Die Einführung eines Produkts kann sich manchmal so schwer fassen lassen wie ein Blitz in einer Flasche. Es gibt unzählige Gründe, warum Nutzer sich gegen die Einführung neuer Produkte wehren könnten, von der Angst vor Veränderungen bis hin zum Komfort etablierter Routinen.
In dieser Episode wird Hannah Clark von George Brooks, dem Gründer und CEO von Crema, begleitet, um diese Herausforderungen zu erkunden und umsetzbare Erkenntnisse für Produktleiter zu gewinnen.
Interview-Highlights
- Gastvorstellung: George Brooks von Crema [01:35]
- George begann vor 16 Jahren als User Experience Designer.
- Er wurde Unternehmer, als seine älteste Tochter im Krankenhaus war.
- Er beschreibt unternehmerische Reisen als das Verfolgen eines Traums, das Widerlegen von Zweiflern oder das Getriebenwerden durch Umstände.
- Georges Umstände drängten ihn in die freiberufliche Designarbeit.
- Er erkannte schnell, dass er als Studienabbrecher nicht wusste, wie man ein Unternehmen führt.
- In den nächsten 15 Jahren bauten er und sein Geschäftspartner eine UX- und Digitalproduktagentur auf.
- Verständnis von Dienstleistungs- vs. Produktunternehmen [02:48]
- George unterscheidet zwischen zwei Arten von Unternehmen: Dienstleistung und Produkt.
- In einem Dienstleistungsunternehmen verdient man Geld, indem man jemanden überzeugt, für etwas zu bezahlen, das er nicht kann oder nicht tun möchte.
- Dienstleistungsunternehmen generieren schnell Einnahmen durch eine Eins-zu-eins-Zeit-für-Geld-Beziehung.
- Dieses Modell ist in Design-, Technologieberatungs- und verschiedenen Branchen wie Managementberatung und Architektur üblich.
- In einem Produktunternehmen benötigt man finanzielle Mittel, um die Produkt-Markt-Passung zu erreichen, bevor man für Rentabilität skaliert.
- Dienstleistungen dominieren einen Großteil der Wirtschaft, einschließlich Sektoren wie Banken, Steuerberatung und sogar Unternehmen mit Produktangeboten.
- George liebt Dienstleistungsunternehmen, weil Technologie helfen kann, die Herausforderung zu lösen, über das Eins-zu-eins-Zeit-für-Geld-Verhältnis hinaus zu skalieren.
- Dienstleistungsunternehmen neigen dazu zu wachsen, während sich Produktunternehmen auf Skalierung konzentrieren.
- Sein Fokus liegt darauf, wie Unternehmen skalieren und wie Technologie dabei helfen kann.
Das Tolle an einem Dienstleistungsunternehmen ist, dass man heute anfangen kann, Geld zu verdienen. Wenn jemand bereit ist, Ihnen jetzt im Austausch für die von Ihnen erbrachte Dienstleistung zu zahlen, können Sie sofort Einkommen generieren.
George Brooks
- Cremas Ansatz für UX und Produktentwicklung [05:49]
- George gründete zusammen mit Dan und anderen Crema als User Experience (UX) Agentur.
- Anfangs konzentrierten sie sich darauf, Produkte zu entwerfen, die Nutzer verwenden möchten und die ihnen gut dienen.
- Als Crema wuchs, erweiterten sie ihr Team durch die Einstellung von Ingenieuren, Softwareentwicklern, Produktmanagern und Testingenieuren, um funktionsübergreifende Produktteams zu bilden.
- Diese Teams helfen Unternehmen jeder Größe, schnell zu innovieren und die Kapazität zu erhöhen.
- Viele traditionelle Unternehmen haben IT- oder Ingenieursabteilungen, aber oft fehlt eine UX-Gruppe.
- Crema legt Wert auf UX und konzentriert sich auf menschzentriertes Design, um Produkte zu schaffen, mit denen Nutzer wirklich interagieren möchten.
- Ihr Ziel ist es, Nutzer zu einem positiven Erlebnis einzuladen, anstatt sie aus Notwendigkeit zur Nutzung eines Produkts zu zwingen.
- Sie nutzen UX-Forschung, um Produkte gemeinsam mit den Nutzern zu entwickeln, anstatt sie ihnen aufzuzwingen.
- Herausforderungen bei der Produktakzeptanz [08:01]
- George stellt fest, dass viele Produktteams nicht eng mit ihren Nutzern verbunden sind.
- In der B2B- und Dienstleistungswelt kann Technologie als Bedrohung für Arbeitsplätze wahrgenommen werden, was die Nutzerbindung erschwert.
- Cremas Ansatz besteht darin, Nutzer frühzeitig und häufig in den Produktentwicklungsprozess einzubeziehen, noch bevor etwas entworfen oder gebaut wird.
