Het draaiboek van een onboardingexpert voor het maximaliseren van productadoptiepercentages

Lees het transcript:

We proberen onze podcasts uit te schrijven met behulp van een softwareprogramma. Vergeef ons eventuele typefouten, want de bot is niet altijd voor 100% accuraat.

Hannah Clark: Zoals het gezegde luidt: je kunt een paard wel naar het water leiden, maar je kunt het niet laten drinken. Ik denk dat dit oude gezegde de pijplijn van productonboarding naar adoptie heel goed samenvat; het feit dat een gebruiker je product heeft gevonden, betekent nog niet dat die gebruiker ervoor zal gaan betalen. Ik begrijp het: het is frustrerend wanneer nieuwe gebruikers bij je product aankomen, even rondkijken en vervolgens in de zonsondergang verdwijnen. Maar we zijn hier niet om mee te treuren met weggelopen gebruikers. We zijn hier om uit te zoomen op deze merkwaardige kleine analogie en te begrijpen hoe we dat paard kunnen laten drinken. Wanneer je kijkt naar de context rond succesvolle productadoptie, zie je dat veel onderdelen van die reis al lang vóór de gebruikersactivatie beginnen en nog lang daarna doorgaan.

Mijn gast vandaag is Ramli John, auteur van Product-Led Onboarding en oprichter van Delight Path, een adviesbureau voor productonboarding. Ramli is dé expert op het gebied van productgestuurde onboarding. We hadden dus veel geluk dat hij bij ons wilde aanschuiven om praktische raamwerken, tactieken en hulpmiddelen te delen waarmee je kunt bepalen hoe je je onboardingtraject voor gebruikers evalueert en verfijnt. Om terug te komen op de analogie met het paard: je doet er goed aan om ze uit te proberen. Sorry, ik kon het niet laten. Laten we beginnen.

Welkom terug bij The CPO Club Podcast. Vandaag zijn we hier met Ramli John en we zijn erg blij dat je er bent.

Bedankt dat je bij ons bent, Ramli. Hoe gaat het met je?

Ramli John: Best goed. Hoe gaat het met jou, Hannah?

Hannah Clark: Heel goed.

Kun je om te beginnen iets vertellen over je achtergrond, hoe je bent gekomen waar je nu bent en over je hele reis binnen productgestuurde groei en onboarding?

Ramli John: Ja, ik werk al behoorlijk lang aan SaaS. Ik kreeg de kans om met SaaS aan groei en onboarding te werken en kwam uiteindelijk in contact met Wes Bush. Hij schreef het boek Product-Led Growth. Wat mensen niet weten, is dat we aan dezelfde universiteit hebben gestudeerd, de University of Waterloo, maar met tien jaar ertussen.

Hij is tien jaar jonger dan ik. Zo zijn we met elkaar in contact gekomen. Ik kreeg de kans om met hem en met productgestuurde bedrijven te werken en hen te helpen met onboarding. Daarna ben ik ook bij Appcues gaan werken. Dat is software voor productadoptie voor productgestuurde bedrijven. Je ziet waarschijnlijk het patroon: alles is productgestuurd. Nu werk ik bij Delight Path.

Daar help ik productgestuurde bedrijven met hun productonboardingervaringen. Dat is dus een klein beetje over mij in zestig seconden of minder.

Hannah Clark: Perfect. Dit sluit allemaal aan op ons hoofdonderwerp van vandaag: productgestuurde groei. Productonboarding maakt deel uit van dat proces van productgestuurde groei. Laten we beginnen.

Wat zijn volgens jouw ervaring enkele belangrijke misvattingen die productteams hebben over activatie en gebruikersretentie gedurende dat hele traject?

Ramli John: Als het om activatie zelf gaat, denken mensen volgens mij om te beginnen een aantal dingen. Eén misvatting waar ik me echt aan erger, is het klassieke voorbeeld van: je moet binnen tien dagen zeven vrienden hebben. Dat is een Facebook-metriek.

Ik denk dat dit een goede metriek is omdat hij gemakkelijk uit te leggen is, maar de uitdaging is dat zelfs het hoofd groei van Facebook ronduit zei dat de metriek niet volledig op gegevens is gebaseerd. Ze hebben niet de volledige correlatie, omdat dat moeilijk is. En veel B2B-bedrijven hebben niet genoeg gegevens om zoiets te bepalen.

