Sådan balancerer du hastighed og værdi: Empatiens afgørende rolle i AI-produktæraen

Læs transskriptionen:

Vi prøver at transskribere vores podcasts ved hjælp af et softwareprogram. Tilgiv venligst eventuelle stavefejl, da botten ikke er korrekt 100 % af tiden.

Hannah Clark: Uanset om du personligt deltager i hypen omkring Wicked-filmen, er jeg rimelig sikker på, at du kender Troldmanden fra Oz. I historien fremstilles figuren Blikmanden som en menneskelignende robot, der ikke ønsker sig andet end at få et hjerte. Men da han endelig får et, er det faktisk en efterligning af et hjerte – en silkepose med savsmuld, som overbeviser Blikmanden om, at han har et menneskes empati og følelsesmæssige dybde.

Hvis du ikke allerede har regnet ud, hvor jeg vil hen med det her, er Blikmanden en ret interessant allegori for, hvor vi befinder os med AI. Store sprogmodeller har nået et udviklingsniveau, hvor de ret overbevisende kan efterligne ting som empati og dyb menneskelig forståelse, og det har to sider. På den ene side er der en fantastisk mulighed. Men på den anden side er der skjulte faldgruber, som langsomt kan udvande din gennemslagskraft.

Min gæst i dag er Megan O’Rourke, Executive Director of Product hos Metalab, et produktdesignbureau, der arbejder fra ende til anden. Megans rolle ligger i krydsfeltet mellem design, udvikling, research og personaleledelse, og derfor er hun meget bevidst om forbindelsen mellem historiefortælling og brugerværdi. Og måske endnu vigtigere: hvad der virkelig står på spil, hvis vi tilsidesætter empati for effektivitet – både i produktudvikling og ledelse.

Vi talte om balancen mellem AI-drevet produktivitet og menneskeskabt genklang, om hvorfor historiefortælling er lige så afgørende som data, og om det spørgsmål, som enhver produktleder konstant bør stille sig selv – hvis de har modet. Lad os komme i gang.

Og for resten: Vi har samtaler som denne hver uge. Så hvis det lyder interessant, hvorfor så ikke abonnere? Okay, lad os komme i gang.

Velkommen tilbage til podcasten for produktchefer. I dag har jeg Megan O’Rourke med. Hun er Executive Director of Product hos Metalab.

Megan, hvordan går det i dag?

Megan O’Rourke: Det går rigtig godt. Jeg glæder mig til at være med.

Hannah Clark: Det gør jeg også. Kan du fortælle os lidt om din baggrund, og hvordan du er nået dertil, hvor du er i dag hos Metalab?

Megan O’Rourke: Selvfølgelig. Jeg begyndte inden for reklamebranchen hos Crispin Porter + Bogusky, et stort bureau i USA, der er kendt for at skabe meget modigt og grænsesøgende arbejde, som former kulturen. Jeg var en del af et team, der håndterede den kreative proces, gennemgange og produktion, og gennem det blev jeg virkelig opmærksom på betydningen af detaljer.

Det høje håndværksmæssige niveau og eksponeringen for at arbejde sammen med kreative i verdensklasse var meget værdifuldt. Selvom jeg ikke betragtede mig selv som kreativ, elskede jeg at være en del af den kreative proces. Jeg var glad for reklame, men med tiden begyndte jeg at længes efter noget lidt anderledes. Ikke disse engangskampagner, men noget, der føltes mere levende og dynamisk, så man kunne bygge videre på det, udvikle det og i sidste ende reagere på et behov og et ønske.

Det skifte førte mig til Metalab, hvor jeg har været siden 2016. Så jeg nærmer mig ti år nu. Det er lang tid i bureauverdenen.

Hannah Clark: I hvilket som helst job i dag. Ja.

Megan O’Rourke: I hvilket som helst job. I hvilket som helst job. Men det siger virkelig meget om den type arbejde, vi udfører, og de mennesker, vi arbejder sammen med, som holder arbejdet interessant.

Og jeg er glad for at være der. Metalab er et designorienteret produktbureau, der arbejder fra ende til anden. Vi samarbejder med virksomheder lige fra startups i den tidlige fase til Fortune 500-virksomheder. Nogle kunder kommer til os for at gå hele vejen fra nul til ét, hvilket altid er både sjovt og udfordrende, mens andre kommer til os for måske at få delvist eller helt redesignet eller moderniseret et eksisterende produkt.

