De VP Product & Design van IBM Cloud’, deelt hoe ze AI inzet om te bouwen rond echt gebruikersgedrag

Briana Frank is vicepresident Productontwikkeling en Ontwerp bij IBM Cloud.

We gingen met haar in gesprek om te ontdekken hoe AI niet alleen verandert hoe ze producten ontwikkelt, maar ook hoe ze van haar gebruikers leert. Dit vertelde ze ons.

Een gedragsrevolutie

Ik heb mijn hele loopbaan product- en ontwerporganisaties door grote technologische veranderingen geleid, en de studie van menselijk gedrag heeft mijn aanpak consequent gevormd. Elke technologische doorbraak draait uiteindelijk om mensen: hoe ze beslissingen nemen, wat hen motiveert om te veranderen, waar ze obstakels ervaren en wat ze belangrijk genoeg vinden om te adopteren. Inzicht in die patronen leidt tot geweldige producten en goed presterende organisaties.

Dat perspectief maakt dit moment op het gebied van AI bijzonder fascinerend. Mensen beschrijven AI vaak als een technologische revolutie, maar in de praktijk is het net zo goed een gedragsrevolutie. De organisaties die de grootste impact zien, beschikken niet per se over de meest geavanceerde modellen. Hun mensen zijn daarentegen nieuwsgierig genoeg om te experimenteren, gedisciplineerd genoeg om helder te communiceren en bescheiden genoeg om opnieuw na te denken over hoe het werk wordt gedaan.

Dat is de echte kans van dit moment. AI verandert niet alleen de producten die we ontwikkelen; het verandert ook hoe we denken, communiceren en leidinggeven. Technologie is krachtig, maar blijvende transformatie begint met inzicht in menselijk gedrag en met het creëren van omgevingen waarin mensen bereid zijn om te leren, zich aan te passen en dingen anders op te bouwen.

Producten ontwikkelen voor zowel individuen als ondernemingen

Ik geef leiding aan productmanagement voor het portfolio van platformen als dienst van IBM Cloud en houd toezicht op ontwerp binnen IBM Cloud. Onze organisatie bouwt de platformmogelijkheden waarmee ontwikkelaars en ondernemingen moderne applicaties kunnen creëren, implementeren, beveiligen en beheren in uiteenlopende omgevingen.

De producten die we ontwikkelen zijn bedoeld voor iedereen: van individuele ontwikkelaars die experimenteren met nieuwe technologieën tot grote internationale ondernemingen die bedrijfskritieke werklasten uitvoeren. Die diversiteit aan gebruikers zorgt voor een unieke uitdaging: mogelijkheden van ondernemingsniveau leveren en tegelijkertijd complexe technologie intuïtief en toegankelijk maken.

Onze teams omarmen continue levering en werken nauw samen binnen product, ontwerp, technische ontwikkeling, onderzoek en klantgerichte teams om snel van feedback van klanten te leren en het platform verder te ontwikkelen. Nu AI steeds dieper in de ontwikkelaarservaring wordt geïntegreerd, denken we ook opnieuw na over hoe we software bouwen en beheren. Daarbij creëren we natuurlijkere, intelligentere interacties die klanten helpen om sneller en met meer vertrouwen van idee naar productie te gaan.

Hoe AI creativiteit in productteams kan ontsluiten

Gedurende mijn hele loopbaan bestond er altijd een kloof tussen een idee hebben en het bewijzen ervan. Productmanagers waren afhankelijk van andere teams om prototypes te bouwen, gegevens te analyseren, dashboards te maken of concepten te testen. AI heeft die afstand drastisch verkleind. Tegenwoordig kunnen productmanagers ideeën verkennen, werkende prototypes bouwen, hun bedrijf analyseren, visualisaties genereren en in enkele uren experimenteren met nieuwe concepten in plaats van weken.

