Comment Maîtriser les Entretiens Utilisateurs pour Créer des Produits Plus Aimés

Vous êtes-vous déjà demandé ce qu'il faut pour découvrir les insights les plus convaincants d'un entretien utilisateur ?

Dans cet épisode, Hannah Clark est rejointe par Steve Portigal—Consultant en recherche utilisateur et auteur de Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights (2e édition)—pour discuter des nuances impliquées dans la conduite des entretiens utilisateurs, comment poser des questions de suivi, et des conseils pour gérer les réponses inattendues.

Points forts de l'entretien

• Le parcours de Steve dans la recherche utilisateur [00:34]
  • Steve dirige sa propre pratique de conseil depuis 22 ans.
  • Avant cela, il a travaillé pour un cabinet de conseil en design et innovation.
  • Il a une formation en interaction homme-machine, issue de ses études supérieures.
  • Au cours de sa carrière, il a traversé un parcours d'apprentissage, de réexamen et d'évolution.
  • Bien qu'il ait la même pratique depuis 22 ans, il la considère comme ayant eu 4 ou 5 emplois différents en raison des changements dans ce qu'il fait, des dynamiques du marché, et de l'endroit où il apporte de la valeur.
  • Steve réfléchit au défi de rester suffisamment longtemps pour réaliser que ce qu'il sait peut ne plus s'appliquer, ce qui conduit à la nécessité de se réinventer, de pivoter et d'évoluer.
  • Il travaille comme chercheur utilisateur depuis plus de 25 ans, et bien que le cœur de son activité reste le même, le contexte autour de lui a changé.
• L'évolution de la recherche utilisateur [02:31]
  • Steve mentionne la deuxième édition de son livre, “Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights”, en comparant les changements sur une décennie.
  • Soulève la transformation des consultants uniques à une reconnaissance plus répandue de la valeur de la recherche utilisateur.
  • Met en avant les changements positifs dans le business, y compris des conversations plus interdisciplinaires.
  • Reconnaît les défis permanents dans le recrutement et la gestion des équipes de recherche utilisateur.

Tout le monde peut parler aux clients, mais ils ne devraient pas; seuls ceux avec le titre, la formation ou la discipline appropriés devraient le faire.

Steve Portigal

• L'art de l'entretien utilisateur [05:02]
  • Steve explique son intérêt pour l'entretien en tant qu'artisanat, soulignant le défi et l'excitation de désapprendre et d'apprendre.
  • Réfléchit à la perception changeante de l'entretien, passant d'être rejeté comme une simple conversation à maintenant avoir plus de reconnaissance de sa complexité.
  • Reconnaît la peur, l'intimidation et l'incertitude que certains ressentent à propos de l'entretien.
  • Steve aime plonger dans le sujet, trouvant de nouveaux insights même dans des pratiques familières, et affinant les conseils pour que d'autres en bénéficient.
• Erreurs courantes dans les entretiens utilisateurs [07:27]
  • Steve souligne l'inclination naturelle à se connecter en partageant des expériences similaires, mais cela peut détourner l'attention de l'interviewé.
  • Steve reconnaît le défi de retenir les anecdotes personnelles, racontant des cas où il a eu du mal à éviter de faire de la conversation un sujet personnel.
  • Il souligne la nécessité de faire preuve de discernement pour décider quand partager des expériences personnelles peut réellement bénéficier à l'interviewé et au processus d'entretien global.
• Compétences avancées en entretien [13:19]
  • Concevoir les entretiens comme une série de questions de suivi, créant un flux fluide et naturel.
  • L'objectif est d'aller au-delà des questions scriptées et de construire un chemin à travers la conversation, maintenant une connexion entre les sujets.
  • Steve souligne l'importance de la transparence dans l'entretien, expliquant les changements de sujets et invitant l'interviewé à rejoindre la discussion.
  • Il suggère deux catégories de questions de suivi : demander des exemples et chercher des clarifications.
  • La distinction entre passer à différents sujets et s'appuyer sur ce que la personne dit est soulignée, la seconde créant une conversation plus engagée et perspicace.
  • Steve explique l'aspect psychologique, où une question de suivi bien conçue signale l'importance de ce que l'interviewé a partagé, favorisant l'engagement et la réflexion.
  • Steve insiste sur la nécessité pour l'intervieweur de surveiller sa compréhension, reconnaissant les moments clés où il a acquis de la clarté et peut passer au sujet suivant.
  • L'importance de créer une conversation continue et connectée, semblable à éplucher une mandarine en un seul morceau, est soulignée pour des insights plus profonds.
  • Steve encourage les intervieweurs à considérer le parcours qu'ils entreprennent à la fois pour eux-mêmes et pour l'interviewé, permettant des réponses réfléchies et réfléchies au fil du temps.

