Så bevisar du UX:s avkastning på investeringen: 4 strategier för att få ledningens stöd
Om du arbetar med UX-design eller forskning är det möjligt att du har hamnat i en eller två (eller fem) situationer där du sliter ditt hår eftersom du inte får den tid och de resurser som krävs för att förstå dina användare.
Du och jag vet båda att investeringar i att förstå användarupplevelsen i relation till verkliga människor är den absoluta nyckeln till att leverera en bra kundupplevelse, och att din förmåga att göra det påverkar huruvida ditt team uppnår sina KPI:er.
Så varför går högsta ledningen ofta på myter om användarforskning eller ser UX som ”fluff” som kan skäras ned för att spara tid och kostnader? Ännu viktigare: vad kan du göra åt det? Låt oss gå igenom det.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Varför din ledning inte förstår ROI för UX
Alla produktledare vet att man behöver UX-designers, men de ser ofta design som en konkret färdighet med ett tydligt resultat och bortser från processen som föregår kvalitativa användargränssnitt och leder till framgångar för centrala resultatindikatorer. Med andra ord är missuppfattningen att värdet av UX-design är att flytta runt pixlar så att man snabbt kan lansera produktiterationer.
Även om det stämmer att designresultatet är en användarupplevelse, komplett med UI, och att detta är kronan på verket för varje ny produktlansering, är ledare ofta omedvetna om behovet av UX-forskningsmetoder som att intervjua användare, analysera konkurrentlandskapet, testa koncept och genomföra användbarhetstester. Dessutom är de sannolikt omedvetna om att designtänkande är en kreativ och tidskrävande process som kommer före utformningen av en slutlig design.
En del av anledningen till att du inte får tillräckligt med tid och resurser för att optimera din designprocess ordentligt är alltså att din ledning inte förstår vad det innebär.
Dessutom, och kanske ännu viktigare, finns det en annan anledning: som disciplin har yrkesverksamma inom användarupplevelse haft svårt att förklara och styrka avkastningen på investeringen i gediget UX-arbete. Så hur skulle de kunna veta?
Låt oss gå igenom exakt vad ROI för UX innebär och hur du kommunicerar den till produktledningen.
Affärsvärdet och effekten av väl genomförd UX
Varje produktteam har mål, och dessa mål mäts i allmänhet med hjälp av en rad mätvärden – vanligtvis kallade KPI:er. Dessa mätvärden kan vara saker som konverteringsgrad, en användares livstidsvärde (LTV), kvarhållning, sessionstid och så vidare. Ledningen tittar på dessa mätvärden och avgör huruvida verksamheten som helhet rör sig i rätt riktning, vilket är rimligt.
Men det som inte riktigt framgår, särskilt under pressade perioder, är att dessa mätvärden helt enkelt är indikatorer. Indikatorer på vad? Indikatorer på att du löser verkliga problem och ger dina användare verkligt värde.
Med andra ord: om din produkt ger din målgrupp ett genuint värde betalar de. De engagerar sig. De berättar för sina vänner. Du växer. Du uppnår dina mål.
Att känna till Figma:s AI-funktioner eller vara en Adobe-gud eller -gudinna räcker alltså inte för att uppnå produktteamets mål. Du måste ta dig tid att sätta dig in i användarens tankevärld och förstå deras behov på ett nyanserat sätt, så att du kan leverera en användarupplevelse som hjälper ditt team att nå de eftertraktade mätvärdena.
Användbarhetstester är ett bra exempel på hur detta fungerar, om du har svårt att komma på något konkret. Nielsen Norman uppskattar att även ett extremt begränsat användbarhetstest sannolikt hittar omkring 85 % av UX-problemen i ett visst produktflöde. 85 %! Det innebär att du före lanseringen av en produktiteration kan få viss trygghet i att du släpper något som har mycket goda chanser att inte misslyckas i genomförandet. Det är mindre sannolikt att dina användare fastnar när de försöker göra något, och du kan vara säker på att du kommer att se effekten i datan.
