Hvis du arbejder med UX-design eller research, er det muligt, at du har oplevet en situation eller to (eller fem), hvor du river dig i håret, fordi du ikke får den tid og de ressourcer, der skal til for at forstå dine brugere.
Både du og jeg ved, at det at investere i at forstå brugeroplevelsen, som den relaterer sig til rigtige mennesker, er den absolutte nøgle til at levere en god kundeoplevelse, og at din evne til at gøre det påvirker, hvorvidt dit team når sine KPI'er.
Så hvorfor køber den øverste ledelse ofte ind på myter om brugerresearch eller betragter UX som 'overflødigt', der kan skæres ned for at spare tid og omkostninger? Endnu vigtigere: Hvad kan du gøre ved det? Lad os se nærmere på det.
Hvorfor din ledelse ikke forstår UX's investeringsafkast
Alle produktledere ved, at man har brug for UX-designere, men de betragter ofte design som en konkret færdighed med et håndgribeligt resultat og ignorerer den proces, der går forud for kvalitetsbrugerflader og fører til forbedringer i centrale resultatindikatorer. Med andre ord er misforståelsen, at værdien af UX-design består i at flytte rundt på pixels, så man hurtigt kan udsende produktiterationer.
Selvom det er rigtigt, at designresultatet er en brugeroplevelse komplet med UI, og at dette er kronen på værket i ethvert nyt produktinitiativ, er ledere ofte ikke klar over behovet for UX-researchmetoder såsom interviews med brugere, konkurrentlandskab, konceptafprøvning og brugervenlighedstest. Desuden er de sandsynligvis ikke klar over, at designtænkning er en kreativ og tidskrævende proces, der kommer før udarbejdelsen af et endeligt design.
En del af grunden til, at du ikke får tilstrækkelig tid og tilstrækkelige ressourcer til at optimere din designproces ordentligt, er derfor, at din ledelse ikke forstår hvad det indebærer.
Derudover, og måske endnu vigtigere, er her en anden årsag: Som fagområde har brugeroplevelsesprofessionelle haft svært ved at forklare og underbygge investeringsafkastet ved ordentligt UX-arbejde. Så hvordan skulle de kunne vide det?
Lad os gennemgå præcis, hvad UX's investeringsafkast er, og hvordan du kommunikerer det til produktledelsen.
Forretningsværdien og effekten af veludført UX
Alle produktteams har mål, og disse mål måles generelt gennem en række målepunkter – som normalt omtales som KPI'er. Disse målepunkter kan være ting som konverteringsrate, en brugers livstidsværdi (LTV), fastholdelse, sessionsvarighed og så videre. Ledelsen ser på disse målepunkter og vurderer, om virksomheden som helhed bevæger sig i den rigtige retning, hvilket giver mening.
Men det, der ikke træder tydeligt frem, især i perioder med pres, er, at disse målepunkter blot er indikatorer. Indikatorer på hvad? Indikatorer på, at du løser reelle problemer og skaber reel værdi for dine brugere.
Med andre ord: Hvis dit produkt skaber ægte værdi for din målgruppe, betaler de. De engagerer sig. De fortæller deres venner om det. Du vokser. Du når dine mål.
Så det er ikke nok at kende sine veje rundt i Figma's AI-funktioner eller være en Adobe-gud. Du er nødt til at tage dig tid til at sætte dig ind i brugerens tankegang og forstå deres behov på en nuanceret måde, så du kan levere en brugeroplevelse, der kan hjælpe dit team med at nå de eftertragtede målepunkter.
Brugervenlighedstest er et godt eksempel på, hvordan det fungerer, hvis du har svært ved at komme i tanke om noget konkret. Nielsen Norman anslår, at selv en ekstremt minimal brugervenlighedstest sandsynligvis vil finde omkring 85 % af UX-problemerne i et givent produktflow. 85 %! Det betyder, at du inden udsendelsen af en produktiteration kan få en vis sikkerhed for, at du lancerer noget, der har meget gode chancer for ikke at mislykkes i udførelsen. Det er mindre sandsynligt, at dine brugere går i stå, når de forsøger at gøre noget, og du kan være sikker på, at du vil kunne se effekten i dataene.
Overordnet:
Have an account? Log In
Investering i brugeroplevelse —> Mere værdi + intuitiv oplevelse for brugerne —> Opnåelse af KPI'er.
