Naprawdę kompletny przewodnik po testowaniu użyteczności

Niezależnie od tego, jaka dokładnie jest Twoja rola w zespole produktowym, istnieje duże prawdopodobieństwo, że słyszałeś(-aś) o testach użyteczności. Jest ku temu dobry powód — testy użyteczności są prawdopodobnie jednym z najlepszych, najtańszych i najdokładniejszych sposobów uzyskiwania informacji na temat doświadczeń użytkowników, co ostatecznie pomaga osiągać cele i wskaźniki KPI. Jako osoba kierująca badaniami użytkowników żyję testami użyteczności na co dzień. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy po prostu chcesz odświeżyć swoje umiejętności, w tym praktycznym przewodniku znajdziesz wszystko, czego potrzebujesz. 

Dlaczego testy użyteczności są ważne?

Jeśli cały Twój zespół nie jest jeszcze przekonany, warto poświęcić czas na edukowanie innych i komunikowanie im znaczenia testów użyteczności w procesie projektowania produktu, aby uzyskać ich poparcie, gdy na podstawie wniosków z testów użyteczności będziesz chcieć wprowadzić kolejne iteracje produktu oparte na potrzebach użytkowników.  Oto niektóre z głównych powodów, dla których testy użyteczności są kluczowym narzędziem w codziennym zarządzaniu produktem.

Oszczędzaj czas na wewnętrznych dyskusjach

Jeśli Twoja organizacja nie jest wyjątkiem od reguły, prawdopodobnie każdy, a nawet jego matka, ma opinię na temat doświadczeń użytkownika związanych z funkcją lub przepływem, nad którym pracujesz. Prawdopodobnie prawdą jest również to, że w pewnym stopniu większość osób ma uzasadnioną opinię opartą na wiedzy branżowej, informacjach o produkcie i tak dalej.  

Problem polega na tym, że możecie dyskutować w nieskończoność, tracić mnóstwo czasu, a mimo to nadal nie być zgodni, gdy w końcu wdrożycie jakiś kompromis.  Dzięki testom użyteczności testujesz funkcję lub przepływ z udziałem rzeczywistych, odpowiednich użytkowników, dzięki czemu możesz podejmować decyzje dotyczące UX na podstawie rzeczywistości, a nie założeń swojego zespołu.

Testy użyteczności dostarczają informacji niezależnie od etapu procesu rozwoju produktu

Jeśli produkt nie został jeszcze wydany, testy użyteczności na wczesnych etapach pomogą upewnić się, że pierwsze wydanie opiera się na rzeczywistości Twojej bazy użytkowników. 

Projektanci produktów dostrzegają znaczenie testowania produktu na żywo z użytkownikami jako części procesu projektowania. W rzeczywistości korzystanie z oprogramowania, takiego jak narzędzia do prototypowania o wysokiej wierności, może pomóc zidentyfikować luki, które mogą nie być widoczne, dopóki nie przetestujesz doświadczenia z udziałem swoich odbiorców.

Jeśli produkt został już wydany i czekasz na ilościowe dane dotyczące jego działania, przeprowadzanie testów użyteczności w tym czasie może pomóc Ci przygotować pomysły na iteracje usprawniające wszystko, co zaobserwujesz we wskaźnikach. Po wydaniu produktu możesz uzyskać informacje od użytkowników, które pomogą Ci ustalić priorytety i zdecydować o kolejnych iteracjach.

Testy użyteczności dostarczają informacji, których potrzebujesz, zawsze wtedy, gdy ich potrzebujesz. 

Testy użyteczności pomagają unikać uprzedzeń w podejmowaniu decyzji.

Niezależnie od tego, czy ktoś z Twojego zespołu nie chce sprzeciwiać się osobom na stanowiskach kierowniczych, czy też osoba promująca daną funkcję jest w 100% przekonana, że dokładnie wie, co i jak należy wdrożyć — każdy zespół produktowy jest narażony na ryzyko, że wewnętrzne problemy doprowadzą do uprzedzeń w podejmowaniu decyzji. 

Jeśli testy użyteczności zostaną przeprowadzone prawidłowo, uzyskasz informacje i wskazówki, które pozwolą ominąć wszystkie te potencjalne uprzedzenia, dzięki czemu to, co udostępnisz użytkownikom, będzie oparte na ich potrzebach i doświadczeniach — i na niczym więcej. 

Kto powinien odpowiadać za testy użyteczności w Twoim zespole?

