DockYard’s Samantha Gonzalez over de 5 beste manieren om de gebruikerservaring van je product naar een hoger niveau te tillen

Heb je mentoren gehad of ervaringen opgedaan die jouw aanpak van productontwikkeling en gebruikerservaring in het bijzonder hebben beïnvloed?

Ik werkte bij een bureau in Austin, Raw Materials—voorheen bekend als Handsome—en ontmoette daar een UX-ontwerper, Celine Thibault. Celine en ik werkten aan verschillende opdrachten voor uiteenlopende klanten—Facebook, een start-up voor een investeerdersmarktplaats, een marktplaats voor de verkoop van auto's en nog veel meer. Zij gaf me een spoedcursus in gebruikersonderzoek en verschillende UX-methodologieën. Van het werven van deelnemers en het zorgvuldig maken van aantekeningen tot het formuleren van inzichten: ze leerde me elke stap terwijl we enorme hoeveelheden gegevens verzamelden en samen synthetiseerden. Ik had het geluk haar als mijn onofficiële docent en partner te hebben, en uiteindelijk werd ze een goede vriendin toen we professioneel ieder onze eigen weg gingen.

Er wordt gezegd dat onze fouten soms onze beste leermeesters kunnen zijn. Kun je een verhaal delen over de grappigste fout die je maakte toen je net begon?

Ik heb VEEL blunders gemaakt met acroniemen die ik “had moeten” kennen, zoals API, GTM, ARR enzovoort. Ik kreeg pas formele training in productmanagement nadat ik al een jaar in het vak zat. Ik sprak niet op tijdens vergaderingen en leverde vervolgens niet wat er gevraagd was, omdat ik bang was dom over te komen. Ik leerde al snel dat het beter is om meteen om verduidelijking te vragen. Het is elitair om ervan uit te gaan dat we allemaal dezelfde opleiding, toegang tot middelen en achtergrond hebben. Vraag vaak om verduidelijking en verduidelijk desnoods te veel, want je weet niet wie er nog meer baat kan hebben bij de nieuwe informatie.

Wat is volgens jou je ‘bepalende carrièremoment’ geweest?

Dit lijkt misschien klein, maar het was het eerste waar ik aan dacht. Ik heb een evenement georganiseerd en geleid met de naam “Schadelijk ontwerp ongedaan maken”, waarbij ik productleiders, ontwerpers en onderzoekers uitnodigde om als team te werken aan fictieve merken die op een bepaalde manier problematisch waren, bekeken door de lens van DEI (diversiteit, gelijkheid, inclusie). Ze kregen een uur de tijd om in groepen aan de presentatie te werken. Daarna deelden we onze aangepaste merken en UX-verbeteringen. Ik kreeg veel geweldige feedback op het evenement en besefte daardoor dat ik moest blijven werken aan wat ik nu “ethische productstrategie” noem. Als we niet kijken naar de onbedoelde schade of het misbruik van onze producten, missen we een groot deel van het soort ‘impact’ dat we willen hebben. Hier kom ik later uitgebreider op terug.

Kun je ons vertellen over de moeilijke tijden die je tegenkwam toen je aan je reis begon? Heb je ooit overwogen om op te geven? Waar haalde je de motivatie vandaan om door te gaan, ook al waren de omstandigheden zo zwaar?

Toen ik voor het eerst productmanager werd, had ik bij een start-up veel lopende initiatieven. Ik haalde geen enkele geplande lanceringsdatum. Klantensucces, verkoop en het management waren gefrustreerd. Ik ben het type persoon dat mislukkingen volledig voor zijn rekening neemt, ongeacht of ik er directe invloed op had. Ik begon te beseffen dat ik niet samenwerkte, maar de leiding nam op een bevelende manier. Ik wilde een sterke leider zijn, maar kwam niet op voor mijn team. Ik stapte over op roadmapsessies met het volledige team om draagvlak te krijgen van al mijn leidinggevenden, in plaats van onze initiatieven vanuit het verkoopteam aan te sturen. Ik moet mijn ervaring met improvisatietheater de eer geven dat die me terugbracht naar de geest van verbinding en creatie die in mijn werk ontbrak.

Hoe geef je prioriteit aan gebruikerservaring bij de ontwikkeling van een nieuw product, en welke stappen onderneem je om ervoor te zorgen dat het uiteindelijke product voldoet aan de behoeften en verwachtingen van je doelgebruikers?

