Så skapar du en kundempatikarta [med exempel]
”Du är inte användaren.”
Som produktchef eller UX-specialist bör denna fras alltid finnas i åtanke och styra varje beslut vi fattar när vi utvecklar och lanserar nya produkter, funktioner eller tjänster. Men varför är det så lätt att glömma detta, trots att vi arbetar med vår produkt dag ut och dag in?
Sanningen är att det inte är så enkelt att verkligen förstå sin användare och anpassa produkten efter deras behov, samtidigt som man uppfyller företagsledningens mål. Det kan till exempel vara svårt att balansera målen för en annonsfinansierad affärsmodell med webbplatsens hastighet och funktionernas övergripande användbarhet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Så hur kan vi som produktchefer se till att vi alltid företräder våra kunder och hjälper våra ledningsgrupper att prioritera deras behov? En empatisk kundkarta är ett utmärkt verktyg som gör det möjligt för dig och ditt team att få en djup förståelse för nuvarande och potentiella användare.
Låt oss gå igenom vad en empatisk kundkarta är och hur du kan skapa en för ditt företag.
Vad är en empatisk kundkarta?
I grunden är empatiska kundkartor en metod som produktchefer, designers och ingenjörer använder för att förbättra sin förståelse av kundernas behov. De ger ett enkelt sätt att visualisera olika aspekter av en användares tankesätt när hen använder en produkt.
Empatiska kundkartor utvecklades ursprungligen av Dave Gray, en ledande person inom produktstrategi. Vanligtvis består de av fyra kvadranter som täcker vad en användare säger, tänker, gör och känner, med en vald användarpersona i mitten:
Säger
I en idealisk värld innehåller kvadranten ”säger” direkta citat från användare som har dokumenterats över tid, vanligtvis som en del av användarstudier. Detta avsnitt bör fånga hur tidigare och nuvarande kunder har uttryckt sig under eller efter direkt användning av din produkt.
Exempel:
”Jag vill ha en funktion som gör att jag kan ange mina kreditkortsuppgifter så snabbt som möjligt.”
Tänker
Avsnittet ”tänker” kräver att du och ditt team ägnar er åt brainstorming. Börja med att fråga ”Vad är viktigt för vår användare?” och ”Varför överväger hen vårt verktyg eller vår tjänst?”
Du kanske upptäcker att det som anges i denna kvadrant liknar avsnittet ”säger”, men kom ihåg att användare ibland inte alltid säger vad de tänker. De kan vara ovilliga att dela med sig av sina verkliga åsikter och problem, eller undvika ämnen som de tror kan förolämpa undersökaren eller produktchefen.
Exempel:
”Den här processen tar alldeles för lång tid.”
Gör
Denna kvadrant dokumenterar de specifika handlingar som en kund utför när hen använder din produkt eller funktion. Genom att följa användbarhetsintervjuer i realtid, genomföra användartester eller använda olika typer av verktyg för värmekartor kan du förstå vad som bör noteras i detta avsnitt. Var särskilt uppmärksam på hur de navigerar i verktyget och hur det skiljer sig från hur du och ditt team gör det dagligen.
Exempel:
”Användaren öppnade ett nytt fönster för att leta efter ytterligare information.”
Känner
Vanligtvis får en kund som använder en produkt eller funktion för första gången en positiv eller negativ känsla av upplevelsen. Gå igenom befintliga studier som har genomförts av din funktion. Hur känner dina användare inför ditt verktyg? Ser de fram emot att komma tillbaka och använda det igen?
Exempel:
”Sidorna laddas väldigt långsamt. Jag undrar om detta är ett tecken på produktens kvalitet.”
Oroa dig inte alltför mycket om du ser överlappande anteckningar eller trender mellan kvadranterna. Det är bra, eftersom det betyder att du och ditt team har en god förståelse för de trender i användarbeteendet som hänger samman med er produkt.