Vi er meget designorienterede. Helt grundlæggende fokuserer vi meget på håndværk og resultater. Vi arbejder ikke med luftkasteller. Vi laver ikke store strategipræsentationer. Vi fokuserer på at bygge virkelig gode produkter og skabe produkter, der betyder noget. Min rolle i dag er som Executive Director of Product Management hos Metalab, hvilket betyder, at jeg leder vores PM-funktion.

Jeg er også involveret i nogle af vores mere profilerede projekter, og i disse dage tænker jeg meget over, hvordan vi skaber glade teams og teams, der bygger gode produkter.

Hannah Clark: Ja. Jeg er virkelig glad for at tale med dig, fordi alle disse erfaringer passer så godt ind i vores centrale emne i dag, som handler om, hvordan produktteams kan bruge historiefortælling og empati i AI-alderen – en så kaotisk tid fuld af gråzoner.

I historiefortællingens ånd ville jeg elske, hvis du kunne dele en anekdote, der sætter perspektiv på, hvad vi har at vinde, og måske også hvad der står på spil, hvis vi ikke prioriterer disse meget menneskelige elementer i historiefortællingen i vores organisationer og produkter.

Megan O’Rourke: Jeg vil dele et eksempel, der er mere personligt. Det handler ikke om et prangende produkt.

Det er ikke en stor strategisk beslutning, bare et meget menneskeligt øjeblik. Det handler om en person på mit team, som er virkelig intelligent og engageret. Personen er altid meget talende på møder, bidrager med idéer og deltager aktivt. Men i løbet af et par uger begyndte jeg at lægge mærke til, at personen blev lidt mere stille.

Personen sagde ikke så meget. Virkede lidt tilbagetrukket, og der var ikke noget dramatisk. Der var ingen bekymringer om præstationen, men der var bare et skifte, som jeg kunne mærke. Og i det øjeblik tænkte jeg: Hvis jeg kørte fuldstændig på automatisering, hvis jeg brugte AI til at deltage i møder for mig og bare fulgte med i ting, der skulle gøres, eller dashboards over afsluttet arbejde, ville jeg sandsynligvis have overset det.

Men jeg var til stede, jeg fulgte med, jeg læste nuancerne, og jeg kunne se en forskel. Så jeg rakte ud og sagde: Hey, hvordan går det? Ikke noget formelt, bare en menneskelig kontakt. Gennem samtalen fandt jeg ud af, at der foregik noget dybere.

Personen følte sig meget overvældet, var ikke rigtig sikker på sin plads i dette komplekse og hurtigt bevægende produkt og følte sig nærmest usynlig. Det blev et aha-øjeblik for mig, fordi jeg tænkte: AI er fantastisk til så mange ting, men den er ikke god til at opfange fraværet af information eller de stille øjeblikke.

Den opfangede ikke tøven, når personen slog mikrofonen til eller fra og derefter valgte at slå den fra igen. Den siger ikke til os, at noget er galt. Og jeg føler, at det er den slags, vi lægger mærke til som mennesker. Det er et lille eksempel, men jeg tror, det repræsenterer, at når vi leder med en menneskelig tilgang og med empati, er det, vi har at vinde, tillid.

Og jeg ser tillid som selve fundamentet for, hvordan vi samarbejder, hvordan vi støtter hinanden og i dette eksempel, hvordan vi giver feedback. Det er helt centralt for vores måde at arbejde på. Og for at svare på dit spørgsmål om, hvad der står på spil: Hvis vi i for høj grad læner os op ad AI i disse øjeblikke og lader den træde i stedet for, at vi selv er nærværende, opmærksomme og intuitive, mister vi disse signaler.

Når personer på teamet føler, at andre ikke lægger mærke til dem eller bekymrer sig, er det en meget hurtig vej til manglende engagement eller tilbagetrækning. Og det ville være forfærdeligt at miste dygtige mennesker, ikke fordi deres arbejde ikke betyder noget, men fordi de ikke føler sig set.

Hannah Clark: Ja. Jeg har flere reaktioner på det, fordi jeg føler, at det virkelig rammer noget. En ting, der falder mig ind, er, at det, du berører, minder om et opgør, som mange af os står over for: Hvilken rolle spiller arbejdet, og hvilken rolle spiller en virksomhed i vores kultur og i vores samfund?

Hvis vi forsøger at automatisere de ting, der gør disse ting meningsfulde for os, synes jeg, det er en vigtig påmindelse om, at der er ting, vi kan vælge at automatisere, men som vi stadig skal være selektive omkring. Hvad risikerer vi at miste, når vi nogle gange fjerner os fra de virkelig vigtige menneskelige interaktioner, der skaber kultur, nærer den og får folk til at blive i ni, ti år eller længere?