Sammanfattningsvis:
Investering i användarupplevelse —> Större värde + intuitivare upplevelse för användarna —> Uppnådda KPI:er.
Strategier för att övertyga ledningen att investera i UX
Okej, du kanske är övertygad, men hur får du din ledning att ge dig den tid och de resurser du behöver för att ägna dig åt planering av UX-forskning, workshoppar och annat användarcentrerat arbete innan du levererar dina slutliga designer? Här är några tips och strategier.
1. Ersätt designjargong med ledningsjargong.
När du och ditt team tar fram koncept för ett produktinitiativ och skapar en tidsplan, som sannolikt kommer att innehålla ett leveransdatum, vill ledningsgruppen sannolikt att du motiverar den tid du har avsatt för arbetet. Det är precis här jag ser många produktchefer och designers göra fel, så låt mig säga det högt så att alla längst bak hör: be inte om tid för att göra användarupplevelseforskning och/eller kreativ utforskning.
Okej, förbehållet är att om du råkar arbeta på en organisation som redan förstår avkastningen på UX kan du använda de termerna. Men å andra sidan, om så vore fallet, skulle du ens läsa det här?! Så för alla oss andra ska jag förklara.
För ledningen utanför UX låter ord som forskning, utforskning, kreativ process, och så vidare så här: extra tid. Eftersom dessa processer föregår leveransen vill de skära bort dem. Spara ditt utforskande till kvällar och helger och börja med gränssnittet så att vi kan få ut det här före slutet av första kvartalet, är troligen vad som går genom deras huvuden.
Rimligt. Men en strategi som ibland fungerar är att använda språk med fokus på verksamhetsmål för dessa delar av processen, så att ledningen lättare kan ta till sig deras värde. Om du till exempel avsätter två dagar för mätning av verksamhetsvärde—där du genomför koncepttestning med hjälp av dina beprövade verktyg för användarundersökningar—ger det ett mycket tydligt intryck av att du kontrollerar huruvida din konceptualisering av den nya funktionen faktiskt svarar mot ett angeläget behov hos användarna.
Exempel
Vad sägs om att säga till din intressent att du avsätter tid för att 'kontrollera buggar och blockerare', vilket förmodligen tas emot bättre än ‘användbarhetstestning’? Det fungerar eftersom ord som 'buggar' och 'blockerare', som du definitivt kommer att leta efter i din användbarhetstestning, framkallar bilder av initiativ som misslyckas innan de ens har börjat.
Det övergripande budskapet här är att när du vill ha tid för att ägna dig åt en ordentlig UX-process som påverkar den övergripande kundnöjdheten, ska du tänka på verksamhetsvärdet i de uppgifter du kommer att utföra, oavsett om det handlar om forskning eller utforskning. Formulera sedan processen på ett sätt som återspeglar verksamhetsvärdet, snarare än att använda design- och UX-termer som känns överflödiga för chefer utanför ditt område.
2. Visa leveranser för intressenter medan du arbetar dig igenom processen.
När du väl har talat ledningens språk och fått den tid du behöver vill du tänka mer långsiktigt. I grund och botten vill du börja utbilda intressenterna omkring dig, inklusive ledningen, om värdet av dessa UX-inriktade processer— oavsett om du arbetar med forskning, utforskning eller något annat.
Ofta klämmer vi in vårt UX-arbete och de högre cheferna ser egentligen bara den slutliga designen. I så fall kan man inte riktigt klandra dem för att de inte förstår det verkliga värdet av arbetet med användarupplevelsen som föregår det slutliga gränssnittet—eftersom det i princip är osynligt. För att hjälpa dina kollegor att förstå värdet av UX ska du börja visa leveranser under arbetets gång.
Exempel
Vad sägs om att genomföra användbarhetstestning på en Figma-prototyp av ditt ursprungliga koncept och sedan dela klipp och de viktigaste forskningsresultaten i en Slack-kanal som följs av många? Se till att du delar dina insikter i samband med en möjlig verksamhetspåverkan, så att ledningen kan se kopplingen mellan det som sker före gränssnittsdesignen (som prototypframtagning och användartester) och verksamhetsmålen. Du kan till exempel säga något i stil med: användarna hade svårt att hitta X efter att ha slutfört Y i flödet, vilket kan påverka slutförandegraden och därmed konverteringsgraden. I nästa version löser vi det här problemet genom att göra Z.