Ze kozen dat getal omdat ze een patroon ontdekten en het gemakkelijk te communiceren was. Er zijn natuurlijk veel verschillende variabelen die bijdragen aan blijvende betrokkenheid. Daarom zeg ik tegen teams waarmee ik werk dat ze niet hoeven uit te komen op die metriek van zeven vrienden in tien dagen. Je maakt het te ingewikkeld. Kies gewoon een beslissend moment: een moment waarop het product blijft hangen of waarop de gebruiker zich moet vastleggen, en zorg dat gebruikers dat één keer doen.

Dat is een goed startpunt voor activatie. Dat is een veelvoorkomende misvatting. Een tweede punt is dat mensen onboarding vaak als een productprobleem zien. In werkelijkheid is onboarding een zeer breed, multifunctioneel probleem. Marketing heeft er invloed op, vooral op positionering en boodschap. Ik kreeg de kans om met de mensen van Fletch, Anthony en Rob, te praten.

Als je je boodschap en positionering niet goed hebt uitgewerkt, heeft dat grote invloed op wat mensen van je product verwachten. Als mensen met onrealistische verwachtingen binnenkomen, kunnen geen enkele productervaring, onboarding, begeleiding in het product of rondleidingen hen echt naar dat aha-moment brengen, omdat zij in hun hoofd een ander aha-moment verwachtten.

Dan gaat het gewoon niet gebeuren. Ik zou nog lang kunnen doorgaan. We zouden hier waarschijnlijk een hele aflevering aan kunnen wijden, maar dit zijn enkele veelvoorkomende misvattingen over activatie.

Hannah Clark: Jij bent de oprichter van Delight Path, een adviesbureau voor productonboarding, en de auteur van Product-Led Onboarding, zeer gerespecteerde literatuur binnen dit vakgebied.

Je hebt ook een vijfstappenraamwerk voor onboarding ontwikkeld, het EUREKA-raamwerk. Ik wil graag dieper op dat raamwerk ingaan, want ik denk niet dat we tijd hebben om alles uit het boek te behandelen. Kun je uitleggen hoe dit de organisaties waarmee je werkt helpt bij gebruikersactivatie?

Ramli John: Natuurlijk. Om terug te komen op die misvatting: mijn aanpak bestaat uit vijf stappen. Het is een acroniem voor EUREKA, waarbij enkele letters samen één stap vormen.

De eerste stap gaat over het samenstellen van het juiste team. Als iemand zegt: “Ramli, we hebben hulp nodig bij het verbeteren van onze onboarding”, dan moet dat team multifunctioneel zijn. Zeker in B2B. Customer success levert input, marketing levert input en sales levert input. Ik breng dat team bij elkaar. De eerste stap van EUREKA is dus het samenstellen van dat team: E.

Daarna begeleid ik het team door een aantal oefeningen. Dat is U: understanding success for your users, oftewel begrijpen wat succes betekent voor je gebruikers. Nog voordat we nadenken over onboarding in het product, buiten het product of via e-mails, moeten we eerst bepalen wat gebruikers zelf als succes beschouwen. Als we dat niet scherp hebben, bouwen we het verkeerde pad naar de verkeerde successtatus.

De derde stap is RE: de klantreis achterwaarts in kaart brengen vanaf het gewenste pad. Het gaat om reverse engineering. Wat doen je beste klanten in de eerste zeven minuten, de eerste zeven dagen, de eerste zeven weken en de eerste zeven maanden? Breng in kaart wat ze al doen en kijk hoe je dat patroon kunt herhalen om te begrijpen hoe succes eruitziet.

De K staat voor het betrokken houden van de nieuwe gebruiker. Kijk zowel naar elementen in het product, zoals productrondleidingen en checklists, als naar elementen buiten het product, zoals onboardingmails, menselijke interactie en educatieve content. Zoek de juiste mix om de juiste gebruikers gedurende het hele traject betrokken te houden.

