Kamu Sektöründe Ürün Yönetimi (DWP Digital’den Seán Massey ile)

Michael Luchen

Ürün geliştirdiğimiz ortam, ürünün kendisi kadar önemlidir. Bir kuruluşun karar alma sürecini, geliştirme hızını ve ürünün hizmet verdiği kullanıcılar için yarattığı sonuçları etkileyebilir. Ürün yöneticileri olarak genellikle kamu veya özel sektördeki ürünler üzerinde çalışırız.

Günümüzde ürün geliştirmeye ilişkin tavsiye ve içgörülerin büyük bölümü, özel sektörde nasıl hareket edilmesi gerektiğine odaklanıyor. Peki ya kamu sektörü? Bugün, kamu sektöründe ürün yönetimi hakkında konuşmak üzere programa katılan uzman bir Baş Ürün Yöneticimiz var. Dinlemeye devam edin.

Bu, ürün yönetimi, geliştirme ve strateji için yol haritasını oluşturan bir topluluğun seslerini aktaran The CPO Club podcast’i. Bireylerin ve şirketlerin yaratıcılık, teknoloji ve kültür alanlarında gelişmesine yardımcı olan bir dijital ürün ajansı olan Crema’nın sponsorluğundayız. Daha fazla bilgi için crema.us adresini ziyaret edin. Ürün yönetimi dünyasında başarılı olmanıza yardımcı olacak pratik ve samimi içgörüler için dinlemeye devam edin.

Herkese merhaba! Bugün Seán’ı programa davet etmekten gerçekten büyük mutluluk duyuyorum.

Seán, DWP Digital’in borç hizmetlerinde Baş Ürün Yöneticisi olarak görev yapıyor. Kullanıcı araştırmacıları, içerik, etkileşim ve hizmet tasarımcılarıyla birlikte çalışarak dijital hizmetleri daha hızlı, basit ve verimli hâle getiriyor; bu hizmetleri kullanan milyonlarca insanın yanı sıra milyarlarca sterlinlik borcu yönetiyor.

DWP, Birleşik Krallık’taki Çalışma ve Emeklilik Bakanlığıdır. DWP Digital’de Seán ve ekibi, milyonlarca insanın güvendiği kamu hizmetlerini dönüştürmeye odaklanıyor. Bu büyük bir zorluk; çünkü DWP Digital hizmetleri, Birleşik Krallık’taki insanların neredeyse tamamına hayatlarının bir döneminde dokunuyor. Seán, sorunları çözme ve kuruluşların çalışma biçimini, özellikle de kamu sektöründe, optimize etme konusunda hem derin hem de geniş bir deneyim getiriyor.

Merhaba Sean, programa hoş geldin!

Seán Massey

Merhaba Michael! Nasılsın?

Michael Luchen

İyiyim, iyiyim. Bu söyleşi için gerçekten çok heyecanlı olduğumu söylemeliyim. Ürün yönetimi ile özel ve kamu sektörleri arasında pek çok ortak nokta ve bazı benzersiz farklılıklar var. Kamu sektöründeki kariyerini göz önünde bulundurarak, bugün bulunduğun noktaya nasıl geldiğini bizimle paylaşarak başlayabilir misin?

Seán Massey

Evet, sanırım pek çok ürün yöneticisi gibi, kendin için doğru şeyi bulmak hayatının yarısını alıyor; önceki deneyimlerimin çoğunu bugün hâlâ kullanıyorum. Birleşik Krallık’ın sosyal yardım departmanı olan Çalışma ve Emeklilik Bakanlığı’nın operasyonlarında başladım.

Orada ilk olarak şunu öğrendim: Bizim dünyamızda müşteri veya vatandaş olarak adlandırdığımız her kullanıcı bireyseldir. Ele almanız gereken bireysel bir sorunu vardır. Hikâyeleri gerçektir ve karmaşıktır. Aynı zamanda, işe başladığımda gerçekten bürokratik bir dünyadaydım.

Ancak işleri otomatikleştirmeye uzun zaman harcadık. Süreçlerin nasıl işlediğine dair o derin anlayış, kelimenin tam anlamıyla bir kâğıdı bir yerden başka bir yere taşıdığınız için, harika bir temel oluşturdu. Daha sonra proje yönetimine geçtim. O günlerde bu, Birleşik Krallık hükûmetinin geliştirdiği ve daha sonra dünyaya yayılan PRINCE2 adlı bir metodolojiydi.

