kamalaa menettää hyviä ihmisiä siksi, että he eivät tunne tulevansa nähdyiksi.

Hannah Clark: Tämä herättää minussa useita ajatuksia. Ensinnäkin puhut eräänlaisesta tilinteon hetkestä, jota monet meistä käyvät läpi: mikä työn ja yrityksen rooli on kulttuurissamme ja yhteiskunnassamme?

Jos yritämme automatisoida pois asiat, jotka tekevät näistä kokemuksista meille merkityksellisiä, meidän on tärkeää muistaa, että voimme automatisoida joitakin asioita, mutta meidän on silti valittava tarkasti. Mitä menetämme, jos poistamme itsemme niistä olennaisista inhimillisistä kohtaamisista, jotka luovat ja ylläpitävät organisaation kulttuuria ja saavat ihmiset haluamaan jäädä yhdeksäksi, kymmeneksi tai useammaksi vuodeksi?

Toinen erityisen merkittävä asia oli puheesi siitä, mitä ei sanota. Tarinankerronta liittyy suurelta osin siihen, mitä ei paljasteta. Hyvät tarinankertojat osaavat näyttää hetkiä ja rakentaa kertomuksen valitsemalla tarkasti, mitä he sisällyttävät ja mitä jättävät pois.

Ihmisillä on ainutlaatuinen kyky johtaa merkityksiä asioista, joita ei sanota suoraan, ja tulkita hienovaraisia hiljaisuuksia.

Megan O’Rourke: Pidän tuosta ajatuksesta. Uskon, että juuri siinä on inhimillisen tarkoituksen tuomisen tärkeä elementti. Tietoa on valtavasti, mutta ratkaisevaa ovat harkinta, intuitio ja kokemus: ymmärrys siitä, mikä pääsee mukaan ja mikä luo kiinnostavan tarinan, kun kaikki data on saatavillasi.

Mitä käytät, mitä jätät pois ja miten paketoit kaiken? Tämä vivahde on se hyöty, jonka näen tulevan ihmisen puolelta. En halua, että tekoäly tekee tuota päätöstä puolestani.

Hannah Clark: Olen samaa mieltä. En halua, että tekoäly välttämättä tekee tuota päätöstä. Ajatellaan esimerkiksi myyntisuppiloa. Tietoisuusvaiheessa paljon sisältöä voidaan ehkä tuottaa ja automatisoida. Mutta myyntisuppilon hoitovaiheessa meillä on valtava mahdollisuus tuoda mukaan syvästi henkilökohtaisia kokemuksia, rakentaa tunneyhteyttä ja hyödyntää yhteisöä.

Uskon, että aidosti vaikuttavien ja inhimillisten elementtien tarve kasvaa entisestään nyt, kun tuotetun sisällön määrä on niin suuri.

Megan O’Rourke: Olen samaa mieltä, Hannah. Olemme hyvin samoilla linjoilla. Tästä tulee yhä tärkeämpi erottautumistekijä.

Hannah Clark: Kun puhumme erottautumistekijöistä tuotesuunnittelussa, mitä etsit käytännössä? Kun kehitätte tarinaa tai työskentelette asiakkaan kanssa Metalabilla, millaisia erityisiä strategioita tai harjoituksia käytätte luodaksenne edellytyksiä empaattiselle suunnittelulle?

Megan O’Rourke: Aloitan sanomalla, että inhimillisyys ja empatia näkyvät paitsi siinä, mitä rakennamme, myös siinä, miten rakennamme. Tiimissäni kuulen jatkuvasti sanottavan: ”Kyse ei ole vain siitä, mitä rakennamme, vaan siitä, miten työskentelemme.” Kyse on yhdessä työskentelyn kokemuksesta, siitä, miten kuuntelemme, haastamme toisiamme ja luomme tilaa rehelliselle ja aidolle keskustelulle.

Yksi erityinen harjoitus, jota käytämme loppuasiakkaidemme empatian rakentamiseen, on kokemuskartoitus. Teemme sitä useimpien uusien asiakkaidemme kanssa uuden projektin alussa. Harjoitus on yksinkertainen mutta erittäin tehokas, koska se asettaa meidät asiakkaan tai kohderyhmän asemaan.

Käymme heidän matkansa läpi vaihe vaiheelta ja kysymme jokaisessa kohdassa: mitä käyttäjä ajattelee, mitä hän tekee ja mitä hän tuntee? Tunnistamme kitkakohdat sekä tunteiden huiput ja pohjat.