Den anden ting, jeg synes var meget rammende, var idéen om det, der ikke bliver sagt – at historiefortælling i høj grad handler om det, der ikke bliver afsløret. Jeg havde for nylig et meget tydeligt øjeblik med det. Der var en fringe-festival, som netop var afsluttet i mit område, og uden for mit arbejde er jeg performer.

Meget af den historiefortælling, der foregår der, har jeg observeret med tanken om måske selv at lave et show. Det, der virkelig er blevet tydeligt, når jeg ser virkelig gode historiefortællere, og som også gælder i en produktmæssig eller professionel sammenhæng, er, at de gode historiefortællere kan vise øjeblikke og en fortælling ved at være selektive med, hvad de tager med, og hvad de udelader.

Nogle gange ser man en historie, der tager en gennem en hel rejse over flere år, eller gennem en salgstragt, men de øjeblikke, man vælger at tage med, og det at være selektiv omkring de øjeblikke, man ikke tager med, er også vigtigt. Hvilke øjeblikke mangler i en bestemt fortælling? Hvilke øjeblikke skal man være opmærksom på?

Jeg synes, det er interessant, at du bringer det op nu, for det har virkelig fyldt hos mig: Historiefortælling handler lige så meget om det, vi vælger ikke at sige. Du har ret. Som mennesker har vi en helt særlig evne til at udlede mening af ting, der ikke er eksplicitte, og også af meget subtile tavsheder.

Megan O’Rourke: Det elsker jeg, og jeg tror, vi kommer ind på det senere, men jeg synes, det er det vigtige element ved at bringe det menneskelige formål ind.

Der er så meget information, men det handler om dømmekraft, intuition og erfaringen med at forstå, hvad der skal med, og hvad der vil skabe den overbevisende historie, når alle data kan præsenteres for dig. Hvad bruger du? Hvad udelader du? Og hvordan pakker du det ind?

Det er den nuance, jeg virkelig ser som fordelen ved den menneskelige side. Jeg ønsker ikke, at AI skal træffe den beslutning for mig.

Hannah Clark: Jeg er enig. Jeg ønsker heller ikke nødvendigvis, at AI skal træffe den beslutning. Og jeg synes, der er en vigtig fase i det her. Når vi for eksempel tænker på en salgstragt, tænker vi på opmærksomhedsfasen, og en stor del af den egner sig måske til at blive genereret.

Der er meget indhold i opmærksomhedsfasen, som det giver mening at automatisere. Men plejedelen af salgstragten synes jeg er et område, hvor vi har en enorm mulighed for at tilføre meget dybt personlige oplevelser, skabe en følelsesmæssig forbindelse og bruge fællesskab.

Jeg føler, at der er en kæmpe mulighed der. Og jeg tror, at appetitten på virkelig overbevisende menneskelige elementer kun vil vokse nu, hvor der findes så store mængder genereret indhold.

Megan O’Rourke: Det er jeg enig i. Hannah, jeg synes, vi er meget på linje. Det bliver i stigende grad det, der adskiller os.

Hannah Clark: Ja. Når vi taler om differentieringsfaktorer inden for produktdesign, hvad ser du så efter i praksis? Når du udvikler en fortælling eller arbejder med en kunde hos Metalab, hvilke mere konkrete strategier eller øvelser bruger du måske sammen med dit team for at skabe rammer for empatisk design?

Megan O’Rourke: Jeg vil begynde med at sige, at menneskelighed og empati ikke kun viser sig i det, vi bygger, men også i den måde, vi bygger det på. Jeg siger det hele tiden til mit team: Det handler ikke kun om, hvad vi bygger, men om hvordan vi gør det. Det er oplevelsen af at arbejde sammen, hvordan vi lytter, hvordan vi udfordrer hinanden, og hvordan vi skaber plads til den ærlige og virkelige samtale.

Jeg vil dele én konkret øvelse, vi gerne bruger til at opbygge empati for vores slutkunder, og derefter en mere filosofisk eller overordnet strategisk tilgang til, hvordan vi skaber disse rammer. Den første er oplevelseskortlægning.

Det er noget, vi gør med de fleste af vores nye kunder på et nyt projekt. Det er en enkel øvelse, men den er meget effektiv, fordi den sætter dig i kundens eller målgruppens sted, og du skal gennemgå rejsen med dem i tankerne. Vi stopper op fra øjeblik til øjeblik og spørger på hvert trin: Hvad tænker brugeren? Hvad gør de? Hvad føler de?

