Jeśli pracujesz w projektowaniu UX lub badaniach, możliwe, że zdarzyła Ci się sytuacja lub dwie (albo pięć), w których wyrywasz sobie włosy z głowy, ponieważ nie otrzymujesz czasu ani zasobów potrzebnych do zrozumienia swoich użytkowników.
Oboje wiemy, że inwestowanie w zrozumienie doświadczenia użytkownika w odniesieniu do prawdziwych ludzi jest absolutnie kluczowe dla zapewnienia dobrego doświadczenia klienta oraz że Twoja zdolność do tego wpływa na to, czy Twój zespół realizuje swoje KPI.
Dlaczego więc kadra kierownicza tak często ulega mitom na temat badań użytkowników albo postrzega UX jako „miękkie rzeczy”, które można ograniczyć w imię oszczędności czasu i kosztów? Co ważniejsze, co możesz z tym zrobić? Przejdźmy do rzeczy.
Dlaczego kadra kierownicza nie rozumie ROI UX
Każdy lider produktu wie, że potrzebujesz projektantów UX, ale często postrzega projektowanie jako twardą umiejętność z konkretnym rezultatem, ignorując proces, który poprzedza powstanie wysokiej jakości interfejsów użytkownika i prowadzi do osiągania kluczowych wskaźników efektywności. Innymi słowy, błędne przekonanie polega na tym, że wartość projektowania UX sprowadza się do przesuwania pikseli, aby szybko dostarczać kolejne wersje produktu.
Choć prawdą jest, że rezultatem projektowania jest doświadczenie użytkownika wraz z interfejsem użytkownika, stanowiące koronę każdej nowej inicjatywy produktowej, liderzy często nie zdają sobie sprawy z potrzeby stosowania metod badania UX, takich jak wywiady z użytkownikami, analiza konkurencji, testowanie koncepcji i testy użyteczności. Co więcej, prawdopodobnie nie wiedzą, że myślenie projektowe jest kreatywnym i czasochłonnym procesem, który poprzedza opracowanie ostatecznego projektu.
Tak więc jednym z powodów, dla których nie otrzymujesz wystarczającej ilości czasu i zasobów, aby właściwie zoptymalizować proces projektowy, jest to, że kadra kierownicza nie rozumie, co to oznacza.
Co więcej, a być może nawet przede wszystkim, istnieje jeszcze jeden powód: jako dziedzina profesjonaliści zajmujący się doświadczeniem użytkownika mieli trudności z wyjaśnieniem i potwierdzeniem zwrotu z inwestycji w rzetelnie wykonaną pracę UX. Skąd więc kadra kierownicza miałaby to wiedzieć?
Przeanalizujmy dokładnie, czym jest ROI UX i jak komunikować je liderom produktu.
Wartość biznesowa i wpływ dobrze wykonanego UX
Każdy zespół produktowy ma cele, a cele te są zazwyczaj mierzone za pomocą szeregu wskaźników — zwykle określanych jako KPI. Wskaźniki te mogą obejmować współczynnik konwersji, wartość użytkownika w całym okresie jego aktywności (LTV), utrzymanie użytkowników, czas trwania sesji i tak dalej. Kadra kierownicza analizuje te wskaźniki i określa, czy cała firma zmierza we właściwym kierunku, co ma sens.
Jednak to, co szczególnie w okresach presji często umyka uwadze, to fakt, że te wskaźniki są jedynie wyznacznikami. Czego wyznacznikami? Wyznacznikami tego, czy rozwiązujesz rzeczywiste problemy i dostarczasz użytkownikom realną wartość.
Innymi słowy, jeśli Twój produkt dostarcza docelowym odbiorcom autentyczną wartość, płacą. Angażują się. Mówią o nim swoim znajomym. Rozwijasz się. Osiągasz swoje cele.
Tak więc znajomość możliwości sztucznej inteligencji w Figma ani bycie bogiem[boginią] Adobe nie wystarczy do realizacji celów zespołu produktowego. Musisz poświęcić czas na wniknięcie w umysł użytkownika i szczegółowe zrozumienie jego potrzeb, aby dostarczyć doświadczenie użytkownika, które pomoże Twojemu zespołowi osiągnąć upragnione wskaźniki.
Dobrym przykładem tego, jak to działa, są testy użyteczności — jeśli trudno Ci pomyśleć o czymś konkretnym. Nielsen Norman szacuje, że nawet niezwykle podstawowy test użyteczności prawdopodobnie pozwoli wykryć około 85% problemów UX w danym przepływie produktu. 85%! Oznacza to, że przed wdrożeniem kolejnej wersji produktu możesz uzyskać pewność, że wydajesz coś, co ma bardzo duże szanse nie zawieść w działaniu. Użytkownicy z mniejszym prawdopodobieństwem utkną podczas próby wykonania jakiejś czynności, a Ty możesz mieć pewność, że zobaczysz wpływ tego działania w danych.
Podsumowując:
Have an account? Log In
Inwestycja w doświadczenie użytkownika —> Większa wartość + intuicyjne doświadczenie dla użytkowników —> osiąganie KPI.
