Kvinnor inom teknik: Rosemark Systems Robin Tuck om de 5 steg som krävs för att skapa fantastiska teknikprodukter

Så jag började som många nyutexaminerade gör: med att arbeta inom detaljhandeln och få fotfäste. Sedan nämnde en vän att det fanns en ledig tjänst inom teknisk support på hans företag, Shoshana Technologies. Det var ett lokalt företag som ägdes och drevs av tre personer från Ann Arbor, vilka hjälpte hemvårdsorganisationer runt om i landet att erbjuda utmärkt hemvård till människor som behövde det. 

Det tog bara tre dagar att arbeta på Shoshana innan jag var fast! Kulturen, värderingarna och människorna var annorlunda än på alla platser där jag hade arbetat tidigare (och är det fortfarande!). Varje dag talade jag med människor som förändrade liv – personal på organisationer som körde hem till klienter i snöstormar för att se till att de hade tillräckligt med mat, vårdgivare som jagade bort ensamhet och människor som helt enkelt älskade att hjälpa andra och göra deras sista dagar lättare. 

När jag utvecklades i min karriär, först till chefspositionen på kundvårdsavdelningen och sedan till produktansvarig för Rosemark System, insåg jag att det sista någon av våra organisationer borde behöva tänka på var deras programvara, eftersom de hade viktigare saker att göra, som att hjälpa människor. 

Det har sagts att våra misstag ibland kan vara våra bästa lärare. Kan du berätta om det roligaste misstaget du gjorde när du precis hade börjat? Kan du berätta vilken lärdom du drog av det?

För många år sedan uppdaterade vi en funktion baserat på kundfeedback. Jag fick i uppdrag att hantera insamlingen av feedback och sedan presentera den slutliga designen. Jag befann mig lite i det paniktillstånd man hamnar i när man har tusen saker att göra och bara tillräckligt med tid för tio av dem, så jag skrev ner några anteckningar till mig själv som skulle utvecklas senare. Problemet var att jag helt glömde att gå tillbaka och ta bort anteckningarna i den slutliga designen. Det slutade med att jag presenterade vår fina uppgraderade funktion med ett avsnitt där det stod: “och lite mer häftiga saker som alla älskar, osv., osv.”

Jag skämdes oerhört. Som tur var hade personerna i vår fokusgrupp varit kunder länge, och de tyckte verkligen att det var roligt. Du kan vara säker på att deras önskemål om funktioner under flera månader därefter löd ”häftiga saker som alla älskar”.

Jag lärde mig verkligen att sakta ner efter det. När man känner sig som mest överväldigad är det som viktigast att sakta ner. Man behöver tid att andas, ta ett steg tillbaka och fråga sig själv: ”Okej, vad är prioriteringen här, och hur kan jag fokusera bättre på den?” Att försöka göra för mycket på en gång leder till misstag.

Vilket ögonblick tycker du har varit avgörande för din karriär?

I slutet av 2019, när jag ledde kundvårdsavdelningen, lade jag märke till att våra processer inte hade förändrats trots att vi växte snabbt, och belastningen började ta ut sin rätt och märktes av i hela teamet. Ett av de största problemen var hur vi hanterade vår utvecklingsprocess, särskilt kommunikationen kring nya funktioner och uppgraderingar. 

Jag ville göra en ny bedömning av hur vi kunde förbättra den här processen. Inom alla branscher är det avgörande att så snart som möjligt omvandla kundfeedback till konkreta arbetsuppgifter, som nya verktyg eller förbättrad funktionalitet; men allt det hårda arbetet kan vara bortkastat om kunderna inte vet att någon lyssnade på dem och skapade nya verktyg eller ny funktionalitet.

Efter att ha kontaktat några vänner och fått en uppfattning om hur deras företag hanterade den här typen av process kontaktade jag vår ledningsgrupp för att diskutera vad jag hade lärt mig. Genom att drastiskt förändra vårt arbetssätt visade de ett enormt förtroende för mig och mina idéer. 

En av de största förändringarna vi gjorde till att börja med var att övergå till en ny programvara för projektuppföljning som hette Jira. Före övergången var vår arbetslista oorganiserad, full av dubbletter och saknade uppskattningar och tydliga beskrivningar. En del av problemet var bristande ägarskap; alltför många personer var osäkra på bästa praxis.  

Skillnaden nu är anmärkningsvärd! Dessa förändringar ökade också synligheten och minskade den manuella rapporteringen. Vi kunde till och med koppla vårt ärendehanteringssystem till Jira, vilket gjorde det enklare och snabbare för kundtjänsten att prioritera ärenden och rapportera tillbaka lösningar till våra kunder. 