Vi identificerer friktionspunkterne og de følelsesmæssige højdepunkter og lavpunkter. Det er vigtigt, at vi gør det sammen med vores kunder, også dem, der kender hele produktlivscyklussen ud og ind. Det er en empatiopbyggende øvelse, fordi den forankrer os i et menneskeligt problem, før vi springer direkte til løsninger, hvilket er nemt og sjovt at gøre.

Vi oplever, at det er en meget nyttig grundøvelse – ikke kun for vores team, som måske skal sætte sig ind i et nyt produkt eller en ny branche, men også for at hjælpe interessenter med at finde fælles fodslag og forankre dem i det, der betyder noget: menneskerne og de problemer, vi forsøger at løse.

Den anden ting er mere en overordnet tilgang til, hvordan vi gennemgår arbejde: at omfavne kritik og den måde, vi træffer beslutninger på som team. Som mange organisationer kører vi regelmæssige design- og engineering-gennemgange, men vi går til dem med en meget empatisk og menneskelig tilgang.

I stedet for at åbne et skema, sætte krydser og spørge, om noget ser godt ud, opfylder kravene eller følger specifikationen, skal de første spørgsmål være forankret i brugeren og dennes behov. Vi spørger os selv: Løser dette brugerens problem på en meningsfuld måde? Er det intuitivt? Er det klart? Kan det forstås uden forklaring og uden at designeren skal tale hen over arbejdet? Hvordan får det mig til at føle? Og ja, bringer det virksomheden fremad? Skaber det i sidste ende værdi for brugeren?

At sikre, at den første række spørgsmål, når vi kritiserer arbejde, begynder med brugeren, er en meget vigtig del af vores måde at samarbejde på. I sidste ende handler det om en meget empatisk tankegang, og det er helt bevidst i forhold til både vores arbejdsform og vores rekruttering hos Metalab. Empati er et grundkrav. Det gælder på tværs af funktioner. Vores designere, ingeniører og PM’er – alle skal have en empatisk tankegang.

Og det sidste, jeg vil tilføje, er, at når man skaber rammer, hvor folk føler, at de taler brugerens sag, handler det ikke om at bringe personlige perspektiver ind i rummet. De er lidt mere objektive. Nogle gange betyder det, at man bringer idéer på banen, der kommer helt uventet eller ligger uden for scope.

I de øjeblikke er det vigtigt ikke at lukke ting ned, men i stedet at forblive nysgerrig og åben. Det er en central del af vores kultur, når det handler om, hvordan vi udfordrer hinanden for at løse det rigtige problem for den rigtige person på den rigtige måde.

Hannah Clark: Jeg kan godt lide det, du siger om arbejdsformen. At holde de menneskelige elementer centrale er tydeligvis en rød tråd gennem hele denne samtale.

Jeg vil gerne tale lidt om det, vi har berørt, når det gælder, hvor menneskelig indblanding og forbindelse er afgørende, og hvor AI virkelig er løsningen, der skal træde til. Hvordan træffer man beslutninger om, hvad der er til AI, og hvad der er til mennesker?

Når du tænker på dit team og på, hvordan tingene bliver gjort og ledet hos Metalab, hvordan afgør du så, hvilken opgave der skal outsources til en robot, og hvad der skal blive i det menneskelige område?

Megan O’Rourke: Jeg vil ikke helt omformulere spørgsmålet, men jeg tror sjældent, det er det ene eller det andet. Det handler ofte om at vide, hvornår vi skal bruge AI, og hvornår vi skal læne os op ad den indsigt og gå dybere. Jeg kan dele et eksempel fra et projekt, vi har arbejdet på, hvor vi valgte at prioritere den ene retning frem for den anden.

Vi arbejdede sammen med en stor, global producent af sportsudstyr og hjalp med at forbedre deres interne værktøjsøkosystem. Tænk på ting som produktionsarbejdsgange gennem hele den fysiske produktionslivscyklus. Virksomheden havde gennemført en masse research, men det, de virkelig manglede, var klarhed, en rød tråd og et følelsesmæssigt greb, der kunne overbevise folk om at gå helhjertet ind i at gennemføre initiativet.

Vi begyndte med at bruge AI, fordi vi skulle skabe mening i enorme mængder research og samle feedback i klynger. Men det, AI ikke gjorde, var virkelig at indfange følelsen hos slutbrugerne af disse produkter. Og i sidste ende var det det, der betød noget for vores interessenter. De havde allerede forretningscasen, men de havde brug for at forstå, hvorfor alle disse ødelagte værktøjer skabte så meget frustration.

