El Núcleo Ético de PayPal y Por Qué Es la Razón #1 Para un Gran Producto

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Hannah Clark: Como consumidores, solemos pedir solo una cosa a los sistemas de pago en línea: que sea fácil. Pero como personas de producto, no debería sorprendernos que crear una experiencia sencilla es un reto significativo, especialmente para una marca global como PayPal. Y no solo son los consumidores quienes buscan esa experiencia sin fricciones. La multinacional de tecnología financiera también es responsable de brindar una gran experiencia a los comerciantes y desarrolladores.

Para el episodio de hoy, hablé con Mudita Tiwari, Directora Senior de Experiencias para Desarrolladores en PayPal. Mudita habló con convicción sobre mantener el núcleo ético de PayPal de democratizar los pagos y lo que eso significa en cada nivel de las operaciones de PayPal. Como escucharás en un momento, PayPal ha apostado por hacer lo correcto y lo ético en cada oportunidad. Este enfoque ha tenido beneficios tangibles para todos los interesados internos y externos de PayPal y ha sido crucial para su éxito global. Vamos a sumergirnos.

Mudita, muchas gracias por acompañarnos.

Mudita Tiwari: Hannah, es un placer estar aquí. Muchas gracias por invitarme.

Hannah Clark: Empecemos por lo básico. Me encantaría saber un poco sobre tu carrera y cómo terminaste en PayPal.

Mudita Tiwari: Por supuesto. Mi carrera ha sido una carrera de autoexploración, de verdad, así lo describiría. Comencé mi trayectoria como desarrolladora.

Al salir de la universidad, estaba un poco confundida sobre hacia dónde crecer y qué quería hacer. En ese momento, Internet era la gran novedad. Y ciertamente revelaré mi edad, pero el Y2K era esa gran amenaza que supuestamente nos iba a afectar a todos en ese entonces. Justo en esa época me gradué y entré al mercado laboral.

Y después tuvimos una serie de shocks en la economía. El 11 de septiembre ocurrió poco después de que me gradué y comencé a trabajar. Fue una gran experiencia de aprendizaje y empatía, entendiendo cómo trabajar durante la adversidad y también descubriendo tus diferentes talentos. Me di cuenta de que trabajar en equipo, en tareas orientadas al pensamiento analítico, era realmente mi pasión.

Hice consultoría de gestión durante varios años después, tuve la oportunidad de trabajar en la costa este. Ahora estoy en la costa oeste, pero adquirí una gran experiencia trabajando y aprendiendo la cultura de la costa este. Y honestamente quedé algo agotada de viajar tanto por todo el país, pero tuve el placer de ver cómo trabajan juntas las empresas públicas y privadas. Y el gozo de crear y escalar productos al ritmo del sector privado, pero con la escala del sector público.

Con todo ese conocimiento, me tomé un año sabático para desconectar y realmente lo recomiendo a muchos profesionales. Si estás en una encrucijada y puedes tomarte un tiempo fuera en tu carrera para decidir hacia dónde vas, sin duda deberías hacerlo. Yo estuve un año, solo como voluntaria, y descubrí que la tecnología con impacto social era mi pasión.

Así que acabé haciendo bastantes cosas de tecnología bancaria móvil. También en tecnología para la salud, y luego regresé a la universidad para mis posgrados en Epidemiología, Bioestadística y políticas públicas. Como puedes ver, mi camino ha abarcado desde desarrolladora, pasando por estadística, big data y política. Y luego sentí realmente que cuando puedes usar la tecnología para crear productos escalables, es un matrimonio perfecto.

Pasé tiempo trabajando en proyectos del Banco Mundial, en proyectos de la Fundación Gates. Y allí adquirí aún más empatía por lo que la tecnología puede lograr en el terreno. Después, las startups me llamaron. Estuve un tiempo en eBay y luego llegó PayPal. Llevo tiempo en PayPal y es una gran alegría poder aplicar todas esas experiencias positivas y trabajar en un ecosistema donde nos enorgullecemos de democratizar tecnologías y soluciones de pago. Pensamos en el comerciante, en el consumidor y en el desarrollador cuando creamos productos. Ha sido un viaje estupendo reunirlo todo.

Hannah Clark: Es fantástico. Y parece encajar perfectamente con tus competencias, habilidades y experiencia.

¿Puedes contarnos un poco acerca del núcleo ético de PayPal sobre democratizar los pagos y lo que eso significa en toda la empresa?

Mudita Tiwari: Por supuesto. Tiene muchos pilares, pero en el centro del sistema de valores de PayPal, siempre pensamos en cómo dar servicio a clientes de todos los tamaños, geografías y escalas.