Dit zal niets nieuws zijn, maar VOER GEBRUIKERSINTERVIEWS UIT! Ik heb gezien dat zoveel bedrijven dit werk overslaan, vooral startups. Ik heb het ook over generatief gebruikersonderzoek, waarbij je je richt op een specifieke groep mensen en meer te weten komt over hun pijnpunten en gedrag op het gebied van [vul hier in]. Gebruikstests zijn geweldig om hieraan toe te voegen, maar zoveel mensen zullen je vertellen dat ze het zouden kopen, en dat betekent niet dat je echte waarde voor hen hebt ontdekt. Zo kan ik ook begrijpen of we aan hun behoeften en verwachtingen hebben voldaan, omdat ik weet welke impact het op hen zal hebben als ik iets heb gemaakt dat ze zullen gaan gebruiken. Ik weet waar we zijn begonnen en hoe het leven eruitzag zonder mijn oplossing.

Kun je strategieën delen die je gebruikt om effectief feedback van gebruikers te verzamelen en te analyseren?

Er zijn zoveel hulpmiddelen en methodologieën om feedback van gebruikers te verzamelen, vooral op afstand. Voor de pandemie reisde ik en voerde ik persoonlijke interviews uit. De beste strategie die ik heb, is om de test zelf als gebruiker uit te voeren en dit ook met anderen om je heen te doen. Probeer het, als dat kan, op een ouder apparaat of met een lagere internetsnelheid. Voer een demonstratie uit met je ouders of iemand die ouder is. Doe dit met iemand die geen moedertaalspreker is van je belangrijkste taal. Creëer inclusieve testpraktijken, zodat je de groep mensen die met je willen praten en zich daarbij veilig voelen, kunt uitbreiden.

Kun je een voorbeeld delen van een moment waarop je feedback van gebruikers ontving die je ertoe aanzette aanzienlijke veranderingen aan te brengen in de gebruikerservaring van een product, en hoe pakte je het verwerken van die feedback in het ontwikkelingsproces aan?

Ik werkte aan een marktplaatsapplicatie voor voertuigen waar een verkoper zijn gebruikte auto’s kon verkopen, met de nadruk op auto’s die beschadigd waren of niet meer konden rijden. Ze doorliepen een verkopersproces om te bepalen wat hun voertuig waard was aan de hand van een reeks vragen over de geschiedenis en staat ervan. We ontdekten dat verkopers gemakkelijk fouten maakten bij het invullen van hun eigendomsbewijs en het afronden van hun verkoop. Door die fouten waren verkopers uiteindelijk meer tijd kwijt aan iets waarin ze niet langer geïnteresseerd waren. Dat leidde tot frustratie en liet een negatieve indruk achter van hun ervaring met de dienst.

We moesten obstakels die verkopers passief negeerden benadrukken en te veel vereenvoudigen, en de aandacht vestigen op de belangrijkste details, zodat verkopers de nodige handelingen zouden uitvoeren om de taak in kwestie af te ronden. Hierdoor nam het aantal afgeronde verkopen drastisch af, omdat we duidelijkere obstakels voor de beoordeling van eigendomsbewijzen hadden gecreëerd.

Hoe breng je de behoefte aan eenvoud en gebruiksgemak in balans met complexere of geavanceerde functies in een product, en welke strategieën gebruik je om ervoor te zorgen dat gebruikers door die functies kunnen navigeren zonder overweldigd te raken?

Ik denk dat dit de eeuwenoude vraag is: hoe kunnen we iets op maat en complex maken, maar toch gemakkelijk te gebruiken? Bij DockYard is een van onze productprincipes: “beginners begeleiden en experts in staat stellen.” Digitale interfaces moeten gemakkelijk en intuïtief te gebruiken zijn, maar ook robuust en effectief genoeg om gebruikers de mogelijkheid te geven de diepte in te gaan. Zoals bij de meeste productmensen begint dit met gedetailleerde gebruikersstromen voor ideale paden en uitzonderingssituaties. We beperken cognitieve overbelasting door het pad naar het voltooien van de gewenste taak te vereenvoudigen.

Welke strategieën heb je gebruikt om je product ‘kleveriger’ te maken en gebruikers beter te behouden?

Ik zou zeggen dat ik de terminologie rond het ‘kleverig’ maken van producten vermijd. In ons dienstenaanbod voor Ethische productstrategie hebben we ons laten inspireren door het Danish Center for Design, dat ernaar streeft “manipulatie te vermijden” en “gebruikers de controle te geven”. We werken met klanten samen om betrokkenheid te creëren en te bepalen waar de kansen liggen en op welke waardevolle gebieden we onze inspanningen moeten inzetten. We geloven dat we zowel bedrijven als gebruikers kunnen helpen door ethiek voorop te stellen bij productontwikkeling.