Ancak o zaman bile, aslında şimdi geriye dönüp baktığımda, PRINCE2’nin Çevik Manifesto’dan yalnızca birkaç yıl daha genç olduğunu görüyorum. O dönem, bunların aynı noktadan ortaya çıkmadığı farklı bir zamanmış gibi geliyor. Yine de metodolojilerin önemli olduğunu, ancak asıl meselenin insanlar olduğunu öğrendim. O zamandan kalan bazı temel unsurlar hâlâ aynı.

Daha sonra iç denetçi olarak eğitim aldım. Bir süre mesleğim buydu. Ürün yönetimi dünyasındaki herkes için gerçekten iyi bir temel oluşturur; çünkü öncelikle bir sürece sahip olmaya alışırsınız. Yeni bir iş alanına girdiğinizde onu incelemeniz, sorunlarını görmeniz, temel paydaşların kim olduğunu ve bakış açılarını anlamanız gerekir; ancak söylediklerini sorgulamadan kabul etmezsiniz.

Çok fazla analiz, çok fazla veri vardır; ancak temelde mesele, sorunların nerede olduğunu ve kuruluşun bu ekonomideki etkisini ve verimliliğini geliştirmesine yardımcı olacak değerli çözümlerin nerede bulunabileceğini görmektir. Yani bunların hepsini yaptığımı söylesem, ürün yöneticisi olduğumu söylersiniz.

Ürün yöneticiliğinin anlamı bu. Sonra buradan departman içindeki yönetişim dünyasına geçişim oldukça kolay oldu. Çok büyük bir kamu departmanı düşünün. Orada yaklaşık yüz bin personelimiz var. Pek çok şey olup bitiyor ve burada mesele kararların nasıl alındığıydı.

Bu, kurul düzeyinde, kurul sekreterliği göreviydi; icracı olmayan yöneticilerle ve bakanlarla, ne bilmeleri gerektiği ve onlar için neyin önemli olduğu hakkında konuşuyordunuz. Bence ürün yöneticisiyseniz bu tür bir bilgiye sahip olmak gerçekten çok iyi.

Sadece toplantılara katılmanız gerekse bile bu faydalıdır; çünkü çoğu zaman kendi küçük probleminizin içine hapsolabilirsiniz. Oysa oraya gidip büyük resmi, stratejiyi, her şeyin nasıl bir araya geldiğini ve o seviyedeki insanların gerçekten neyle ilgilendiğini görebilirseniz, paydaşları yönetmenize ve ileride karşınıza çıkacak bazı konularda bir adım önde olmanıza yardımcı olur.

Daha sonra yine o sırada kolay bir geçiş gibi görünen bilgi ve bilgi yönetimine yöneldim. Bunun önemli bir bölümü dijital taraftı: kurumsal intranetimiz. Aslında bu işe böyle girdim. Bunun yanı sıra kayıt yönetimi ve insanların nasıl öğrendiği, bir kişiden diğerine aktarılan örtük bilgiler gibi başka konular da vardı.

Bugün biliyoruz ki insanları işbirliğine dayalı bir ortamda bir araya getirip fikirlerini paylaşmalarını sağlarsak, toplantılar, gündemler ve benzeri şeylerle yapılandırılmış bir yaklaşıma kıyasla bundan daha fazla verim alırız.

Bunu da oradan öğrendim. Ancak özellikle intranet dünyasında kurum içi sosyal medya kullanmaya başladık. Hatırlayanlar için Yammer kullanıyorduk. İnsanlara ürün yöneticisi demeden önceki rolüm buydu. Donanım ve kablo işlerini yapan bir BT işlevimiz vardı; biz ise onu nasıl ve en iyi şekilde kullanacağımızı, ondan nasıl en fazla verimi alacağımızı çözdük.

Sonra oldu. Bir anda sıçrama yaptım ve eve dönüş yolumu, tabiriyle kendi kabilemi buldum.

Michael Luchen

Evet. Çok ilginç; uzun ve başarılı bir kariyerin olmuş. Resmî olarak ürün yönetiminde olmadığın, bulunduğun noktadan birkaç adım gerideki dönemlerde bile aslında “Burada kesinlikle ürün yönetimi sorumlulukları üstleniyorum” dediğini fark etmek ilginç.

Senin de söylediğin gibi, bu doğal bir ilerlemeyle kendi alanını bulmana dönüştü. Bence bu, başarılı olmak için ürün yönetimi rolünün ne kadar geniş ve genelist odaklı olması gerektiğini gösteriyor. Ayrıntıların içinde olmanız gerekir; ancak aynı zamanda üst düzey strateji ve o seviyede yer alan paydaşlarla nasıl çalışacağınızı da bilmelisiniz.