De laatste stap is A: deze veranderingen toepassen en het proces herhalen voor verschillende gebruikssituaties. Personaliseer het vervolgens voor verschillende klanttaken, oftewel de doelen die gebruikers proberen te bereiken.

Dat is het EUREKA-raamwerk: vijf stappen. Als je op elk onderdeel wilt ingaan, doe ik dat graag.

Hannah Clark: Daar komen we zeker op terug, want ik ben vooral benieuwd naar het achterwaarts ontwerpen van de klantreis. Laten we dat onderwerp even parkeren.

Ik wil het ook hebben over frictie. Vaak wordt frictie gezien als het grootste obstakel bij onboarding. Gebruikers kunnen op veel verschillende momenten frictie ervaren. Je hebt eerder gezegd dat er drie soorten frictie zijn: productfrictie, sociale frictie en emotionele frictie. Kun je de verschillende soorten frictie uitleggen en vertellen hoe elk type de gebruikersreis beïnvloedt?

Ramli John: Ik werd geïnspireerd door Sachin Gupta, het voormalige hoofd product bij LinkedIn. Hij noemde het de hiërarchie van gebruikersfrictie binnen de gebruikerservaring. Ik heb het aangepast voor B2B en voor het klanttakenraamwerk.

Onderaan staat productfrictie, zoals je al zei. Dat zijn obstakels in het product zelf: te veel stappen, te veel velden, te veel pop-ups of een overweldigende interface.

Daarboven staat sociale frictie, waar mensen vaak niet aan denken. Dit geldt voor consumentenproducten, vooral sociale producten waar je vrienden en collega’s toont, maar nog meer voor B2B. Soms heb je instemming van je team nodig. Dat geldt zowel voor productgestuurde als verkoopgestuurde organisaties.

Bij een productgestuurde organisatie schrijft een gebruiker zich in, maar moet diegene vervolgens goedkeuring krijgen van een manager of directeur om voor het product te betalen. Dat is sociale frictie: de gebruiker ervaart binnen de organisatie problemen bij het verkopen van het product.

In een verkoopgestuurde organisatie kan een leidinggevende de software voor het team hebben gekocht, maar is het team gewend aan de bestaande werkwijze en daardoor weerstand bieden tegen verandering.

Sociale frictie draait dus om politiek en organisatorische obstakels die kunnen verhinderen dat je klant het product volledig adopteert. Op het hoogste niveau staat emotionele frictie. Dat is een diepgewortelde psychologische angst voor verandering. Iets nieuws invoeren kan bedreigend voelen.

Er wordt wel gezegd dat je nooit een verkeerde keuze maakt door IBM te kopen. Daar zit een reden achter: het neemt het risico weg dat je de verkeerde keuze maakt. Bij veel bedrijven kan je baan op het spel staan als je het verkeerde product kiest. Zeker wanneer het om een duur product gaat dat belooft je productiviteit of omzet vertienvoudigen. Als dat niet gebeurt, ontstaat emotionele angst: mijn baan staat op het spel en ik kan er slecht uitzien tegenover anderen.

Dat maakt deel uit van onboarding waar mensen vaak niet aan denken. Je onboardt iemand niet alleen voor een product, maar voor een nieuwe manier van werken of leven. Verandering is voor de meeste mensen spannend.

Dit zijn de drie niveaus van frictie waar teams vaak te weinig over nadenken. Ze richten zich meestal alleen op productfrictie omdat die eenvoudig aan te pakken is. Sociale en emotionele frictie los je echter niet op met alleen een simpele productwijziging.

Hannah Clark: We hebben hier eerder over gesproken met George Brooks. De barrières voor productonboarding zijn vaak niet wat je denkt. Ze hebben veel te maken met sociale en emotionele frictie buiten het bereik van de analyses die we verzamelen. Daardoor is het moeilijker om te begrijpen wat er gebeurt, waarom we mensen verliezen en waarom we niet de gewenste adoptieniveaus bereiken.

Kunnen we volgens jou rekening houden met die factoren wanneer we evalueren hoe adoptie verloopt, in plaats van automatisch te concluderen dat het een productprobleem is?