Strategier til at overbevise ledelsen om at investere i UX
Okay, måske er du overbevist, men hvordan får du din ledelse til at give dig den tid og de ressourcer, du har brug for til at udføre planlægning af UX-research, workshops og andet brugercentreret arbejde, før du leverer dine endelige designs? Her er nogle tips og strategier.
1. Erstat designjargon med ledelsesjargon.
Når du og dit team konceptualiserer et produktinitiativ og udarbejder en tidsplan, som sandsynligvis vil indeholde en leveringsdato, vil dit ledelsesteam sandsynligvis gerne have, at du underbygger den mængde tid, du har afsat til arbejdet. Det er præcis her, jeg ser mange produktchefer og designere gå galt i byen, så lad mig sige det højt, så alle bagest kan høre det: Bed ikke om tid til at udføre brugeroplevelsesresearch og/eller kreativ udforskning.
Okay, forbeholdet er, at hvis du arbejder i en organisation, der allerede forstår UX's ROI, kan du bruge disse termer. Men hvis det var tilfældet, ville du så overhovedet læse dette?! Så lad mig forklare det for alle os andre.
For ledere uden for UX lyder ord som undersøgelse, udforskning, kreativ proces, og så videre sådan her: ekstra tid. Da disse processer går forud for leverancen, vil de gerne skære dem væk. Gem din udforskning til aftener og weekender, og gå i gang med brugergrænsefladen, så vi kan få det ud inden udgangen af 1. kvartal, er højst sandsynligt det, der foregår i deres hoveder.
Fair nok. Men en strategi, der nogle gange virker, er at bruge et sprog, der er orienteret mod forretningsmål, om disse dele af processen, så ledelsen lettere kan forstå deres værdi. Hvis du for eksempel afsætter to dage til måling af forretningsværdi—hvor du udfører koncepttest ved hjælp af dine foretrukne værktøjer til brugerundersøgelser—giver det et meget tydeligt indtryk af, at du undersøger, om den måde, du har udtænkt din nye funktion på, faktisk imødekommer et presserende behov hos dine brugere.
Eksempel
Hvad nu, hvis du fortalte din interessent, at du afsætter noget tid til at 'tjekke for fejl og blokeringer', hvilket sandsynligvis vil blive modtaget bedre end ‘brugervenlighedstest’? Det virker, fordi ord som 'fejl' og 'blokeringer', som du helt sikkert vil lede efter i din brugervenlighedstest, fremkalder billeder af initiativer, der mislykkes, før de overhovedet kommer i gang.
Det overordnede budskab her er, at når du ønsker tid til at dedikere dig til en ordentlig UX-proces for at påvirke den samlede kundetilfredshed, skal du tænke på forretningsværdien af de opgaver, du skal udføre, uanset om det er en undersøgelse eller udforskning. Derefter skal du formulere processen på en måde, der afspejler forretningsværdien, frem for at bruge design- og UX-termer, der virker overflødige for ledere uden for dit fagområde.
2. Vis leverancer til interessenter, efterhånden som du bevæger dig gennem processen.
Når du har talt ledelsens sprog og fået den tid, du har brug for, skal du tænke mere langsigtet. Grundlæggende skal du begynde at uddanne interessenterne omkring dig, inklusive ledelsen, om værdien af disse UX-orienterede processer—uanset om du udfører undersøgelser, udforskning eller noget andet.
Ofte klemmer vi vores UX-arbejde ind, og de øverste ledere ser reelt kun det endelige design. I så fald kan du ikke rigtig bebrejde dem, at de ikke forstår den sande værdi af det brugeroplevelsesarbejde, der går forud for den endelige brugergrænseflade—for det er grundlæggende usynligt. For at hjælpe dine kolleger med at forstå værdien af UX skal du begynde at vise leverancer undervejs.
Eksempel
Hvad nu, hvis du udførte en brugervenlighedstest på en Figma-prototype af dit første koncept og derefter delte klip og de vigtigste undersøgelsesresultater i en Slack-kanal, som mange følger? Sørg for at dele dine indsigter i en kontekst af den potentielle forretningsmæssige effekt, så du hjælper ledelsen med at se forbindelsen mellem det, der kommer før UI-designet (såsom prototyper og brugertest), og forretningsmålene. Du kunne for eksempel sige noget i retning af: brugerne havde svært ved at finde X efter at have gennemført Y i flowet, hvilket kunne påvirke gennemførelsen og dermed konverteringsraten. I den næste version løser vi dette problem ved at gøre Z.