Strategie przekonywania kadry kierowniczej do inwestowania w UX
Dobrze, być może Ciebie udało się przekonać, ale jak skłonić kadrę kierowniczą do zapewnienia Ci czasu i zasobów potrzebnych na planowanie badań UX, warsztaty i inne działania skoncentrowane na użytkowniku, zanim dostarczysz ostateczne projekty? Oto kilka wskazówek i strategii.
1. Zastąp żargon projektowy żargonem menedżerskim.
Kiedy Ty i Twój zespół opracowujecie koncepcję inicjatywy produktowej i tworzycie harmonogram, który prawdopodobnie będzie obejmował termin realizacji, kadra zarządzająca zapewne będzie chciała, aby uzasadnić ilość czasu przeznaczoną na pracę. Właśnie w tym miejscu wielu menedżerów produktu i projektantów popełnia błąd, więc powiem to głośno, aby usłyszeli także ci z tyłu: nie proś o czas na badania doświadczenia użytkownika i/lub twórczą eksplorację.
W porządku, zastrzeżenie jest takie, że jeśli pracujesz w organizacji, która już rozumie zwrot z inwestycji w UX, możesz używać tych określeń. Ale z drugiej strony, gdyby tak było, czy w ogóle czytałbyś ten tekst?! Dlatego pozwól, że wyjaśnię to wszystkim pozostałym.
Dla osób na stanowiskach kierowniczych spoza obszaru UX słowa takie jak badania, eksploracja, proces twórczy i tym podobne brzmią jak: dodatkowy czas. Ponieważ te procesy poprzedzają efekt końcowy, chcą je wyeliminować. Zostaw eksplorację na wieczory i weekendy i zacznij pracę nad UI, żebyśmy mogli wypuścić to przed końcem pierwszego kwartału — najprawdopodobniej właśnie takie myśli chodzą im po głowie.
W porządku. Jednak strategią, która czasami działa, jest używanie w odniesieniu do tych części procesu języka zorientowanego na cele biznesowe, aby kierownictwo mogło łatwiej dostrzec ich wartość. Na przykład poświęcenie dwóch dni na pomiar wartości biznesowej — podczas którego przeprowadzasz testowanie koncepcji, korzystając ze swoich sprawdzonych narzędzi do badań użytkowników — daje bardzo wyraźne wrażenie, że sprawdzasz, czy sposób, w jaki opracowałeś koncepcję nowej funkcji, rzeczywiście odpowiada na pilną potrzebę użytkowników.
Przykład
A gdybyś powiedział interesariuszowi, że przeznaczasz trochę czasu na „sprawdzenie błędów i blokad”, co prawdopodobnie zostanie odebrane lepiej niż „testowanie użyteczności”? To działa, ponieważ słowa takie jak „błędy” i „blokady”, których z pewnością będziesz szukać podczas testowania użyteczności, przywołują wizje inicjatyw, które kończą się niepowodzeniem, zanim jeszcze się rozpoczną.
Ogólny przekaz jest taki: kiedy chcesz przeznaczyć czas na właściwy proces UX, aby wpłynąć na ogólne zadowolenie klientów, pomyśl o wartości biznesowej zadań, które będziesz wykonywać, niezależnie od tego, czy chodzi o badania, czy eksplorację. Następnie przedstaw ten proces w sposób odzwierciedlający wartość biznesową, zamiast używać określeń związanych z projektowaniem i UX, które menedżerom spoza twojej dziedziny mogą wydawać się zbędne.
2. Pokazuj interesariuszom rezultaty prac w miarę postępów procesu.
Gdy już zaczniesz mówić językiem kierownictwa i uzyskasz potrzebny czas, warto pomyśleć bardziej długofalowo. Zasadniczo chcesz zacząć edukować otaczających cię interesariuszy, w tym kierownictwo, na temat wartości tych procesów związanych z UX — niezależnie od tego, czy prowadzisz badania, eksplorację, czy zajmujesz się czymś innym.
Często włączamy naszą pracę nad UX między inne zadania, a osoby wyżej postawione widzą tak naprawdę tylko ostateczny projekt. W takim przypadku trudno ich winić za to, że nie rozumieją prawdziwej wartości pracy nad doświadczeniem użytkownika, która poprzedza finalne UI — ponieważ jest ona w zasadzie niewidoczna. Aby pomóc współpracownikom zrozumieć wartość UX, zacznij pokazywać rezultaty prac na bieżąco.
Przykład
A gdybyś przeprowadził testowanie użyteczności prototypu swojej początkowej koncepcji w Figmie, a następnie udostępnił nagrania i najważniejsze wnioski badawcze na szeroko obserwowanym kanale Slacka? Pamiętaj, aby przedstawiać swoje spostrzeżenia w kontekście potencjalnego wpływu na biznes, dzięki czemu kierownictwo dostrzeże związek między działaniami poprzedzającymi projektowanie UI, takimi jak prototypowanie i testy z użytkownikami, a celami biznesowymi. Możesz więc powiedzieć coś w rodzaju: użytkownicy mieli trudności ze znalezieniem X po wykonaniu Y w ramach ścieżki, co może wpłynąć na ukończenie procesu, a tym samym na współczynnik konwersji. W następnej wersji rozwiążemy ten problem, wykonując Z.