Die verschuiving verandert meer dan alleen de snelheid van oplevering. Ze verandert ook wie zich in staat gesteld voelt om te creëren. Ik heb teams grotere vragen zien stellen, meer ideeën zien testen en problemen zien benaderen met een mate van nieuwsgierigheid die moeilijk vol te houden zou zijn geweest toen elk experiment veel tijd en coördinatie vereiste.

De uitdaging is dat creativiteit niet vanzelf tot bloei komt alleen omdat AI bestaat. Ze bloeit wanneer organisaties ruimte creëren voor experimenten, leren belonen en doordacht risico nemen aanmoedigen. De bedrijven die AI als productiviteitstool behandelen, zullen zeker efficiënter worden. De bedrijven die AI gebruiken om de creativiteit van hun mensen te ontsluiten, zullen volledig nieuwe product- en ervaringscategorieën ontwikkelen.

Hoe defensiviteit kan wijzen op een gebrek aan AI-gereedheid in productteams

Een vroeg gedrag dat erop wijst dat een productteam niet klaar is voor AI, is het verdedigen van bestaande methoden in plaats van het verkennen van nieuwe mogelijkheden.

Gezonde scepsis is waardevol. Geweldige productteams zouden aannames ter discussie moeten stellen, ideeën moeten uitdagen en bewijs moeten eisen. Het verschil zit in de vraag: "Hoe weten we dat dit zal werken?" in plaats van simpelweg te zeggen: "Dit gaat nooit werken." De eerste aanpak leidt tot leren; de tweede voorkomt dat.

De teams die het meeste moeite hebben met AI-adoptie, leggen vaak uit waarom een nieuwe aanpak niet kan werken voordat ze ermee experimenteren. Ze gebruiken ervaringen uit het verleden om de toekomst te voorspellen, in plaats van nieuwsgierigheid en tests te gebruiken om mogelijkheden te ontdekken.

AI vereist een andere mentaliteit. Technologie ontwikkelt zich te snel om alle antwoorden te hebben. De sterkste teams zijn bereid om te proberen, te leren, aan te passen en soms verrast te worden. Ze hoeven niet te zorgen dat elk experiment slaagt, maar ze hebben wel een cultuur nodig die snel leren bevordert.

Het signaal waar ik op let is eenvoudig: beschermen mensen het bestaande proces, of onderzoeken ze hoe ze het kunnen verbeteren?

Briana's gedachten

Gezonde scepsis is waardevol. Geweldige productteams zouden aannames ter discussie moeten stellen, ideeën moeten uitdagen en bewijs moeten eisen.

Waarom productleiders mensen met AI moeten ondersteunen — niet vervangen

Vroege gesprekken over AI waren vaak gericht op automatisering: het idee dat we een taak eenvoudig aan een AI-systeem konden geven en een perfect antwoord zouden ontvangen. De werkelijkheid is genuanceerder.

AI is ongelooflijk krachtig als het gaat om het versnellen van verkenning, het genereren van opties en het helpen van mensen om sneller te werken. Maar de kwaliteit van het resultaat hangt nog steeds sterk af van de kwaliteit van de context, de helderheid van het doel en de expertise van de persoon die de interactie begeleidt. AI kan je helpen sneller tot een antwoord te komen, maar om te begrijpen of dat antwoord het juiste is, blijft menselijk beoordelingsvermogen nodig.

Dit versterkt mijn sterke overtuiging: de toekomst draait niet om mensen versus AI. Het gaat erom hoe effectief mensen en AI samenwerken. De meest succesvolle teams zoeken niet naar manieren om mensen uit het proces te verwijderen. Ze vinden manieren om menselijke creativiteit, nieuwsgierigheid en besluitvorming te versterken.

De les voor productleiders is dat AI-adoptie niet alleen een technologische uitdaging is. Het is ook een gedragsmatige en organisatorische uitdaging. Succesvolle bedrijven zullen mensen leren om anders te denken, betere vragen te stellen en AI-mogelijkheden te combineren met de unieke menselijke vaardigheden van beoordelingsvermogen, empathie en creativiteit.