Under arbetet med att gå över till Jira insåg jag att utveckling innebär många utmaningar. Att balansera branschens behov, uppnå företagets mål och lyssna på kundernas återkoppling var några av de saker som inspirerade och motiverade mig mest. 

Det har varit fantastiskt att gå över till rollen som produktägare. Jag känner att jag verkligen har vuxit in i en trygg och självsäker position i min karriär. 

Jag har alltid tyckt mycket om problemlösning, och nu har jag den fantastiska möjligheten att använda det jag har lärt mig under min tid inom kundtjänsten, de färdigheter jag fått genom min designutbildning och mina kunskaper om hemvårdsbranschen för att utveckla vår produkt. Om du hade frågat mig för bara fem år sedan om jag trodde att jag någonsin skulle leda ett team av utvecklare skulle jag ha sagt: ”Inte en chans!”  Nu kan jag inte föreställa mig att göra något annat. 

Kan du berätta om en period då du hade det svårt när du först började på din resa? Övervägde du någonsin att ge upp? Var fick du drivkraften att fortsätta, trots att det var så svårt?

I början av pandemin hade jag precis börjat arbeta hemifrån, saknade gemenskapen på kontoret och kände mig verkligen utmattad. Jag hade arbetat på kundtjänstavdelningen i sju år, och även om jag alltid tyckte om att ha kontakt med våra kunder och hjälpa till att lösa problem började dagarna flyta ihop. Jag kände mig utmattad, utan nya utmaningar och ärligt talat som att jag behövde granska mitt liv kritiskt och kanske hitta en ny väg. Det är en känsla som jag är säker på att många av oss gick igenom eller fortfarande går igenom.

En av de speciella sakerna med Shoshana Technologies, som jag har nämnt, är kulturen. Jag har aldrig stött på ett annat företag som är lika stödjande eller öppet och ärligt som det här. Så jag gick till ledningsgruppen och sa: ”Hör här, jag kan inte fortsätta så här. Jag mår inte bra psykiskt och känner mig verkligen utsliten.” 

De ställde några svåra men viktiga frågor till mig. De frågade om jag hade vuxit ur min roll, om det fanns någonstans i företaget där jag kunde se mig själv eller om jag trodde att det här inte längre var rätt plats för mig. De frågade utan att pressa eller döma mig, och det gav mig tid att på allvar överväga alla alternativ. 

Jag insåg hur sällsynt det är att hitta den typ av människor som finns i vårt team. Oavsett hur svårt det blev visste jag alltid att de fanns där för mig, och jag ville inte förlora det. Därför diskuterade vi vilka andra roller i företaget som kunde passa mig. Jag tänkte på sådant jag hade lagt märke till: manuella, tidskrävande processer, dubbelregistrering i rapporteringen, ineffektiv funktionsdesign och att jag aldrig hade tid att ta itu med något av detta. 

Det var då jag gick över till rollen som produktägare. Jag är glad att kunna säga att de senaste åren har varit fantastiska! Jag känner mig mycket lyckligare och mer produktiv.  Jag ser fram emot att gå till jobbet igen!

Vi vill gärna veta lite mer om ditt företag. Vilket problem hjälper företaget till att lösa? Hur hjälper företaget människor?

Vi arbetar inom hemvårdsbranschen och hjälper hemvårdsföretag att driva sina verksamheter bättre. Det är ett väldigt enkelt sätt att beskriva vad vi gör, men det omfattar verkligen så mycket.

Det största problemet som människor berättar om när de kontaktar oss är att de har svårt att få betalt i tid, vilket skapar likviditetsproblem som verkligen kan påverka företagets stabilitet negativt. De flesta ägare av hemvårdsföretag började i den här branschen eftersom de brinner för att hjälpa människor, och de har inte alltid rätt verktyg till sitt förfogande för att hantera verksamheten. Det handlar till exempel om att schemalägga arbetspass, snabbt kommunicera med sina anställda om något dyker upp och få ersättning från statliga och federala myndigheter.

Det största problemet som vår programvara löser är automatisering. Det finns så många hemvårdsföretag där ute som har svårt att hantera sin dagliga verksamhet. De använder tidsedlar i pappersform, låter sina anställda ta med dem och lämna in dem personligen, och därefter måste någon på administrationssidan manuellt mata in alla dessa uppgifter i faktureringssystemet och lönesystemet. Det är mycket enformigt och extremt tidskrävande. 