Tämä on tärkeää myös sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka tuntevat koko tuotteen elinkaaren perusteellisesti. Harjoitus rakentaa empatiaa, koska se palauttaa meidät ensin inhimillisen ongelman äärelle ennen kuin hyppäämme ratkaisuihin, mikä on helppoa ja hauskaa.

Toinen asia on tapa, jolla tarkastelemme työtä ja teemme päätöksiä tiiminä. Sen sijaan että avaamme tarkistuslistan ja kysymme, näyttääkö tämä hyvältä tai täyttääkö se vaatimukset, aloitamme käyttäjästä ja hänen tarpeistaan.

Kysymme: ratkaiseeko tämä käyttäjän ongelman merkityksellisellä tavalla? Onko tämä intuitiivinen? Onko tämä ymmärrettävä ilman selitystä? Miltä tämä käyttäjästä tuntuu? Ja kyllä, viekö tämä liiketoimintaa eteenpäin? Luoko tämä lopulta arvoa käyttäjälle?

Empaattinen ajattelutapa on meille olennainen myös siinä, miten työskentelemme ja palkkaamme ihmisiä. Empatia on lähtökohta kaikissa tehtävissä: suunnittelijoilla, insinööreillä, tuotepäälliköillä ja kaikilla muilla on oltava empaattinen ajattelutapa.

On tärkeää olla sulkematta uusia ideoita heti pois, vaan säilyttää uteliaisuus ja avoimuus. Se on olennainen osa kulttuuriamme, kun haastamme toisiamme ratkaisemaan oikean ongelman oikealle ihmiselle oikealla tavalla.

Hannah Clark: Pidän tavastasi puhua työskentelystä ja siitä, miten inhimilliset elementit pidetään keskiössä. Haluaisin laajentaa keskustelua siihen, missä inhimillinen yhteys on ratkaisevan tärkeää ja missä tekoäly voi toimia ratkaisuna.

Miten päätätte Metalabilla, mikä tehtävä voidaan ulkoistaa tekoälylle ja mikä pidetään ihmisten vastuulla?

Megan O’Rourke: En ajattelisi asiaa täysin joko–tai-jaotteluna. Usein kyse on siitä, milloin hyödynnämme tekoälyä ja milloin syvennymme ihmisen näkemykseen. Työskentelimme esimerkiksi suuren kansainvälisen urheiluvälinevalmistajan kanssa ja autoimme parantamaan heidän sisäisten työkalujensa kokonaisuutta.

Yritys oli tehnyt valtavasti tutkimusta, mutta siltä puuttui selkeys, yhdistävä ajatus ja emotionaalinen koukku, joka olisi saanut ihmiset sitoutumaan aloitteeseen.

Aloitimme tekoälyn avulla, koska meidän piti käsitellä valtavia määriä tutkimusaineistoa ja ryhmitellä palautetta. Tekoäly ei kuitenkaan pystynyt tavoittamaan loppukäyttäjien kokemaa tunnetta. Sidosryhmillä oli jo liiketoimintaperustelu, mutta heidän piti ymmärtää, miksi rikkinäiset työkalut aiheuttivat niin paljon turhautumista.

Jätimme suuren osan tekoälyn avulla tehdystä työstä sivuun ja menimme kentälle. Vietimme viikkoja paikan päällä kymmenien käyttäjäryhmien kanssa ymmärtääksemme, mikä toimi ja mikä ei.

Kun istuu sellaisen ihmisen vieressä, jolla on vaikeuksia tehdä työtään ja joka joutuu kiertämään järjestelmän ongelmia, syntyy syvä empatia ja ymmärrys. Saimme paljon merkityksellisempää sisältöä tarinankerrontaa varten: aitoja kommentteja, joista kuuli ihmisten turhautumisen, sekä videoita, joissa näkyi, miten he selviytyivät päivittäisistä kiertoteistä.

Nämä havainnot ja empatian hetket muodostuivat keskeisiksi pilareiksi sille, miten kerroimme tarinan sidosryhmille. Tavoitteena oli saada heidät ymmärtämään, millainen vaikutus heidän tiimiensä kohtaamilla haasteilla oli ihmisten arkeen.

Siksi kyse ei ole meille useinkaan joko–tai-valinnasta. Etsimme oikeat hetket tekoälyn hyödyntämiseen ja pysymme samalla avoimina sen rajoituksille. Tarvittaessa palaamme ihmislähtöisiin menetelmiin.

