For tiden er det bare omtrent 1 av 4 ansatte i teknologibransjen som identifiserer seg som kvinne. Så hva skal til for å skape en vellykket karriere som kvinne i teknologibransjen? I denne intervjuserien kalt Kvinner i teknologibransjen snakket vi med suksessrike ledere i teknologibransjen for å dele historier og innsikt om hva de gjorde for å oppnå blomstrende karrierer. Vi diskuterer også trinnene som kreves for å skape et flott teknologiprodukt. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Robin Tuck.
Robin Tuck
Robin Tuck er senior produkteier hos Rosemark System, en programvare for administrasjon av hjemmehjelp. Som en erfaren veteran innen teknologi for hjemmehjelp brenner Robin for å finne kreative løsninger som hjelper kundene hennes med å få mest mulig ut av programvaren, slik at de kan fokusere mer på omsorgspersonene og klientene sine. Når hun ikke jobber, skriver hun sannsynligvis, går turer eller ser på vaskebjørnfamilien som har slått seg ned i bakgården hennes.
Tusen takk for at du deltar i denne intervjuserien! Før vi begynner, vil leserne våre gjerne bli bedre kjent med deg. Kan du fortelle en historie om hva som førte deg til akkurat denne karriereveien?
Jeg ble uteksaminert fra University of Michigan med en grad i kunst og design, og selv om jeg brant for begge deler, var jeg usikker på hvordan jeg skulle finne en jobb der jeg kunne bruke ferdighetene fra graden på en måte som føltes givende og meningsfull. Jeg hadde ikke mye erfaring på den tiden i livet mitt, men jeg visste at jeg ønsket å jobbe i en bransje jeg kunne føle meg vel med, en bransje som løste problemer og hjalp mennesker.
Så jeg begynte slik mange nyutdannede gjør: med å jobbe i butikk og få fotfeste. Deretter nevnte en venn at det var en ledig stilling innen teknisk kundestøtte hos selskapet hans, Shoshana Technologies. Det var et lokalt selskap som var eid og drevet av tre personer fra Ann Arbor, og som hjalp hjemmehjelpsbyråer over hele landet med å tilby god hjemmehjelp til mennesker som trengte det.
Det tok bare tre dager med arbeid hos Shoshana før jeg var hektet! Kulturen, verdiene og menneskene var annerledes enn på noe annet sted jeg noen gang hadde jobbet (og det er de fortsatt!). Hver dag snakket jeg med mennesker som forandret liv – ansatte i byråer som kjørte til klientenes hus i snøstormer for å sørge for at de hadde nok å spise, omsorgspersoner som jaget bort ensomhet, og mennesker som rett og slett elsket å hjelpe andre og gjøre de siste dagene deres enklere.
Etter hvert som jeg utviklet meg i karrieren, først til lederstillingen i kundeserviceavdelingen og deretter til produkteier for Rosemark System, innså jeg at det siste noen av byråene våre burde tenke på, var programvaren sin, fordi de hadde viktigere ting å gjøre, som å hjelpe mennesker.
Det har blitt sagt at feilene våre noen ganger kan være våre største lærere. Kan du dele en historie om den morsomste feilen du gjorde da du nettopp hadde begynt? Kan du fortelle oss hvilken lærdom du fikk av den?
For mange år siden oppdaterte vi en funksjon basert på tilbakemeldinger fra kunder. Jeg fikk i oppgave å organisere innsamlingen av tilbakemeldinger og deretter presentere det endelige designet. Jeg var litt i den panikkmodusen man havner i når man har tusen ting å gjøre og bare nok tid til ti av dem, og jeg skrev ned noen notater til meg selv som skulle utarbeides senere. Problemet var at jeg helt glemte å gå tilbake og fjerne disse notatene fra det endelige designet. Jeg endte opp med å presentere den flotte, oppgraderte funksjonen vår med en seksjon som sa: «og litt mer kult innhold som alle elsker, osv., osv.»
Jeg var helt forferdet. Heldigvis var personene i fokusgruppen mangeårige kunder, og de syntes det var veldig morsomt. Du kan tro at når de kom med ønsker om funksjoner i månedene etterpå, var det «kult innhold som alle elsker».
