Le guide (vraiment) complet des tests d’utilisabilité

Quel que soit votre rôle spécifique au sein de l’équipe produit, il y a de fortes chances que vous ayez déjà entendu parler des tests d’utilisabilité. Et ce n’est pas sans raison : les tests d’utilisabilité sont probablement l’un des meilleurs moyens, parmi les moins coûteux et les plus précis, d’obtenir des informations sur l’expérience utilisateur qui vous permettent, au bout du compte, d’atteindre vos objectifs et vos KPI. En tant que responsable de la recherche utilisateur, je vis et respire les tests d’utilisabilité et, que vous débutiez dans ce domaine ou que vous souhaitiez simplement perfectionner vos compétences, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin dans ce guide pratique. 

Pourquoi les tests d’utilisabilité sont-ils importants ?

Si toute votre équipe n’est pas déjà convaincue, il vaut la peine de prendre le temps d’informer les autres et d’échanger avec eux sur l’utilité des tests d’utilisabilité dans le processus de conception du produit, afin d’obtenir leur adhésion lorsque vous souhaiterez mettre en œuvre des itérations du produit fondées sur les utilisateurs et sur les enseignements tirés de vos tests d’utilisabilité.  Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les tests d’utilisabilité sont un outil essentiel dans votre quotidien de gestion de produit.

Gagnez du temps lors des débats internes

À moins que votre organisation ne fasse exception à la règle, il est probable que tout le monde, et même sa mère, ait une opinion sur l’expérience utilisateur de la fonctionnalité ou du parcours sur lequel vous travaillez. Il est également probable que, dans une certaine mesure, la plupart des personnes disposent d’une opinion éclairée fondée sur leurs connaissances du secteur, les informations dont elles disposent sur le produit, etc.  

Le problème, c’est que vous pourriez débattre indéfiniment, perdre beaucoup de temps et ne toujours pas être alignés au moment de lancer une sorte de compromis.  Avec les tests d’utilisabilité, vous testez votre fonctionnalité ou votre parcours auprès de véritables utilisateurs pertinents, afin de prendre des décisions UX fondées sur la réalité plutôt que sur les suppositions de votre équipe.

Les tests d’utilisabilité fournissent des informations, quelle que soit l’étape du processus de développement du produit

Si votre produit n’est pas encore lancé, les tests d’utilisabilité effectués aux premières étapes garantiront que votre première version repose sur la réalité de votre base d’utilisateurs. 

Les concepteurs de produits reconnaissent l’importance de tester leur produit auprès d’utilisateurs réels dans le cadre du processus de conception. En fait, l’utilisation de logiciels tels que les outils de prototypage haute fidélité peut vous aider à identifier des lacunes qui pourraient ne devenir visibles qu’après avoir testé l’expérience auprès de votre public.

Si vous avez déjà lancé votre produit et que vous attendez des données quantitatives sur ses performances, effectuer des tests d’utilisabilité pendant cette attente peut vous aider à être prêt avec des idées d’itérations visant à améliorer les éléments révélés par vos indicateurs. Après le lancement, vous pouvez obtenir des informations fondées sur les utilisateurs afin de vous aider à établir vos priorités et à décider de vos prochaines itérations.

Les tests d’utilisabilité fournissent les informations dont vous avez besoin, chaque fois que vous en avez besoin. 

Les tests d’utilisabilité vous aident à éviter les biais dans la prise de décision.

Qu’il s’agisse d’un membre de votre équipe qui hésite à contredire la direction ou de la personne qui défend la fonctionnalité et qui est convaincue à 100 % de savoir exactement quoi mettre en œuvre et comment le faire, chaque équipe produit court le risque de voir des problèmes internes entraîner des biais dans la prise de décision. 

Lorsque les tests d’utilisabilité sont correctement menés, vous obtenez des informations et des orientations qui contournent tous ces biais potentiels, de sorte que ce que vous proposez aux utilisateurs repose sur leurs besoins et leur expérience, et sur rien d’autre. 

Qui doit être responsable des tests d’utilisabilité au sein de votre équipe ?