Steg för att skapa en kundempatikarta
Nu känner du alltså till de kvadranter och ämnen som definieras i kundempatkartor. Så här kan du gå till väga för att skapa en tillsammans med ditt team. Kom ihåg att detta helst bör göras i samarbete med flera olika typer av intressenter, exempelvis PM:er, UX-designers och utvecklare, eftersom det säkerställer att ni fångar upp en mängd olika perspektiv på er produkt och era användare.
1. Sätt upp mål och förväntningar
Det är viktigt att förklara för teamet vilka förväntningar ni har på kundempatikartan och hur ni planerar att använda den för att skapa en bättre användarupplevelse. Sätt upp specifika mål, till exempel när ni ska publicera den färdiga versionen, var den ska finnas och hur ni planerar att införliva den i er framtida strategi för produktplanering.
Ni behöver också enas om vilken typ av användare ni ska kartlägga. Är det en specifik åldersgrupp? En ny eller återkommande användare? Helst bör ni skapa kundempatkartor för var och en av era kända personas, så att ni får en heltäckande bild av kundresan.
2. Samla in tidigare forskning
Innan ni börjar skapa kartan bör ni prata med en UX-forskare i teamet. Hen har värdefulla nya insikter i tidigare användarundersökningar som har genomförts samt i vilka övergripande trender och tidigare designöverväganden som har gällt för er funktion.
Försök att inkludera flera typer av studier och kundpersonas i dokumentationen, till exempel användarintervjuer, fallstudier, kvalitativ forskning och kvantitativ analys. Se till att skicka detta material till teammedlemmarna innan sessionen där kartan ska skapas.
3. Skapa anteckningar för varje kvadrant under en session för empatikartläggning
Även om materialet som används för att skapa kartan kan variera (vissa team föredrar självhäftande lappar, andra whiteboardtavlor och så vidare), bör varje teammedlem få skapa anteckningar för var och en av de fyra kvadranter som ni inkluderar i kartan.
Det kan vara bra att först gå igenom kort vad en kundempatikarta är, så att teamet har rätt sammanhang och inställning innan ni börjar brainstorma.
4. Gruppera era resultat
Det är mycket sannolikt att flera teammedlemmar har liknande eller identiska anteckningar att placera i varje kvadrant. Det är ett positivt tecken på att ni som grupp närmar er en förståelse av användaren. Skapa och skriv ner övergripande teman för var och en av dessa grupper eller kluster, och diskutera varför de hör ihop när ni grupperar dem.
Det kan också vara ett bra tillfälle att notera eventuella luckor i era tidigare studier. Ni kan dokumentera områden som ni vill att användarforskare ska undersöka närmare i framtiden.
5. Publicera och sprid
När du och ditt team har dokumenterat anteckningar i varje kvadrant bör ni digitalisera och dela resultatet så snart som möjligt. Se till att inkludera eventuella öppna frågor som kom upp under sessionen samt vilka nästa steg är för att empatikartan ska bidra till bättre produktutveckling. Upprepa det ursprungliga målet med kundempatikartan.
More Articles
Exempel på en kundempatikarta
Här är ett exempel på en enkel kundempatikarta för en specifik enskild användare:
Det viktigaste att ta med sig
Kundempatkartor är ett utmärkt samarbetsverktyg som kan fungera som en visuell påminnelse om användarens inställning när hen möter er produkt eller tjänst. De kan hjälpa produktteam att få en djupare förståelse för de olika personas och idealkunder som de försöker attrahera.
Se till att uppdatera era kartor när era användargrupper och funktioner utvecklas, så att ni alltid är beredda att låta kundernas behov styra er framtida produktutveckling.
Prenumerera på nyhetsbrevet för produktchefer för fler expertinsikter och tips.
Relaterad lista över verktyg: Programvara för användarspårning
Källor:
Innehållsteamet på Mind Tools. (2019). Empatimappning: Att förstå målgrupper.
Rathore, S. (2017, 15 maj). 5 enkla steg för att skapa en empatikarta för ditt företag.
Mall för empatikarta: Vad är det och hur planerar man en empatikarta? (2020).
