Günümüzün rekabetçi pazarında olağanüstü bir kullanıcı deneyimi (UX) sunmak, ürün başarısı açısından kritik öneme sahiptir. İyi tasarlanmış bir UX, daha yüksek kullanıcı memnuniyeti, artan etkileşim ve nihayetinde daha güçlü marka sadakati sağlayabilir. Peki ürün tasarımcıları, geliştiriciler ve kuruluşlar gerçekten öne çıkan ve kullanıcılar üzerinde kalıcı bir izlenim bırakan kullanıcı deneyimlerini nasıl oluşturabilir? Bu röportaj serisinde UX profesyonelleri, ürün tasarımcıları, geliştiriciler ve düşünce liderleriyle konuşarak “Ürününüzün Kullanıcı Deneyimini Geliştirmenin En İyi 5 Yolu”nu inceliyoruz. Bu serinin bir parçası olarak Joe Kleinwaechter ile röportaj yapma ayrıcalığına sahip olduk.
Joe Kleinwaechter
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eJoe Kleinwaechter, dünya çapında hem harici hem de dahili ürünlerden sorumlu 300’den fazla tasarımcı, araştırmacı, yazar ve operasyon uzmanından oluşan bir ekibe liderlik ettiği ADP’de Global UX Başkan Yardımcısıdır.\u003c/span\u003e
Bu röportaj serisine katıldığınız için çok teşekkür ederiz! Başlamadan önce okuyucularımız sizin hakkınızda daha fazla bilgi edinmekten memnuniyet duyacaktır. Sizi bu özel kariyer yoluna yönlendiren şeyle ilgili bir hikâye anlatabilir misiniz?
Bir yazılım geliştiricisi ve daha sonra lider olarak, her zaman bir şirketi farklı bir yöne götürmeyi veya gidişatını değiştirmeyi amaçlayan projelerde görevlendiriliyordum. Bunlar genellikle diğer herkesin yaptıklarından biraz izole olmuş küçük ekiplerdi. Bilişsel bilimlere oldukça güçlü bir ilgi duyduğum için, ekipte en havalı teknolojiyi yaratmaktan ziyade doğru problemi çözmekle en çok ilgilenen kişi genellikle ben oluyordum. Bu nedenle sahada sorular soran, onların istediklerinden ziyade neye ihtiyaç duyduklarını anlamaya çalışan kişi bendim. Sorduğum sorular yüzünden satış görevlilerinden yıllarca azar işittikten sonra, tutkuma daha fazla disiplin katmam gerektiğini kısa sürede fark ettim ve artık UX olarak bilinen alanın öğrencisi oldum. İşte buradayız.
Ürün geliştirme ve kullanıcı deneyimine yaklaşımınızı özellikle etkileyen mentorlarınız veya deneyimleriniz oldu mu?
Gerçekten kahraman olarak gördüğüm biri yok. Herkesin bana öğreteceği önemli bir şey olduğunu düşünüyorum ve yalnızca bunun ne olduğunu keşfettiğimden emin olmaya çalışıyorum. Bu biraz bir oyun gibi. Bugünkü çalışma biçimimi büyük ölçüde etkileyen iki büyük düşünür var. “Önce Tüm Kuralları Çiğne” kitabını ilk okuduğum andan itibaren Marcus Buckingham liderlik tarzımı önemli ölçüde etkiledi. ADP’ye katıldığımda Marcus’un burada görev yaptığını öğrenmek beni çok heyecanlandırdı. Hayranlık duyduğum diğer kişi ise davranışsal ekonominin babası Daniel Kahneman. Ürünlerimizin kullanıcılarıyla yaptığım ilk araştırmalarda gördüğüm paradoksların çoğunu açıklarken onun fikirleri benim için birçok şeyi yerine oturttu.
Hatalarımızın bazen en büyük öğretmenlerimiz olabileceği söylenir. Kariyerinizin başlarındayken yaptığınız en komik hatayla ilgili bir hikâye paylaşabilir misiniz?
