Keely Arrington d’Uprise Health : Les 5 éléments essentiels pour réussir sa carrière en tant que chef de produit
Le rôle précis d'un chef de produit varie d'une entreprise à l'autre. Toutefois, tous les chefs de produit doivent équilibrer de nombreux aspects de leur travail, notamment les besoins des clients, une vision pour de nouveaux produits et l'équipe projet. Alors, quels outils et quelles stratégies faut-il adopter pour construire une carrière réussie en tant que chef de produit ? Quels sont les « 5 éléments essentiels pour réussir sa carrière de chef de produit » ? Dans cette série d'entretiens, nous interrogeons des chefs de produit, des fondateurs et des auteurs susceptibles de répondre à ces questions avec des histoires et des enseignements tirés de leur expérience. Dans le cadre de cette série, nous avons eu le plaisir d'interviewer Keely Arrington de Uprise Health.
Merci beaucoup de vous joindre à nous pour cette série d'entretiens ! Nos lecteurs trouvent passionnant de retracer l'évolution de la trajectoire professionnelle d'une personne. Pouvez-vous me donner un bref aperçu de votre parcours, de votre tout premier emploi jusqu'au poste que vous occupez aujourd'hui ?
Mon tout premier emploi était chez American Behavioral, une entreprise proposant des services de programme d’aide aux employés (EAP) et de soins de santé comportementale à travers des entreprises clientes et d'autres régimes de santé, qui a ensuite été rachetée et est aujourd'hui connue sous le nom d'Uprise Health, mon employeur actuel. J'étais dans le département des relations avec les prestataires, où je m'occupais de l’accréditation et du recrutement des prestataires au sein du réseau. Cette expérience « les mains dans le cambouis » m’a permis de comprendre toute la logistique d’acquisition et de gestion du réseau de prestataires. J’ai également découvert l’univers de la santé mentale plus généralement. Ensuite, j’ai travaillé en marketing et support aux ventes, gérant de nombreux appels d’offres ainsi que la création de multiples supports marketing pour les clients. Lorsque American Behavioral a été rachetée, j’ai évolué vers un rôle de gestionnaire de comptes, qui a ensuite été recentré vers la réussite clients. J’ai occupé ce poste pendant environ trois ans, ce qui m’a permis de vraiment bien connaître mes clients ainsi que le secteur de la santé mentale de manière plus large.
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La plupart des responsables produits avec lesquels j’ai échangé sont "tombés par hasard" dans la gestion de produits, et sont finalement devenus passionnés par ce métier. Quel a été pour vous l’événement central qui vous a menée sur cette voie ?
Le poste de chef de produit est clairement une position pour laquelle j’ai travaillé, mais ce n’est pas une opportunité que je cherchais activement au début de ma carrière. Pendant que j’occupais mon poste dans la réussite client, j’ai commencé à en apprendre beaucoup sur les clients et le secteur en général. Avoir autant de connaissance et d’expérience du côté client m’a permis de comprendre leurs attentes, les produits qui les intéressaient et leurs besoins face à leurs plus grandes difficultés. Avoir aussi une expérience du côté relations avec les prestataires et comprendre comment ces deux univers interagissent m'a vraiment aidée à tracer ce chemin.
J’ai entendu bon nombre de personnes exerçant dans la gestion de produits expliquer qu’il est difficile de décrire leur métier à leurs proches. Que dites-vous lorsqu’on vous demande : « et toi, qu’est-ce que tu fais dans la vie ? »
La discussion diffère selon mon interlocuteur. Si la personne connaît bien le monde de l’innovation en santé mentale, je dirais que je vis constamment dans le futur en gardant un œil sur le marché et en réfléchissant à des moyens plus efficaces d’offrir une aide accessible à ceux qui en ont besoin. Je réfléchis toujours à comment améliorer nos solutions ou à ce qui se prépare sur le marché et que nous devrions surveiller pour aider davantage de personnes. D’autres fois, je me contente de dire que je travaille pour une application de santé mentale. Il n’est parfois pas facile d’expliquer comment les services d’aide aux employés et une application peuvent cohabiter dans une même phrase.
Imaginons que l'argent et le statut social n’existent pas — qu’est-ce qui importe le plus à propos de votre travail ? Quelle est votre étoile du Nord, votre boussole professionnelle ?
Ce qui compte le plus pour moi dans mon travail, c’est de savoir que nous faisons réellement une différence dans la vie des gens. Je le prends très à cœur car cela a un impact sur le bien-être de chacun : la manière dont ils accèdent aux soins, quand et où ils en ont besoin, pour eux et leur famille. Constater l’impact d’un produit sur des personnes, c’est ce qui me pousse à continuer d’innover et à penser au prochain produit que nous pourrions lancer sur le marché.