Choć nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi na pytanie, kto powinien przeprowadzać testy użyteczności, oto kilka kwestii, które warto wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji dotyczących odpowiedzialności za testy użyteczności i ich realizacji:

• Jeśli masz zespół badaczy UX, najprawdopodobniej jest to najlepsze miejsce, aby zacząć. Badacze w Twoim zespole będą najlepiej znać dobre praktyki i mieć doświadczenie z odpowiednimi platformami, dzięki czemu szybko wykonają zadanie, zachowując przy tym właściwy poziom rygoru.
• Projektanci w Twoim zespole również mogą mieć odpowiednie umiejętności. Co ciekawe, nie każda edukacja projektowa obejmuje metodologie badawcze, takie jak testy użyteczności — wielu projektantów uczy się ich jednak w pracy. Jeśli nie masz zespołu UXR, skontaktuj się z projektantami.
• Inni interesariusze produktu mogą się tego nauczyć. Jeśli kierujesz tą inicjatywą i jesteś na przykład menedżerem produktu — testowanie użyteczności wymaga pewnej wiedzy, ale jeśli przeczytasz ten przewodnik i być może rozważysz udział w krótkim kursie, z pewnością możesz opanować tę umiejętność. 

Rodzaje testów użyteczności

Testowanie użyteczności ogólnie polega na testowaniu funkcji lub ścieżki z członkami grupy docelowej i/lub obecnej bazy użytkowników. Istnieje jednak kilka różnych rodzajów testów użyteczności, z których każdy dostarcza innego rodzaju informacji. Oto krótki przegląd konkretnych rodzajów testów użyteczności oraz sytuacji, w których są przydatne:

Moderowane testy użyteczności

Moderowane testy użyteczności polegają na tym, że Ty lub inny moderator przeprowadzacie test z użytkownikami w czasie rzeczywistym — osobiście albo zdalnie podczas rozmowy wideo. Główną zaletą testów moderowanych jest możliwość zadawania pytań i wyjaśniania różnych kwestii z użytkownikami podczas wykonywania przez nich testu. Dają one również elastyczność w zadawaniu większej liczby pytań typowych dla wywiadu, dotyczących potrzeb, zachowań i motywacji użytkowników.

Wadą moderowanych testów użyteczności jest to, że są dość czasochłonne: nie tylko musisz być obecny podczas każdej sesji, osobiście lub podczas rozmowy wideo, ale także musisz umawiać się z użytkownikami i zajmować się wszystkimi powiązanymi kwestiami administracyjnymi. 

Zasadniczo zalecam ten rodzaj bezpośrednich lub zdalnych testów użyteczności tylko wtedy, gdy funkcja lub ścieżka ma bardzo duże znaczenie — nie jest stosunkowo niewielką iteracją — oraz gdy wciąż rozważasz kwestie takie jak wartość dla użytkownika i tym podobne.

Niemoderowane testy użyteczności

Niemoderowane testy użyteczności polegają na wysłaniu odpowiednich uczestników, zwykle za pośrednictwem platformy takiej jak moja osobista faworytka, UserTesting.com, aby przeprowadzili test przygotowany wcześniej przez Ciebie. Dostępnych jest wiele narzędzi do testowania użyteczności, a szybkie wyszukiwanie w Google wyświetli mnóstwo świetnych opcji. Zawsze odbywa się to w ramach zdalnego testowania użyteczności.  Otrzymujesz nagrane sesje zamiast uczestniczyć na żywo w wykonywaniu testu przez użytkowników, a następnie możesz oglądać i analizować sesje w dogodnym dla siebie czasie.

Główną zaletą testów niemoderowanych jest ich znacznie większa szybkość: przygotowujesz formularz selekcyjny do rekrutacji uczestników na wybranej platformie, tworzysz test i odpowiednie kwestionariusze, a następnie czekasz na nagrania.  Możesz analizować je w dowolnym czasie, więc jeśli masz napięty harmonogram, możesz szybko opracować wyniki i udostępnić je zespołowi.

Wadą testów niemoderowanych jest to, że nie możesz zadawać testerom pytań w trakcie przechodzenia przez poszczególne sesje, co może być ograniczeniem, szczególnie jeśli zrobią lub powiedzą coś, co Cię zaskoczy. 

Proste testy użyteczności

Niezależnie od tego, czy wybierzesz moderowany, czy niemoderowany proces testowania, większość zespołów produktowych na pewnym etapie korzysta z najprostszej i najbardziej przejrzystej formy testowania, która polega na przekazaniu użytkownikom serii zadań prowadzących ich przez ścieżkę lub korzystanie z funkcji.  Gdy użytkownicy wykonują zadania krok po kroku, często pomagają nam dostrzec problemy związane z UX, a nawet funkcjonalnością, na każdym etapie ścieżki.