Vay canına, ilk başladığım zamanı hatırlamamı gerçekten zorlaştırıyorsunuz. Cep telefonlarının olmadığı dönemde, eski bas-konuş telsizlerine çok benzeyen bir ürün üzerinde çalışıyordum; ancak bizim hücresel telsizimiz ABD’deki herhangi bir başka kişiye bağlanmanıza olanak sağlıyordu. Bunlar, afet durumlarında acil müdahale ekiplerine yardımcı olmak amacıyla özel olarak tasarlanmıştı. O dönemdeki zorluklardan biri, yüksek hızlarda iki baz istasyonu arasında bir çağrının nasıl aktarılacağıydı. Teknik şartnamemiz, bir çağrının 95MPH hızda düzgün biçimde aktarılmasını gerektiriyordu. Sanırım test planımın nasıl göründüğünü tahmin edebilirsiniz. Elimde bir telsizle arabaya bindim ve kırsal bir yola doğru yola çıktım. Beni durduran memurun, kendisine fayda sağlayacak bir cihazı test ettiğimi bildiğinde daha hoşgörülü olacağını düşünürdünüz. Test planlarını kelimesi kelimesine uygulamak konusunda çok şey öğrendim; ayrıca simülatörlerin daha az eğlenceli olsa da sizi trafik cezasından kurtarabileceğini gördüm.
Sizce kariyerinizi tanımlayan an neydi?
Bir keresinde, dünya genelindeki ATM’ler için gerçekten harika bir cihaz yönetim sistemi tasarlamaya çalışan oldukça yeni bir ekibin başına geçmek üzere bir işe başvurdum. Sorun, bu projenin yıllarca ilerleme kaydedememiş olmasıydı. Başladığım ilk gün bana söylendiği üzere, “PowerPoint’i koda dönüştürebilecek bir derleyicimiz olsaydı, işler yolunda olurdu.” Başladığımda bu projenin üç yıl gecikmiş olduğunu ve daha önce birçok kişinin başarısız olduğunu biliyordum; ancak beni heyecanlandıran da buydu. Gemiyi rotasına döndüren kişi olacaktım. Egom, karşılayamayacağım çekler yazıyordu. Benden önce gelenlerin başarısız olmasının çok iyi nedenleri vardı. Onlar benden önce gelen beceriksiz insanlar değildi — zeki insanlardı. Sanırım kendimi daha zeki sanıyordum. Bir buçuk yıl sonra, en kısa süren iş deneyimim sona erdi. Bazı ilerlemeler kaydetmiş olsak da bu kesinlikle yeterli değildi. Sistemin kendisi başarısız olmaya ayarlanmıştı ve egom bu tuzağa düştü.
Bugüne kadar, geçmişi sorunlarla dolu bir projeye başlamadan önce bağlamı çok daha derinlemesine incelerim. Neden gerçekten başarısız olduğunu ve bu koşulların hâlâ geçerli olup olmadığını kendi araştırmamla ortaya çıkarmaya çalışırım. Bağlamın değiştirilebilir olmadığı sürece uzak durmam gereken projeleri öğrendim. Bir liderin zihnindeki en tehlikeli dönemin, büyük bir başarının hemen ardından gelen dönem olduğunu öğrendim.
Yolculuğunuzun başlarında karşılaştığınız zor zamanlarla ilgili bir hikâye anlatabilir misiniz? Hiç vazgeçmeyi düşündünüz mü? Her şey bu kadar zorken devam etme gücünü nereden buldunuz?
İşe ilk başladığımda değil, daha çok yolun ortasındaydı. Bir mühendislik lideri olarak, özellikle de başarılı bir girişimde, inanılmaz yetenekli bazı ekiplere liderlik etme şansına sahip oldum. Bir gün, aynı zamanda yakın bir arkadaşım olan patronum, başarıya ulaştırmakta çok zorlandığımız satın alınmış bir ürüne liderlik etmeye devam etmemi istedi. Daha önce birçok kişi denemiş ve mücadeleyi kaybetmişti. Bir yıl boyunca başarısız bir şekilde liderlik ettikten sonra patronum beni ofisine çağırdı ve “özel bir projeye” atanacağımı söyledi. Bunun ne anlama geldiğini hepimiz biliyoruz. Bu durum beni iki haftalık bir kimlik krizine soktu; ta ki bir gün başka bir iş aramayacağıma karar verene kadar. Bunun yerine, bu görevi şirketteki en önemli işmiş gibi ele alacaktım. Bir yıl sonra, şirketten ayrılmam gerektiğini düşünen herkesi şaşırtarak şirket için ilk UX ekibini kurmam istendi.
Kısa bir süre sonra, yeni COO'muzla yaptığım ilk konuşmayı hatırlıyorum. Ona yetenekli çalışanları işe alırken baktığı ilk şeyin ne olduğunu sordum. “Darbe almış olmak,” dedi. Bir lider varoluşsal bir iş kriziyle karşılaşmamış ve bu krize güçlü bir şekilde karşılık verebileceğini göstermemişse, onun için çalışmaya hazır değildir. Bu iki kelimeyi hiç unutmadım.