Jeg lærte virkelig å sette ned tempoet etter dette. Når du føler deg mest overveldet, er det nettopp da det er viktig å roe ned. Du trenger tid til å trekke pusten, ta et skritt tilbake og spørre deg selv: «Greit, hva er prioriteten her, og hvordan kan jeg fokusere bedre på den?» Når man prøver å gjøre for mye på én gang, fører det til feil.
Hva føler du har vært ditt «karrieredefinerende» øyeblikk?
Sent i 2019, mens jeg ledet kundeserviceavdelingen, la jeg merke til at selv om vi vokste raskt, hadde ikke prosessene våre endret seg, og belastningen begynte å tære på og merkes av hele teamet. Et av de største problemområdene var hvordan vi håndterte utviklingsprosessen vår, særlig kommunikasjonen rundt nye funksjoner og oppgraderinger.
Jeg ønsket å se på nytt på hvordan vi kunne forbedre denne prosessen. I alle bransjer er det avgjørende å omsette tilbakemeldinger fra kunder til konkrete arbeidsoppgaver så snart som mulig, for eksempel nye verktøy eller forbedret funksjonalitet. Men alt det harde arbeidet kan være bortkastet hvis kundene ikke vet at noen har lyttet til dem og laget nye verktøy eller ny funksjonalitet.
Etter å ha tatt kontakt med noen venner og fått et innblikk i hvordan selskapene deres håndterte denne typen prosess, involverte jeg ledergruppen vår for å diskutere det jeg hadde lært. Ved å endre måten vi gjorde ting på drastisk, viste de meg og ideene mine en enorm tillit.
En av de største endringene vi gjorde for å komme i gang, var å gå over til en ny programvare for prosjektsporing kalt Jira. Før overgangen var oppgavelisten vår uorganisert, full av duplikater og manglet estimater og tydelige beskrivelser. En del av problemet var manglende eierskap; for mange personer var usikre på beste praksis.
Forskjellen nå er bemerkelsesverdig! Disse endringene økte også synligheten og reduserte manuell rapportering. Vi klarte til og med å koble supportsystemet vårt til Jira, noe som gjorde det enklere og raskere for kundeservice å vurdere problemer og rapportere løsninger tilbake til kundene våre.
Mens vi gikk over til Jira, innså jeg at utvikling innebærer mange utfordringer. Det som begeistret og motiverte meg mest, var blant annet å balansere bransjens behov, nå selskapets mål og lytte til tilbakemeldinger fra kundene.
Det har vært fantastisk å gå inn i rollen som produktansvarlig. Jeg føler at jeg virkelig har funnet min plass som en selvsikker person i karrieren.
Jeg har alltid likt problemløsning, og nå har jeg denne utrolige muligheten til å bruke det jeg har lært gjennom tiden min i kundeservice, ferdighetene fra designutdanningen min og kunnskapen min om hjemmetjenestebransjen til å videreutvikle produktet vårt. Hvis du hadde spurt meg for bare fem år siden om jeg trodde jeg noen gang kom til å lede et team med utviklere, ville jeg ha sagt: «Ikke tale om!» Nå kan jeg ikke forestille meg å gjøre noe annet.
Kan du fortelle oss en historie om de vanskelige tidene du møtte da du først startet på denne reisen? Vurderte du noen gang å gi opp? Hvor fikk du drivkraften til å fortsette, selv om ting var så vanskelige?
Da pandemien begynte, hadde jeg akkurat begynt å jobbe hjemmefra, savnet fellesskapet på kontoret og følte meg veldig sliten. Jeg hadde jobbet i kundeserviceavdelingen i sju år, og selv om jeg alltid likte å kommunisere med kundene våre og hjelpe til med å løse problemer, begynte dagene å gli over i hverandre. Jeg følte meg utmattet, lite utfordret og helt ærlig som om jeg trengte å se kritisk på livet mitt og kanskje finne en ny vei. Det er en følelse jeg er sikker på at mange av oss opplevde eller fortsatt opplever.
En av de spesielle tingene ved Shoshana Technologies, som jeg har nevnt, er kulturen. Jeg har aldri møtt et annet selskap som er like støttende eller åpent og ærlig som dette. Derfor gikk jeg til ledelsen og sa: «Hør her, jeg kan ikke fortsette slik. Den mentale helsen min er ikke god, og jeg føler meg virkelig utslitt.»