W tego typu testach zyskujesz możliwość wykrycia problemów z użytecznością dzięki obserwacji rzeczywistych użytkowników przechodzących przez daną ścieżkę. 

Test pięciosekundowy

Test pięciosekundowy to metoda polegająca na pokazaniu użytkownikom strony docelowej lub ekranu głównego przez pięć sekund, a następnie poproszeniu ich o podzielenie się wrażeniami i informacjami o tym, co zauważyli.  

Ta metodologia jest najbardziej odpowiednia, gdy zespół szuka pierwszych wrażeń możliwie najbardziej zbliżonych do doświadczeń nowego użytkownika. Nie bada nastawienia użytkowników do funkcjonalności ani nie analizuje dogłębnie doświadczeń użytkownika związanych z funkcjami i ścieżkami.

Jeśli właśnie takich spostrzeżeń szuka Twój zespół, główną zaletą jest fakt, że tego typu sesję testową można przeprowadzić szybko i zdalnie.  Ponadto moderatorem może zasadniczo zostać dowolna osoba z zespołu, która dobrze słucha i zna podstawy zadawania właściwych pytań. 

Sortowanie kart

Sortowanie kart, choć bardzo specyficzne, jest niezwykle skuteczną metodą, jeśli odpowiada celom badania. W testach sortowania kart użytkownicy otrzymują karty z zapisanymi na nich słowami i proszeni są o pogrupowanie ich i/lub uporządkowanie według tego, co ma dla nich największy sens.  Praktycznym zastosowaniem tej metody może być na przykład decyzja dotycząca sposobu pogrupowania funkcji na pasku narzędzi.  Przekazując użytkownikom nazwy funkcji na kartach i prosząc ich o intuicyjne pogrupowanie, możesz dowiedzieć się, jak i dlaczego użytkownicy intuicyjnie oczekiwaliby znalezienia określonych narzędzi.

Chociaż można przeprowadzić to badanie bez moderatora, zazwyczaj zalecam, aby testy były prowadzone przez moderatora.  Wynika to z faktu, że sposób, w jaki użytkownicy grupują karty, dostarcza cennych informacji, ale możliwość zadania w czasie rzeczywistym tylu pytań, ile potrzebujesz, dotyczących tego, dlaczego użytkownicy podejmują określone decyzje dotyczące grupowania lub porządkowania, zapewnia znacznie bogatsze wnioski. 

Sortowanie kart nie dotyczy bezpośrednio doświadczeń użytkownika, dlatego przed wybraniem tej metody upewnij się, że Twoim celem jest architektura informacji. 

Testowanie pierwszego kliknięcia

Testowanie pierwszego kliknięcia jest zarówno techniką, jak i samodzielnym testem. Moderator lub instrukcje testu proszą użytkownika o wykonanie zadania, a rejestrowane lub obserwowane jest pierwsze miejsce, w którym użytkownik klika, aby zrealizować dane zadanie. Pozwala to sprawdzić, czy doświadczenie użytkownika jest intuicyjne w przypadku konkretnego zadania.

Często podczas przeprowadzania dowolnego testu użyteczności obejmującego przekazanie użytkownikom wielu zadań pierwsze kliknięcie jest ważnym wskaźnikiem. Jeśli cele badania wykraczają poza ustalenie, dokąd użytkownik udałby się najpierw, aby wykonać zadanie, testowanie pierwszego kliknięcia nadal jest użyteczną metodą i wskaźnikiem, który warto śledzić, nawet jeśli przeprowadzasz bardziej rozbudowany test użyteczności.

Testowanie nawigacji

Testowanie nawigacji, podobnie jak testowanie pierwszego kliknięcia, może być samodzielnym testem lub częścią bardziej szczegółowego testu użyteczności.  Użytkownicy otrzymują zadanie lub cel i proszeni są o wykonanie zadania w ramach Twojego produktu. W tym przypadku obserwujesz, jak użytkownicy nawigują, aby wykonać różne zadania, i sprawdzasz, czy architektura informacji w Twoim produkcie jest intuicyjna dla użytkowników mających określone cele lub oczekiwane rezultaty.

Jeśli interesuje Cię wyłącznie architektura informacji i to, czy jest przyjazna dla użytkownika, zdecydowanie możesz zaprojektować test nawigacji jako niezależne badanie i uzyskać z niego wiele wartościowych informacji.