Wat zijn volgens jou, op basis van je ervaring, enkele van de effectiefste manieren om het succes van de gebruikerservaring van een product te meten, en hoe kunnen deze gegevens worden gebruikt om het product in de loop der tijd voortdurend te verbeteren?

De effectiefste manier om het succes van de gebruikerservaring van een product te beoordelen, is door gebruikers tijdens het gebruik voortdurend mogelijkheden te bieden om feedback te geven. Het toevoegen van zulke laagdrempelige mogelijkheden waarmee gebruikers hun tevredenheid kunnen aangeven, met hulpmiddelen zoals Hotjar of Pendo, is een geweldige aanvulling op de productervaring. Onze andere belangrijkste bron van feedback is het voortdurend uitvoeren van gebruikersinterviews met huidige klanten. We gebruiken deze gegevens om onze klantreis te helpen vormgeven, die we tijdens de verkenningsfase creëren, maar die we steeds opnieuw bekijken naarmate we meer leren. Zo weten we welke marktintroductieactiviteiten impact zullen hebben bij het bereiken van de mensen die meer waarde zullen vinden in de oplossing van onze klant.

Wat zijn op basis van je ervaring “de 5 beste manieren om de gebruikerservaring van je product naar een hoger niveau te tillen”?

1. Definieer een ethische productcode - Het boek “Ethische productontwikkeling” van Pavani Reddy beschrijft een achtstaps-ethische code die je voor elk product kunt opstellen. Het heeft een grote verandering teweeggebracht in de manier waarop we kritische vragen stellen bij het creëren, bijwerken en onderhouden van digitale ervaringen.

In het proces dat Reddy uiteenzet, zou je het volgende moeten kunnen definiëren:

• Het op te lossen probleem
• Gebruikers
• Beoogd gebruik
• Onbedoeld gebruik
• Risico’s
• Testen (hoe gaan we ons product integraal testen?)
• Bredere impact (wat zijn mogelijke negatieve bijwerkingen voor gebruikers/de bredere samenleving?)
• Principes handhaven (hoe handhaven we deze principes binnen de organisatie?)

2. Denk na over je antiprodukt - Dit is eigenlijk een improvisatieoefening die ik graag met productteams doe. Vraag je teams: hoe ziet de slechtst mogelijke versie van ons product eruit? Wat zou een ‘kwade’ versie van onze functies inhouden? Dit kan helpen bij het bovenstaande punt over het definiëren van “onbedoeld gebruik”, maar het kan ons ook helpen mentale blokkades te doorbreken bij het bedenken van oplossingen.

3. Vereenvoudig complexiteit - Zoals hierboven besproken, hechten gebruikerservaringen waarde aan consistentie, een duidelijke ordening, vertrouwde terminologie en progressieve onthulling om begrip eenvoudig te maken. Kies waar mogelijk voor het principe dat minder meer is. Dit helpt om je product naadlozer en toegankelijker in gebruik te maken.

4. Het is een aanname totdat dat niet meer zo is - Ik zie dit vaak bij klanten die producten maken voor hun eigen belanghebbenden of investeerders, in plaats van verbinding te zoeken met hun gebruikers. Tenzij je gegevens hebt die een oplossing of beslissing onderbouwen, is het een aanname. Daarom is het belangrijk om hypotheses te testen in gebruikersinterviews, analyses te observeren en enquêtes uit te voeren. De gevaarlijkste fout die we kunnen maken, is inzetten op een ongefundeerde aanname die leidt tot een slechte gebruikerservaring (en slechte prestaties).

5. Wat toegankelijk is voor één persoon, komt iedereen ten goede - Ik weet zeker dat dit al keer op keer is genoemd, maar als iets niet toegankelijk is, levert het een slechte gebruikerservaring op. Ik ben een groot fan geworden van Stephanie Walter, een toonaangevende expert op het gebied van toegankelijk ontwerp. Ze heeft een groot aantal tips, hulpmiddelen en checklists die je nu zou moeten bekijken en in elk onderdeel van je productontwikkelingsproces zou moeten integreren.

Is er iemand ter wereld met wie je graag privé zou willen ontbijten of lunchen, en waarom?

Ik ben een grote Twitter-fan geworden van Yana Welinder, CEO/oprichter van Kraftful. Ik waardeer haar vragen en advies enorm. Ze is volledig zichzelf en met haar lunchen zou een genoegen zijn.

Voor meer content zoals deze, schrijf je in voor de nieuwsbrief voor Product Managers.