Bununla birlikte, daha işbirlikçi ve serbest akışlı çalışma biçimlerine de açık olmalısınız.

Seán Massey

Kesinlikle. Diğer rolleri üstlenen meslektaşlarımız hakkında genelleme yapmak istemem ama bence ürün yöneticiliğinde diğer tüm rollerden daha fazla çeşitlilik var; tek bir ürün yöneticisi tipi yok.

İnsanların bunu anlaması gerekiyor. Öncelikle ürün yöneticisi olmak için benim veya başka birinin deneyimine sahip olmanız şart değil. Yapmanız gereken, daha önce yaptığınız işlerin en iyi yönlerini bu role aktarmak. Ancak aynı zamanda belirli bir ürün yöneticisi türü olduğunuz gerçeğine de açık olmalısınız. Aslında becerilerinize ve yaptığınız işe uygun ürünleri veya yaşam döngülerinin belirli bir aşamasındaki ürünleri aramalısınız.

Ben daha çok keşif, ürünleri canlıya alma ve bir şeyleri başlatma konusunda iyiyim. İnsanları bir sonraki adımın ne olması gerektiğine ikna etmeye çalışırım. Başka insanlar ise canlıdaki ürünü işletmeye, mevcut üründen en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini anlamaya daha yatkındır. En iyi olduğunuz şeyi yapın.

Michael Luchen

Evet. Bir ürünün yaşam döngüsü aşamalarındaki çeşitlilik ve bireysel ürün yöneticilerinin en iyi uyum sağlayabileceği aşamalar hakkında bütün bir podcast boyunca konuşabiliriz.

Ayrıca, yaşam döngüsünden bağımsız olarak farklı ürün yöneticilerinin benimseyebileceği yaklaşımlar da var. Biri daha süreç odaklı olabilir ve bu, ürün için gerçekten sağlıklı olabilir. Bir diğeri, senin de söylediğin gibi, daha keşif odaklı olabilir; bu da ürün için gerçekten sağlıklıdır. Birinin diğerinden daha iyi olması söz konusu değil.

Ancak kesinlikle her ürün yöneticisinin, içinde bulunduğu ortamdan bağımsız olarak kendi güçlü yönlerini nasıl kullandığına bağlı. Ürün yöneticilerinin içinde bulunduğu ortama gelirsek, kamu sektöründe ürün geliştirme konusunda çok fazla deneyimin var.

Özel sektördeki ürün yönetimiyle kamu sektöründeki ürün yönetimi arasındaki temel farklardan bazılarını üst düzeyde anlatabilir misin?

Seán Massey

Evet. Temel nokta şu: Bu tamamen siyah-beyaz bir fark değil. Daha çok bir yelpaze söz konusu ve kamu sektörü muhtemelen bunun bir ucunda. İlk olarak, çoğu zaman tekel konumunda olduğunuzu söyleyebilirim.

Ehliyet almak, pasaport sipariş etmek veya emeklilik maaşınızı talep etmek için yalnızca bir hizmet vardır. Bunun avantajları da var; işi almışsınızdır, rekabet etmek zorunda değilsiniz. Bunun yapılması gerektiğini kanıtlamak için mücadele etmeniz gerekmez.

Ancak bununla birlikte birçok şey gelir. Öncelikle rakibiniz yoksa bulunduğunuz noktayı ölçmek oldukça zordur. Rakip analizi yapamazsınız, başkalarının özelliklerini kopyalayamazsınız. Bir dereceye kadar diğer ülkelerden yararlanabilirsiniz. Diğer ülkelerdeki insanlarla, Amerika Birleşik Devletleri, Avustralya ve Avrupa’daki meslektaşlarla çok fazla iletişim kuruyorum.

Ancak çoğu zaman koşulların biraz farklı olduğunu, işlerin biraz farklı başladığını görürsünüz. Bu nedenle bazı konularda bir dereceye kadar kendi başınızasınız. Pazar payı ölçütünüz yoktur; daha iyiye gittiğinizi göstermek zor olabilir. Ayrıca hizmetinizi kullanmak zorunda olan ve açıkçası başka seçeneği bulunmayan kullanıcılarınız vardır.

Hizmetinizden memnun olup olmadıklarına bakmaksızın, neredeyse başka seçenekleri yoktur. Bu nedenle performansınızı ölçmekte zorlanırsınız. Bir diğer konu da insanların devlet hizmetlerine başvurduklarında çoğu zaman hayatlarının oldukça zor bir döneminde olmalarıdır: yas, doğum ve her türden başka durum.