Vi satte en stor del af det AI-drevne arbejde på pause og tog ud i felten. Vi tilbragte uger på stedet sammen med dusinvis af brugergrupper for virkelig at forstå, hvad der fungerede, og hvad der ikke gjorde. Hvis du nogensinde har haft fornøjelsen af at sidde ved siden af en person, der kæmper med at udføre sit arbejde, hvor arbejdet nærmest bliver en omvej, så ved du, at det skaber en dyb empati og forståelse.

Det gjorde det muligt for os at få langt mere meningsfuldt indhold, som vi i sidste ende kunne bruge til historiefortælling. Vi fik for eksempel nogle virkelig gode citater, hvor man kunne høre frustrationen i folks stemmer, når de beklagede sig over de udfordringer, de stod over for. Vi optog videoer, hvor man kunne se folk arbejde sig gennem deres daglige nødløsninger.

Det er de øjeblikke af indsigt og empati, der opstår, når man sidder ved siden af en person, som arbejder sig gennem et problem, de har vænnet sig til. Når man sidder med det, kan man ikke bare løsrive sig fra det. Og i sidste ende blev disse oplevelser centrale søjler i den måde, vi fortalte historien tilbage til vores interessentgruppe på.

Når man tager problemets store følelsesmæssige betydning i betragtning – det er menneskers daglige opgaver og arbejde, og det påvirker, hvordan de har det med deres job – og samtidig tager interessenternes behov for en fortælling i betragtning, bliver det muligt at få dem til virkelig at forstå den indvirkning, udfordringerne havde på deres teams gennem disse levede erfaringer.

Så det lange svar er, at det sjældent er enten-eller for os. Det handler ofte om at finde de rigtige øjeblikke, hvor AI kan bruges, og samtidig være åben over for begrænsningerne og kritisk nok til at skifte tilbage til mere menneskeledede tilgange.

Hannah Clark: Det var et smukt svar. Der er så meget i det.

Jeg sætter pris på den fleksible tilgang, fordi jeg kan genkende idéen om værdien i at være ude i felten og virkelig kunne skabe personlig kontakt til de mennesker, som dit produkt påvirker. Der er ingen erstatning for at komme helt tæt på og forstå, hvordan en person oplever det.

Hvis man bare gennemgår data og får indsigter i brede træk, er man meget langt fra den faktiske indvirkning, som man ville kunne se, hvis man var på brugerens side af skærmen.

Det er en virkelig fin måde at se det på. Det, jeg får ud af det, er, at man skal være fleksibel nok til at bruge AI til at gennemgå, organisere og gøre ting forståelige, men læne sig mere op ad mennesker, når det handler om fortolkning og om at forstå den virkelige indvirkning.

Megan O’Rourke: Helt sikkert. Hvis man kun så på disse store datamængder, ville man gå glip af de nuancer, der kommer fra citaterne. Vi oplevede endda, at AI i nogle af resuméerne fra feltarbejdet tillagde citater de forkerte personer, og følelserne blev meget udjævnede. Det havde ikke den samme genklang.

Det handler om at omfavne øjeblikket og sige: Okay, vi kunne bruge AI til at bringe os hertil, men hvad er forskellen? Hvad er det overbevisende punkt i historien? Hvordan får jeg det hele over målstregen på en overbevisende og menneskelig måde? Det vil fortsat være det, der adskiller os.

Hannah Clark: Min egen erfaring med det minder mig om, at jeg tidligere arbejdede inden for marketing, hvor vi havde en landbrugskunde. Vi baserede vores marketingstrategi meget på rene resultater. Vi talte om, hvilke resultater man kunne forvente, og hvad den gennemsnitlige kunde i området opnåede. Det var en meget datadrevet og flad tilgang.

Jeg fik en fantastisk mulighed for faktisk at besøge gårde, hvor produktet blev brugt, og interviewe familier og lokalsamfund, der brugte produkterne i praksis. Jeg tilbragte blandt andet tid hos en hutteritkoloni. Jeg ved ikke, om du kender hutteritter. Der kan drages paralleller til amishsamfund i USA, men de lever i høj grad af jorden, fremstiller ting i hånden og bruger meget lidt teknologi.

Det var fantastisk at se den virkelige indvirkning, et produkt kunne have. De små decimaler, som vi ville tænke på i en datadrevet kampagne, fik en helt anden betydning i virkeligheden. Det ændrer fuldstændig ens forståelse af, hvad det betyder som marketingperson, produktperson eller som den, der står bag løsningen.