- Sie konzentrieren sich darauf, Vertrauen aufzubauen, indem sie die täglichen Routinen, Werkzeuge und den persönlichen Kontext der Nutzer verstehen.
- Vertrauen wird durch Konsistenz über die Zeit aufgebaut, wie es Reid Hoffmans Modell erklärt.
- Crema führt menschliche Gespräche mit Nutzern, um sie als Teil des Produktentwicklungsprozesses zu fühlen.
- George betont die Bedeutung, um Erlaubnis zu bitten, mit Nutzern zu interagieren, was viele Teams zögern zu tun.
- Sobald die Erlaubnis erteilt ist, nimmt Crema die Nutzer auf die Reise der Produktentwicklung mit.
- Wichtige Erkenntnisse aus Nutzerverhaltensanalysen [10:47]
- Menschen sind oft innovativ und lösen Probleme selbst, bevor Technologie eingreift.
- Viele Nutzer schaffen ihre eigenen Lösungen, wie die Nutzung von SaaS-Tools oder das Erstellen von Tabellenkalkulationen, ohne die IT-Abteilungen zu informieren.
- George fragt Kunden, welche Tabelle, wenn gelöscht, ihr Unternehmen zum Stillstand bringen würde, um die Abhängigkeit von nutzergenerierten Tools zu offenbaren.
- Menschen sind im Allgemeinen faul und suchen nach Routinen, die das Leben erleichtern und kognitive Belastungen vermeiden.
- Diese Faulheit stellt eine Herausforderung dar, wenn es darum geht, Veränderungen einzuführen, da Nutzer sich weigern, etablierte Gewohnheiten zu brechen.
- Es gibt oft eine Diskrepanz zwischen Führungskräften und einzelnen Mitarbeitern in Bezug auf Konsistenz in Prozessen.
- Führungskräfte schätzen Konsistenz für Rentabilität, während einzelne Mitarbeiter sich auf persönliche Effizienz konzentrieren.
- Die Einführung von Softwarelösungen kann helfen, Prozesse zu standardisieren und konsistente Daten für bessere Entscheidungsfindung bereitzustellen.
- Überwindung von Hindernissen bei der Akzeptanz [13:31]
- Ein großes Hindernis für die Produktakzeptanz ist der Widerstand gegen Effizienz, insbesondere in Dienstleistungsbranchen.
- Während Führungskräfte Effizienz schätzen, lehnen Mitarbeiter sie ab, weil sie daran gewöhnt sind, mehr Stunden für mehr Arbeit abzurechnen.
- George schlägt vor, Effizienz neu zu rahmen, um zu zeigen, wie sie zu Premium-Abrechnung oder wertbasiertem Pricing führen kann.
- Viele Organisationen opfern Margen, um Beziehungen aufrechtzuerhalten, aber Effizienz kann verhindern, dass am Projektende Margen gekürzt werden.
- Widerstand gegen Veränderungen ist eine weitere große Herausforderung, da Mitarbeiter vertraute Routinen gegenüber der Einführung neuer Werkzeuge bevorzugen.
- Change-Management-Strategien sollten neue Funktionen schrittweise einführen, beginnend mit kleineren Gruppen, bevor sie auf größere Teams ausgeweitet werden.
- Eine "Botschaftergruppe", die beim Aufbau des Produkts geholfen hat, kann den Widerstand reduzieren, da sie das Werkzeug innerhalb der Organisation fördert.
- Kulturelle Veränderungen in dienstleistungsbasierten Unternehmen [15:56]
- Dienstleistungsbasierte Unternehmen konzentrieren sich oft darauf, Stunden abzurechnen und Dienstleistungen gegen Geldwert einzutauschen.
- Der Übergang zu einem "produktgestützten Dienst" verlagert den Fokus auf Effizienz durch Werkzeuge oder die Skalierung von Wissen für breitere Zielgruppen.
- Der Wechsel von einem beziehungsgetriebenen Ansatz zu einer transaktionsorientierten Abwicklung kann für Dienstleistungsunternehmen kulturell herausfordernd sein.
- Dienstleistungsunternehmen haben oft Schwierigkeiten mit der Skalierung, da sie an personalisierte Beziehungen zu Kunden gewöhnt sind.
- Funktionsübergreifende Zusammenarbeit ist neu für Dienstleistungsunternehmen, die typischerweise in Abteilungen mit klaren Arbeitsphasen unterteilt sind.
- Der Übergang von einem übergabebasierten Fließbandansatz zu einer iterativen, agilen Produktkultur ist eine bedeutende kulturelle Anpassung.
- Dienstleistungsteams sind es nicht gewohnt, eng mit Ingenieuren und Produktmanagern zusammenzuarbeiten, was für eine erfolgreiche Produktentwicklung notwendig ist.