Une question de suivi signale à la personne que ce qu'elle a dit est important et que vous voulez en savoir plus à ce sujet. C'est agréable pour la personne interviewée, car cela la fait se sentir engagée, excitée et réfléchie.

Steve Portigal

• Le pouvoir du silence dans les entretiens utilisateurs [23:02]
  • Steve discute de l'erreur courante de suggérer des réponses possibles aux questions par peur et souligne la nécessité d'embrasser le silence après avoir posé une question.
  • Il contraste l'approche problématique de l'ellipse verbale ou des suggestions à choix multiples avec la méthode efficace de poser une question ouverte et de permettre le silence pour que l'interviewé réponde.
  • Steve reconnaît l'inconfort du silence mais conseille aux intervieweurs de le laisser se produire, donnant à l'interviewé l'espace pour formuler ses pensées.
  • Le silence est identifié comme un outil pour encourager les interviewés à partager des détails et des histoires supplémentaires au-delà de la réponse initiale, favorisant une compréhension plus complète de leurs expériences.
• Structurer les questions pour des réponses perspicaces [29:07]
  • L'importance de structurer les questions avant le silence est discutée, avec un accent sur l'impact de la formulation des questions sur les retours des utilisateurs.
  • Steve suggère d'avoir différentes façons de poser une question dans la boîte à outils de l'intervieweur, telles que des comparaisons, des exemples spécifiques et des projections dans le futur.
  • Des exemples de structures de questions sont fournis, y compris la comparaison dans le temps, la question sur les collègues ou les patrons, l'exploration des exceptions et l'exploration des influences de l'enfance.
  • L'objectif est de trianguler autour des modèles mentaux de l'interviewé, l'aidant à articuler les raisons sous-jacentes de ses comportements.
  • Les intervieweurs doivent adapter leurs techniques de questionnement pour découvrir des insights plus profonds, reconnaissant que les individus pourraient ne pas être conscients des racines de leurs choix.
• Aborder les biais dans les entretiens utilisateurs [31:34]
  • Steve encourage le pardon de soi, reconnaissant que les biais cognitifs sont inhérents à la pensée humaine.
  • Le biais de confirmation, où les intervieweurs entendent ce qu'ils attendent—parmi d'autres exemples de biais de recherche—est mis en avant comme un défi. Steve suggère des discussions pré-recherche sur les hypothèses pour rendre les biais explicites.
  • Steve partage une histoire personnelle de surmonter son propre biais d'âgisme lors d'un entretien avec un fondateur de petite entreprise. Il réalise que ses jugements préconçus étaient incorrects, ce qui conduit à une auto-réflexion et à rediriger les questions.
  • Steve souligne l'importance de reconnaître et aborder les biais lors des entretiens, dans le but de comprendre plus profondément les participants.

Rencontrez notre invité

Steve Portigal est un consultant qui aide les organisations à développer des pratiques de recherche utilisateur plus matures. Au cours des 25 dernières années, il a interviewé des centaines de personnes, y compris des familles prenant leur petit-déjeuner, des comptables de production cinématographique, du personnel de maintenance d'hôtel, des architectes, des radiologues, des passionnés de domotique, des traders de swaps sur défaillance de crédit et des musiciens rock. Il a informé le développement de systèmes de contrôle d'éclairage commercial, de systèmes d'information médicale, d'équipements de musique professionnels, de systèmes de design, d'emballages de vin, de pratiques de travail à domicile, de services financiers, d'intranets d'entreprise, de systèmes de visioconférence et de services de streaming musical.

Les gens veulent bien faire leur travail et nous plaire, donc plus vous communiquez ce à quoi ressemble le 'bien', mieux ils performent.

Steve Portigal

Ressources de cet épisode :

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