Det omformulerer den måde, man føler empati med og udvikler og strategiserer omkring disse menneskers behov på, fordi de ikke længere bare er kunder, der køber noget og opnår resultater. De er mennesker, der hver dag påvirkes af det, man tilbyder dem.

Megan O’Rourke: Det elsker jeg. Når du fortæller om den oplevelse, kan jeg høre omsorgen i din stemme og høre, hvilken indvirkning den stadig har på dig. Det er noget, AI ikke kan gøre. AI kommer ikke til at bekymre sig. Den kommer ikke til at bekymre sig dybt. Den har ikke et hjerte.

Det er vigtigere end nogensinde, især i en fjernarbejdskultur. Mange af os arbejder i distribuerede teams og er ikke fysisk sammen med slutkunderne til daglig. Derfor prioriterer vi de personlige øjeblikke og forbindelsen, fordi vi får mindre og mindre af det.

Det kan koste flere penge og tage mere tid at tilbringe en uge på stedet sammen med landmænd, der bruger produkterne hver dag, men det er en utrolig værdifuld brug af tiden, fordi man bærer oplevelsen med sig i hjertet og virkelig bekymrer sig.

Hannah Clark: Jeg er enig. Jeg synes, at denne æra virkelig fremhæver forskellen mellem rå produktivitet og det at være reelt kundefokuseret og resultatorienteret. At være resultatorienteret i denne sammenhæng betyder: Forbinder det, jeg gør, virkelig med dem, jeg forsøger at nå? Løser det faktisk menneskers problemer ved roden?

Hvis ikke, er produktiviteten billig.

Megan O’Rourke: Men er den værdifuld?

Hannah Clark: Præcis. Okay, lad os blive konkrete. Hvis du arbejder med kunder, der virkelig gerne vil integrere AI i alt, hvilken ramme ville du så bruge til at afgøre, hvornår man skal bruge AI-værktøjer i en kundes produkt, og hvornår man skal vælge en menneskestyret proces?

Megan O’Rourke: Vi stiller os selv tre spørgsmål. Før jeg afslører dem, vil jeg dog nævne, at Metalab har eksisteret i omkring 20 år, og at vi har set mange teknologibølger.

Der er altid hype. Først er det Web3, så er det mobil-først-design, og nu er alt AI. Vi minder regelmæssigt os selv om, at teknologien i sig selv ikke er det vigtigste. Hvor bevæger vi os hen, og hvilke positive resultater skaber vi?

Det første spørgsmål er: Behøver dette produkt overhovedet eksistere? Eller denne funktion eller dette element? Bygger du noget, fordi det løser et reelt problem for virkelige mennesker med et reelt behov, eller fordi det er populært og kan bruges?

Det andet er: Er AI det rigtige værktøj til opgaven? Gør det oplevelsen hurtigere, bedre, smartere og forhåbentlig mere effektiv? Eller beder vi den om at gøre noget, den ikke er god til, som måske er at skabe empati eller opbygge tillid?

Det tredje er: Hvilken risiko er der, hvis den tager fejl? Output med lav risiko, som indholdstags, kan være helt fint. Men hvis noget påvirker nøjagtigheden eller en persons følelse af at blive forstået eller afvist, fortjener det en grundig vurdering og validering.

Det er derfor, spørgsmålet om, hvorvidt noget skal eksistere, og hvorfor, minder os om, at AI aldrig bør være grunden til, at noget bliver bygget. Den skal bruges til at styrke og muliggøre bedre arbejde.

Hannah Clark: Jeg kan virkelig godt lide det. Det er en vigtig tilgang og en vigtig række spørgsmål, som let kan gå tabt.

Jeg havde for længe siden en samtale med Samantha Gonzalez, som arbejdede i et firma med speciale i etisk produktdesign. En vigtig del af deres proces var, at hun brugte improvisationsøvelser med kunderne. Hendes spørgsmål var: Hvad er produktets onde tvilling?

Det var en måde at undersøge de etiske svagheder og blinde vinkler på og spørge, om produktet overhovedet burde eksistere. Det minder om den proces, du beskriver. Samtalen fandt sted, før AI overhovedet var en chat. Nu taler vi om det på et tidspunkt, hvor der er enorm begejstring for teknologien, og hvor man let kan glemme konsekvenserne.

Megan O’Rourke: Du har sikkert oplevet det med andre produkter. Jeg tænker på et produkt, jeg har brugt i næsten et årti. Jeg elsker produktet og er en meget loyal bruger. Det lancerede en AI-funktion, som efter min mening ramte helt ved siden af. Det var en app til registrering af træning.