Ramli John: Sociale en emotionele frictie zijn veel moeilijker te meten, omdat je alleen ziet dat mensen een bepaalde handeling niet uitvoeren. Daarom zijn menselijke interactie en kwalitatieve gegevens zo belangrijk. Je moet begrijpen waarom mensen het product niet volledig adopteren, wie de andere betrokken belanghebbenden zijn en welke rol zij spelen.

Daarom ben ik er vooral in een vroeg stadium een groot voorstander van om één-op-één-onboarding te doen, zeker bij meer productgestuurde bedrijven. Zo kun je ontdekken waarom iemand een bepaalde stap niet uitvoert.

Als je al opnames hebt van onboardinggesprekken met klanten of van het verkoopproces, kun je die gebruiken om inzichten te verzamelen. Let op woorden die wijzen op conflicten, problemen met goedkeuring of andere barrières.

Een voorbeeld is Appcues. Een belangrijke stap voor veel B2B-producten was het installeren van een codefragment in de productiecode. Vaak is de persoon die zich inschrijft, bijvoorbeeld een productmanager, niet degene die toegang heeft tot de code. Dan is menselijke interactie nodig om te begrijpen welke technische beperkingen er zijn.

Als iemand een productmanager is, kun je tijdens onboarding uitleggen hoe die persoon engineering kan uitnodigen en welke instructies moeten worden gedeeld. Dit is geen productfrictie, maar sociale en emotionele frictie. Als de code de productieomgeving verstoort, is dat immers geen goede ervaring voor de gebruikers.

Hannah Clark: Ik vind deze gedachtegang interessant, omdat onboarding zoals je eerder zei een multifunctionele inspanning is. Heb je nog andere doorbraken meegemaakt die een tegengif vormden voor de silo’s die ons verhinderen een naadloze productonboardingreis te creëren en hogere adoptiepercentages te bereiken?

Ramli John: Ik begin bij de moeilijkste aanpak en werk toe naar de gemakkelijkste. Een snelle winst is het afstemmen van verschillende teams op één gemeenschappelijke metriek en een gezamenlijk succesdoel. Je moet ook uitleggen hoe dat doel elk team beïnvloedt.

In plaats van tegen sales te zeggen: “Vertel ons precies waarom de activatiegraad in jullie verkoopproces daalt”, kun je iedereen op één lijn brengen: “Als we dit goed doen, wordt het voor ons allemaal gemakkelijker om niet alleen het product te verkopen, maar klanten ook op lange termijn te behouden.”

Er moet iemand zijn die uitlegt waarom dat moment voor iedereen van cruciaal belang is. Activatie beïnvloedt sales omdat de juiste mensen binnenkomen en waarschijnlijker klant worden. Marketing wordt beïnvloed omdat je kunt zien welke kanalen de juiste gebruikers aantrekken. Vaak is iemand uit customer success de aanjager die alles met elkaar verbindt.

Een aanpak die ik bij Appcues heb meegemaakt, was dat leiderschap steun gaf en we een groeiteam vormden. We noemden dat het tijgerteam. Het was een multifunctioneel team dat een zakelijk probleem aanpakte: onze conversie van proefperiode naar betaling was te laag.

Het team bestond uit mensen uit marketing, customer success en product. Zes maanden lang kwamen we elke week bijeen met één doel: de conversie verdubbelen. We onderzochten welke onderdelen van product, marketing, sales en customer success we konden beïnvloeden.

Dat is de ideale situatie: iedereen samenbrengen. Wanneer ik met teams werk, begin ik vaak met een workshop voor een onboardingaudit. Mensen uit verschillende teams nemen deel, zodat iedereen hetzelfde beeld krijgt.

Vaak praten die teams niet met elkaar en hebben ze verschillende definities van het aha-moment of activatiemoment. Bij Appcues hadden product, customer success en marketing bijvoorbeeld elk een andere definitie. Als je niet kunt definiëren wat initieel succes voor de gebruiker betekent, wordt het bijzonder moeilijk om onboarding te verbeteren en een naadloze ervaring te creëren.