Çoğunlukla yolculukları aynı anda farklı departmanlara yayılan birçok farklı hizmeti içerir. Bunu haritalamak ve onlar için daha iyi hâle getirmeye çalışmak zordur.

Bir diğer büyük fark, yalnızca kolay işleri yapamamanızdır. Herkes için bir hizmet sunmanız gerekir. Yüzde 80’e göre tasarım yapamazsınız; yüzde 100’e göre tasarım yapmalısınız. Hatta hizmetlerinize erişmekte en çok zorlanan insanlar, yardımınıza en fazla ihtiyaç duyanlardır.

Bu farklılıkların bazılarını, işleri nasıl inşa ettiğimiz ve nelere odaklandığımız bağlamında birazdan konuşuruz.

Başka bir konu da, başka yerlerde herkesin bir tür yönetici müdahalesine sahip olmasıdır. Bir direktörün web sitesi tasarlamayı bildiğini düşünmesi gibi. Eminim herkesin başına böyle şeyler geliyordur. Ancak öncelikle, bunun programı dinleyen veya izleyen çoğu kişinin ülkesinde de geçerli olduğunu düşünüyorum: Bakanlar vardır ve istediklerini yapmak için oradadırlar.

Ben bir şeyin doğru olduğunu düşünebilirim; ancak onlar karar vermek üzere seçilmişlerdir ve biz de kararı hayata geçirmek için oradayız. Bu nedenle ilk olarak, “Tamam, bizim görevimiz bu” deriz. Fikirlerini değiştirirler; bununla başa çıkmamız gerekir. Hükûmet değişir; bununla da başa çıkmamız gerekir. Harcadığımız para, yaptığımız işler veya bilgi edinme talepleri konusunda çok fazla denetime tabiyiz.

Ne yaptığımız konusunda oldukça şeffaf olmalıyız. Özel sektörde ise bunun bir kısmının arkasına saklanabilirsiniz. Dolayısıyla bunlar büyük farklılıklar.

Michael Luchen

Bu kadar fazla denetim ve değişen paydaşlar konusunda bazı benzerlikler var; ancak kamu sektörünün bu tür konularla başa çıkma biçiminde temel bir değişiklik olduğu kesinlikle anlaşılıyor.

Peki bunu ürün yönetimi açısından nasıl ele alıyorsun? Bir yol haritasını, bir geliştirme yol haritasını yönetiyorsun ve ardından bir politika değişikliği oluyor veya yeni bir lider geliyor; bu da bulunduğunuz noktayı değiştiriyor. Belki yüzde 80’ini tamamlamışsınız.

Böyle bir durumda nasıl ilerliyorsun?

Seán Massey

Bence bu herkes için geçerli olurdu; ancak burada söz konusu olan risk nedeniyle mümkünse her şeyin en başından sürece dâhil olmanız gerekir. Politika ekipleri bakanlar için fikirleri bir araya getiriyorsa, basında bazı konular yer alıyorsa ve ileride gerçekleşecek değişiklikleri görebiliyorsanız bunları takip etmelisiniz.

Yeni bir hükûmet veya seçim varsa, her partinin manifestosuna bakarsınız. Bu arada bu yalnızca kamu sektöründeki ürün yönetimine özgü değil. Her türlü işi yapan herkesin ileriye dönük düşünmesi gerekir. Stratejinin ne olduğunu gerçekten iyi anlamalısınız. Önünüzdeki farklı olasılıkları sorgulama ve bunların ürünleriniz için ne anlama gelebileceğini öngörme becerisine sahip olmalısınız.

Bugünkü durumu ürününüzün içine ne ölçüde sabitlemekten kaçınabileceğinizi ve geleceğe ne kadar hazır olabileceğinizi görmelisiniz. Esnek olmanız gerekir. Gerçekten esnek olmalısınız.

Michael Luchen

Esneklikten söz etmişken, Çevik yaklaşımın kamu sektöründe bir yeri var mı?

Seán Massey

Kesinlikle. İlginç olan şu: Birleşik Krallık hükûmeti, Hükûmet Dijital Hizmeti aracılığıyla kendi Çevik geliştirme yaklaşımına sahip. Buna birkaç yıl önce başladık. Bu yaklaşım, dünyaya yayılan pek çok kişiyle birlikte başka ülkelere de aktarıldı. Kullanıcıya odaklanmak, küçük bir şey inşa etmek, yinelemek, öğrenmek ve değişime uyum sağlamak yaklaşımı oldukça uygun.