Jeg uploadede en vandretur fra weekenden og fik et lille AI-resumé, der tydeligvis skulle være et klap på skulderen. Det ville have været fint, hvis det havde været korrekt. Men intet af det var rigtigt, og jeg blev faktisk skuffet over produktet og lanceringen. Jeg så indhold, der ikke var nøjagtigt, så det føltes generisk og forkert.

Jeg begyndte at tænke: Kan jeg overhovedet stole på denne app længere, eller kommer den bare til at give brede generaliseringer? Det er et lille personligt eksempel, men det viser, hvad der står på spil. Når loyale brugere ikke kan se sig selv i en AI-funktion, forsvinder troværdigheden.

Hannah Clark: Jeg har haft en lignende reaktion på produkter, jeg har brugt, og på andre, jeg har set dukke op. Det er en anden form for skepsis, hvor potentialet for misbrug af teknologien virker meget tydeligt for dem, der ikke arbejder med produktet.

Jeg vil ikke nævne navne, men jeg så en løsning, der kunne bruge en kort prøve af en persons stemme til at skabe lydindhold, der lignede det, vi laver lige nu. Jeg kan godt se værdiforslaget: at hjælpe skabere med at skalere og producere mere indhold hurtigere og med mindre tid brugt på samtaler.

Men jeg tænker: Overskygger potentialet for misbrug ikke værdien i form af produktivitet? Er det en god ting, at vi ikke har virkelige samtaler, men forsøger at outsource dem? Det er den slags spørgsmål, jeg stiller mig selv.

Megan O’Rourke: Behøver det at eksistere?

Hannah Clark: Behøver det at eksistere? Ja.

Megan O’Rourke: Og vigtigere: Fortjener det at eksistere? Er der et grundlæggende hvorfor, og hvad er kompromiset? Frarøver det os den fulde samtale, som vi begge elsker?

Hannah Clark: Ja, den fulde samtale.

Megan O’Rourke: Det fortjener det ikke.

Hannah Clark: Præcis. Vi lever i en tid, hvor de produkter, vi bygger, på en næsten uhåndgribelig måde former den verden, vi lever i. Produktbeslutninger handler ikke kun om, hvilken værdi vi skaber eller ikke skaber for interessenter.

De handler også om, hvilken værdi og hvilken kultur vi lægger grunden til for kommende generationer og for os selv i den nærmeste fremtid. Vi har større spørgsmål at stille os selv nu, hvor vi er blevet udstyret med så betydelig magt.

Lad os tale om historiefortælling i produktdesign. Introduktionen af AI har naturligvis ændret den måde, vi arbejder med fortælling og historiefortælling på. Hvordan bruger du menneskelig historiefortælling i processen med at udvikle et nyt produkt?

Megan O’Rourke: Historiefortælling har altid været en del af vores designproces. Vi har aldrig været tilhængere af præsentationer på hundrede sider. Vi vil hellere vise en prototype og bringe oplevelsen til live.

AI har helt sikkert fremskyndet bestemte dele af vores arbejde. Den gør det muligt at syntetisere ting hurtigere og opdage mønstre hurtigere. Men nuancerne, dømmekraften og beslutningerne om hvad, hvordan og hvornår er forankret i menneskelig empati.

Hos Metalab har vi en bred vifte af kunder, så vores arbejde med et team bestående af to grundlæggere ser meget anderledes ud end vores samarbejde med en stor virksomhed. Et team på to personer vil ikke sidde igennem en stor præsentation. De vil have, at vi åbner Figma, gennemgår prototypen og har en let fortælling, mens vi taler os gennem den.

Andre kunder, som sidder i store virksomheder og skal have større interessentgrupper med, kræver mere omhu i præsentationerne og historiefortællingen samt meget veldokumenterede argumenter for hver beslutning.

Det handler om forståelse gennem erfaring, intuition og empati. Vi har en grundlæggende proces, men vi er afhængige af, at projektteamet bekymrer sig nok til at stille de kritiske spørgsmål: Hvad passer bedst til denne målgruppe og dette interessentbehov? Hvad håber vi at opnå?

Hannah Clark: Har du et konkret eksempel på denne empatiske tilgang, og hvordan den har afdækket en indsigt eller løsning gennem den slags workshoparbejde?

Megan O’Rourke: Ja. Vi har en meget interessant kunde, der hedder Tally Health.

De er en virksomhed med fokus på lang levetid og tilbyder hjemmetests, blandt andet test af biologisk alder, samt sundhedsanbefalinger. De havde meget eksisterende research og en stærk overbevisning om, hvilke problemer de løste, og hvem de løste dem for.