Beroende på hur många anställda ett företag har kan det ta en timme eller en hel dag. Vårt mål är att ge människor tillbaka deras tid. Att kunna stämpla in och ut genom Rosemark System är bara ett av sätten vi sparar tid åt företagen. 

Vår programvara automatiserar många andra processer. När de börjar använda vårt system kan de integrera fakturering och lönehantering, och om du någonsin har haft kontakt med myndigheter förstår du att processen inte alltid är enkel. Med våra API:er kan vi hjälpa dessa företag att få betalt snabbare, oavsett om det gäller Medicaid, Veterans Administration eller till och med privatbetalande kunder. 

Våra automatiseringsverktyg omfattar också schemaläggningsfunktioner som hjälper administratörer att enkelt planera de kommande veckorna. Om arbetspass blir lediga eller nya kunder tillkommer kan administratörerna sedan skicka ut erbjudanden om arbetspass till vårdgivare under de lediga tidsperioderna för att fylla luckorna. Administratörer kan skicka massmeddelanden eller meddelanden till specifika personer eller grupper, allt från vårt system, så att de inte behöver skicka individuella e-postmeddelanden eller anlita ett separat företag för att skicka textmeddelanden. Allt detta kan de göra direkt från Rosemark.

Om någon vill leda ett framgångsrikt företag och skapa fantastiska produkter, vilken är då den viktigaste egenskapen personen bör ha, och vilka vanor eller beteenden skulle du rekommendera för att utveckla just den egenskapen?

Lyssna. Lyssna alltid på vad dina kunder berättar för dig. De upplever det själva – varje problem och varje frustration. Om du är osäker, ställ frågor. Glöm inte ”varför”! Att fråga någon VARFÖR de vill ha något eller VARFÖR de gör saker på ett visst sätt berättar så mycket och hjälper dig att avgöra vilka förändringar du behöver eller inte behöver genomföra. 

När jag till exempel arbetade med kundsupport pratade jag med en kund som ville ha en rapport som visade alla nya omsorgsgivare under den senaste veckan och deras födelsedagar. Rapporten var enkel att skapa, men verkade ovanlig. Jag frågade varför de ville ha rapporten. Den här organisationen skickade födelsedagskort till omsorgsgivare och ville se till att de lade till nya omsorgsgivare i en Google-kalender så att de blev påminda om att skicka korten.  

När jag förstod det grundläggande behovet bakom förfrågan kunde jag hänvisa dem till vår funktion för automatiska påminnelser, vilket gjorde att de slapp uppdatera och underhålla en separat Google-kalender manuellt. Nu var deras process för födelsedagar automatiserad och samlad på en central plats.

Föreställ dig om detta hade varit en funktionsförfrågan. Om jag bara hade skapat en rapport med nya omsorgsgivare och födelsedagar hade jag inte tillgodosett det grundläggande behovet, och organisationen hade fortfarande behövt lägga tid på att manuellt uppdatera verktyg utanför vårt system. När du verkligen förstår en kunds behov och miljö kan du börja utforma effektiva och eleganta lösningar. 

Låt oss prata om team. Vilken strategi eller modell för teamledning har du funnit vara särskilt användbar i produktutvecklingsprocessen?

Vi använder det entreprenöriella operativsystemet (EOS) som en modell för vårt företag, och ett annat användbart verktyg vi använder kallas Samtal för handling. På utvecklingssidan använder vårt team den agila metoden för produktutveckling. Dessa tre system och strategier är avgörande för vår framgång som företag. 

EOS fokuserar på databaserade beslut, där vi bryter ner stora projekt i mindre, mer hanterbara delar och upprätthåller en sund företagskultur. 

Vi har märkt att Samtal för handling bidrar till att underlätta produktiv och tydlig kommunikation för att minimera den dagliga frustrationen. Om du inte känner till Samtal för handling fungerar det så här: 

Jag behöver något från en kollega, men vet att personen har sin egen arbetsbörda, så jag formulerar frågan genom att först fråga om hen kan hjälpa till och därefter, om svaret är ja, om hen kan få det gjort senast ett visst datum och klockslag. Kollegan svarar på ett av tre sätt: genom att säga ja; nej, jag har inte tid att hjälpa till just nu, så fråga någon annan; eller ja, jag hjälper gärna till, men jag vill föreslå en alternativ tidsfrist som passar bättre med mitt schema och min arbetsbörda. 

Och naturligtvis använder vi den agila metoden i vår utvecklingsprocess, så att vi kan fortsätta att snabbt anpassa oss till kundernas behov och nya branschregler. 