Hoe promptgestuurde ontwikkeling betere AI-ervaringen kan opleveren

We kiezen voor een meer gebruikersgerichte aanpak bij het ontwikkelen van AI-ervaringen. In plaats van mensen te vragen te leren hoe onze software werkt, ontwerpen we software die beter begrijpt hoe mensen van nature denken, communiceren en problemen oplossen. Volgens mij is dat een van de spannendste veranderingen die AI in productontwikkeling heeft geïntroduceerd.

Dit begint allemaal met het omarmen van promptgestuurde ontwikkeling. Zoals altijd gebruiken we onderzoek, klantreisvisualisatie en mensgericht ontwerp om te begrijpen wat mensen proberen te bereiken voordat we nadenken over de implementatie. Maar AI voegt een krachtige nieuwe dimensie aan dat proces toe. We stellen nu een eenvoudige vraag: "Wat zou de gebruiker van nature vragen?"

Die vraag onthult verrassend veel. Ze dwingt ons om verder te denken dan functies en workflows en ons te richten op intentie. Welk resultaat probeert de gebruiker te bereiken? Welke context zou die van nature geven? Welke aannames maakt die? En hoe zou succes eruitzien in één verzoek?

Kortom, prompts worden ontwerpartifacten die onduidelijkheid in een vroeg stadium aan het licht brengen. Als een gebruiker een prompt zorgvuldig moet construeren om een taak uit te voeren, leren we dat het product nog verbetering nodig heeft.

Hoe elke AI-prompt kan dienen als signaal van menselijke intentie

Zodra een product of functie is ontwikkeld, biedt AI een ongelooflijke kans om iets grondig te meten wat traditioneel moeilijker te kwantificeren is: of we iemand daadwerkelijk helpen zijn of haar doelen te bereiken.

Naarmate producten steeds meer conversationeel worden, wordt elke prompt een signaal van menselijke intentie. Met evaluatiekaders kunnen we meten hoe goed we die intentie begrijpen, waar de ervaring tekortschiet en hoe veranderingen duizenden interacties uit de echte wereld beïnvloeden. We kunnen regressies vrijwel onmiddellijk identificeren, verschillende benaderingen objectief vergelijken en de impact van een verandering begrijpen lang voordat deze breed wordt toegepast.

Dit gaat niet over het vervangen van menselijk inzicht door algoritmen; het gaat erom meer bewijs aan te dragen voor diep menselijke beslissingen. De gegevens helpen ons te begrijpen waar mensen moeite mee hebben, welke vragen onbeantwoord blijven en welke verbeteringen de grootste impact zullen hebben. Hierdoor kunnen we met meer vertrouwen prioriteiten stellen en tegelijkertijd dicht bij de behoeften van onze productgebruikers blijven.

Briana's gedachten

De verantwoordelijkheden die duidelijk menselijk blijven, zijn nog altijd dezelfde: inzicht krijgen in de behoeften van klanten, problemen definiëren die het waard zijn om op te lossen, strategische afwegingen maken en beslissen waarin we investeren.

De verantwoordelijkheden die duidelijk menselijk blijven, zijn nog altijd dezelfde: inzicht krijgen in de behoeften van klanten, problemen definiëren die het waard zijn om op te lossen, strategische afwegingen maken en beslissen waarin we investeren. AI helpt ons die beslissingen sneller, op grotere schaal en nauwkeuriger te evalueren. Leiderschap draait nog steeds om beoordelingsvermogen. AI geeft ons simpelweg beter bewijs om dat beoordelingsvermogen goed in te zetten.

Hoe AI de analyse van klantfeedback ondersteunt

We gebruiken AI ook om signalen uit gebruikersonderzoek, supportinteracties, klantfeedback en functieaanvragen samen te brengen, zodat we begrijpen waar mensen wrijving ervaren en naar welke resultaten ze op zoek zijn.