Bien qu’il n’existe pas de réponse unique et définitive à la question de savoir qui doit mener les tests d’utilisabilité, voici quelques éléments à prendre en compte pour décider de la responsabilité et de la mise en œuvre des tests d’utilisabilité :

• Si vous disposez d’une équipe de recherche UX, c’est très probablement le meilleur point de départ. Les chercheurs de votre équipe connaîtront les bonnes pratiques et seront familiarisés avec les plateformes pertinentes pour accomplir le travail rapidement, tout en maintenant un niveau de rigueur parfaitement adapté.
• Les designers de votre équipe peuvent également disposer des compétences adéquates. Étonnamment, toutes les formations en design n’incluent pas de méthodologies de recherche telles que les tests d’utilisabilité, mais de nombreux designers les apprennent sur le terrain. Si vous n’avez pas d’équipe UXR, adressez-vous à vos designers.
• D’autres parties prenantes du produit peuvent apprendre. Si vous dirigez cette initiative et que vous êtes, par exemple, chef de produit, les tests d’utilisabilité requièrent certaines connaissances, mais si vous parcourez ce guide et envisagez éventuellement une courte formation, vous pourrez certainement maîtriser cette compétence. 

Types de tests d’utilisabilité

Les tests d’utilisabilité consistent généralement à tester une fonctionnalité ou un parcours avec des membres de votre public cible et/ou de votre base actuelle d’utilisateurs. Cependant, il existe plusieurs types de tests d’utilisabilité, qui fournissent chacun des informations différentes. Voici un bref aperçu des types spécifiques de tests d’utilisabilité et des situations dans lesquelles ils sont utiles :

Tests d’utilisabilité modérés

Les tests d’utilisabilité modérés consistent à ce que vous-même ou un autre modérateur réalisiez votre test avec des utilisateurs en temps réel, en présentiel ou à distance lors d’un appel vidéo. Le principal avantage des tests modérés est qu’ils vous permettent de poser des questions et de clarifier certains points avec les utilisateurs pendant qu’ils réalisent le test. Ils offrent également la possibilité de poser davantage de questions de type entretien concernant les besoins, les comportements et les motivations des utilisateurs.

L’inconvénient des tests d’utilisabilité modérés est qu’ils prennent beaucoup de temps : vous devez non seulement être présent à chaque session, en présentiel ou lors d’un appel vidéo, mais aussi planifier les sessions avec les utilisateurs et gérer toute l’administration correspondante. 

Je recommande généralement ce type de test d’utilisabilité en présentiel ou à distance uniquement lorsque la fonctionnalité ou le parcours présente des enjeux très importants — et ne constitue pas une simple amélioration mineure — et lorsque vous vous interrogez encore sur des éléments tels que la valeur apportée à l’utilisateur, entre autres.

Tests d’utilisabilité non modérés

Les tests d’utilisabilité non modérés consistent à envoyer des participants pertinents, généralement via une plateforme comme ma préférée, UserTesting.com, afin qu’ils réalisent un test que vous avez préparé à l’avance. Il existe différents outils de test d’utilisabilité, et une recherche rapide sur Google fera apparaître de nombreuses options intéressantes. Ces tests relèvent toujours de la catégorie des tests d’utilisabilité à distance.  Vous recevez les sessions enregistrées au lieu d’être en direct avec les utilisateurs pendant qu’ils réalisent votre test, puis vous pouvez visionner et analyser les sessions selon votre propre emploi du temps.

Le principal avantage des tests non modérés est qu’ils sont beaucoup plus rapides : vous rédigez le questionnaire de sélection pour recruter les participants sur la plateforme de votre choix, vous préparez le test et les questionnaires associés, puis vous attendez que les enregistrements arrivent.  Vous pouvez les analyser selon le calendrier qui vous convient et, si vous manquez de temps, traiter rapidement les résultats et les partager avec votre équipe.

L’inconvénient des tests non modérés est que vous ne pouvez pas poser de questions aux participants au fur et à mesure qu’ils réalisent chaque session, ce qui peut être limitant, notamment lorsqu’ils font ou disent quelque chose qui vous surprend. 

Tests d’utilisabilité simples

Que vous choisissiez un processus de test modéré ou non modéré, la plupart des équipes produit utilisent à un moment donné la forme de test la plus simple et la plus claire. Elle consiste à proposer aux utilisateurs une série de tâches qui les font progresser dans un parcours ou utiliser une fonctionnalité.  En réalisant les tâches étape par étape, les utilisateurs nous révèlent souvent des problèmes d’UX, voire de fonctionnalité, à chaque étape d’un parcours.