Hannah Clark: Webdesigners, deze is voor jullie. Ik heb dertig seconden om jullie iets te vertellen over Wix Studio, het webplatform voor bureaus en ondernemingen. Dit zijn vier dingen die je in dertig seconden of minder met Studio kunt doen. Pas je ontwerpen aan voor elk apparaat met responsieve AI. Hergebruik middelen zoals sjablonen, widgets, secties en ontwerpbibliotheken op verschillende websites en deel ze met je team. Voeg animaties zonder code en kleurverloopachtergronden toe in de editor. Exporteer je ontwerpen met één klik van Sigma naar Wix Studio. De tijd is om, maar de lijst gaat verder. Ga naar Wix Studio en ontdek het zelf.

Ja, want dit is voor iedere organisatie een uitdaging, vooral voor organisaties die op afstand werken: mensen laten samenwerken op de manier waarop je dat voor ogen hebt. Ik waardeer die tips dus enorm.

Dit is een goede overgang naar het achterwaarts ontwerpen binnen het EUREKA-raamwerk. We accepteren over het algemeen dat succes achterwaarts ontwerpen een goede werkwijze is, maar hoe dat er in de praktijk uitziet, blijft vaak onduidelijk.

Hoe pas je dit concreet toe? Kun je een voorbeeld geven van een proces dat je hebt gebruikt om succes achterwaarts te ontwerpen? Hoe verliep dat en hoe kunnen we het in onze eigen strategie toepassen?

Ramli John: Ik begin aan het einde. Ik denk aan het uiteindelijke doel. Ik werkte bijvoorbeeld met een team van SparkToro, een softwareplatform voor publieksinzichten. Het helpt je te vinden waar je doelgroep online actief is, zodat je samen marketing kunt doen met beïnvloeders of de juiste plaatsen kunt vinden om je product te promoten.

Ze hebben een database waarin je op specifieke zoekwoorden kunt zoeken. Ik vroeg het team: wat is de uiteindelijke winst? Wat betekent succes voor de gebruiker? Wat zouden gebruikers doen waarvan je zegt: “Ja, ze hebben nu iets waardevols gevonden?”

Een voorbeeld was dat een gebruiker ontdekte dat zijn doelgroep actief was in een bepaalde subreddit of naar een specifieke podcaster luisterde. Wat mensen vervolgens vaak doen bij Airbnb en andere zoekfuncties, is het resultaat opslaan in een verlanglijst.

SparkToro had een lijstfunctie. Voor ons was dat een belangrijke voorlopende indicator: iemand had iets gevonden en aan een lijst toegevoegd. Dat was de uiteindelijke winst.

Vervolgens brachten we de kleine overwinningen in kaart die naar die uiteindelijke winst leiden. Om iets aan een lijst toe te voegen, moet een gebruiker eerst een zoekopdracht uitvoeren. Dat is een eerste overwinning. Vervolgens moet de gebruiker begrijpen hoe zoeken werkt, een resultaat vinden en een goede uitkomst krijgen.

Een andere overwinning is het aanmaken en benoemen van een lijst. In plaats van alle stappen simpelweg op te sommen, kijk ik naar de belangrijkste mijlpalen: welke kleine overwinningen brengen iemand naar de uiteindelijke winst?

De eerste overwinning was dus een eerste zoekopdracht uitvoeren. De tweede was een lijst aanmaken. De uiteindelijke overwinning was een resultaat aan die lijst toevoegen. We ontdekten dat gebruikers twee tot vijf zoekopdrachten nodig hadden voordat ze iets waardevols vonden. Daarom onderzochten we hoe we zoeken konden vereenvoudigen en suggesties of automatische correcties konden aanbieden.

Bij complexere producten kunnen er zeven of acht kleine overwinningen nodig zijn. Bij Appcues kan de uiteindelijke winst bijvoorbeeld twee tot drie weken duren, omdat gebruikers eerst verschillende zaken moeten instellen. Daarom vraag ik teams ook of er een overwinning op dezelfde dag mogelijk is.

Bij Appcues richtten we ons erop dat gebruikers meteen konden beginnen met bouwen: een rondleiding, checklist of andere productervaring. Uit klantgesprekken bleek dat dit een vroeg aha-moment was. De uiteindelijke winst was de ervaring live publiceren en er gegevens uit ontvangen.