Eso es realmente lo que consideramos. Nuestra idea es crear soluciones que no solo atiendan a los negocios más pequeños, incluso microempresas, sino que escalen hasta la mediana empresa y a las grandes empresas. Y por supuesto, para la manera moderna de hacer comercio a través de múltiples canales.

Pensando en soluciones multiparte, en las que hay plataformas de ecommerce en las que muchos comerciantes pueden vender. Resolvemos todos esos casos de uso, así como las diferentes formas de entregar servicios. No solo pensamos en lo digital, también en la experiencia en tienda física y más allá.

La experiencia como consumidores, como habrás notado, Hannah, especialmente durante la pandemia, ha cambiado mucho. Ahora cualquier solución para ecommerce necesita capacidad omnicanal. Los consumidores quieren comprar en línea, pero también devolver en la tienda, o viceversa.

Por ejemplo, durante la pandemia, conducía hasta la tienda y una persona amable me traía los productos al coche. Esa innovación surgió por la necesidad colectiva que atravesábamos. Y realmente cambió las expectativas de los consumidores y aceleró el comercio digital. Si pensamos en dónde está PayPal ahora, tenemos una base principal de 35 millones de comerciantes y 190 millones de usuarios activos mensualmente. Es una base global muy amplia. Como empresa global que ofrece servicios en más de 200 mercados, nuestra obligación va más allá de la sede. Por eso pensamos tanto en cómo servir al consumidor como al comerciante, ambos igual de prioritarios; porque queremos abarcar toda la experiencia omnicanal.

Y por último, pero no menos importante, estoy feliz de hablar sobre los desarrolladores y podemos ampliar sobre eso a continuación. Son quienes unen nuestro sistema operativo de pagos con la experiencia de los comerciantes, completando muy bien todo el proceso. Y este es el valor del segmento desarrollador que también atendemos con una audiencia global. Mi equipo está encantado de servirles también.

Hannah Clark: Me gustaría hablar sobre los desarrolladores dentro de poco, pero antes, hablemos de las implicaciones internas de democratizar los pagos. Desde una perspectiva de liderazgo, ¿qué implica esto para ti?

Mudita Tiwari: Me encanta la pregunta, Hannah. De hecho, voy a ir un poco más allá y hablaré de los principios de liderazgo de PayPal, y elegiré algunos. Tenemos 12 principios de liderazgo que guían la forma en que operamos en PayPal. Los pilares generales son estos:

El primero es ‘colaboramos’. El segundo, ‘nos atrevemos’. El tercero, ‘entregamos’, y el último, ‘cuidamos’. La idea no es solo hacer lo correcto, construir alianzas, asegurarnos de que con una actitud valiente somos campeones del cliente. Y, por supuesto, la entrega es igual de importante para satisfacer a nuestros clientes.

Finalmente, queremos hacerlo cuidando a nuestro equipo. Estos son los pilares que consideramos y la narrativa que nos une. Pero diría que respecto a la democratización de pagos, el segundo pilar me atrae más: ‘nos atrevemos’. Ese pilar tiene tres subpilares: ser campeones del cliente, no quedarnos quietos nunca y crear simplicidad y eficiencia en los procesos para los clientes. La importancia de este pilar radica en el valor que tiene para nosotros democratizar los pagos. Al final del día, mi trabajo y el de todos en PayPal es atender a nuestros clientes y pensar siempre en la experiencia de ellos primero. ¿Qué es lo que les encanta? ¿Qué les incomoda? ¿Dónde podemos asociarnos con ellos para resolver problemas juntos? Si pensamos en lo que un consumidor quiere, normalmente desea una experiencia de compra sin fricciones y poder comprar y transaccionar como mejor le parezca.

Así que la elección de lo que quiere el consumidor es lo que siempre consideramos; esa es una parte de la democratización e inclusión. Al pensar en el comerciante, consideramos lo que necesita para montar su negocio y pagar productos y servicios.

Y por último, los comportamientos postransacción; porque después de comprar y vender en un sitio, existen disputas, resolución, gestión de impuestos, inventario… Hay toda una gestión administrativa que un comerciante debe considerar.

En PayPal queremos facilitar eso y asegurar que los comerciantes tengan datos adecuados para avanzar en el ciclo postransacción. Y también en la democratización, creamos nuestros productos para ser vendidos globalmente. Como mencioné antes, quiero hacer hincapié en ello.

Queremos construir para comerciantes y consumidores globales. Por eso pensamos mucho en cómo localizamos e internacionalizamos la experiencia; en cómo posicionamos la marca en diferentes lugares y cumplimos las normativas.

La complejidad de crear productos depende totalmente de mantener la mente puesta en el cliente que está al final del embudo. Como líderes, los principios fundamentales nos ayudan a adaptarnos según la evolución de nuestros equipos y a trabajar cada uno de los grandes pilares.

Pero diría que para mí, ser una defensora del cliente y nunca quedarme parada ante sus necesidades, es fundamental para gestionar nuestra organización.