Avec ce type de test, vous bénéficiez de la possibilité de découvrir des problèmes d’utilisabilité auprès de vrais utilisateurs pendant qu’ils parcourent le parcours. 

Test de cinq secondes

Le test de cinq secondes est une méthode qui consiste à montrer aux utilisateurs une page d’arrivée ou un écran d’accueil pendant cinq secondes, puis à leur demander de partager leurs impressions et ce qu’ils ont remarqué.  

Cette méthodologie convient particulièrement lorsque votre équipe cherche à recueillir des premières impressions aussi proches que possible de l’expérience d’un nouvel utilisateur. Elle n’explore pas les attitudes des utilisateurs à l’égard des fonctionnalités et n’examine pas en profondeur l’expérience utilisateur concernant les fonctionnalités et les parcours.

Si votre équipe recherche ce type d’informations, le principal avantage réside dans le fait que ce type de session de test peut être réalisé rapidement et à distance.  De plus, le modérateur peut généralement être n’importe quel membre de votre équipe qui sait bien écouter et maîtrise les bases d’un questionnement efficace. 

Tri de cartes

Tri de cartes, bien que très spécifique, est une méthodologie extrêmement puissante si elle correspond à vos objectifs de recherche. Lors des tests de tri de cartes, on remet aux utilisateurs des cartes comportant des mots et on leur demande de les regrouper et/ou de les classer selon ce qui leur semble le plus logique.  Une application pratique de cette méthode consiste, par exemple, à décider comment regrouper les fonctionnalités dans une barre d’outils.  En inscrivant les noms des fonctionnalités sur des cartes et en demandant aux utilisateurs de les regrouper intuitivement, vous pouvez comprendre comment et pourquoi ils s’attendraient intuitivement à trouver certains outils.

Bien que cela puisse être réalisé dans un cadre non modéré, je recommande généralement que ces tests soient menés par un modérateur.  En effet, la manière dont les utilisateurs regroupent vos cartes est riche d’enseignements, mais la possibilité de poser en temps réel autant de questions que nécessaire sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs prennent certaines décisions de regroupement ou de classement offre des informations bien plus riches. 

Le tri de cartes ne touche pas directement à l’expérience utilisateur. Assurez-vous donc que l’architecture de l’information constitue bien votre objectif avant de choisir cette méthode. 

Test du premier clic

Le test du premier clic est à la fois une technique et un test à part entière. Le modérateur ou les instructions du test demandent à un utilisateur d’accomplir une tâche, et l’on enregistre ou observe le premier endroit où l’utilisateur clique pour accomplir la tâche donnée. Cela vous aide à vérifier si votre expérience utilisateur est intuitive pour une tâche précise.

Souvent, lors de tout test d’utilisabilité qui consiste à confier plusieurs tâches aux utilisateurs, le premier clic constitue un indicateur important. Si vos objectifs de recherche vont au-delà de l’endroit où un utilisateur se rendrait en premier pour accomplir une tâche, le test du premier clic reste une méthode et un indicateur utiles à suivre, même si vous réalisez un test d’utilisabilité plus approfondi.

Test de navigation

Le test de navigation, comme le test du premier clic, peut être un test à part entière ou faire partie d’un test d’utilisabilité plus détaillé.  On donne aux utilisateurs une tâche ou un objectif et on leur demande d’accomplir cette tâche dans votre produit. Vous observez ici la manière dont les utilisateurs naviguent pour accomplir différentes tâches et vous déterminez si l’architecture de l’information de votre produit est intuitive pour les utilisateurs ayant certains objectifs ou résultats attendus.

Si vous vous intéressez uniquement à l’architecture de l’information et à son caractère intuitif pour les utilisateurs, il est tout à fait possible de concevoir un test de navigation isolé et d’en tirer beaucoup d’enseignements.

Test des préférences

En termes simples, le test des préférences propose aux utilisateurs différentes variantes d’une même chose — par exemple, différentes conceptions ou fonctionnalités — et leur demande d’indiquer et d’expliquer leurs préférences.  

