“Du er ikke brugeren.”
Som produktchef eller UX-professionel bør denne sætning altid være i tankerne og styre alle de beslutninger, vi træffer, når vi udvikler og lancerer nye produkter, funktioner eller tjenester. Men hvorfor er det så let at glemme dette, selvom vi arbejder med vores produkt dag ud og dag ind?
Sandheden er, at det ikke er så enkelt virkelig at forstå sin bruger og tilpasse sit produkt til brugerens behov, samtidig med at virksomhedens ledere når deres mål. Det kan for eksempel være en udfordring at balancere målene for en annoncebaseret forretningsmodel med webstedets hastighed og den generelle brugervenlighed af funktionerne.
Så hvordan kan vi som produktchefer sikre, at vi altid taler vores kunders sag og hjælper vores ledelsesteams med at prioritere deres behov? Et empatikort for kunder er et godt værktøj, der kan hjælpe dig og dit team med at opnå en dyb forståelse af nuværende og potentielle brugere.
Lad os gennemgå, hvad et empatikort for kunder er, og hvordan du kan oprette et til din virksomhed.
Hvad er et empatikort for kunder?
Grundlæggende er empatikort for kunder en metode, som produktchefer, designere og ingeniører bruger til at forbedre deres forståelse af kundernes behov. De gør det nemt at visualisere forskellige aspekter af en brugers tankegang, mens brugeren anvender et produkt.
Empatikort for kunder blev oprindeligt udviklet af Dave Gray, som er en førende skikkelse inden for produktstrategi. Typisk består de af 4 kvadranter, der dækker, hvad en bruger siger, tænker, gør og føler, med en udvalgt brugerpersona i midten:
Siger
I en ideel verden indeholder kvadranten “siger” direkte citater fra brugere, som er blevet dokumenteret over tid, typisk som en del af brugerundersøgelser. Dette afsnit bør indfange, hvordan tidligere og nuværende kunder har udtrykt sig enten under eller efter den direkte brug af dit produkt.
Eksempel:
“Jeg vil gerne have en funktion, der gør det muligt for mig at indtaste mine kreditkortoplysninger så hurtigt som muligt.”
Tænker
Afsnittet “tænker” kræver, at du og dit team brainstormer. Start med at spørge: “Hvad er vigtigt for vores bruger?” og “Hvorfor overvejer de vores værktøj eller tjeneste?”
Du vil måske opdage, at det, der står i denne kvadrant, minder meget om afsnittet “siger”, men sørg også for at være opmærksom på, at brugere ikke altid siger, hvad de tænker. De kan være tilbageholdende med at dele deres sande meninger og problemer eller springe let hen over emner, som de tror kan støde undersøgelseslederen eller produktchefen.
Eksempel:
“Denne proces tager alt for lang tid.”
Have an account? Log In
Gør
Denne kvadrant dokumenterer de specifikke handlinger, som en kunde udfører, når vedkommende bruger dit produkt eller din funktion. Ved at se optagelser af brugervenlighedsinterviews, gennemføre brugertests eller anvende forskellige typer værktøjer til oprettelse af varmekort kan du få hjælp til at forstå, hvad der skal noteres i dette afsnit. Vær særligt opmærksom på, hvordan de navigerer i værktøjet, og hvordan det adskiller sig fra den måde, du og dit team gør det på til daglig.
Eksempel:
“Brugeren åbnede et nyt vindue for at lede efter flere oplysninger.”
Føler
Typisk går en kunde, der bruger et produkt eller en funktion for første gang, derfra med enten en positiv eller negativ følelse af oplevelsen. Gennemgå eksisterende undersøgelser, der er blevet gennemført af din funktion. Hvordan har dine brugere det med dit værktøj? Er de ivrige efter at vende tilbage og bruge det igen?
Eksempel:
“Siderne indlæses virkelig langsomt. Jeg spekulerer på, om det er et tegn på produktets kvalitet.”
Du skal ikke være bekymret, hvis du ser overlappende noter eller tendenser mellem kvadranterne. Det er en god ting, da det betyder, at du og dit team har en god forståelse af de tendenser i brugeradfærden, der hænger sammen med dit produkt.