Bunu yaptığımız için şanslıyız; çünkü bu olmadan pandemi sırasında hayata geçirilen şeyleri sunamazdık. Bu konuda yalnız değiliz; dünya genelindeki ülkeler bir gecede benzer çözümler geliştirmek zorunda kaldı.

Aşı randevusu alma, aşı olduğunuzu gösterme, test randevusu alma ve bunun gibi şeyler. Bunları birkaç yıl önce yapamazdık. O zaman bunların her biri muhtemelen bir hizmet entegratörünün dâhil olduğu iki veya üç yıllık projeler olurdu.

Çevik yaklaşım ve bulut birlikte gerçekten hayati önem taşıdı. Bu, hükûmet için her zaman sezgisel bir yaklaşım değil. Kamu sektöründe hâlâ incelemeye önem veren, planları, teslimatları, üç aylık raporları ve onlarca yıldır alıştıkları bütün bu şeyleri görmek isteyen pek çok insan var.

Dolayısıyla birçok konuda bir kültür çatışması yaşanıyor. Genel olarak kamu sektörü kuruluşları oldukça riskten kaçınan yapılardır; oysa Çevik yaklaşım doğası gereği hata yapmayı, hızlı başarısız olmayı ve bundan öğrenmeyi içerir. Bu tür şeyler daha zor olabilir. Ancak Çevik yaklaşım kesinlikle güçlü bir yere sahip.

Artık bir projeye başlayıp onu geleneksel Şelale yöntemiyle geliştirdiğimizi hayal edemiyorum. Bundan tamamen uzaklaştığımızı düşünüyorum. Geri dönebileceğimizi sanmıyorum.

Michael Luchen

Benim için ürün geliştirme büyük ölçüde ürün ekibinin kültürüyle ilgili. Kültür çatışmasına değindin ve son birkaç yılda, örneğin beş yıl önce mümkün olmayacak başarılar elde ettiğinizi de söyledin.

Ancak aynı zamanda, en azından paydaş ve politika sahibi perspektifinden, daha sabit kapsam, teslimat ve yol haritalarına dönme eğilimi var. Rollerimizin çoğu zaman arasında kaldığı bu durumda, ürün geliştirme ekibinin kendini yetkilendirilmiş ve işbirliğine açık hissetmesini sağlarken, neler olacağını bilme, kaliteyi koruma ve zaman çizelgelerine uyma konusundaki gerilimi nasıl dengeliyorsun?

Seán Massey

Bu gerçekten iyi bir soru ve şu anda benim de yaşadığım bir konu. Sanırım hepimiz bunu yaşıyoruz. Bence bu, paydaşların benimsediği ve kullanıcıya odaklanan net bir vizyonla başlıyor. Bu vizyon, bir şeyleri değiştirmekten veya belirli bir miktar para tasarrufundan söz etmiyor; aslında kullanıcı için çözdüğünüz bir probleme odaklanıyor.

Bunu en baştan kabul ettirdiyseniz, bence yolun en az dörtte birini tamamlamışsınızdır. Şimdi-bir-sonra-daha sonra yol haritası kullanıyorum: üç ay şimdi, üç ay sonra ve altı ay daha sonra. Ayrıca burada bir miktar ölçekli Çevik yaklaşımımız da var; yaklaşık üç aylık ürün artışlarımız bulunuyor.

Bu nedenle bir paydaşa oldukça güvenle “Önümüzdeki üç ayda olacak şey bu” diyebilirim. Onlar da bunu genellikle bir plan olarak görür. Ancak bunların hepsinin yazdığım sırayla gerçekleşeceğini söylemiyorum.

Farklı bir sırayla gerçekleşebilir ve hepsinin gerçekleşeceğini de söylemiyorum. Belki bazıları bir sonraki dönemde gerçekleşir; ancak büyük ölçüde elde edeceğiniz şey budur. Daha sonra yaptığımız şey, bunu bire bir olmasa da JIRA’daki epiklere bağlamak. Böylece üzerinde şu anda çalıştığımız şeyin ne olduğunu, yol haritasında nerede bulunduğunu ve sağlayacağı değeri gösterebilirsiniz.

En önemli nokta ise açık çalışmak, yaptığınız şeyi düzenli olarak göstermek ve doğru yönde ilerlediğinize dair güven vermek. Bunu yapabilirsiniz. Bunun bir mücadele olduğunu düşünmüyorum; eğer bir mücadeleyse, asla tamamen kazanılamayacağını düşünüyorum.

