Comment créer une carte d’empathie client [Avec exemple]
« Vous n’êtes pas l’utilisateur. »
En tant que chef de produit ou professionnel de l’UX, cette phrase doit toujours rester à l’esprit et guider chacune de nos décisions lors de la création et du lancement de nouveaux produits, fonctionnalités ou services. Mais pourquoi est-il si facile de l’oublier, alors que nous travaillons chaque jour sur notre produit ?
En réalité, comprendre vraiment votre utilisateur et adapter votre produit à ses besoins tout en satisfaisant les objectifs de vos dirigeants d’entreprise n’est pas si simple. Par exemple, il peut être difficile de concilier les objectifs d’un modèle économique financé par la publicité avec la rapidité du site et la convivialité générale des fonctionnalités.
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Alors, comment pouvons-nous, en tant que chefs de produits, nous assurer que nous défendons toujours les intérêts de nos clients et aidons la direction à hiérarchiser leurs besoins ? La carte d’empathie client est un excellent outil qui permettra à vous et à votre équipe de mieux comprendre vos utilisateurs actuels et potentiels.
Voyons en détail ce qu’est une carte d’empathie client et comment vous pouvez en créer une pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une carte d’empathie client ?
À la base, les cartes d’empathie client sont une méthodologie qu’utilisent les chefs de produit, designers et ingénieurs pour améliorer leur compréhension des besoins de leurs clients. Elles offrent un moyen simple de visualiser les différents aspects de l’état d’esprit de l’utilisateur lorsqu’il utilise un produit.
Les cartes d’empathie client ont été développées à l’origine par Dave Gray, une figure du domaine de la stratégie produit. En général, elles sont constituées de 4 axes qui regroupent ce que l’utilisateur dit, pense, fait et ressent, avec au centre une persona utilisateur choisie :
Dit
Dans un monde idéal, la rubrique « Dit » contient des citations directes d’utilisateurs qui ont été enregistrées au fil du temps, généralement lors d’études de recherche utilisateur. Cette section doit saisir la façon dont les clients passés et présents se sont exprimés pendant ou après l’usage direct de votre produit.
Exemple :
« Je veux une fonctionnalité qui me permette de saisir mes informations de carte bancaire le plus rapidement possible. »
Pense
La section « Pense » demande à vous et à votre équipe un peu de réflexion. Commencez par vous demander : « Qu’est-ce qui compte pour notre utilisateur ? » et « Pourquoi considère-t-il notre outil ou service ? »
Vous remarquerez peut-être que certains points de cette rubrique se retrouvent aussi dans la partie « Dit ». Mais notez bien que les utilisateurs ne disent pas toujours ce qu’ils pensent réellement. Ils peuvent être réticents à partager leurs opinions sincères ou leurs véritables difficultés, ou éviter certains sujets qu’ils estiment sensibles vis-à-vis du chercheur ou du chef de produit.
Exemple :
« Ce processus prend beaucoup trop de temps. »
Fait
Cette section recense les actions concrètes qu’un client effectue avec votre produit ou fonctionnalité. Observer des entretiens de tests d’utilisabilité en direct, réaliser des tests utilisateurs ou utiliser différents outils de cartographie de chaleur peut vous aider à savoir quoi noter ici. Portez une attention particulière à la manière dont ils naviguent dans l’outil, et comment cela diffère de vos propres habitudes ou de celles de votre équipe au quotidien.
Exemple :
« L’utilisateur a ouvert une nouvelle fenêtre pour chercher des informations complémentaires. »
Ressent
En général, lorsqu’un client utilise un produit ou une fonctionnalité pour la première fois, il en ressort avec un sentiment positif ou négatif. Parcourez les études existantes qui ont été menées à propos de votre fonctionnalité. Que ressentent vos utilisateurs vis-à-vis de votre outil ? Sont-ils enthousiasmés à l’idée de revenir l’utiliser ?
Exemple :
« Les pages se chargent vraiment lentement. Je me demande si cela est révélateur de la qualité du produit. »
Ne vous inquiétez pas trop si vous voyez des notes similaires ou des tendances qui se recoupent entre les quadrants. C’est bon signe : cela signifie que vous et votre équipe comprenez bien les tendances du comportement utilisateur en lien avec votre produit.