- Anekdote über Herausforderungen bei funktionsübergreifender Zusammenarbeit [19:36]
- George teilte ein Beispiel mit einem lokalen Finanzunternehmen.
- Während einer Diskussion über funktionsübergreifende Arbeit fragte er das Designteam, wann sie zuletzt mit Entwicklern zusammengearbeitet haben.
- Das Designteam enthüllte, dass sie nicht mit Entwicklern sprechen sollten, konnte sich aber nicht erinnern, wer diese Regel aufgestellt hatte.
- Dies verdeutlichte, wie Teams oft Narrative oder Regeln ohne Grundlage schaffen, die die Zusammenarbeit beeinflussen.
- George verglich es mit einer Studie, in der eine Person aufsteht, wenn eine Glocke läutet, und andere folgen, ohne zu hinterfragen, warum.
- Er betonte die Notwendigkeit, sich von etablierten Normen zu lösen und direkte Zusammenarbeit zu fördern.
- Er plädierte dafür, dass Designer und Ingenieure eng zusammenarbeiten und Produktmanager direkt mit Nutzern interagieren.
- Führung spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Unternehmenskultur.
- Führungskräfte sollten Beiträge von allen einladen, um die Organisation, das Team, das Produkt und die Lösungen zu verbessern.
- George stellte ein Rahmenwerk vor, das aus Haltungen, Disziplinen und Strukturen besteht:
- Haltungen: Grundprinzipien und Werte, die die Organisation leiten, wie die Missionserklärung.
- Disziplinen: Praktiken, die diese Prinzipien verkörpern, einschließlich Zeremonien und Routinen wie Stand-ups und Retrospektiven.
- Strukturen: Werkzeuge und Systeme, die die Arbeit der Organisation unterstützen, wie Projektmanagement-Software und Teamkonfigurationen.
- Organisationen sollten bewerten, ob Probleme von Prinzipien, Praktiken oder Strukturen herrühren.
- Es ist wichtig, diese Elemente regelmäßig neu zu bewerten und anzupassen, um eine Kultur der Innovation und offene Erlaubnis für neue Ideen zu fördern.
Es gibt eine Echokammer, in der wir einfach den traditionellen Wegen folgen. Doch niemand fragt: 'Was wäre, wenn wir es nicht so machen würden?' Wir müssen Wege finden, um Teams täglich oder zumindest sprintweise näher zusammenzubringen, anstatt Aufgaben über Abteilungswände zu werfen.
George Brooks
- Die Bedeutung von Nutzerforschung [23:20]
- Benennung von Nutzer-Personas nach echten Personen hilft, die Nutzerforschung zu personalisieren.
- Vermeiden Sie breite Stereotypen, indem Sie Nutzer als Individuen verstehen.
- Enge Interaktion mit Nutzern offenbart ihre Motivationen, Ängste und Bestrebungen.
- Ziel ist es, Nutzer durch Technologie von Angst zu Aspiration zu bewegen.
- Stellen Sie persönliche, kontextuelle Fragen, um die Umgebungen und Arbeitsabläufe der Nutzer zu verstehen.
- Grundlegende Anfragen führen zu tieferen Einblicken in spezifische Aufgaben und Herausforderungen, denen Nutzer gegenüberstehen.
- Betonen Sie die Bedeutung, Nutzer persönlich zu kennen, um die Produktentwicklung zu verbessern.
Unser Gast
George ist von Beruf User Experience Designer und durch Zufall Unternehmer. Er hat die letzten 10 Jahre damit verbracht, Crema zu wachsen und weiterzuentwickeln, das als Betrieb im zweiten Schlafzimmer eines Hauses begann und sich nun zu einer hybriden Organisation mit über 50 Personen entwickelt hat, mit Teammitgliedern im ganzen Land. Sein Hintergrund liegt im digitalen Design und allem, was mit UX zu tun hat, obwohl sich sein Fokus in letzter Zeit auf 1) neue Produktexperimente durch Venture Lab und 2) Methoden und Ideologien für den Aufbau erfolgreicher Produktteams verlagert hat.
Im Laufe der Jahre hat George geholfen, Websites für Gesundheitssysteme, soziale Netzwerke für Autoteile, Plattformen für kleine Unternehmensdarlehen, Software für die Ressourcenallokation im Bauwesen und Tools zur Bewertung und Automatisierung der Cybersicherheit zu gestalten. Er hat auch Startups auf der SXSW gestartet und Innovationsprojekte überwacht, als sie in ihren Unternehmensgruppen Fuß fassten.
Führung muss diese Idee einladen, dass wir wollen, dass jeder dazu beiträgt, die Organisation, das Team, das Produkt, die Lösung zu verbessern.
George Brooks
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