Hannah Clark: Se on kaunis vastaus. Arvostan joustavaa lähestymistapaasi. Kenttätutkimuksessa on jotain ainutlaatuista: mahdollisuus kohdata henkilökohtaisesti ihmiset, joihin tuote vaikuttaa.

Pelkkä datan käsittely ja yleisten oivallusten löytäminen jää hyvin kauas todellisesta vaikutuksesta, jonka näkisi käyttäjän näkökulmasta. Tekoäly voi auttaa järjestämään ja tiivistämään aineistoa, mutta ihmisten tehtävä on tulkita, mikä todella vaikuttaa ja mitä käyttäjän kipupisteen syvällinen ymmärtäminen paljastaa.

Megan O’Rourke: Juuri näin. Suurista datamassoista tarkasteltuna vivahteet jäävät helposti puuttumaan. Jopa tekoälyn avulla tehdyissä kenttätutkimusten yhteenvedoissa sitaatteja kohdistettiin väärille ihmisille ja tunteet latistuivat. Niillä ei ollut samaa vaikuttavuutta.

Ihmisen tehtävä on ymmärtää, mikä on se erottava tekijä ja kiinnostava tarinan kohta, joka vie asian loppuun asti vaikuttavalla ja inhimillisellä tavalla. Tekoälyn kiihdyttämien asioiden päälle rakentaminen säilyy jatkossakin tärkeänä erottautumistekijänä.

Hannah Clark: Olen kokenut tämän itsekin. Työskentelin aiemmin markkinoinnin parissa ja meillä oli maatalousalan asiakas. Luotimme markkinointistrategiassa suoriin tuloksiin: mitä tuloksia asiakas voi odottaa ja mikä on alueen keskimääräinen tulos.

Sain mahdollisuuden vierailla maatiloilla, joissa tuotetta käytettiin, ja haastatella perheitä ja yhteisöjä, jotka käyttivät sitä käytännössä. Vierailu hutteriittien yhteisössä muutti näkökulmaani. He elävät hyvin omavaraisesti, valmistavat asioita käsin ja käyttävät teknologiaa vähän.

Datan pienet desimaalit saivat todellisessa elämässä aivan uuden merkityksen. Se muutti tapaa, jolla ajattelin tuotetta markkinoijana ja tuoteihmisenä. Asiakkaat eivät enää olleet vain numeroita, jotka ostavat tuotteen ja saavuttavat tuloksia, vaan ihmisiä, joihin tarjontamme vaikuttaa joka päivä.

Megan O’Rourke: Pidän tuosta esimerkistä, koska kuulen äänestäsi, että kokemus on yhä merkityksellinen sinulle. Tekoäly ei voi välittää samalla tavalla. Se ei välitä syvästi eikä sillä ole sydäntä.

Tämä on nykyään ehkä vielä tärkeämpää, erityisesti etätyökulttuurissa. Monet työskentelevät hajautetuissa tiimeissä emmekä ole päivittäin asiakkaidemme kanssa paikan päällä. Siksi henkilökohtaiset kohtaamiset ovat erittäin arvokkaita, vaikka ne maksaisivat enemmän aikaa ja rahaa.

Hannah Clark: Tämä aikakausi korostaa eroa raakaproduktiivisuuden ja asiakaskeskeisen, tuloksiin keskittyvän työn välillä. Jos voin tuottaa asioita nopeasti, nopeuttaa syklejä ja tehdä enemmän, mutta en todella tavoita ihmisiä tai ratkaise heidän ongelmiaan, tuottavuus on halpaa.

Megan O’Rourke: Mutta onko se arvokasta?

Hannah Clark: Juuri niin. Siirrytään käytäntöön. Jos työskentelet asiakkaiden kanssa, jotka haluavat integroida tekoälyn kaikkeen, millä kehyksellä päätät, milloin tekoälyä kannattaa hyödyntää tuotteen osana ja milloin prosessin tulisi olla ihmislähtöinen?

Megan O’Rourke: Kysymme yleensä kolme kysymystä. Ensimmäinen on: tarvitseeko tämän tuotteen, ominaisuuden tai elementin edes olla olemassa? Rakennammeko jotain, koska se ratkaisee todellisen ongelman todellisille ihmisille, vai koska se on trendikästä ja sitä voidaan vain hyödyntää?