De aanpak is dus: bepaal eerst de uiteindelijke winst. Bepaal daarna de kleine overwinningen onderweg. Vul ten slotte de minimale stappen in die nodig zijn om die kleine overwinningen te bereiken.

Hannah Clark: Ik vind dat proces erg goed. Het doet me denken aan een oefening op school waarin je instructies moest geven voor het openen van een pot pindakaas en het maken van een boterham met pindakaas. Je moet nadenken over alle stappen die je normaal automatisch uitvoert.

Omdat we het over de praktische details hebben, wil ik het hebben over hulpmiddelen. Welke tools zijn volgens jou essentieel voor productteams bij het ontwerpen van onboardingervaringen? We denken multifunctioneel, maar richten ons nu vooral op het productteam.

Ramli John: Binnen het productteam kijk ik naar drie zaken. Eerst wil ik inzichten verzamelen. Daarna wil ik de ervaring in het product implementeren. Vervolgens wil ik ermee experimenteren.

Voor gegevens en analyses zijn tools zoals Amplitude en Mixpanel nuttig. Ze kunnen helpen om correlaties te vinden en te bepalen welke gebruikersacties tot retentie leiden. Op basis van je beste gebruikers kunnen ze bijvoorbeeld laten zien dat deze gebruikers in de eerste week drie specifieke handelingen uitvoeren.

Er zijn ook tools zoals June, die geschikt kunnen zijn voor B2B. Voor sessieopnames ben ik een groot voorstander van FullStory en PostHog. Daarmee kun je bekijken hoe gebruikers klikken en door je product navigeren. FullStory kan bovendien detecteren wanneer gebruikers herhaaldelijk ergens klikken omdat ze gefrustreerd zijn, of wanneer er een foutmelding in het product staat.

Kwalitatieve enquêtes in het product zijn ook belangrijk. Tijdens het aanmelden kun je vragen: “Wat heeft je vandaag ertoe gebracht je in te schrijven?” of “Welke uitdagingen probeer je op te lossen?” Tools zoals SurveyMonkey en Appcues kunnen daarbij helpen.

De tweede categorie bestaat uit tools voor productervaringen. Appcues is daar één voorbeeld van, maar er zijn ook Userpilot, Chameleon en Pendo.

De derde categorie betreft experimenten. Google Optimize, Appcues, Chameleon en Pendo kunnen varianten van ervaringen tonen en helpen bij split-tests. Ook Amplitude kan hierbij een rol spelen.

Ik zou met die drie zaken beginnen: hoe meet je succes voor gebruikers, hoe weet je dat ze dat succes bereiken, hoe implementeer je ervaringen in het product en hoe blijf je experimenteren en verbeteren?

Hannah Clark: Geweldig advies. Het is altijd interessant om aanbevelingen te horen van mensen die echt in dit vakgebied actief zijn.

We hebben onlangs een panel georganiseerd waar jij aan deelnam. We spraken over het raakvlak tussen AI en productgestuurde groei. Hoe helpen nieuwe AI-functies in sommige tools volgens jou bij het faciliteren en optimaliseren van onboarding? Welke toepassingen leveren volgens jou het meeste rendement op?

Ramli John: Een toepassing die ik heb gezien, is het analyseren van vijf of tien van de beste onboardinggesprekken met klanten. Bij ondernemingen kunnen dat één-op-één-gesprekken zijn. Teams voeren die gesprekken in ChatGPT in en vragen: welke uitdagingen noemen deze mensen, op welke momenten lopen ze vast en welke stappen vinden ze moeilijk?

Ze kunnen vervolgens onderzoeken wat onboardingmanagers of customer-successmedewerkers deden om die uitdagingen te overwinnen. Uren aan gesprekken analyseren en die inzichten gebruiken om je productervaring te verbeteren, is enorm krachtig. Je kunt ook je beste en slechtste verkoopgesprekken toevoegen en vragen waar mensen verward raken. Dat kan aanwijzingen geven voor betere teksten en begeleiding in het product.

Een tweede toepassing is het aanpassen van de productervaring op basis van wat gebruikers op de website hebben bekeken. Teams kunnen voor verschillende bezoekers verschillende begeleiding of hulpmiddelen tonen.