Yeni bir ürün geliştirirken kullanıcı deneyimine nasıl öncelik veriyorsunuz ve nihai ürünün hedef kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamasını sağlamak için hangi adımları atıyorsunuz?
Bu kolay. Şirketimizde UX'in başında olduğum için kullanıcı deneyimine her zaman her şeyin üzerinde öncelik veriyorum. ADP'de sloganımız “Her Zaman İnsanlar İçin Tasarlıyoruz.” Tasarıma bu kadar odaklanmış ve bunu herkesin görmesi için ortaya koymaya istekli bir şirkete sahip olduğunuzda, önceliklendirme işi çok daha kolay hale geliyor.
Yeni bir ürün geliştirirken Uygulanabilirlik, Gerçekleştirilebilirlik ve Arzu Edilebilirlikten oluşan Üçlü modele gerçekten odaklanıyoruz. Bu, ürün, UX ve geliştirme liderlerinin daha en başından itibaren ayrılmaz biçimde birlikte çalıştığı anlamına geliyor. Bu her zaman böyle değildi. Hizmet öncülüğündeki bir organizasyondan geliyoruz ve tasarım öncülüğündeki bir teknoloji şirketine dönüşme yolculuğumuzda epey ilerledik. Bu oldukça büyük bir zihniyet değişimi ve bunun ne kadar hızlı gerçekleştiğiyle gurur duyuyorum.
Ürünün hedef kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak tamamen yinelemeli değerlendirmeyle ilgilidir. Hipotezi geliştirin ve hedef kitleyle mümkün olan en kısa sürede, mümkün olduğunca sık test edin. Gerektiğinde yön değiştirin. Gerçekten o kadar zor değil. Prototipleri test etmeleri için müşterileri sürecin başında dahil ettiğimizden, ürününüzün müşterinin beklediği gibi çalışıp çalışmayacağından emin olmadığınız büyük sürprizlerin yaşandığı günler geride kaldı.
Kullanıcı geri bildirimlerini etkili bir şekilde toplamak ve analiz etmek için kullandığınız stratejilerden bahsedebilir misiniz?
Çok fazla strateji var, ancak bunlar gerçekten tek bir temel fikir etrafında şekilleniyor: bilimi doğru uygulayın. UX'teki zorluklardan biri, herkesin neyin iyi veya kötü olduğu konusunda haklı olarak bir fikre sahip olmasıdır. Ayrıca bu fikirlerini 300'den fazla farklı bilişsel önyargıyla destekliyorlar. Bu görüşlerle sık sık “araştırmaya ihtiyacımız yok, bu apaçık ortada” sözleriyle karşılaşıyoruz. “Apaçık” kelimesinden nefret ediyorum. Evet, bazen diğerlerinden daha az riskli bir konuda bahse girebilirsiniz; ancak veri toplamadan bir tüketicinin neye ihtiyaç duyduğunu gerçekten anlamak söz konusu olduğunda hiçbir şey apaçık değildir. Bu nedenle, yaptığımız araştırma ne olursa olsun sorgulanmaya dayanacak titizliği taşımalıdır. Bilimi doğru uygulamazsak sonuçlarımız başka birinin fikrinden daha iyi olmaz. Bilimi uygulayın. İçgörüler bunun ardından gelecektir.
Kullanıcı geri bildirimlerinin bir ürünün kullanıcı deneyiminde önemli değişiklikler yapmanızı gerektirdiği bir zamana örnek verebilir misiniz? Bu geri bildirimleri geliştirme sürecine dahil etmeye nasıl yaklaştınız?
Kredi kartı işletmeleri çip tabanlı kartlara büyük geçiş yaparken terminallerin çoğuna yeni bir yazılım çekirdeği yüklenmesi gerekiyordu. Bu işlem yalnızca ödeme terminalinin alt kısmına bir USB cihazı takılarak ve ardından yeni yazılımın uzun bir indirme işlemi gerçekleştirilmesiyle yapılabiliyordu. UX ekibimiz, daha sonra müşterilerimizin bir kısmıyla pilot olarak uygulanan bu çok adımlı sürecin nasıl yürütüleceğine dair ayrıntılı talimatlar hazırlamıştı. Normalde bu oldukça basit bir süreç olurdu. Demografik özelliklere yeterince dikkat etmediğimiz için kullanıcılarımızın büyük bölümünün genel nüfustan çok daha yaşlı küçük aile işletmesi sahipleri olduğunu fark edemedik. Küçük USB cihazını takmanın, özellikle motor becerileri kısıtlı kişiler için oldukça zor olduğunu kısa sürede öğrendik. Ayrıca müşterilerimizin birçoğunun uydu bağlantısı ya da son derece yavaş ve güvenilmez bağlantılar kullandıkları çok uzak yerlerde yaşadığını da fark ettik. Bu düşük hızda indirme işleminin başarısız olma olasılığı fazlasıyla yükseliyor ve bu kişilerin yazılımı indiremediğini görüyorduk.