Daha çok insanların kaygısını yönetmeye devam etmekle ilgili. Buna en çok yaklaşabileceğiniz nokta bu olabilir. “Bunu yapacağım, şunu yapacağım” deyip gerçekten yapmak, değeri göstermek ve ilerlemek konusunda bir ritim oluşturabilirseniz, sonunda başarıya ulaşırsınız.

Michael Luchen

Bunu sevdim. Hiçbir şeyin gerçekten tamamlanmadığını söylemen hoşuma gitti. Birçok müşteriyle çalışırken öğrendiğim bir şey, sonunda meselenin dikkati ve kaygılı gerilimi korumaya geldiği. Umarım bu sağlıklı bir kaygıdır. Ancak nihayetinde bu, hiçbir şekilde tamamen sona ermeyen bir gerilim.

Kamu sektörü açısından kullanıcı tarafına biraz daha derinlemesine bakarsak, özellikle gerçekten rakibinizin olmadığı bir alanda kullanıcı araştırması çalışmalarınızda ne kadar ağırlık taşıyor?

Seán Massey

Bizim için son derece önemli. Bunun bir nedeni de iyi bir iş yapıp yapmadığımızı öğrenmenin başka bir yolunun olmaması.

Gerçek ölçütümüz yalnızca kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığımız olabilir. Bunu yaparken vatandaşlarla hükûmet arasındaki sürtüşmeyi azaltıyor ve dolayısıyla para tasarrufu sağlıyor muyuz? Ya da daha iyi politika sonuçları elde ediyor muyuz? Hizmetinizin amacı her neyse.

Buna ne kadar önem verdiğimiz konusunda bir örnek vereyim. Bir hizmet değerlendirmemiz var. Yaşam döngüsünün her aşamasının sonunda hizmet değerlendirmesi yapıyoruz. Değerlendirme noktalarının sayısı değişiyor; gelmeden önce kontrol etmeliydim ama şu anda 12 farklı noktamız var. Günün büyük bölümünü alan değerlendirme sırasında bunların ikisi kullanıcı araştırmasıyla ilgili.

En azından zamanın yarısının yalnızca kullanıcı araştırması hakkında konuşarak geçtiğini söyleyebilirim. Kullanıcınızı anlıyor musunuz? Kim olduklarını biliyor musunuz? Sürdürdükleri hayatları ve karşılaştıkları sorunları anlıyor musunuz? Bu nedenle benim için iki tür kullanıcı araştırması olduğunu söylemek önemli ve ikisini de yapıyoruz.

Bir tarafta kullanıcı deneyimi, kullanılabilirlik ve “Bu, yapması gereken şeyi yapıyor mu?” türündeki araştırmalar var. Ancak insanların hayatlarını, nerede olduklarını, çevrelerindeki diğer şeylerin onları nasıl etkilediğini ve hizmetlerimize nereden eriştiklerini anlamaya da ciddi yatırım yapıyoruz.

Çoğu zaman evden erişmiyorlar; halka açık bir kütüphanede olabilirler. Ne yaptıklarını, başka hangi hizmetlere eriştiklerini ve kimlerin sorun yaşayacağını anlamak bizim için hayati önem taşıyor. Tasarım ve yineleme sırasında bunları sürekli anlamak bizim için çok önemli.

Michael Luchen

İlginç. Bu kullanıcı araştırmasına güçlü bir empati yaklaşımı getirmeniz gerekiyor gibi görünüyor.

Seán Massey

Kesinlikle. Her şeyi bir ekip çalışması olarak ele alıyoruz. Çok iyi profesyonel kullanıcı araştırmacılarımız var; ancak geliştiriciler ve test uzmanları da dâhil olmak üzere herkesin kullanıcı araştırmasına katılmasını sağlıyoruz. Kim olursanız olun, işe yarayan bir ürün geliştirmek için kullanıcıyı anlamanız gerekir.

Michael Luchen

Kullanıcıyı anlamaktan söz etmişken, erişilebilirlik ne kadar önemli?

Seán Massey

Yine son derece önemli. Bunun için daha iyi ifadeler bulmam gerekecek. Kamu sektörüyle diğer sektörler arasındaki farktan bahsederken söylediğimiz gibi, herkese hizmet sunmak zorundayız. Bunun yalnızca doğru olan şey olması nedeniyle değil, yasa böyle söylediği için de.