De stilte meg noen vanskelige, men viktige spørsmål. De spurte om jeg hadde vokst ut av rollen min, om det var noe sted i selskapet jeg kunne se for meg å være, eller om jeg følte at dette ikke lenger var riktig sted for meg. De spurte uten press eller fordømmelse, og det ga meg tid til å vurdere alle alternativene grundig.
Jeg innså hvor sjeldent det er å finne den typen mennesker som vi har på teamet vårt. Uansett hvor vanskelig ting ble, visste jeg alltid at de stilte opp for meg, og jeg ønsket ikke å miste det. Derfor diskuterte vi hvilke andre roller i selskapet som kunne passe for meg. Jeg tenkte på tingene jeg hadde lagt merke til: manuelle og tidkrevende prosesser, dobbeltregistrering i rapporteringen, ineffektiv utforming av funksjoner og at jeg aldri hadde tid til å ta tak i noen av disse problemene.
Det var da jeg gikk inn i rollen som produktansvarlig. Jeg er glad for å kunne si at de siste årene har vært fantastiske! Jeg føler meg mye lykkeligere og mer produktiv. Jeg gleder meg til å komme på jobb igjen!
Vi vil gjerne lære litt om selskapet ditt. Hvilket problem bidrar selskapet ditt til å løse? Hvordan hjelper selskapet ditt mennesker?
Vi arbeider innen hjemmetjenester og hjelper hjemmetjenestebyråer med å drive virksomhetene sine bedre. Det er en veldig enkel måte å beskrive det vi gjør på, men det omfatter virkelig så mye.
Det største problemet vi hører om når folk tar kontakt med oss, er at de sliter med å få betalt i tide, noe som skaper likviditetsproblemer som kan påvirke selskapets stabilitet svært negativt. De fleste eiere av hjemmetjenestebyråer gikk inn i denne bransjen fordi de brenner for å hjelpe mennesker, og de har ikke alltid de riktige verktøyene tilgjengelig for å håndtere driften. Det kan for eksempel være å planlegge vakter, kommunisere raskt med de ansatte hvis noe dukker opp, og få refusjon fra statlige og føderale myndigheter.
Det største problemet programvaren vår løser, er automatisering. Det finnes så mange hjemmetjenestebyråer der ute som sliter med å håndtere den daglige driften. De bruker timelister på papir, ber de ansatte ta dem med og levere dem personlig, og deretter må noen på administrasjonssiden manuelt legge inn alle disse dataene i faktureringssystemet og lønnssystemet. Det er utrolig kjedelig og svært tidkrevende.
Avhengig av hvor mange ansatte et byrå har, kan dette ta en time eller en hel dag. Målet vårt er å gi folk tiden deres tilbake. Muligheten til å stemple inn og ut gjennom Rosemark System er bare én av måtene vi sparer tid for selskapene på.
Programvaren vår automatiserer mange andre prosesser også. Når de begynner å bruke systemet vårt, kan de integrere fakturering og lønn, og hvis du noen gang har hatt kontakt med myndighetene, forstår du at prosessen ikke alltid er enkel. Ved hjelp av API-ene våre kan vi hjelpe disse selskapene med å få betalt raskere, enten det gjelder Medicaid, Veterans Administration eller til og med privatbetalende kunder.
Automatiseringsverktøyene våre omfatter også planleggingsfunksjoner som hjelper administratorer med å planlegge de kommende ukene på en enkel måte. Hvis vakter blir ledige eller nye kunder kommer til, kan administratorene sende ut tilbud om vakter til omsorgspersoner i de ledige tidsrommene for å fylle hullene. Administratorer kan sende masseutsendelser eller meldinger til bestemte personer eller grupper, alt fra systemet vårt, slik at de ikke trenger å sende individuelle e-poster eller leie inn et eget selskap for å sende tekstmeldinger. Alt dette kan de gjøre direkte fra Rosemark.
Hvis noen ønsker å lede et flott selskap og skape gode produkter, hvilken egenskap er det viktigst at personen har, og hvilke vaner eller hvilken atferd vil du anbefale for å utvikle nettopp denne egenskapen?