Her ikisi de fiziksel ve teknik durumlardı, ancak deneyimin temel bir parçasını oluşturuyorlardı. Daha büyük bir USB cihazına geçmek ve işlerin yarıda kalabileceği, bu durumda kaldığımız yerden devam etmemiz gerekebileceği beklentisiyle indirme sürecini yeniden yapılandırmak zorunda kaldık.
Bir üründe basitlik ve kullanım kolaylığı ihtiyacını daha karmaşık veya gelişmiş özelliklerle nasıl dengeliyorsunuz ve kullanıcıların bunalmadan bu özellikler arasında gezinebilmesini sağlamak için hangi stratejileri kullanıyorsunuz?
Ah, bu en sevdiğim konulardan biri; çünkü 5 çalışanı olan şirketlerin yanı sıra 60.000 veya daha fazla çalışanı olan şirketler için de benzer sorunları çözmeye çalıştığımız ADP'de özellikle yaygın olan bir zorluk. “Aşamalı karmaşıklık” adını verdiğimiz bir iç operasyon modeli geliştirdik. Modelin tüm içeriğini açıklamak biraz zaman alır, ancak özünde Yapılması Gereken İşlerin gerçek anlamını katı bir şekilde kavramak ve bunlara odaklanmak vardır.
Ulwick’in tanımına göre ve doğru şekilde tanımlandığında JTBD, çok uzun bir süre boyunca sabit kalır. Değişen, onlara hizmet eden teknoloji ve bunları sunma biçimindeki kullanıcı deneyimidir. Dolayısıyla 5 kişilik bir şirket için de 60.000 kişilik bir şirket için de aynı olan işler gerçekten vardır. Evet, rollerin uzmanlaşması, uyumluluk düzenlemeleri ve benzeri unsurlar nedeniyle bunların nasıl gerçekleştirildiği konusunda pek çok şey farklıdır; ancak büyük ölçüde yaptığımız şey, gerçekleştirilen işe karşılık bir şirketten bir kişiye para aktarmaya çalışmaktır. Aşamalı karmaşıklık, şirket büyüdükçe karşılaşılan her yeni karmaşıklıkla birlikte bu ortak JTBD’lerin eşleştirilmesidir. Bu, dijital adımlardan ziyade sürekli bir uyarlamadır.
Ürününüzü daha “vazgeçilmez” hâle getirmek ve kullanıcıyı elde tutma oranını artırmak için hangi stratejileri kullandınız?
“Vazgeçilmez” kelimesinden nefret ediyorum. Örümcek ağları yapışkandır. Pamuk şeker yapışkandır. 3M’de çalışmıyorsanız, çok az yetişkin yapışkan şeylerden hoşlanır. Bir keresinde bankalar için fatura ödeme yazılımı geliştiren bir şirkette çalıştım. Bu, bankaların üstlenmeye razı oldukları bir zararına müşteri kazanma ürünüydü; çünkü kullanıcı tüm faturalarını sisteme girmeye alıştığında, işlemleri geri almanın zahmetli olması nedeniyle bankaya mahkûm kaldığını kısa sürede fark ediyordu. Ayrıldığımda, “vazgeçilmez” yerine “rehine” kelimesini kullanarak insanların vazgeçilmezden bahsetmesini bırakmasını sağladım. İşe yaradı.
Kullanıcıyı elde tutma oranını artırmanın en iyi yolu, kullanıcıların işlerini rakiplerinizden daha iyi tamamlamasına yardımcı olmaktır. Bu, ekibimizin vizyonunun bir parçası: “İnsanların işlerini başarıyla tamamlamasına yardımcı olan güvenilir deneyimler sunmak.” Her gün bunu yaşıyoruz. Ancak bundan sonra, ihtiyaçlar hiyerarşisinde yazılımın onlar için kişisel ve anlamlı olduğu noktaya ulaşabilirsiniz.