W tym przypadku trudno zaprzeczyć, że testowanie użyteczności pozwoliło znaleźć problem, który przed wdrożeniem mógł bezpośrednio wpłynąć na biznesowy KPI — to zwycięstwo z perspektywy wszystkich!
3. Poproś o przeprowadzenie weryfikacji koncepcji (POC) na potrzeby długoterminowych badań doświadczenia użytkownika
Czasami praca nad doświadczeniem użytkownika wymaga poświęcenia większej ilości czasu, aby zrozumieć nie tylko sposób, w jaki użytkownicy korzystają z konkretnego interfejsu, lecz także to, jak myślą, z jakimi wyzwaniami się mierzą oraz jakie jest „dlaczego” stojące za ich typowymi zachowaniami i wzorcami.
Zespół produktu i projektowy wie, że ma to kluczowe znaczenie, ponieważ właśnie tego rodzaju informacje o bazie użytkowników pozwalają opracowywać pomysły i ustalać priorytety inicjatyw produktowych, które mają większe szanse powodzenia. Czasami jednak jedyne, co słyszy zespół kierowniczy, to dwa tygodnie bez rezultatów prac ze strony zespołu produktowego.
Oto twoja tajna broń: POC. Zespoły kierownicze, które nie doświadczyły jeszcze korzyści z poświęcania czasu na pracę poprzedzającą właściwe projektowanie produktu, prawdopodobnie niechętnie przyznają ci dodatkowy czas na takie działania jak wywiady z użytkownikami czy grupy zajmujące się projektowaniem partycypacyjnym. Jednak podobnie jak ty, kierownictwo chce odnosić sukcesy. Dlatego nie proś go o zmianę procesu ani o ogólne wydłużenie harmonogramów — poproś o możliwość wypróbowania tego tylko raz. Powiedz swojemu zespołowi, że uważasz, iż poświęcenie czasu na te inicjatywy pomoże zwiększyć wartość biznesową, i że chcesz wypróbować je tym razem. W idealnym przypadku uzyskasz cenne spostrzeżenia, które przełożą się na świetną pracę nad produktem.
Po przeprowadzeniu POC możesz przygotować krótką prezentację pokazującą, że wnioski UX wynikające z prac eksploracyjnych lub badawczych bezpośrednio doprowadziły do decyzji produktowych, które zwiększyły wartość biznesową.
More Articles
4. Prowadź wewnętrzne działania marketingowe dotyczące eksploracji i badań UX
Jeśli chcesz, aby twoja organizacja poparła UX, musisz pomóc jej zrozumieć jego wartość, prowadząc wewnętrzne działania marketingowe. W tym przypadku marketing wewnętrzny oznacza wykonywanie niektórych lub wszystkich z poniższych działań:
- Udostępnianie wyników badań użytkowników w miejscach publicznych, wraz z wyjaśnieniem najważniejszego wniosku i tego, jak te spostrzeżenia wpływają na decyzje dotyczące produktu, a tym samym na KPI.
- Spotkania z kluczowymi interesariuszami w celu pokazania prac eksploracyjnych—takich jak wstępne prototypy i wyniki badań—aby prowadzić rozmowy, które są ukierunkowane na cel i stanowią dobre wykorzystanie czasu.
- Poświęć kilka slajdów na pokazanie procesu podczas prezentowania wyników eksperymentu lub inicjatywy. Śmiało i z dumą prezentuj swoją analizę konkurencji, testy użyteczności, wywiady z użytkownikami czy cokolwiek innego.
Innymi słowy, zamiast próbować realizować UX szybko i po cichu, spróbuj robić to szybko i publicznie. Z czasem cała organizacja nieuchronnie zaczyna rozumieć, że te zadania są częścią wysokiej jakości procesu projektowego.
Prawda jest po twojej stronie.
Gdy rozpoczynasz swoją misję pokazania związku między doświadczeniem użytkownika a takimi kwestiami jak przychody i utrzymanie klientów, pamiętaj, że jeśli zastosujesz nasze strategie, Twój sukces jest mniej lub bardziej gwarantowany. Dlaczego? Ponieważ UX nie jest szalonym pomysłem jakiegoś przypadkowego dziwaka ani nie polega wyłącznie na podążaniu za trendami w projektowaniu—to pełnoprawna dziedzina, która przez dziesięciolecia rozwijała się skokowo z prostego powodu: inwestowanie w nią przynosi rzeczywiste rezultaty biznesowe.
Tak więc, owszem, czasami trzeba wyjaśniać pewne rzeczy kierownictwu, które uważa je za stratę czasu, ale wszystko to jest częścią procesu dojrzewania UX—a dobry rezultat jest mniej lub bardziej gwarantowany.
Nie zapomnij zapisać się do naszego newslettera, aby otrzymywać więcej materiałów i poradników dotyczących zarządzania produktem, a także najnowsze podcasty, wywiady i inne spostrzeżenia od liderów branży oraz ekspertów.