Ce type de test peut être utile, mais pas nécessairement pour la raison que vous imaginez. Souvent, les préférences constituent un indicateur fragile : les utilisateurs peuvent être davantage impressionnés sur le moment par une conception ou une fonctionnalité, mais aucun d’entre nous n’est expert pour prédire les comportements futurs. En d’autres termes, ce que les utilisateurs préfèrent aujourd’hui peut ne pas durer ou ne pas être pertinent en dehors d’un environnement de test.

Alors, pourquoi le faire malgré tout ? L’astuce, avec le test des préférences, consiste à accorder le plus d’attention aux raisons qui sous-tendent les préférences des utilisateurs.  Lorsque vous réalisez ce type de test, vous ne devez pas retenir une option simplement parce que la majorité des personnes testées l’ont préférée.  Vous devez plutôt chercher à comprendre comment les utilisateurs formulent leurs besoins et leurs difficultés en lien avec les tâches produit qui vous attendent.  Vous pourrez ensuite utiliser ces informations plus approfondies pour contribuer à prendre de véritables décisions concernant le produit.

Le test des préférences peut facilement être réalisé en présentiel ou à distance ; le réaliser à distance vous fera probablement gagner du temps et des efforts.

Test de l’arborescence

Le test de l’arborescence permet de tester la facilité à trouver des sujets ou des fonctionnalités précis sur votre site web ou dans votre produit. Il diffère du test de navigation, car au lieu de recevoir une tâche plus complexe, les participants au test voient uniquement les outils de navigation (comme l’en-tête d’un site web ou la barre d’outils d’une application) et doivent trouver des sujets ou des catégories précis.

Le test de l’arborescence, souvent appelé tri de cartes inversé, peut être réalisé à distance ou en présentiel. Dans les deux cas, vos questions de suivi — par exemple, pourquoi les utilisateurs ont recherché un sujet donné dans une catégorie donnée de votre site web — vous fourniront des informations riches sur l’organisation de l’information et sur son caractère intuitif pour les utilisateurs.

Qu’en est-il d’un laboratoire d’utilisabilité ?

Vous devriez désormais être convaincu que les tests d’utilisabilité ne nécessitent rien de sophistiqué. Toutefois, si vous avez la chance d’avoir accès à un laboratoire d’utilisabilité, vous pourrez mettre en œuvre de nombreuses méthodologies passionnantes — suivi du regard, utilisation de produits physiques, etc.  

Même si vous n’avez pas accès à un laboratoire, regardez ceci, juste pour le plaisir.

Tests d’utilisabilité : conseils et bonnes pratiques

Planifier et rédiger votre test

Quelle que soit la méthode choisie, la manière exacte dont vous rédigez votre test aura un impact considérable sur la qualité des informations que vous obtiendrez grâce aux tests d’utilisabilité.  Voici quelques éléments à garder à l’esprit lorsque vous commencez.

• Énoncez vos objectifs de recherche : Que voulez-vous exactement apprendre grâce à votre test d’utilisabilité ? Le fait d’avoir ce principe directeur en haut de votre document au moment de rédiger votre test vous aidera à vous assurer que vous posez les bonnes questions, adaptées à vos objectifs.
• Parlez comme vos utilisateurs : La plupart d’entre nous — coupables, je l’avoue ! — utilisent beaucoup de jargon produit dans leur travail quotidien. Lorsque vous rédigez des instructions ou des tâches, veillez à utiliser les mots employés par vos utilisateurs afin qu’ils sachent exactement quoi faire.
• Veillez à ce que chaque tâche d’utilisabilité ne comporte qu’une seule action : Nous sommes souvent tentés de demander aux participants au test d’effectuer plusieurs étapes dans une même tâche. Le problème, c’est que cela peut entraîner une surcharge d’informations, et les testeurs omettent souvent des étapes ou des nuances. Au final, certains tests deviennent peu fiables et, dans certains cas, même inutiles.
• Demandez à un collègue de relire votre test avant de le présenter aux utilisateurs : Souvent, mes coéquipiers trouvent dans mes tests d’utilisabilité des éléments que je pensais clairs mais qui, hélas, ne l’étaient pas. Faire relire votre test par quelqu’un permet d’en garantir la clarté.