Deneyiminize göre, bir ürünün kullanıcı deneyiminin başarısını ölçmenin en etkili yollarından bazıları nelerdir ve bu veriler zaman içinde ürünü sürekli olarak iyileştirmek için nasıl kullanılabilir?
Bir ürünün kullanıcı deneyiminin başarısını ölçmenin tek yolu, iş sonuçlarıdır. Diğer her şey yalnızca potansiyel başarıdır. Biz de pek çok kişi gibi, gerçekten kritik olduğuna inandığımız az sayıdaki sonucu ölçmemize olanak tanıdığı için Google HEART çerçevesini benimsemeyi seçtik. Ayrıca ürünlerimizin her birinin farklı kritik noktaları olduğundan, HEART puanlamasını oluşturmak için neleri ölçmemiz gerektiğini tanımlama esnekliği de sağlıyor.
Deneyiminize dayanarak, “Ürününüzün Kullanıcı Deneyimini Geliştirmenin En İyi 5 Yolu” nelerdir?
- Doymak bilmez bir meraka sahip insanları işe alın. Merak, ürün geliştirmedeki pek çok sorunu çözer. Bu insanlar hiçbir zaman tatmin olmaz, başkalarına kıyasla çok daha fazla dinler ve daha fazlasını öğrenme istekleri son derece bulaşıcıdır.
- Tasarımı yalnızca kullanıcı deneyimiyle sınırlamayın. Evet, nihai tasarım kalitesinden sorumlu olan ve genellikle nihai görsellere, araştırma verilerine ve içeriğe sahip olan kişiler biziz. Ürün yöneticilerinizin veya geliştiricilerinizin düşündükleri şeylerin prototiplerini çizmelerine izin verin. Kendi başlarına yaptıkları bazı “araştırmaları” size anlatmalarına fırsat verin. Yalnızca fikir üretiyorlar ve fikir ya da veri uygulanabilir olmasa bile, etkileşim sırasında keşfedeceğiniz bir şey olma ihtimali çok yüksektir. Bir kullanıcı deneyimi uzmanını işinde özel kılan şeyin ne olduğunu görmeyi onların da öğrendiği anlar genellikle bu etkileşimler ve zorluklar sırasında ortaya çıkar.
- Sizinle ürününüzün tüketicisi arasında hiçbir engel olmadığından emin olmak için elinizden gelen her şeyle mücadele edin. Teresa Torres’in yazmaya başladığı ilk günden beri büyük bir hayranıyım. Sürekli Keşif konusundaki modelleri tam isabetli. Her hafta en az bir müşteriyle konuşma hedefi, her kullanıcı deneyimi uzmanının özünde vardır; ancak özellikle şirket büyüdükçe, bürokrasi veya şirketin karmaşıklığı nedeniyle bu hedefin önüne sıklıkla engeller çıkar. Sizi müşteriye ulaştıracak bir model bulun. Bu, kesinlikle gereklidir.
- Yenilik ve tasarımda büyük bir sanat olsa da hipotez oluşturma, test etme, öğrenme ve tekrar tekrar uyarlama şeklindeki bilimsel yönteme sadık kalın. Doğru ölçüm yapmayı bilmemiz gerektiğini ve bir hipotezi çürütmenin doğru sonuca ulaşma yolunda ne kadar önemli olduğunu aklınızda tutun.
- Çözüme değil, probleme âşık olun. Bir tasarım oluşturduğunuzda artık size ait değildir. Eleştiri isteyin, meydan okumaları kabul edin ve problemi çözülmesi gereken düzeyde gerçekten çözene kadar durmayın. Çözümünüzü kendiniz olarak görürseniz bu alanda berbat bir deneyim yaşarsınız.
Dünyada özel bir kahvaltı veya öğle yemeği yapmak isteyeceğiniz biri var mı, varsa neden?
Kesinlikle Boston Filarmoni Gençlik Orkestrası’nın şefi ve en sevdiğim kitap olan “Olasılığın Sanatı”nın yazarı Ben Zander olmalı. Ben, kıtlık zihniyetinden bolluk zihniyetine geçiş yapmamı sağlayarak dünya görüşümü kökten değiştirdi. Sıfır toplamlı oyunlar hakkında düşünmeyi bıraktım. Artık sık sık bir kalçam koltuktan dışarıda olacak şekilde piyano çalıyorum. Ekiplerimle konuşuyor ve onları yılın başında A vermeyi deneme alıştırmasına davet ediyorum. Parlayan gözler arıyorum. Gerçekten muhteşem bir düşünür.
Bunun gibi daha fazla içerik için Ürün Yöneticisi bültenine abone olun.