När du tänker på det starkaste teamet du någonsin har arbetat med, varför tror du att teamet fungerade så bra tillsammans, och kan du minnas en anekdot som illustrerar dynamiken?

Jag tror att den viktigaste ingrediensen i vårt team, och även i företaget skulle jag säga, är vårt värde ”människor först”. Vi väver in det i alla delar av vår vardag. 

Vi inleder möten med goda nyheter – små eller personliga saker som var och en kan dela med sig av och som varit bra! Det kan vara något litet eller något stort, men det hjälper oss att börja mötet på ett positivt sätt. Varje vecka ger vi varandra ”beröm” och uppmärksammar hårt arbete, extra hjälpsamhet eller till och med bara riktigt bra skämt! Vi försöker verkligen vid varje tillfälle komma ihåg och förstärka att vårt företag består av individuella, unika människor som arbetar tillsammans, och att det ska firas.

Ett perfekt exempel är något som hände i början av pandemin. Vi var tvungna att snabbt anpassa allt till att arbeta hemifrån och ge extra stöd åt våra hemtjänstorganisationer, som verkligen befann sig i frontlinjen. 

Under den här perioden uppmärksammade vårt kundsupportteam behovet av hälsokontroller för omsorgsgivare vid covid, närmare bestämt hur en organisation skulle kunna veta om en omsorgsgivare kunde utgöra en hälsorisk innan hen besökte en kund. Den här nya funktionen behövde utformas, specificeras och sättas i produktion så snart som möjligt. Under de följande timmarna samarbetade kundsupporten med våra utvecklare för att identifiera de viktigaste detaljerna och utformade en MVP (minimal livskraftig produkt).

Samtidigt som allt detta pågick hjälpte vårt försäljnings- och marknadsföringsteam till med att bemanna telefonerna, så att supporten inte avbröts. Alla hjälpte till! Även under denna oerhört stressiga period kunde vi hålla huvudet kallt, stötta varandra och få jobbet gjort. ”Berömmet” flödade! Som team ser vi fortfarande tillbaka på den tiden som ett riktmärke för vad vi klarar av, eftersom vi verkligen bryr oss om varandra.

Om du bara fick ha ett enda programverktyg i din arsenal, vilket skulle det vara, varför, och vilka andra verktyg anser du vara verksamhetskritiska?

Vi bytte nyligen till Jira som verktyg för att följa upp utvecklingen, och det har förändrat allt. Hanteringen av produktbackloggen har blivit mycket enklare, och vi kan snabbt och enkelt hitta kundförfrågningar, uppskatta projekt och kommunicera förväntningar på lanseringar till resten av företaget. Det integreras även med vårt ärendehanteringssystem, så kundproblem kan lösas snabbt. Vi kan inte klara oss utan det!

Låt oss prata om avbrott. Vilken metod eller ritual brukar du använda för att förebygga utbrändhet?

På Shoshana använder vi pauser för klarhet för att förebygga utbrändhet. När du känner dig överväldigad och fast i detaljerna tar du ett par timmar, lämnar e-posten och zoommötena och går ut. Ta med en anteckningsbok och skriv ner allt du har i tankarna – och jag menar verkligen allt. Jobbsaker, personliga saker, allmän oro eller till och med matvaror! Få ut allt. Sedan andas du. 

För mig kan stressen öka när jag försöker hålla tusen olika saker i huvudet. När du väl har allt framför dig kan du börja prioritera, delegera och bestämma att du kanske inte ens behöver oroa dig för några av sakerna på listan. Sedan kan du återgå till dagen och känna dig organiserad och förhoppningsvis lite mindre uppjagad. Jag blir alltid förvånad över hur mycket klarhet pauser kan ge.

Jag flyttade också nyligen till Pacific Northwest, så jag älskar att komma ut i naturen. Vandring och trädgårdsarbete betyder mycket för mig. Nyligen har en familj tvättbjörnar flyttat in på min gård, och de älskar att leka i vår gamla stenlagda damm. Inget lyfter mitt humör snabbare än fyra tokiga tvättbjörnar som skvätter vatten på varandra i regnet.

Utifrån din erfarenhet, vilka är dina ”5 steg som krävs för att skapa fantastiska teknikprodukter”?