Hannah Clark: Maravilloso. Y también hay una consideración hacia los desarrolladores. La experiencia para desarrolladores es una ventaja competitiva para PayPal. Como un producto global, ¿cuáles son las particularidades de la experiencia desarrollador con vuestras APIs? ¿Qué hace que la experiencia de los desarrolladores en PayPal sea única y algo de lo que te sientes tan orgullosa?

Mudita Tiwari: Sí. Me apasiona mucho este área y podría hablar por horas. Hannah, tienes razón. Cuando se hace bien, la experiencia de los desarrolladores puede ser una gran ventaja para PayPal, y lo está empezando a ser. Para ser transparente, recibimos mucho feedback de desarrolladores que necesitaban más atención y cuidado de nuestra parte, y fue ahí donde la empresa cambió de dirección hace un par de años.

Creamos un equipo dedicado a la experiencia para desarrolladores y agradezco mucho que mi equipo incluya product managers, redactores técnicos y colaboramos estrechamente con los líderes de ‘in the box’. Ingeniería es clave, pero también lo son diseño, investigación de usuarios, gestión de programas, analítica, ventas, ‘go-to-market’, etc.

Para crear un verdadero producto, como bien dices, hay que seguir fundamentos de diseño de producto y reunir a los socios adecuados. Pero en cuanto a la ventaja competitiva, las APIs y SDKs de PayPal impulsan el procesamiento de pagos para comerciantes de todo el mundo.

Lo importante está en asegurarnos de que puedan usar las APIs y SDKs de forma sencilla. Eso nos mantiene despiertos, diseñando experiencias para todo tipo de usuarios del ecosistema desarrollador.

Hannah Clark: En una conversación anterior hablábamos de la importancia de no solo tener un producto para el mercado global, sino de formar un equipo que refleje ese mercado global. ¿Puedes contarnos sobre la construcción de equipos, cómo gestionas el proceso de contratación y formación para que el equipo sea un reflejo de la base de clientes que servís?

Mudita Tiwari: Totalmente. Me apasiona mucho formar equipos, especialmente con ese acercamiento emprendedor de buscar talento y asegurarme de que escalamos y desarrollamos ese talento para prepararlos como la próxima generación de líderes. He estudiado y aprendido mucho para ser mejor gestora de contrataciones, mejor líder, y es un aprendizaje constante para cada manager.

Diría que es aprendizaje continuo. Hay enfoques que ya sabíamos que funcionan bien en el mercado, como el proceso de bar raise, los comités de contratación usados por las grandes empresas como Amazon, Apple, Google, etc.

Hemos aprendido de esas buenas prácticas y conformado paneles de contratación diversos para abordar el sesgo en el proceso de contratación desde el principio. Muchos de nuestros entrevistadores son experimentados y ayudan a elevar el listón del talento en PayPal.

La idea es que cada contratación suba un poco el nivel y, colectivamente, mejoremos. No se trata solo de diversidad geográfica, sino de aportar diversidad de voces, ideas y experiencias. El panel nos permite debatir y usar el mismo rasero con cada candidato, haciéndonos responsables entre nosotros también.

Esto ha sido muy valioso y lo usamos siempre que contratamos. Además, prestamos mucha atención al proceso de integración de talento. Se dice en revistas especializadas que muchas personas dejan el trabajo no por el puesto en sí, sino por carencias en su onboarding o gestión inicial.

La experiencia de integración es crítica para que la gente tenga un buen inicio, cuente con mentores, compañeros que les presenten y ayuden a empezar, además de un seguimiento 30, 60, 90 días. Cuidar la contratación es fundamental y también la retención y el crecimiento del talento.

No se trata solo de contratar e incorporar gente, sino de preocuparse y desarrollar su potencial. Citaré a mi CTO, Sri Shivananda, que nos aporta grandes marcos para pensar en el talento y las oportunidades. A veces, me ha aconsejado que si tienes un talento excepcional, déjalo crecer, dale libertad con límites, y eso ha sido liberador como manager. Otros necesitarán más ayuda, así que inviertes en su desarrollo, les das oportunidades y un lugar en la mesa.

Así es como cuidas a tus empleados, los retienes y te involucras activamente con ellos. Para mí, es una gran alegría y los resultados han sido excelentes.

Hannah Clark: Tu pasión por el liderazgo se nota. Suenas como una excelente líder. Siguiendo con el tema de construcción y liderazgo de equipos, creaste el equipo de experiencias para desarrolladores en PayPal, así que seguro tienes mucho que contar sobre ello. Pero me encantaría saber más sobre crear y mantener equipos potentes, especialmente en entornos híbridos y remotos.

¿Cuáles son los detalles de crear, mantener y fortalecer esos equipos cuando no tienes vivencias presenciales?