Hukuken erişilebilir bir hizmet sunmak zorundayız; ancak bunu yapmazsak ihtiyacımız olan sonuçları da elde edemeyiz. Bu nedenle bunun bir bölümünde WICG standartlarını kullanıyoruz; ancak konu bundan çok daha kapsamlı.

Yakın zamanda disleksisi ve renk körlüğü olan insanlarla erişilebilirlik testleri yaptık. Geçmişte DEHB’si olan kişilerin durumunu ve daha pek çok şeyi inceledik; çünkü engellilik çok geniş bir konu. Ayrıca engellilik ve erişilebilirlik de aynı şey değil.

Örneğin daha önce halka açık bir kütüphaneden veya gürültülü bir otobüste cep telefonuyla hizmetlerimize erişen insanlardan bahsettim. Bu koşulları anlamamız, insanların ihtiyaç duydukları her yerde hizmeti kullanabilmelerini sağlamamız ve bunlarla birlikte test yapmamız gerekir.

Aynı durum hizmetlerimizi kullanan çalışanlarımız için de geçerli. Eski meslektaşlarımdan birinin güzel bir sözü var. Aslında başka bir kuruluşa geçti; ancak bugün Twitter’da erişilebilirliğin sonradan eklenen bir özellik olup olmadığı hakkında bir paylaşım vardı. Benim için kesinlikle sonradan eklenen bir şey değil.

Erişilebilir hizmetler iyi hizmetlerdir. Erişilebilir tasarım iyi tasarımdır. O kişi, iyiliğin en baştan tasarımın içine işlenmesi gerektiğini söylemişti. Biz de yaklaşımımızı böyle ele alıyoruz. Aslında erişilebilir bir hizmet tasarlarsanız bu herkes için daha iyi olur.

Birleşik Krallık hükûmetinin dijital hizmet tasarım kalıplarına baktığınızda, birçok kişiye oldukça sade görünebilirler; ancak erişilebilirdirler ve zaman içinde öğrendiğimiz üzere herkes için işleri kolaylaştırırlar.

Michael Luchen

Evet. Bu, kamu sektörünün erişilebilirliği bazı özel sektör kuruluşlarının karşılayabileceğinden daha güçlü şekilde savunabileceğine dair gerçekten iyi bir örnek.

Seán Massey

Bence öyle. Bir hükûmetseniz ve erişilebilirlik hakkında yasalar çıkarıyorsanız, bunlara uymak zorundasınız. İlk olarak bu var. Kendimiz uymuyorsak başkalarından şikâyet edemeyiz. Ancak arkasında kâr güdüsü olmadığı için biraz daha fazla yatırım yapabiliyoruz.

Özel şirketler ve girişim sermayesi kuruluşları, yatırımcıları için ihtiyaç duydukları getiriyi elde etmek amacıyla ürünlerini bazen çok hızlı şekilde pazara sunuyor. Bizim sunduğumuz hizmetlerde ise, insanların daha erken yararlanabilmesi için hizmeti daha hızlı kullanıma açmamız gerekse bile bu konuya odaklanıyoruz. Her zaman mükemmel olduğumuzu söylemek istemem; erişilebilirlik cenneti gibi görünmesini istemem.

Herkes gibi bunun üzerinde çalışmamız, hatalar yapmamız ve bunlardan öğrenerek gelişmemiz gerekiyor.

Michael Luchen

Çok güzel. Bitirmeden önce birkaç kişisel, hızlı soru sormak istiyorum. Uygun mudur?

Seán Massey

Tabii, olur.

Michael Luchen

Kişisel alışkanlıklarından hangisi başarına en fazla katkıda bulundu?

Seán Massey

Alışkanlık sayılırsa merak derdim.

Michael Luchen

Bu iyi bir cevap.

Seán Massey

Evet. Aslında tek bir özellik seçmem gerekseydi ve bir grup insanın bulunduğu bir odada kimin ürün yöneticisi olup olmadığını anlamam gerekseydi, merakınızı ölçebilecek bir test geliştirebilseydim bunun gerçekten iyi bir başlangıç olacağını düşünürdüm.

Bir şeye bakmak, onu ilk bakışta göründüğü gibi kabul etmemek, insanların söylediklerini sorgulamadan doğru kabul etmemek, konunun sınırlarını düşünmek ve “Bunu biraz daha iyi anlamak için hangi verileri elde edebilirim?” diye sormak. Arka kapağı açıp içine bakmak gibi. Bütün bunlar önemli.