Her er det svært at benægte, at brugervenlighedstesten fandt et problem, der kunne have påvirket en vigtig forretnings-KPI direkte før lanceringen—det er en sejr fra alles perspektiv!
3. Bed om at gennemføre en konceptafprøvning (POC) til langsigtede brugeroplevelsesundersøgelser
Nogle gange indebærer brugeroplevelsen mere tidskrævende arbejde for ikke kun at forstå, hvordan brugerne interagerer med en bestemt brugergrænseflade, men også hvordan de tænker, hvilke udfordringer de har, og 'hvorfor' deres typiske adfærd og mønstre ser ud, som de gør.
Produkt- og designteamet ved, at dette er afgørende, fordi det netop er denne slags information om din brugerbase, der gør det muligt for dig at udvikle idéer til og prioritere produktinitiativer, som har større sandsynlighed for at lykkes. Men nogle gange er det eneste, ledelsen hører, to uger uden leverancer fra produktteamet.
Her er dit hemmelige våben: en POC. Ledelsesteams, der endnu ikke har oplevet magien ved at afsætte tid til arbejdet bag det faktiske produktdesign, vil sandsynligvis være tilbageholdende med at give dig ekstra tid til ting som brugerinterviews eller deltagende designgrupper. Men ligesom dig vil ledelsen gerne vinde. Så bed dem ikke om at ændre en proces eller generelt forlænge tidsplanerne—bed om kun at prøve det én gang. Fortæl dit team, at du mener, at det at afsætte noget tid til disse initiativer vil bidrage til at skabe forretningsværdi, og at du vil prøve det denne gang. Ideelt set vil du få gode indsigter, der fører til godt produktarbejde.
Efter din POC kan du lave en kort præsentation, der viser, at UX-indsigterne fra dit udforskende arbejde eller undersøgelsesarbejde førte direkte til produktbeslutninger, som skabte forretningsværdi.
More Articles
4. Lav intern markedsføring af din UX-udforskning og dine undersøgelser
Hvis du vil have din organisation til at bakke op om UX, skal du hjælpe dem med at forstå værdien gennem intern markedsføring. Intern markedsføring betyder i dette tilfælde at gøre noget af eller alt det følgende:
- Deling af resultater fra brugerundersøgelser på offentlige steder, sammen med en tydeliggørelse af bundlinjen og hvordan disse indsigter påvirker produktbeslutninger og dermed KPI'er.
- Mødes med vigtige interessenter for at vise dit undersøgende arbejde—såsom indledende prototyper og undersøgelsesresultater—for at have samtaler, der føles målrettede og som en god anvendelse af tiden.
- Afsæt et par slides til at vise processen, når du præsenterer resultaterne af et eksperiment eller et initiativ. Vær tydelig og stolt af din konkurrenceanalyse, brugervenlighedstest, brugerinterviews eller hvad det nu måtte være.
Med andre ord: I stedet for at forsøge at udføre UX hurtigt og ubemærket kan du prøve at gøre det hurtigt og offentligt. Med tiden begynder organisationen som helhed uundgåeligt at forstå, at disse opgaver er en del af en designproces af høj kvalitet.
Sandheden er på din side.
Når du begiver dig ud på din mission for at skabe forbindelsen mellem brugeroplevelse og ting som omsætning og kundefastholdelse, skal du blot vide, at hvis du bruger vores strategier, er din succes mere eller mindre garanteret. Hvorfor? Fordi UX ikke er en vanvittig idé fra en tilfældig særling, og det handler heller ikke bare om at følge designtrends—det er et fuldt udviklet fagområde, der er vokset med stormskridt gennem årtier på grund af det simple faktum, at investering i det skaber reelle forretningsresultater.
Så ja, nogle gange er du nødt til at skære tingene ud i pap for en ledelse, der mener, at det er spild af tid, men det er alt sammen en del af UX's modningsproces—og et godt resultat er mere eller mindre garanteret.
Glem ikke at tilmelde dig vores nyhedsbrev for flere ressourcer og vejledninger om produktledelse samt de nyeste podcasts, interviews og andre indsigter fra førende branchefolk og eksperter.
