„Nie jesteś użytkownikiem.”
Jako menedżer produktu lub specjalista UX powinniśmy mieć to zdanie zawsze na uwadze, podejmując każdą decyzję podczas tworzenia i wprowadzania na rynek nowych produktów, funkcji lub usług. Dlaczego jednak tak łatwo o tym zapominamy, mimo że pracujemy nad naszym produktem każdego dnia?
Prawda jest taka, że prawdziwe zrozumienie użytkownika i dostosowanie produktu do jego potrzeb przy jednoczesnym realizowaniu celów kadry zarządzającej firmy nie jest wcale proste. Przykładowo, wyzwaniem może być znalezienie równowagi między celami modelu biznesowego opartego na reklamach a szybkością działania witryny i ogólną użytecznością funkcji.
Jak więc my, jako menedżerowie produktu, możemy mieć pewność, że zawsze reprezentujemy interesy naszych klientów i pomagamy zespołom zarządzającym ustalać priorytety ich potrzeb? Mapa empatii klienta to świetne narzędzie, które pozwala Tobie i Twojemu zespołowi dogłębnie zrozumieć obecnych i potencjalnych użytkowników.
Przeanalizujmy, czym jest mapa empatii klienta i jak możesz stworzyć ją dla swojej firmy.
Czym jest mapa empatii klienta?
W swojej istocie mapy empatii klienta są metodą, którą menedżerowie produktu, projektanci i inżynierowie wykorzystują do lepszego zrozumienia potrzeb swoich klientów. Ułatwiają one wizualizację różnych aspektów sposobu myślenia użytkownika podczas korzystania z produktu.
Mapy empatii klienta zostały pierwotnie opracowane przez Dave'a Graya, lidera w dziedzinie strategii produktu. Zazwyczaj składają się z 4 ćwiartek obejmujących to, co użytkownik mówi, myśli, robi i czuje, z wybraną personą użytkownika pośrodku:
Mówi
W idealnym świecie ćwiartka „mówi” zawiera bezpośrednie cytaty użytkowników, które dokumentowano w czasie, zazwyczaj w ramach badań użytkowników. Ta sekcja powinna przedstawiać sposób, w jaki obecni i byli klienci wyrażali się podczas bezpośredniego korzystania z produktu lub po nim.
Przykład:
„Chcę funkcji, która pozwoli mi jak najszybciej wprowadzić dane karty kredytowej.”
Myśli
Sekcja „myśli” wymaga od Ciebie i Twojego zespołu przeprowadzenia burzy mózgów. Zacznij od zadania pytań: „Co jest ważne dla naszego użytkownika?” oraz „Dlaczego rozważa skorzystanie z naszego narzędzia lub usługi?”
Możesz zauważyć, że informacje zapisane w tej ćwiartce są dość podobne do sekcji „mówi”, ale pamiętaj również, że użytkownicy nie zawsze mówią to, co myślą. Mogą niechętnie dzielić się swoimi prawdziwymi opiniami i problemami albo pomijać tematy, które ich zdaniem mogłyby urazić badacza lub menedżera produktu.
Przykład:
„Ten proces trwa zdecydowanie zbyt długo.”
Have an account? Log In
Robi
Ta ćwiartka dokumentuje konkretne działania podejmowane przez klienta podczas korzystania z produktu lub funkcji. Obserwowanie wywiadów na żywo dotyczących użyteczności, przeprowadzanie testów użytkowników lub korzystanie z różnych rodzajów narzędzi do tworzenia map cieplnych może pomóc Ci zrozumieć, co należy odnotować w tej sekcji. Zwróć szczególną uwagę na sposób poruszania się użytkowników po narzędziu oraz na to, czym różni się on od sposobu, w jaki Ty i Twój zespół korzystacie z niego na co dzień.
Przykład:
„Użytkownik otworzył nowe okno, aby znaleźć dodatkowe informacje.”
Czuje
Zazwyczaj gdy klient po raz pierwszy korzysta z produktu lub funkcji, doświadczenie to wywołuje u niego pozytywne albo negatywne odczucia. Przejrzyj istniejące badania przeprowadzone dotyczące Twojej funkcji. Co użytkownicy sądzą o Twoim narzędziu? Czy chętnie wrócą, aby ponownie z niego skorzystać?
Przykład:
„Strony ładują się naprawdę wolno. Zastanawiam się, czy świadczy to o jakości produktu.”
Nie przejmuj się zbytnio, jeśli zauważysz nakładające się notatki lub trendy między ćwiartkami. To dobry znak, ponieważ oznacza, że Ty i Twój zespół dobrze rozumiecie trendy w zachowaniach użytkowników związane z Waszym produktem.