Bence ürün yöneticileri çocukken oyuncaklarının tamamını parçalara ayırıp nasıl çalıştıklarını anlamaya çalışan kişilerdi. Sonra mühendis veya ürün yöneticisi oldular.

Michael Luchen

Evet, bu harika bir gözlem. Çok sevdim. Ürün yöneticileriyle mülakat yaparken sormayı en sevdiğim sorulardan biri “Kullandığınız en sevdiğiniz uygulamalardan biri hangisi?” oluyor.

Ana akım bir uygulamaysa ve aday çok özel ayrıntılara giriyorsa ya da bağımsız bir geliştiricinin oluşturduğu güçlü kullanıcı deneyimi nedeniyle çok niş bir uygulamaysa, verdikleri cevap gerçekten açıklayıcı olabiliyor. Bu, o etkileşimleri merak ettiklerini gösteriyor.

Seán Massey

Katılıyorum.

Michael Luchen

Araçlardan söz etmişken, düzenli olarak kullandığın en sevdiğin araç hangisi?

Seán Massey

Çok fazla araç kullanıyoruz. Eminim tahmin edebileceğin gibi, JIRA’ya çok odaklanıyoruz. Kısıtlamalar nedeniyle birkaç çevrim içi beyaz tahta aracı da kullandık; ancak benim için bir tanesi öne çıkıyor. Farklı pazarlarda ne kadar yaygın olduklarını bilmiyorum ama ProdPad adında bir şirket var. Bunu yol haritamız için kullanıyorum.

Az önce bahsettiğim konuya yardımcı oluyor ve paydaşlar için gerçekten iyi çalışıyor. Başka seçeneklerin de olduğundan eminim; onlar için bir reklam kampanyası yürütmüyorum. Ancak şu anda bizim için oldukça iyi çalışıyor ve daha önce söylediğim gibi JIRA’mızla bağlantılı.

Bu, vizyondan üzerinde çalıştığımız şeye kadar olan yolculuğu paylaşmamızı, OKR’leri buna bağlamamızı ve insanlara konular hakkında geri bildirim verme olanağı sunmamızı sağlıyor. DWP’de ürünler için çok büyük bir işlevimiz var. Hepimiz birbirimizin yol haritalarını görebiliyoruz. Paydaşların bir yol haritasını görüp diğerini de inceleyebilmesi ve neler olduğunu anlayabilmesi açısından tutarlılık gerçekten faydalı.

Michael Luchen

Harika, harika.

Seán Massey

Yarın farklı bir favorim olabilir.

Michael Luchen

Evet. Bugün daha önce biriyle araçları ne sıklıkta değiştirdiğiniz hakkında konuşuyordum.

Son olarak, ürün yolculuğuna bugün başlayan biri için vereceğin tek bir tavsiye ne olurdu?

Seán Massey

Bence rayına sokulmalarına izin vermemeliler. İnsanlar başladığınızda size işlerin nasıl yürüdüğünü, teknolojiler, süreçler ve zaman çizelgeleri nedeniyle nelerin yapılıp nelerin yapılamayacağını anlatır.

Bunun yanında herkesi memnun edemeyeceğinizi ve aslında büyük ihtimalle hiç kimseyi memnun edemeyeceğinizi bilmelisiniz. Yapacağınız şey, herkes arasında bir uzlaşma bulmak olacak.

Bu yüzden herkesin sizden beklediğini yapmak zorunda olduğunuzu düşünmeyin. Merak konusuna geri dönersek, işi kendiniz anlamaya çalışın ve doğru şeyi yapmak için gereken zamanı talep edin. Bunun daha kolay söylenebileceğini biliyorum ama bence önemli.

Michael Luchen

Çok güzel söyledin. Kesinlikle katılıyorum.

Bugün programa katıldığın için çok teşekkür ederim Seán.

Seán Massey

Ben teşekkür ederim. Gelecekteki podcast’lerin için de bol şans.

Michael Luchen

Harika. Teşekkürler.

Bizi dinleyen herkes, Seán’ın DWP Digital blogundaki çalışmaları hakkında daha fazla bilgi edinebilir veya onu LinkedIn’de bulabilir. Seán, bugün bize katıldığın için tekrar çok teşekkürler. Dinleyen veya videoyu izleyen herkese de teşekkür ederiz.

Vaktiniz varsa lütfen bir değerlendirme bırakın; bu, gelecekteki podcast’lere nasıl yaklaşacağımızı geliştirmemize yardımcı oluyor. Ayrıca theproductmanager.com adresindeki topluluğumuzu takip edip aramıza katılmayı unutmayın. Teşekkürler!