Testowanie preferencji

Mówiąc najprościej, testowanie preferencji przedstawia użytkownikom różne warianty tej samej rzeczy — być może różne projekty, a nawet funkcje — i prosi ich o wskazanie oraz wyjaśnienie swoich preferencji.  

Ten rodzaj testów może być użyteczny, ale niekoniecznie z powodu, który przychodzi Ci na myśl. Preferencje często są niepewnym wskaźnikiem — ludzi może w danym momencie bardziej zachwycać określony projekt lub funkcja, ale nikt z nas nie jest ekspertem w przewidywaniu przyszłych zachowań. Innymi słowy, to, co ludzie preferują teraz, może nie mieć trwałego znaczenia ani nie być istotne poza środowiskiem testowym.

Dlaczego więc mimo wszystko przeprowadzać takie testy? Kluczem do testowania preferencji jest poświęcenie największej uwagi powodom stojącym za preferencjami użytkowników.  Podczas tego rodzaju testów nie chcesz wybierać danej opcji tylko dlatego, że większość przebadanych osób ją preferowała.  Chcesz lepiej zrozumieć, jak ludzie opisują swoje potrzeby i problemy w kontekście zadań związanych z produktem, które masz przed sobą.  Następnie możesz wykorzystać te bardziej szczegółowe wnioski do podejmowania rzeczywistych decyzji dotyczących produktu.

Testowanie preferencji można łatwo przeprowadzić zarówno osobiście, jak i zdalnie; forma zdalna prawdopodobnie pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek.

Testowanie drzewa

Testowanie drzewa to sposób na sprawdzenie wykrywalności określonych tematów lub funkcji w witrynie internetowej albo produkcie. Różni się od testowania nawigacji, ponieważ zamiast otrzymywać bardziej złożone zadanie, uczestnicy testu widzą wyłącznie narzędzia nawigacyjne, takie jak nagłówek witryny internetowej lub pasek narzędzi aplikacji, i są proszeni o znalezienie określonych tematów lub kategorii.

Testowanie drzewa, często nazywane odwrotnym sortowaniem kart, można przeprowadzić zdalnie lub bezpośrednio. W obu przypadkach pytania uzupełniające — na przykład o to, dlaczego użytkownicy szukali określonego tematu w konkretnej kategorii na Twojej witrynie — dostarczą wielu informacji na temat organizacji informacji oraz tego, czy jest ona przyjazna dla użytkownika.

A co z laboratorium użyteczności?

Choć powinieneś już być przekonany, że testowanie użyteczności nie wymaga niczego wymyślnego, jeśli masz szczęście i dostęp do laboratorium użyteczności, otworzą się przed Tobą możliwości zastosowania wielu ciekawych metod — śledzenia ruchu gałek ocznych, wykorzystania produktów fizycznych i wielu innych.  

Nawet jeśli nie masz dostępu do laboratorium, zobacz ten materiał dla samej przyjemności.

Testy użyteczności: wskazówki i najlepsze praktyki

Planowanie i tworzenie testu

Niezależnie od wybranej metody, sposób napisania testu będzie miał ogromny wpływ na jakość wniosków uzyskanych z testów użyteczności.  Oto kilka rzeczy, o których warto pamiętać na początku.

• Zapisz cele badania: Czego dokładnie chcesz dowiedzieć się dzięki testowi użyteczności? Umieszczenie tego jako zasady przewodniej na początku dokumentu podczas pisania testu pomoże upewnić się, że zadajesz właściwe pytania odpowiadające Twoim celom.
• Mów tak, jak mówią Twoi użytkownicy: Większość z nas — przyznaję się do winy! — używa w codziennej pracy wielu branżowych określeń związanych z produktem. Pisząc instrukcje lub zadania, używaj słów, których używają Twoi użytkownicy, aby dokładnie wiedzieli, co mają zrobić.
• Upewnij się, że każde zadanie związane z użytecznością obejmuje tylko jedną czynność: Często kusi nas, aby poinstruować uczestników testu, by wykonali kilka kroków w ramach jednego zadania. Problem polega na tym, że może to prowadzić do przeciążenia informacjami, a testerzy często pomijają kroki lub niuanse. Ostatecznie sprawia to, że niektóre testy są mniej wiarygodne, a w pewnych przypadkach nawet bezużyteczne.
• Poproś współpracownika o przejrzenie testu, zanim przedstawisz go użytkownikom: Często moi współpracownicy znajdują w moich testach użyteczności rzeczy, które wydawały mi się jasne, ale niestety takie nie były. Przejrzenie testu przez inną osobę pomaga zapewnić jego przejrzystość.