Lytt. Lytt alltid til det kundene dine forteller deg. De opplever det selv – alle smertepunktene og frustrasjonene. Hvis du er usikker, still spørsmål. Ikke glem «hvorfor»! Hvis du spør noen HVORFOR de ønsker noe, eller HVORFOR de gjør ting på en bestemt måte, vil det fortelle deg mye og hjelpe deg med å avgjøre hvilke endringer du trenger eller ikke trenger å gjennomføre.
Da jeg for eksempel jobbet med kundeservice, snakket jeg med en kunde som ønsket en rapport som viste alle nye omsorgsgivere den siste uken og fødselsdagene deres. Rapporten var enkel å lage, men virket litt uvanlig. Jeg spurte hvorfor de ønsket rapporten. Dette byrået sendte bursdagskort til omsorgsgivere og ville være sikre på at de la til nye omsorgsgivere i en Google-kalender, slik at de ble påminnet om å sende ut kortene.
Da jeg forsto det grunnleggende behovet bak forespørselen, kunne jeg vise dem til funksjonen for automatiserte påminnelser. Dermed slapp de å oppdatere og vedlikeholde en separat Google-kalender manuelt. Nå var bursdagsprosessen deres automatisert og samlet på ett sentralt sted.
Se for deg om dette hadde vært en funksjonsforespørsel. Hvis jeg bare hadde laget en rapport med nye omsorgsgivere og fødselsdager, ville jeg ikke ha dekket det grunnleggende behovet, og byrået ville fortsatt ha brukt tid på å oppdatere verktøy utenfor systemet vårt manuelt. Når du virkelig forstår kundenes behov og arbeidsmiljø, kan du begynne å utforme effektive og elegante løsninger.
La oss snakke om team. Hvilken strategi eller hvilket rammeverk for teamledelse har du opplevd som spesielt nyttig i produktutviklingsprosessen?
Vi bruker Entreprenørielt driftssystem (EOS) som et rammeverk for selskapet vårt, og et annet nyttig verktøy vi bruker, heter Samtaler for handling. På utviklingssiden bruker teamet vårt smidig metodikk for produktutvikling. Disse tre systemene og strategiene er viktige for at vi skal lykkes som selskap.
EOS fokuserer på datadrevne beslutninger, der vi deler opp store prosjekter i mindre og mer håndterbare deler, samtidig som vi opprettholder en sunn selskapskultur.
Vi har erfart at Samtaler for handling bidrar til å legge til rette for produktiv og tydelig kommunikasjon, slik at daglige frustrasjoner reduseres. Hvis du ikke kjenner til Samtaler for handling, fungerer det slik:
Jeg trenger noe fra en kollega, men jeg vet at vedkommende har sin egen arbeidsmengde. Derfor formulerer jeg spørsmålet ved å spørre om de kan hjelpe, og deretter, hvis de kan det, om de kan få det gjort innen en bestemt dato og et bestemt klokkeslett. Kollegene svarer på én av tre måter: ved å si ja; nei, jeg har ikke tid til å hjelpe akkurat nå, så spør noen andre; eller ja, jeg vil gjerne hjelpe, men jeg vil foreslå en alternativ frist som passer bedre med timeplanen og arbeidsmengden min.
Og selvfølgelig bruker vi smidig utvikling i utviklingsprosessen, slik at vi kan reagere raskt på kundenes behov og nye bransjeregler.
Når du tenker på det sterkeste teamet du noen gang har jobbet med, hvorfor tror du teamet fungerte så godt sammen, og kan du huske en anekdote som illustrerer dynamikken?
Jeg tror nøkkelingrediensen i teamet vårt, og jeg vil også si i selskapet, er verdien vår «mennesker først». Vi lar dette gjenspeiles i alle deler av arbeidshverdagen vår.
Vi starter møtene med gode nyheter – små eller personlige ting som hver enkelt kan dele med de andre, og som har vært bra! Det kan være lite eller stort, men det bidrar til å starte møtet på en positiv måte. Hver uke gir vi hverandre «skryt» for å anerkjenne hardt arbeid, ekstra hjelpsomhet eller til og med bare gode vitser! Vi prøver virkelig ved enhver anledning å huske og understreke at selskapet vårt består av individuelle, unike mennesker som jobber sammen, og at det bør feires.