Kroki tworzenia mapy empatii klienta
Skoro znasz już ćwiartki i zagadnienia uwzględniane na mapach empatii klienta, poniżej wyjaśniamy, jak możesz stworzyć taką mapę wraz ze swoim zespołem. Pamiętaj, że najlepiej robić to wspólnie, angażując różne grupy interesariuszy, takie jak PM-owie, projektanci UX i programiści, ponieważ pozwoli to uwzględnić szeroki zakres perspektyw dotyczących Twojego produktu i użytkownika.
1. Określ cele i oczekiwania
Ważne jest, aby jasno przedstawić zespołowi swoje oczekiwania dotyczące mapy empatii klienta oraz wyjaśnić, jak planujesz jej używać, aby tworzyć lepsze doświadczenia użytkowników. Wyznacz konkretne cele, takie jak termin opublikowania gotowej wersji, miejsce jej przechowywania oraz sposób, w jaki planujesz uwzględnić ją w przyszłej strategii planowania produktu.
Warto również uzgodnić, jakiego rodzaju użytkownika będziecie odwzorowywać. Czy jest to konkretna grupa wiekowa? Nowy czy powracający użytkownik? Najlepiej tworzyć mapy empatii klienta dla każdej znanej persony, aby uzyskać pełny obraz ścieżki klienta.
2. Zbierz wcześniejsze badania
Zanim przystąpisz do tworzenia mapy, porozmawiaj z badaczem UX w swoim zespole. Będzie on dysponować cennymi, nowymi wnioskami z wcześniejszych badań użytkowników, a także informacjami o ogólnych trendach i dotychczasowym myśleniu projektowym dotyczącym Twojej funkcji.
Spróbuj uwzględnić w dokumentacji różne rodzaje badań i person klientów, takie jak wywiady z użytkownikami, studia przypadków, badania jakościowe i analizy ilościowe. Pamiętaj, aby przesłać te materiały członkom zespołu przed sesją tworzenia mapy.
3. Przygotuj notatki dla każdej ćwiartki podczas sesji tworzenia mapy empatii
Materiały używane do tworzenia mapy mogą się różnić — niektóre zespoły lubią karteczki samoprzylepne, inne wolą tablice itd. — jednak pozwól każdemu członkowi zespołu przygotować notatki dla każdej z 4 ćwiartek uwzględnionych na mapie.
Przed rozpoczęciem burzy mózgów warto krótko omówić, czym jest mapa empatii klienta, aby zespół miał odpowiedni kontekst i nastawienie.
4. Pogrupuj wyniki
Jest bardzo prawdopodobne, że kilku członków zespołu będzie mieć podobne lub pasujące do siebie notatki do umieszczenia w poszczególnych ćwiartkach. To pozytywny znak, ponieważ wskazuje, że jako grupa zbliżacie się do zrozumienia użytkownika. Utwórz i zapisz ogólne tematy dla każdego z tych zbiorów lub grup, a podczas ich porządkowania omów, dlaczego są ze sobą powiązane.
To również dobry moment, aby odnotować wszelkie luki we wcześniejszych badaniach i udokumentować obszary, które w przyszłości warto dokładniej zbadać z udziałem badaczy użytkowników.
5. Opublikuj i upowszechnij
Gdy Ty i Twój zespół zakończycie dokumentowanie notatek w poszczególnych ćwiartkach, jak najszybciej przenieś rezultat do wersji cyfrowej i udostępnij go. Pamiętaj, aby uwzględnić wszystkie otwarte pytania, które pojawiły się podczas sesji, a także kolejne kroki dotyczące mapy empatii, które pomogą usprawnić rozwój produktu. Przypomnij początkowy cel utworzenia mapy empatii klienta.
More Articles
Przykład mapy empatii klienta
Oto przykład prostej mapy empatii klienta dotyczącej konkretnego użytkownika:
Najważniejsze wnioski
Mapy empatii klienta to świetne narzędzie do pracy zespołowej, które może służyć jako wizualne przypomnienie o nastawieniu użytkownika podczas kontaktu z Twoim produktem lub usługą, a także pomóc zespołom produktowym lepiej zrozumieć różne persony i idealnych klientów, których próbują przyciągnąć.
Pamiętaj, aby aktualizować mapy wraz z rozwojem grup użytkowników i funkcji, dzięki czemu zawsze będziesz przygotowany, aby potrzeby klientów wyznaczały kierunek przyszłego rozwoju produktu.
Zapisz się do newslettera dla menedżerów produktu, aby otrzymywać więcej eksperckich spostrzeżeń i wskazówek.
Powiązana lista narzędzi: Oprogramowanie do śledzenia użytkowników
Źródła:
Zespół ds. treści Mind Tools. (2019). Mapowanie empatii: poznawanie docelowych grup.
Rathore, S. (2017, 15 maja). 5 prostych kroków do stworzenia mapy empatii klienta dla swojej firmy.
Szablon mapy empatii: czym jest i jak zaplanować mapę empatii. (2020).