De ville gerne gå direkte til design, men vores team følte, at der manglede et lag. Vi havde alle data, men manglede den adfærdsmæssige forklaring. Vi begyndte at arbejde med tidlig research og prototyper og simulerede, hvordan leveringen af resultater ville se ud.

Forestil dig, at du sender din test ind og får resultaterne tilbage. Det kan være en følelsesmæssig og konfronterende oplevelse at få sin biologiske alder at vide. De personer, der var yngre end deres biologiske alder, følte sig bekræftet. De tænkte, at de havde truffet de rigtige livs- og sundhedsvalg.

De personer, der var ældre end deres biologiske alder, oplevede en række følelser som frygt, skam og nogle gange fornægtelse. Forskellen handlede ikke kun om tallet, men om tankesættet. Selv personer, der fik negative eller vanskelige resultater, var motiverede til at ændre sig.

Dataene var altså til stede, men adfærden skulle forstås. Det blev en meget vigtig indsigt, der førte til en central funktion i produktet: personlige sundhedsplaner. Den funktion stod ikke på den oprindelige køreplan.

Da vi så, hvad researchen viste, blev den et centralt element i oplevelsen og er faktisk en vigtig drivkraft for fastholdelse i produktet. Hvis vi bare havde fulgt dataene, havde vi overset nuancen. Det var empati og den menneskelige tilgang, der afslørede indsigten.

Hannah Clark: Det er fantastisk og et meget klart eksempel. Det åbner også for helt nye muligheder for et produkt og for, hvordan produktet kan udvikle sig.

Megan O’Rourke: Vi brænder for dette emne.

Hannah Clark: Det er tydeligt. Jeg vil gerne vende tilbage til produktledelsesdelen. Mange produktledere kæmper med, hvordan man bevarer den menneskelige kontakt og balancerer AI-drevet produktivitet med fokus på de menneskelige dele af organisationen. Hvilke tre konkrete skridt vil du anbefale, at produktledere begynder på i næste uge?

Megan O’Rourke: Det er enkle ting, som ikke kræver meget opbakning.

Det første er at dele en historie, ikke kun statistik. Bring en menneskelig stemme, et citat eller et råt videoklip ind i den næste produkt- eller teamgennemgang, og lad det tale for sig selv. Det er vigtigt, at teamet mærker problemet i stedet for kun at se store datamængder.

Det andet er at skabe ét øjeblik hver uge til at tjekke ind eller give feedback. Jeg praktiserer noget, jeg kalder feedbackfredage. Det behøver ikke være formelt. En hurtig samtale med et teammedlem eller en lille påskønnelse kan gøre en stor forskel.

AI kan hjælpe med at følge op på standups og den slags, men anerkendelsen og kontakten kommer fra dig. Det er nemt, og det føles godt – især på en fredag, når man afslutter ugen på den måde.

Det tredje er en empatisk vurderingsramme. Lav en liste over de spørgsmål, I vil stille i produktgennemgange og ved beslutninger om køreplanen. Løser dette brugerens problem på en meningsfuld måde? Fortjener det at eksistere? Hvordan kunne nogen føle sig i dette øjeblik?

Det flytter samtalen fra: Har vi bygget det, og har vi bygget det rigtigt? til: Bygger vi det rigtige af den rigtige grund?

Det handler ikke om ikke at bruge AI. Det handler om at bruge den med omtanke og skabe kapacitet til det, der betyder mest: øjeblikke med menneskelig kontakt.

Hannah Clark: Det var så elegant formuleret. Megan, mange tak fordi du ville være med i dag. Det har været en fantastisk samtale. Den har bevæget sig i alle retninger, været forløsende, empatisk og smuk. Hvor kan folk fortsætte samtalen med dig online?

Megan O’Rourke: Jeg vil bestemt opfordre folk til at følge metalab.com. Det er vores samlede portefølje. Man kan også følge os på LinkedIn eller Instagram for at holde sig opdateret om nyt arbejde og opdateringer af porteføljen.

For mit eget vedkommende kan man finde mig på LinkedIn. Jeg forbinder mig gerne med folk.

Hannah Clark: Dejligt. Det har været fantastisk at tale med dig, og mange tak fordi du tog dig tid.

Tak fordi du lyttede med. Du kan få flere gode indsigter, vejledninger og værktøjsanmeldelser ved at abonnere på vores nyhedsbrev på theproductmanager.com/subscribe. Du kan høre flere samtaler som denne ved at abonnere på The Product Manager, uanset hvor du får dine podcasts.