1. Känn till dina kunders problemområden. Det här är det viktigaste! Vilket problem eller vilka problem försöker du lösa? Om du missar målet här får du förvirrade kunder och trög försäljning.
2. Förstå branschen. Nya regler eller förändrade förväntningar kan ha stor inverkan på vad kunder behöver och vill ha av ett program. Inom hemvårdsbranschen har till exempel nya krav för Medicaid-ersättning införts i delstat efter delstat. Dessa krav kan variera kraftigt mellan delstaterna. Om du inte känner till vilka regler dina kunder måste följa och ditt program inte kan hantera dessa krav, kan dina kunder finna sig själva underkända i en revision.
3. Ta hänsyn till unika användningsfall. Gör det flexibelt! Din produkt behöver inte vara allt för alla, men om det bara finns ett ”rätt sätt” att använda den eller ett ”godtagbart” arbetsflöde begränsar du din kundbas. Vi har till exempel många verksamheter där vissa kunder har ett fast, återkommande schema varje vecka medan andra har mer ”à la carte”-pass som varierar från vecka till vecka. Om det enda sättet att lägga till ett pass var att skapa ett återkommande schema skulle våra verktyg inte vara tillräckligt flexibla för att hantera dessa verksamheter, och vi skulle gå miste om några fantastiska kunder.
4. Perfektion är det godas fiende. En lösning som täcker 80 procent kommer att ge värdefulla verktyg till kunder som behöver hjälp nu. Det är inte möjligt att bygga perfekt programvara, även om vi gör vårt allra bästa! Vänta inte tills varje möjlig detalj är felfri; lansera den användbara funktionen nu och planera för framtida förbättringar. Ditt första mål bör vara MVP – en minsta livskraftig produkt. Vad måste absolut fungera för att den här funktionen eller det här verktyget ska vara användbart? När du har en MVP kan du planera för den ideala lösningen och hur du vill nå dit. Det leder direkt till nästa steg: samla in feedback.
5. Samla in feedback. Dina kunder kommer att berätta hur du bäst kan förbättra befintliga verktyg och vad de behöver för att komma vidare. Låt dina kunder berätta vilka områden de vill se mer finslipade eller vilka nya verktyg de behöver. Vi anordnar ofta fokusgrupper med våra kunder och samlar in önskemål om funktioner. Varje månad anordnar vi dessutom en grupp kallad ”Rosemark Connects”, där verksamheter från hela landet kan träffas och diskutera utmaningar och möjligheter. Dessa möten hjälper oss att lära oss så mycket om vad våra verksamheter behöver och hur vi kan hjälpa dem. Se till att få med ett varierat tvärsnitt av dina kunder eller din målmarknad.

Är du för närvarande nöjd med status quo när det gäller kvinnor inom teknik? Vilka specifika förändringar anser du behövs för att förändra status quo?

Det är jag inte. Jag tycker att vi behöver fler unika röster inom teknik. Ett av hindren för mig var helt enkelt att jag inte visste vilken typ av karriär man kan ha inom programvara. Jag trodde att en examen i datavetenskap var den enda vägen in.

Det finns så många nya möjligheter inom STEM i dag, men vi måste se till att våra ungdomar känner till dessa möjligheter och förstår varför och hur sådana kurser kan påverka deras val av högskoleutbildning, karriär och liv. Att fråga barn vad de vill bli när de blir stora har förändrats drastiskt sedan jag gick i skolan. Jag älskar verkligen att dessa alternativ finns tillgängliga för våra unga, men det är vårt ansvar som familjemedlemmar, vänner och mentorer att hjälpa våra ungdomar att förstå värdet av att läsa sådana kurser, hur det i slutändan kan leda till en fantastisk karriär och en bättre framtid, både för dem själva och för oss andra.

Finns det någon person i världen som du skulle vilja äta en privat frukost eller lunch med, och varför?

Jag har haft stor tur och fått träffa många inspirerande människor inom hemvårdsområdet, men tyvärr har jag varit ganska isolerad där. Ärligt talat tror jag att jag skulle vilja äta brunch – den överlägsna kombinationen av frukost och lunch – med ett nytt ansikte från den bredare SaaS-världen och lära mig vad andra programvaruleverantörer gör, vilka utmaningar de har och vilka möjligheter som finns i en helt annan bransch.

Jag märker att min entusiasm inte handlar om var vi kommer ifrån, utan snarare om vart vi är på väg. Jag vill sätta mig ner med nästa generations teknikledare, människorna som kommer att utlösa nästa revolution i vår bransch. Jag skulle gärna få prata med de ohörda rösterna inom teknik och höra vilka problem de vill lösa. Vi står på tröskeln till nästa stora tekniska revolution, och jag kan knappt vänta på att få se den utvecklas.

För mer innehåll som detta kan du prenumerera på nyhetsbrevet från The CPO Club.