Étapes pour créer une carte d’empathie client
Vous connaissez maintenant les quadrants et thématiques qui composent les cartes d’empathie client. Voici comment vous pouvez en réaliser une avec votre équipe. N’oubliez pas, cela devrait idéalement se faire de façon collaborative avec plusieurs types de parties prenantes, comme les chefs de produit, les designers UX et les développeurs, afin de garantir que vous prenez en compte une grande variété de points de vue sur votre produit et vos utilisateurs.
1. Définir vos objectifs et attentes
Il est important d’exprimer clairement à votre équipe ce que vous attendez de la carte d’empathie client, et comment vous prévoyez de l’utiliser pour améliorer l’expérience utilisateur. Fixez des objectifs précis, comme la date de publication de la version finale, son emplacement, et la façon dont elle sera intégrée à votre future planification produit.
Alignez-vous aussi sur le type d’utilisateur que vous allez cartographier : est-ce une tranche d’âge particulière ? Un nouvel utilisateur ou un utilisateur régulier ? Idéalement, vous devriez créer une carte d’empathie pour chaque persona connu, afin d’assurer une couverture complète de l’expérience client.
2. Rassembler les recherches précédentes
Avant de vous lancer dans la création de la carte, parlez à un chercheur UX de votre équipe. Il saura vous apporter des informations précieuses issues des recherches utilisateurs déjà réalisées et vous partager les grandes tendances et démarches de conception adoptées jusque-là pour votre fonctionnalité.
Tâchez d’intégrer différents types d’études et de personas à votre documentation, comme des entretiens utilisateurs, des études de cas, de la recherche qualitative et de l’analyse quantitative. Pensez à transmettre ces documents à votre équipe avant la session de création de la carte.
3. Rédiger des notes pour chaque quadrant lors d'une session de cartographie
Le matériel utilisé pour élaborer la carte peut varier (certaines équipes préfèrent les post-its, d’autres les tableaux blancs, etc.), mais laissez chaque membre de l’équipe rédiger ses notes pour chacun des 4 quadrants présents sur la carte.
Il peut être utile de commencer par rappeler en quoi consiste une carte d’empathie client pour que chacun ait le bon contexte et l’état d’esprit adéquat avant le brainstorming.
4. Regrouper vos résultats
Il est fort probable que plusieurs membres de l’équipe aient des notes semblables ou identiques à placer dans chaque quadrant. C’est un signe positif, cela montre que vous progressez vers une compréhension partagée de vos utilisateurs. Identifiez et consignez les thématiques majeures de ces regroupements ou clusters, puis discutez des raisons de leur rapprochement au fur et à mesure.
Ce peut aussi être le moment d’identifier les lacunes de vos études précédentes, et de noter les domaines à approfondir ultérieurement par les chercheurs UX.
5. Diffuser et partager
Une fois le travail de documentation terminé pour chaque quadrant, digitalisez et partagez les résultats dès que possible. Pensez à intégrer toutes les questions restées ouvertes durant la session, ainsi que les étapes suivantes afin d’utiliser la carte d’empathie pour améliorer l’élaboration produit. Rappelez l’objectif initial de la carte d’empathie client.
Exemple de carte d’empathie client
Voici un exemple simple de carte d’empathie pour un utilisateur individuel :
À retenir
Les cartes d’empathie client sont un excellent outil collaboratif qui sert de rappel visuel du point de vue de vos utilisateurs lorsqu’ils découvrent votre produit ou service, et qui aide les équipes produit à mieux comprendre les différents types de personas et clients idéaux qu’elles souhaitent attirer.
Pensez à mettre à jour vos cartes à mesure que vos offres et fonctionnalités évoluent, pour rester à l’écoute des besoins de vos clients et guider ainsi votre future stratégie de développement produit.
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Liste associée d’outils : Logiciels de suivi des utilisateurs
Sources :
L'équipe de contenu Mind Tools. (2019). Cartographie de l’empathie : comprendre les groupes ciblés.
Modèle de carte d’empathie : Qu’est-ce que c’est & comment planifier une carte d’empathie. (2020).