Een derde toepassing betreft het probleem van de lege pagina. Veel tools hebben gegevens nodig, maar nieuwe gebruikers hebben nog geen gegevens. Traditioneel geef je dan voorbeeldgegevens, zoals een fictieve klant of een nepcontact.

Steeds meer producten gebruiken AI om te vragen wat iemand probeert te doen en vervolgens gepersonaliseerde aanbevelingen te geven. Zapier is daar een goed voorbeeld van. Je kunt aangeven wat je wilt verbinden en krijgt vervolgens de drie meest relevante automatiseringen voorgesteld.

Ik zie steeds meer tools AI gebruiken om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen of een leer- en trainingspad voor een gebruiker samen te stellen.

Hannah Clark: Ik waardeer bruikbare AI-aanbevelingen, want er zijn zoveel functies dat het moeilijk is te bepalen welke echt de moeite waard zijn.

Mijn laatste vraag gaat over feedbacklussen. Hoe kunnen teams tijdens onboarding feedbacklussen creëren om voortdurend te blijven verbeteren?

Ramli John: Duidelijke feedbacklussen beginnen bij de inzichten van sales en customer success. Deze teams spreken voortdurend met klanten en prospects. Het is waardevol om regelmatig contact met hen te hebben, zodat je die inzichten kunt verzamelen.

Bij één-op-één-onboarding of menselijke onboarding in groepsvorm, zoals een live webinar, hoor je klanten rechtstreeks zeggen: “Ik loop hier vast” of “Ik weet niet hoe ik dit moet doen.” Dat is uitstekende feedback, maar die gaat vaak verloren als er geen duidelijk proces is om de informatie door te geven.

Bij Appcues vroegen we ons af hoe we feedback van customer success op de juiste manier bij het productteam konden krijgen. Dat kan via een spreadsheet, een Slack-kanaal voor onboardingfeedback of een ander vast proces. Het belangrijkste is dat de inzichten bij het productteam terechtkomen en tot actie leiden.

Een tweede onderdeel is ervoor zorgen dat iedereen dezelfde definitie heeft van succes voor gebruikers. Als we als team zien dat minder gebruikers een bepaalde mijlpaal bereiken, moeten we samen onderzoeken waarom.

Misschien heeft marketing een campagne gelanceerd die veel gebruikers uit een bepaald kanaal aantrekt, maar die gebruikers worden niet geactiveerd. Dan is het geen productprobleem, maar een kanaalprobleem. Misschien heeft het productteam een nieuwe functie uitgebracht die de onboardingervaring verstoort. Misschien heeft sales iets beloofd wat niemand anders kende. Of misschien was customer success onderbezet en kregen gebruikers geen antwoord.

Er zijn veel mogelijke oorzaken. Daarom moeten teams samenwerken, vooral wanneer ze één gemeenschappelijke metriek hebben. Als we die succesmetriek niet behalen, moeten we daar als team over praten.

Hannah Clark: Dat is duidelijk. Daarmee sluiten we onze discussie over productonboarding af. Het was fantastisch. Bedankt dat je bij ons was. Waar kunnen luisteraars je werk volgen en toegang krijgen tot de bronnen die je vandaag hebt genoemd?

Ramli John: Ze kunnen me vinden op LinkedIn. Ik ben daar behoorlijk actief: Ramli RJ John. Al mijn content, mijn nieuwsbrief en het nieuwe boek dat ik in 2025 schrijf, staan op delightpath.com. Het nieuwe boek heet EUREKA. Het raamwerk waar we het over hadden, heb ik verder verfijnd voor snelgroeiende B2B-bedrijven. Alles staat op delightpath.com.

Hannah Clark: Geweldig. Bedankt dat je dit met ons hebt gedeeld en dat je vandaag bij ons was. Het is altijd een genoegen, Ramli.

Ramli John: Heel erg bedankt.

Hannah Clark: Bedankt voor het luisteren. Abonneer je voor meer geweldige inzichten, praktische handleidingen en toolbeoordelingen op onze nieuwsbrief via theproductmanager.com/subscribe. Je kunt meer gesprekken zoals dit beluisteren door je te abonneren op The CPO Club, waar je ook naar je podcasts luistert.