Rekrutowanie uczestników

Sposób rekrutacji uczestników testów użyteczności oraz to, kogo do nich rekrutujesz, ma ogromny wpływ na wiarygodność uzyskanych wniosków. W końcu jeśli tworzę aplikację do edycji zdjęć dla pokolenia Z — jak istotne są problemy z użytecznością zgłaszane przez moją mamę?

Możesz skorzystać z przewodnika Nielsen Norman, aby wybrać liczbę uczestników potrzebnych do testu użyteczności. Gdy określisz wielkość próby, skorzystaj z poniższych wskazówek:

• Na platformach testowych użytkownicy czasami kłamią, aby się zakwalifikować — podejmij działania, by temu zapobiec: Niestety nie można zakładać, że wszyscy wypełniający ankietę preselekcyjną będą szczerzy, gdy w grę wchodzą pieniądze. Ludzie mogą próbować odgadnąć, co chcesz usłyszeć, i odpowiednio na to odpowiadać. Istnieje wiele strategii pozwalających wyeliminować osoby, które nie odpowiadają szczerze w ankietach preselekcyjnych. Możesz przeczytać o nich tutaj. 
• Rozważ uwzględnienie więcej niż jednej grupy użytkowników:  Często okazuje się, że różne grupy użytkowników dostarczają odmiennych wniosków — i wszystkie są przydatne. Na przykład często przeprowadzam testy zarówno z użytkownikami, którzy już korzystają z naszych produktów, jak i z tymi, którzy nigdy ich nie wypróbowali. Dzięki temu uzyskuję informacje o tym, jak zarówno obecni, jak i nowi użytkownicy doświadczają tego, nad czym pracujemy. 
• Zawsze przypominaj użytkownikom o nadchodzących sesjach: Jeśli przeprowadzasz jakikolwiek moderowany test użyteczności, osobiście lub zdalnie, pamiętaj, aby przypomnieć uczestnikom o nadchodzących sesjach i poprosić o potwierdzenie obecności. Nieodbyte sesje oznaczają stracony czas.

Analizowanie sesji testowych

Istnieje powszechne przekonanie, że wystarczy obejrzeć sesje testowe lub przejrzeć notatki z sesji na żywo i wyrobić sobie ogólne pojęcie o wynikach testu. Niestety jest to nieco bardziej skomplikowane. Samo wyrobienie sobie ogólnego pojęcia pozostawia wiele kwestii do własnej interpretacji, która może być obarczona błędami poznawczymi w badaniach użytkowników.   

Przestrzegaj poniższych najlepszych praktyk, aby właściwie interpretować wyniki testu użyteczności:

• Stosuj prostą, ale skrupulatną metodę analizy: Na przykład tworzenie diagramów podobieństwa to prosty, ale przydatny sposób na wyodrębnienie tematów z dowolnego rodzaju danych jakościowych. 
• Analizuj WSZYSTKIE sesje: Szczególnie gdy widzisz podobne wyniki, bardzo kuszące może być przeanalizowanie kilku sesji i zakończenie pracy. Problem polega na tym, że nawet jeśli użytkownicy mają podobne doświadczenia, niuanse występujące podczas ich sesji testowych często dostarczają bardzo cennych informacji. Co więcej, każdy, kto przeprowadzał istotne testy użyteczności, wie, że czasami pierwsze pięć sesji dostarcza jednego wniosku, a ostatnie 5 przynosi coś zupełnie innego!

Udanych testów!

Nie ma wątpliwości, że każdy zespół produktowy może skorzystać z pewnego rodzaju testów użyteczności, które dostarczają dogłębnych informacji o zachowaniach użytkowników i zapewniają informacje zwrotne od użytkowników w czasie rzeczywistym. W obszarze testów użyteczności istnieją metody badawcze odpowiadające każdemu celowi, które mogą pomóc Ci zidentyfikować problemy z użytecznością, a ostatecznie lepiej służyć użytkownikom.

Skoro dzięki temu przewodnikowi zdobyłeś już wiedzę, podziel się nim z członkami zespołu i zmotywuj ich do przeprowadzania testów użyteczności z korzyścią dla całej organizacji! Jeśli nadal czujesz się przytłoczony, możesz zapoznać się z niektórymi szablonami testów użyteczności lub samouczkami, aby znaleźć dalszą inspirację.

Ponadto, jeśli korzystasz z dowolnych metod testowania użyteczności, koniecznie zasubskrybuj biuletyn The CPO Club!