AI helpt ons die signalen op grotere schaal en sneller te analyseren, patronen te identificeren en klantbehoeften te vertalen naar mogelijkheden voor verbetering. Specifiek voor AI-aangedreven ervaringen helpen die inzichten ons bij het vormgeven van de prompts, interacties en workflows die we ontwerpen.

Vervolgens evalueren we. In plaats van uitsluitend op intuïtie te vertrouwen, gebruiken we evaluatiekaders om de prestaties van een ervaring te meten, noodzakelijke verbeteringen te identificeren en veranderingen te prioriteren die de grootste impact op klanten zullen hebben. Hierdoor ontstaat een veel snellere leercyclus, waarmee teams ervaringen met meer vertrouwen kunnen testen, verfijnen en verbeteren.

Het resultaat is een nauwkeurigere en mensgerichte benadering van productontwikkeling.

Waarom AI een sterker beoordelingsvermogen van productleiders vereist

Het is moeilijk om AI bij te houden. Het tempo van veranderingen is ongekend in mijn loopbaan. Onderzoek, experimenten en beschikbare informatie breiden zich dagelijks uit, en productleiders leren, testen en heroverwegen voortdurend wat mogelijk is.

De uitdaging is niet een gebrek aan informatie. Het gaat erom te bepalen welke informatie ertoe doet. We consumeren, lezen en verkennen allemaal meer, maar het wordt steeds belangrijker om betekenisvolle signalen van ruis te onderscheiden.

Dit zorgt voor een nieuwe verantwoordelijkheid voor productleiders: een sterker beoordelingsvermogen ontwikkelen. Het doel is niet om elke nieuwe AI-mogelijkheid na te jagen of elke opkomende trend te volgen. Het gaat erom te begrijpen welke ontwikkelingen het potentieel hebben om klantervaringen, bedrijfsresultaten of de manier waarop mensen werken wezenlijk te veranderen.

In veel opzichten heeft AI het belang vergroot van de vaardigheden die geweldige productleiders altijd al hebben gekenmerkt: nieuwsgierigheid, prioriteiten stellen, kritisch denken en focussen op wat het belangrijkst is.

Waarom productleiders hun vernieuwers moeten beschermen

Mijn advies aan productleiders tijdens deze periode van verandering is eenvoudig: bescherm je vernieuwers.

In periodes van ingrijpende transformatie zijn de mensen die grenzen verleggen vaak degenen die in eerste instantie het meest onrealistisch klinken. Ze kunnen ideeën aandragen die bestaande aannames ter discussie stellen, gevestigde processen in twijfel trekken of mogelijkheden beschrijven die anderen nog niet kunnen zien. Deze personen krijgen soms te maken met scepsis, omdat innovatie vaak vereist dat je je een toekomst voorstelt die vandaag nog niet bestaat.

Geweldige leiders moeten erkennen dat ongemak vaak deel uitmaakt van vooruitgang. De mensen die het dichtst bij opkomende technologieën, klantbehoeften en nieuwe mogelijkheden staan, zien soms al wat er om de hoek ligt voordat de rest van de organisatie klaar is om te volgen.

Dat betekent niet dat elk idee het juiste idee is. Innovatie vereist nog steeds discipline, experimenten en een zorgvuldige evaluatie. Maar leiders hebben de verantwoordelijkheid om een omgeving te creëren waarin gedurfde ideeën kunnen worden verkend in plaats van te vroeg te worden afgedaan. Let op de mensen, processen of structuren die deze pioniers onbedoeld afremmen. Soms is het grootste obstakel voor innovatie niet een gebrek aan ideeën. Het is de wrijving die voorkomt dat die ideeën werkelijkheid worden.

Volg mee

Je kunt het werk van Briana Frank volgen op LinkedIn.

Er volgen nog meer interviews met experts op The CPO Club!