Recruter des participants

La manière dont vous recrutez les participants à vos tests d’utilisabilité, ainsi que les personnes que vous recrutez, joue un rôle considérable dans la fiabilité de vos informations. Après tout, si je crée une application de retouche photo pour la génération Z, quelle pertinence les problèmes d’utilisabilité rencontrés par ma mère peuvent-ils avoir ?

Vous pouvez utiliser le guide de Nielsen Norman pour choisir le nombre de participants nécessaires à votre test d’utilisabilité. Une fois la taille de votre échantillon déterminée, utilisez les conseils suivants pour vous guider :

• Sur les plateformes de test, les utilisateurs mentent parfois pour être admissibles — prenez des mesures pour éviter cela : Malheureusement, vous ne pouvez pas compter sur l’honnêteté de toutes les personnes qui répondent à votre questionnaire de sélection lorsqu’une rémunération est en jeu. Les gens peuvent essayer de comprendre ce que vous voulez entendre et répondre en conséquence. Il existe plusieurs stratégies pour vous assurer d’écarter les personnes qui ne répondent pas honnêtement aux questionnaires de sélection, que vous pouvez découvrir ici. 
• Envisagez d’avoir plusieurs groupes d’utilisateurs :  Vous constaterez souvent que différents groupes d’utilisateurs fournissent des informations différentes — et qu’elles sont toutes utiles. Par exemple, je teste souvent avec des utilisateurs qui utilisent déjà nos produits, en plus d’utilisateurs qui n’ont jamais essayé nos produits. Cela me permet de comprendre comment les utilisateurs existants et les nouveaux utilisateurs vivent l’expérience de ce sur quoi nous travaillons. 
• Rappelez toujours aux utilisateurs les sessions à venir : Si vous réalisez un quelconque type de test d’utilisabilité modéré, en personne ou à distance, veillez à rappeler aux participants les sessions à venir et demandez-leur de confirmer leur présence. Les sessions manquées représentent une perte de temps pour vous.

Analyser vos sessions de test

On croit souvent à tort qu’il suffit de regarder des sessions de test ou de relire ses notes prises lors de sessions en direct pour se faire une idée des résultats de son test. Malheureusement, c’est un peu plus compliqué que cela. Le simple fait de se faire une idée laisse place à votre interprétation, qui peut être fortement influencée par les biais liés à la recherche utilisateur.   

Suivez ces bonnes pratiques pour vous assurer d’interpréter correctement les résultats de votre test d’utilisabilité :

• Utilisez une méthode d’analyse simple, mais rigoureuse : Par exemple, la création de diagrammes d’affinité est une méthode simple, mais utile, pour faire ressortir des thèmes à partir de tout type de données qualitatives. 
• Analysez TOUTES vos sessions : Il peut être très tentant d’analyser quelques sessions et de s’arrêter là, surtout si vous observez des résultats similaires. Le problème, c’est que même lorsque les utilisateurs vivent des expériences similaires, les nuances de leurs sessions de test fournissent souvent des informations très utiles. De plus, toute personne ayant réalisé des tests d’utilisabilité approfondis sait que les cinq premières sessions peuvent parfois révéler une information, tandis que les 5 dernières en font émerger une complètement différente !

Bons tests !

Il ne fait aucun doute que toute équipe produit peut tirer profit d’un type ou d’un autre de test d’utilisabilité, qui fournit des informations approfondies sur le comportement des utilisateurs et recueille leurs retours en temps réel. Dans le domaine des tests d’utilisabilité, il existe des méthodes de recherche adaptées à chaque objectif, qui peuvent vous aider à identifier les problèmes d’utilisabilité et, en fin de compte, à mieux répondre aux besoins de vos utilisateurs.

Maintenant que vous vous êtes documenté grâce à ce guide, partagez-le avec les membres de votre équipe et motivez-les à réaliser des tests d’utilisabilité dans l’intérêt de toute l’organisation ! Si vous vous sentez toujours dépassé, vous pouvez consulter des modèles de tests d’utilisabilité ou des tutoriels pour trouver davantage d’inspiration.

Par ailleurs, si vous utilisez des méthodes de test d’utilisabilité, quelles qu’elles soient, n’oubliez pas de vous abonner à la newsletter du CPO Club !