Et perfekt eksempel skjedde i begynnelsen av pandemien. Vi måtte raskt tilpasse alt til å jobbe hjemmefra og gi ekstra støtte til hjemmeomsorgsbyråene våre, som virkelig sto i frontlinjen.
I denne perioden gjorde kundeserviceteamet vårt oss oppmerksomme på behovet for helsekontroller for omsorgsgivere knyttet til covid – mer spesifikt: Hvordan kunne et byrå vite før omsorgsgiveren besøkte en kunde, om vedkommende kunne utgjøre en helserisiko? Denne nye funksjonen måtte utformes, spesifiseres og settes i produksjon så raskt som mulig. I løpet av de neste timene samarbeidet kundeservice med utviklerne våre for å identifisere de viktigste detaljene og utformet et MVP (minimum levedyktig produkt).
Mens alt dette pågikk, hjalp salgs- og markedsføringsteamet vårt til med å besvare telefoner, slik at det ikke ble noen avbrudd i kundestøtten. Alle måtte bidra! Selv i denne ekstremt stressende perioden klarte vi å holde hodet kaldt, støtte hverandre og få jobben gjort. «Skryt» ble delt i høyt tempo! Som team ser vi fortsatt tilbake på den tiden som et bevis på hva vi er i stand til, fordi vi virkelig bryr oss om hverandre.
Hvis du bare hadde hatt ett programvareverktøy i verktøykassen din, hvilket ville det vært, hvorfor, og hvilke andre verktøy anser du som avgjørende for virksomheten?
Vi byttet nylig til Jira som et verktøy for å følge opp utviklingen, og det har forandret hverdagen vår. Håndtering av produktkøen har blitt mye enklere, og vi kan raskt og enkelt finne kundeforespørsler, anslå prosjektomfang og kommunisere forventninger til lanseringer med resten av selskapet. Det kan også integreres med supportsystemet vårt, slik at kundehenvendelser blir løst raskt. Vi kan ikke leve uten det!
La oss snakke om pauser. Hvilken praksis eller rutine tyr du til for å forebygge utbrenthet?
Hos Shoshana bruker vi avklaringspauser for å bidra til å forebygge utbrenthet. Når du føler deg overveldet og sitter fast i detaljene, tar du et par timer fri fra e-postene og Zoom-møtene og går ut. Ta med en notatbok og skriv ned alt du har i tankene, og jeg mener alt. Jobbrelaterte ting, personlige ting, generell uro eller til og med dagligvarer! Få alt ut. Deretter puster du.
For meg kan det å prøve å holde styr på tusen forskjellige ting i hodet øke stressnivået. Når du først har fått det ut foran deg, kan du begynne å prioritere, delegere og bestemme deg for at du kanskje ikke engang trenger å bekymre deg for enkelte ting som sto på listen. Deretter kan du vende tilbake til dagen, føle deg organisert og forhåpentligvis litt mindre stresset. Jeg blir alltid overrasket over hvor mye klarhet slike pauser kan gi.
Jeg flyttet også nylig til det nordvestlige USA, så jeg elsker å komme meg ut i naturen. Turgåing og hagearbeid er viktig for meg. Nylig har en vaskebjørnfamilie slått seg ned i hagen min, og de elsker å leke i den gamle steindammen vår. Ingenting løfter humøret mitt raskere enn fire tullete vaskebjørner som spruter vann på hverandre i regnet.
Basert på erfaringen din, hva er dine «5 trinn som kreves for å lage gode teknologiprodukter»?
- Forstå kundenes smertepunkter. Dette er det viktigste! Hvilket problem eller hvilke problemer prøver du å løse? Hvis du bommer her, får du forvirrede kunder og tregt salg.
- Forstå bransjen. Nye forskrifter eller endrede forventninger kan ha stor innvirkning på hva kundene trenger og ønsker seg fra en programvare. I hjemmetjenestebransjen har det for eksempel blitt innført nye krav til refusjon fra Medicaid i hver enkelt delstat. Disse kravene kan variere voldsomt fra delstat til delstat. Hvis du ikke vet hvilke krav kundene dine må følge, og programvaren din ikke kan håndtere disse kravene, kan kundene dine ende opp med å ikke bestå en revisjon.