Toinen kysymys on: onko tekoäly oikea työkalu tähän tehtävään? Nopeuttaako se kokemusta, tekeekö se siitä parempaa, älykkäämpää ja vaikuttavampaa? Vai pyydämmekö sitä tekemään jotain, missä se ei ole hyvä, kuten rakentamaan luottamusta tai osoittamaan empatiaa?

Kolmas kysymys on: mikä on riski, jos se tekee asian väärin? Matalan riskin tuloksissa, kuten sisällön luokittelussa, riski voi olla vähäinen. Mutta jos lopputulos vaikuttaa tarkkuuteen tai ihmisen kokemukseen ymmärretyksi tulemisesta, asia vaatii huolellista arviointia ja validointia.

Tekoälyn ei pitäisi koskaan olla syy rakentaa jotain. Sen pitäisi antaa ihmisille mahdollisuus tehdä työnsä paremmin.

Hannah Clark: Pidän tuosta lähestymistavasta. Se on erittäin tärkeä kysymysketju, joka voi helposti unohtua innostuksen keskellä.

Olen käyttänyt kuntoilusovellusta lähes vuosikymmenen ajan. Kun siihen lisättiin tekoälyominaisuus, se tuotti vaelluksestani yhteenvedon, joka sisälsi useita virheellisiä väitteitä. Sen piti olla kannustava taputus olalle, mutta koska tiedot eivät pitäneet paikkaansa, aloin epäillä koko sovellusta.

Megan O’Rourke: Tuo on hyvä esimerkki. Kun sitoutuneet käyttäjät eivät resonoi tekoälyominaisuuden kanssa, uskottavuus rapautuu. Sovellusta voi edelleen käyttää, mutta ominaisuus menettää arvonsa. Se ei läpäise kysymystä siitä, tarvitseeko sen olla olemassa tai ratkaiseeko se todellisen tarpeen.

Hannah Clark: Olen nähnyt saman myös äänen kloonaamiseen liittyvissä ratkaisuissa. Teknologia voi auttaa sisällöntuottajia skaalautumaan, mutta väärinkäytön mahdollisuus on niin ilmeinen, että on kysyttävä, peittääkö riski tuottavuushyödyn.

Megan O’Rourke: Tarvitseeko sen olla olemassa? Ja vielä tärkeämpää: ansaitseeko sen olla olemassa? Mikä on sen perustavanlaatuinen tarkoitus ja mitä menetämme sen vastineeksi? Riistääkö se meiltä kokonaisen keskustelun, josta me molemmat pidämme?

Hannah Clark: Tällä hetkellä rakentamamme tuotteet muokkaavat konkreettisesti maailmaa, jossa elämme. Tuotepäätökset eivät koske vain sitä, millaista arvoa luomme sidosryhmille, vaan myös sitä, millaista kulttuuria rakennamme tuleville sukupolville.

Puhutaan tarinankerronnasta tuotesuunnittelussa. Miten käytätte inhimillistä tarinankerrontaa uuden tuotteen kehityksessä, erityisesti kehityksen alkuvaiheessa?

Megan O’Rourke: Tarinankerronta on aina ollut osa suunnitteluprosessiamme. Emme halua satojen sivujen esityksiä, vaan haluamme näyttää prototyypin ja tuoda kokemuksen eläväksi.

Tekoäly on nopeuttanut tiettyjä työn osia. Se auttaa syntetisoimaan asioita ja havaitsemaan malleja nopeammin. Mutta se, mitä valitaan, miten ja milloin, perustuu inhimilliseen empatiaan.

Työskentelemme hyvin erilaisten asiakkaiden kanssa, joten prosessi mukautetaan tilanteeseen. Kahden perustajan startup-yritys ei välttämättä halua kuunnella pitkää esitystä, vaan avata Figman ja käydä prototyypin läpi yhdessä. Suuren yrityksen tuotetiimi saattaa puolestaan tarvita huolellisesti rakennettuja esityksiä, perusteluja ja päätösten tueksi vahvaa tarinankerrontaa.

Tämä räätälöinti perustuu kokemukseen, intuitioon ja empatiaan. Meillä on perusprosessi, mutta projektitiimin on kysyttävä, mikä sopii parhaiten tälle yleisölle, tälle sidosryhmätarpeelle ja sille, mitä haluamme saavuttaa.