Här är det svårt att förneka att användbarhetstestningen hittade ett problem som direkt kunde ha påverkat ett viktigt verksamhetsmått före lanseringen—det är en vinst ur allas perspektiv!
3. Be om att få genomföra ett genomförbarhetstest (POC) för mer långsiktig forskning om användarupplevelsen
Ibland innebär användarupplevelse att man utför mer tidskrävande arbete för att förstå inte bara hur användare interagerar med ett specifikt gränssnitt, utan också hur de tänker, vilka utmaningar de har och 'varför' deras typiska beteenden och mönster ser ut som de gör.
Produkt- och designteamet vet att detta är avgörande, eftersom det är precis den typen av information om användarbasen som gör det möjligt att ta fram idéer och prioritera produktinitiativ som har större sannolikhet att lyckas. Men ibland är allt ledningsgruppen hör två veckor utan leveranser från produktteamet.
Här är ditt hemliga vapen: ett POC. Ledningsgrupper som ännu inte har upplevt magin i att avsätta tid för arbetet bakom den faktiska produktdesignen kommer förmodligen att vara motvilliga till att ge dig extra tid för sådant som användarintervjuer eller deltagande design. Men precis som du vill ledningen vinna. Be dem därför inte att ändra en process eller generellt förlänga tidsplanerna—be om att få prova det en enda gång. Berätta för ditt team att du tror att det kan bidra till verksamhetsvärdet att avsätta tid för dessa initiativ och att du vill prova det den här gången. Det bästa scenariot är att du får värdefulla insikter som leder till ett bra produktarbete.
Efter ditt POC kan du skapa en kort presentation som visar att UX-insikterna från ditt utforskande eller forskningsarbete direkt ledde till produktbeslut som skapade verksamhetsvärde.
More Articles
4. Marknadsför ditt UX-utforskande och din UX-forskning internt
Om du vill att din organisation ska ställa sig bakom UX måste du hjälpa den att förstå värdet genom att bedriva intern marknadsföring. Intern marknadsföring innebär i det här fallet att göra något av eller allt av följande:
- Dela användarundersökningsresultat på offentliga platser, och förklara samtidigt slutsatsen och hur dessa insikter påverkar produktbeslut och därmed KPI:er.
- Träffa viktiga intressenter för att visa upp ditt utforskande arbete—såsom initiala prototyper och forskningsresultat—för att kunna ha samtal som känns målinriktade och som ett bra sätt att använda tiden.
- Ägna några bilder åt att visa processen när du presenterar resultaten av ett experiment eller initiativ. Var tydlig och stolt över din konkurrensanalys, användbarhetstester, användarintervjuer eller vad det nu kan vara.
Med andra ord: i stället för att försöka utföra UX snabbt och i det tysta, försök att göra det snabbt och offentligt. Med tiden börjar hela organisationen oundvikligen förstå att dessa uppgifter är en del av en designprocess med hög kvalitet.
Sanningen är på din sida.
När du ger dig ut på ditt uppdrag att koppla samman användarupplevelsen med sådant som intäkter och kundlojalitet ska du veta att din framgång är mer eller mindre garanterad om du använder våra strategier. Varför? Eftersom UX inte är någon galen idé från någon slumpmässig kuf, och inte heller bara handlar om att följa designtrender—det är ett fullvärdigt område som har vuxit med stormsteg under flera decennier, tack vare det enkla faktum att investeringar i det ger verkliga affärsresultat.
Så ja, ibland måste du förklara saker tydligt för ledningen, som tycker att det är slöseri med tid, men det är en del av UX-mognadsprocessen—och ett bra resultat är mer eller mindre garanterat.
Glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev för fler resurser och guider om produktledning, samt de senaste poddarna, intervjuerna och andra insikter från branschledare och experter.