Mudita Tiwari: Eso es muy relevante. Siento que aún estamos o acabamos de salir de la pandemia; no lo sé.

Confío en los expertos para eso, pero los estilos de vida han cambiado mucho tras la pandemia. Muchas empresas quieren que la gente vuelva un par de días a la oficina para mejorar la colaboración, algo que entiendo.

Al mismo tiempo, hay empleados que eligen la modalidad remota porque cambiaron de ciudad, por temas familiares, etc., y lo respetamos. Entonces, ¿cómo ser inclusivos y colaborativos para remotos?

Durante la pandemia hubo grandes avances en herramientas colaborativas. Por ejemplo, tenemos suites para colaboración, pizarras virtuales, etc. Lo importante como líderes es dar lugar a la participación de quienes están remotos, proactivamente, y preguntarles cuál es la mejor manera de comunicarse y respetar su estilo. En situaciones híbridas, suele pasar que quienes están en la sala acaparan el espacio y no notamos si alguien remoto quiere intervenir. Los managers deben estar atentos a esto y lo remarcamos mucho.

He aprendido de mi liderazgo que algunos jefes son muy buenos diciendo ‘esa persona quería hablar, ¿le damos la palabra?’. Así se da espacio e inclusión. Dar asiento en la mesa es lo primero.

Segundo, el trabajo colaborativo real. Hacemos mucho trabajo estratégico profundo en entornos mixtos, usando varias herramientas de colaboración. La co-creación puede ser asincrónica o sincrónica.

Y no menos importante, al lanzar productos o entregar resultados, asegúrate de reconocer y agradecer a todo el equipo, incluyendo a quienes contribuyeron de forma más discreta. Hay colegas introvertidos que a veces no se visibilizan y hay que ser deliberado en reconocerlos.

Se trata de cerrar el círculo: inclusión desde el principio, estrategia colaborativa, toma de decisiones inclusiva, entrega y celebración de logros.

Hannah Clark: Muy importante. Y cualquiera que haya trabajado en equipo puede empatizar con ambas caras de la moneda. Una última cuestión antes de terminar, y que enlaza con lo que mencionaste antes, es eliminar o mitigar el sesgo, no solo en la contratación sino también en la gestión y toma de decisiones del equipo.

¿Cómo tú y tu equipo se aseguran de ser conscientes de esos sesgos y eliminarlos lo máximo posible durante la gestión diaria y la toma de decisiones dentro del equipo?

Mudita Tiwari: Absolutamente. Sí. El mayor logro personal en PayPal es haber construido un equipo desde cero, el de experiencia para desarrolladores.

Empezamos siendo solo unos escritores técnicos y una product manager, y hemos crecido mucho desde entonces. Agradezco que pudimos convencer al liderazgo del valor de invertir en los desarrolladores y mantener los principios PayPal en el proceso.

No podría haber pedido un trabajo mejor, donde puedo dirigir una especie de startup dentro de una gran compañía. Ha sido muy divertido y espero que todos los líderes vivan esa experiencia alguna vez. Hablamos de los 12 principios de liderazgo y lo bueno es que, en PayPal, tomamos muy en serio los objetivos que nos marcamos.

Objetivos de rendimiento, desarrollo personal y las metas hacia las que trabajamos. Pero, como humanos, no solo somos objetivos a cumplir. Estamos creando soluciones de manera creativa y adaptándonos durante el año según evoluciona el mercado.

Eso es importante. El proceso de fijación de metas nos da rumbo y nos permite rectificar el camino cuando haga falta. Pero estamos siempre anclados a los principios de liderazgo. Al final del año, nos preguntamos si conseguimos lo mejor para el negocio y para nosotros.

¿Lo hiciste bien? ¿Lo hiciste de acuerdo a nuestros valores? ¿Escuchaste al cliente en el proceso? ¿Atendiste sus desafíos? ¿Cuidaste a tu equipo y no destruiste puentes en el proceso de desarrollo de producto?

Todos prosperamos en este contexto. Así que no solo importa el qué, sino el cómo y el camino. Ese valor añadido se suma al objetivo de democratizar los pagos y cuidar a todos los que atendemos globalmente, lo que hace que el producto funcione realmente para todos nosotros.

Hannah Clark: Fantástico. Creo que es un enfoque excelente. Espero que quienes escuchen hayan aprendido mucho de esta forma tan justa y democratizadora de pensar de arriba abajo.

Así que Mudita, muchas gracias por acompañarnos. Te agradezco mucho tu tiempo y tantas ideas valiosas.

Mudita Tiwari: Muchas gracias, Hannah. Ha sido muy divertido y solo puedo desearte éxito inimaginable dirigiendo este pódcast; felicidades.

Hannah Clark: ¡Muchas gracias!

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