- Ta høyde for unike bruksområder. Gjør det fleksibelt! Produktet ditt trenger ikke å være alt for alle, men hvis det bare finnes én «riktig måte» å bruke det på eller én «akseptabel» arbeidsflyt, begrenser du kundebasen din. Vi har for eksempel mange virksomheter der noen klienter har en fast, gjentakende timeplan hver uke, mens andre har flere «à la carte»-vakter som varierer fra uke til uke. Hvis den eneste måten å legge til en vakt på var å opprette en gjentakende timeplan, ville verktøyene våre ikke vært fleksible nok til å håndtere disse virksomhetene, og vi ville gått glipp av noen fantastiske kunder.
- Perfeksjon er det godes fiende. En løsning på 80 prosent vil gi verdifulle verktøy til kunder som trenger hjelp nå. Det er ikke mulig å bygge perfekt programvare, selv om vi gjør vårt aller beste! Ikke vent til hver eneste detalj er feilfri; lanser den nyttige funksjonen nå, og planlegg fremtidige forbedringer. Du bør først sikte mot MVP – minimum levedyktig produkt. Hva må fungere for at denne funksjonen eller dette verktøyet skal være levedyktig? Når du har en MVP, kan du planlegge den ideelle løsningen og hvordan du vil komme dit. Dette henger direkte sammen med neste trinn: innhent tilbakemeldinger.
- Innhent tilbakemeldinger. Kundene dine vil fortelle deg hvordan du best kan forbedre eksisterende verktøy, og hva de trenger for å komme videre. La kundene fortelle deg hvilke områder de ønsker mer finpuss på, eller hvilke nye verktøy de trenger. Vi organiserer ofte fokusgrupper med kundene våre og samler inn ønsker til nye funksjoner. Hver måned arrangerer vi også en gruppe kalt «Rosemark Connects», der virksomheter fra hele landet kan møtes og diskutere utfordringer og muligheter. Disse møtene hjelper oss med å lære så mye om hva virksomhetene våre trenger, og hvordan vi kan hjelpe dem. Sørg for å få med et mangfoldig tverrsnitt av kundene eller målmarkedet ditt.
Er du for tiden fornøyd med status quo når det gjelder kvinner i teknologibransjen? Hvilke konkrete endringer mener du er nødvendige for å endre status quo?
Det er jeg ikke. Jeg mener vi trenger flere unike stemmer i teknologibransjen. En av hindringene for meg var ganske enkelt at jeg ikke visste hva slags karriere man kunne ha innen programvare. Jeg trodde en grad i informatikk var den eneste veien inn.
Det finnes så mange nye muligheter gjennom STEM i dag, men vi må sørge for at ungdommene våre kjenner til disse mulighetene, og også hvorfor og hvordan slike fag kan påvirke valg av høyskole eller universitet, karriere og liv. Det å spørre barn hva de vil bli når de blir voksne, har endret seg drastisk siden jeg gikk på skolen. Jeg elsker at disse mulighetene er tilgjengelige for ungdommene våre, men det er vårt ansvar som familiemedlemmer, venner og mentorer å hjelpe dem med å forstå verdien av å ta slike fag, hvordan det til syvende og sist kan føre til en fantastisk karriere og en bedre fremtid, både for dem selv og for resten av oss.
Finnes det en person i verden du gjerne skulle spist en privat frokost eller lunsj med, og hvorfor?
Jeg har vært veldig heldig som har møtt mange inspirerende mennesker innen hjemmetjenester, men dessverre har jeg vært ganske isolert der. Helt ærlig tror jeg at jeg gjerne ville spist brunsj, den overlegne kombinasjonen av frokost og lunsj, med et nytt ansikt fra den bredere SaaS-verdenen og lært om hva andre programvareleverandører gjør, hvilke utfordringer de møter, og hvilke muligheter de ser i en helt annen bransje.
Jeg opplever at begeistringen min ikke handler om hvor vi kommer fra, men snarere om hvor vi er på vei. Jeg vil sette meg ned med den neste generasjonen teknologiledere, menneskene som vil sette i gang den neste revolusjonen i bransjen vår. Jeg skulle gjerne snakket med de uhørte stemmene i teknologibransjen og hørt hvilke problemer de ønsker å løse. Vi står på terskelen til den neste store teknologiske revolusjonen, og jeg gleder meg til å se den utfolde seg.
Abonner på nyhetsbrevet til CPO Club for mer innhold som dette.