Hannah Clark: Voisitko jakaa esimerkin empaattisesta lähestymistavasta, joka paljasti uuden oivalluksen tai ratkaisun työpajatyöskentelyn kautta?

Megan O’Rourke: Tietysti. Yksi asiakkaistamme on Tally Health, pitkäikäisyyteen keskittyvä yritys, joka tarjoaa kotona tehtäviä biologisen iän testejä ja terveyssuosituksia.

Heillä oli paljon tutkimusta ja vahva käsitys siitä, mitä ongelmia he ratkaisivat ja kenelle. He halusivat siirtyä suoraan suunnitteluun, mutta tiimimme koki, että jotain puuttui.

Aloitimme varhaisella tutkimuksella ja prototypoinnilla ja simuloimme tulosten toimittamista. Biologista ikää koskevien tulosten saaminen voi olla tunteikas ja jopa hätkähdyttävä kokemus.

Nuorempana kuin biologinen ikänsä olevat ihmiset kokivat vahvistusta: he olivat tehneet oikeita elämäntapa- ja terveysvalintoja. Vanhempana kuin biologinen ikänsä olevat kokivat pelkoa, häpeää ja joskus kieltämistä. Olennaista ei ollut vain numero, vaan ihmisen mielentila.

Jopa vaikeita tuloksia saaneet ihmiset olivat motivoituneita muuttamaan toimintatapojaan. Data oli olemassa, mutta käyttäytyminen täytyi ymmärtää. Tämä johti merkittävään tuoteominaisuuteen: henkilökohtaisten terveyssuunnitelmien luomiseen.

Ominaisuus ei ollut alkuperäisellä tiekartalla, mutta tutkimuksen jälkeen siitä tuli kokemuksen kulmakivi ja tärkeä käyttäjien säilyttämisen ajuri. Jos olisimme seuranneet vain dataa, olisimme menettäneet tämän vivahteen. Empatia ja ihmislähtöinen lähestymistapa paljastivat oivalluksen.

Hannah Clark: Se on erinomainen esimerkki. Haluaisin vielä palata tuotejohtamiseen. Mitkä kolme käytännön askelta suosittelisit tiimeille ensi viikosta alkaen?

Megan O’Rourke: Ensimmäinen on tarinan jakaminen pelkkien tilastojen sijaan. Tuo seuraavaan katselmointiin tai tiimikokoukseen käyttäjän ääni, sitaatti tai aito videoleike ja anna sen puhua puolestaan. Tiimin pitää saada tuntea ongelma, ei vain nähdä suuria datamääriä.

Toinen on yhden hetken luominen joka viikko yhteydenottoa tai palautetta varten. Itse harjoitan niin sanottuja palauteperjantaita. Lyhyt keskustelu tiimin jäsenen kanssa tai pieni arvostuksen osoitus voi merkitä paljon.

Kolmas on empatiakriteeristö. Määritelkää kysymykset, jotka haluatte tuoda tuotearviointeihin ja tiekarttapäätöksiin: ratkaiseeko tämä käyttäjän ongelman merkityksellisellä tavalla? Ansaitseeko tämä olla olemassa? Miltä käyttäjästä tuntuu tässä hetkessä?

Näin keskustelu siirtyy kysymyksestä ”rakensimmeko tämän oikein?” kysymykseen ”rakennammeko oikeaa asiaa oikeasta syystä?” Kyse ei ole tekoälyn käyttämättä jättämisestä, vaan sen käyttämisestä tarkoituksellisesti ja tilan luomisesta inhimilliselle yhteydelle.

Hannah Clark: Erittäin kauniisti sanottu. Megan, kiitos paljon liittymisestäsi seuraani. Tämä oli hieno keskustelu.

Megan O’Rourke: Kannustan kaikkia seuraamaan osoitetta metalab.com. Sieltä löytyy koko portfoliomme. Meitä voi seurata myös LinkedInissä ja Instagramissa.

Minut löytää LinkedInistä, ja verkostoitun mielelläni.

Hannah Clark: Hienoa. Oli ilo keskustella kanssasi, ja kiitos paljon ajastasi.

Kiitos kuuntelemisesta. Lisää näkemyksiä, ohjeita ja työkaluarvosteluja saat tilaamalla uutiskirjeemme osoitteessa theproductmanager.com/subscribe. Lisää tämänkaltaisia keskusteluja kuulet tilaamalla The Product Managerin sieltä, missä kuuntelet podcasteja.