Trin til at skabe et kundekort over empati
Nu kender du altså de kvadranter og emner, der er defineret i kundekort over empati. Sådan kan du skabe et sammen med dit team. Husk, at dette ideelt set bør gøres i samarbejde med flere typer interessenter, såsom PM'er, UX-designere og udviklere, da det sikrer, at du indfanger en bred vifte af perspektiver på dit produkt og dine brugere.
1. Fastlæg mål og forventninger
Det er vigtigt, at du fortæller dit team, hvilke forventninger du har til dit kundekort over empati, og hvordan du planlægger at bruge det for at skabe en bedre brugeroplevelse. Fastlæg specifikke mål, f.eks. hvornår du offentliggør den færdige version, hvor den skal være tilgængelig, og hvordan du planlægger at integrere den i din fremtidige strategi for produktplanlægning.
Du bør også blive enige om, hvilken type bruger du skal kortlægge. Er det en bestemt aldersgruppe? En ny eller tilbagevendende bruger? Ideelt set bør du oprette kundekort over empati for hver af dine kendte personaer, så du får en komplet dækning af din kunderejse.
2. Indsaml tidligere research
Før du går i gang med at skabe dit kort, skal du tale med en UX-forsker på dit team. Vedkommende vil have værdifuld ny indsigt i tidligere brugerundersøgelser, der er blevet gennemført, samt i de overordnede tendenser og den tidligere designtænkning for din funktion.
Prøv at inkludere flere typer undersøgelser og kundepersonaer i din dokumentation, såsom brugerinterviews, casestudier, kvalitativ research og kvantitativ analyse. Sørg for at sende disse materialer til dine teammedlemmer inden sessionen, hvor kortet skal skabes.
3. Opret noter for hver kvadrant i en session om empatisk kortlægning
Selvom det materiale, der bruges til at skabe kortet, kan variere (nogle teams foretrækker selvklæbende sedler, andre whiteboards osv.), skal du give hvert teammedlem mulighed for at oprette noter til hver af de 4 kvadranter, du inkluderer i dit kort.
Det kan være nyttigt først at gennemgå, hvad et kundekort over empati er, så dit team har den rette kontekst og indstilling, inden brainstormingen begynder.
4. Gruppér dine resultater
Det er meget sandsynligt, at flere teammedlemmer vil have ens eller sammenfaldende noter, der skal placeres i hver kvadrant. Det er et positivt tegn på, at I som gruppe bevæger jer hen imod en forståelse af jeres bruger. Opret og nedskriv overordnede temaer for hver af disse grupperinger eller klynger, og drøft, hvorfor de hænger sammen, mens I grupperer dem.
Dette kan også være et godt tidspunkt til at notere eventuelle huller i dine tidligere undersøgelser, og du kan dokumentere områder, som du gerne vil have brugerforskere til at undersøge yderligere i fremtiden.
5. Offentliggør og formidl
Når du og dit team er færdige med at dokumentere noter i hver kvadrant, skal I digitalisere og dele resultatet så hurtigt som muligt. Sørg for at inkludere eventuelle åbne spørgsmål, der opstod under sessionen, samt hvad de næste trin er for kundekortet over empati, så det kan understøtte bedre produktudvikling. Gentag det oprindelige mål for kundekortet over empati.
More Articles
Eksempel på et kundekort over empati
Her er et eksempel på et enkelt kundekort over empati for en bestemt individuel bruger:
Det vigtigste
Kundekort over empati er et fremragende samarbejdsværktøj, der kan fungere som en visuel påmindelse om din brugers tankegang, når vedkommende møder dit produkt eller din tjeneste, og som kan hjælpe produktteams med at opnå en dybere forståelse af de forskellige personaer og ideelle kunder, som de forsøger at tiltrække.
Sørg for at opdatere dine kort, efterhånden som dine brugersæt og funktioner udvides, så du altid er klar til at lade dine kunders behov styre din fremtidige produktudvikling.
Abonnér på nyhedsbrevet for produktchefer for at få flere ekspertindsigter og tips.
Relateret liste over værktøjer: Software til brugersporing
Kilder:
Indholdsteamet hos Mind Tools. (2019). Empatikortlægning: Forståelse af målrettede grupper.
Skabelon til empatikort: Hvad er det, og hvordan planlægger man et empatikort? (2020).