Pouvez-vous me raconter une anecdote professionnelle qui vous touche émotionnellement — un moment où vous avez su que vous étiez à votre juste place ?
J'ai vécu de nombreuses histoires, notamment en travaillant dans la réussite client. Dans un cas, un employé est décédé sur site sous les yeux de ses collègues, ce qui, comme vous pouvez l'imaginer, a été très traumatisant. Cette personne avait des membres de sa famille et des enfants qui ont également été traumatisés. Le simple fait d'être impliqué et d'aider la famille immédiate à obtenir de l'aide, ainsi que d'accompagner les employés et collègues à faire face à la situation et à leur fournir un accès à un soutien psychologique a été très gratifiant. Ce genre d’histoire m’a donné envie de rester dans ce domaine car j’ai le sentiment de faire quelque chose d’important. Nous sommes là pour aider les gens à gérer les défis de santé mentale et les traumatismes, 24 heures sur 24, 365 jours par an.
Quelles sont, selon vous, les qualités qui font qu'une personne est parfaitement adaptée à la gestion de produit ? Et à l'inverse, quels sont les traits qui vous feraient hésiter à recommander cette profession ?
Quelques traits me viennent à l’esprit – le premier est la flexibilité. En général, vous aurez à gérer de nombreux éléments en mouvement, et vous devez être capable de vous adapter rapidement et de vous concentrer sur le projet qui nécessite votre attention à un instant donné. Également, savoir écouter est important. Il faut vraiment entendre ce que vos clients vous disent et intégrer la direction vers laquelle le marché évolue pour réussir. Enfin, il faut être innovant et savoir sortir des sentiers battus pour répondre aux défis de vos clients tout en proposant le meilleur produit possible. À l’inverse, une personne qui n’a pas de compétences d’écoute active ne sera sûrement pas le meilleur choix pour une équipe de gestion de produit performante.
Quand vous pensez à la meilleure équipe avec laquelle vous avez travaillé, pourquoi cette équipe fonctionnait-elle aussi bien ensemble, et pouvez-vous vous rappeler d’une anecdote qui illustre cette dynamique ?
Je pense immédiatement à la période où je travaillais dans les relations avec les prestataires car notre culture était imbattable. On nous appelait « l'Équipe de Rêve » et nous travaillions bien ensemble parce que nous avions tissé des liens d’amitiés professionnelles et de confiance, ce qui est tellement important pour qu’une équipe fonctionne à un niveau élevé et avec succès. Il est plus facile de proposer de nouvelles idées lorsque vous savez que votre équipe ne vous jugera pas. Se sentir en sécurité et savoir qu’on n’a pas à regarder constamment derrière soi, c’est essentiel pour qu’une équipe soit performante.
Beaucoup de théories autour de la gestion de projet se concentrent sur les cadres et les méthodologies. Pouvez-vous vous rappeler d'une situation dans laquelle vous avez dû mettre ces choses de côté et trouver une solution unique à un problème ?
Dans mon poste actuel, Scrum Agile est le cadre méthodologique que nous utilisons et je suis devenu convaincu de son efficacité. Travailler en courts sprints est idéal pour notre activité avec beaucoup de variables, et cela m’aide à valider et mieux communiquer avec nos parties prenantes sur ce qui est accompli et priorisé, afin d’intégrer les retours issus de sources internes et externes au fur et à mesure. Il peut être difficile d’obtenir l’adhésion de la direction, surtout si certains cadres sont plus à l’aise avec une méthodologie Six Sigma, axée sur les données. Répondre aux attentes de la direction qui peuvent parfois sembler en contradiction avec le cadre Agile exige de savoir jongler en permanence entre rigueur et flexibilité, et de savoir quand passer d’un mode à l’autre. Je pense qu’il est utile d’essayer de comprendre les priorités de mon public et de présenter l’information de manière à ce qu’elle soit facilement comprise. Au final, il est important de se rappeler que nous poursuivons tous le même objectif : offrir plus de valeur à nos clients.
Quels sont vos “5 conseils pour réussir une carrière de Product Manager” et pourquoi ?
1. Recherchez une formation continue : Il existe de nombreuses ressources dédiées à la gestion de produit. J'ai récemment assisté à une formation de la Pragmatic Institute qui m’a beaucoup aidé à comprendre comment d’autres responsables produit évoluent dans leur entreprise. Il existe de nombreuses façons d’appliquer les principes d’un bon gestionnaire de produit, et je recommande d’avoir une base solide de bonnes pratiques à tous ceux qui souhaitent progresser dans ce métier.
2. Avoir un bon mentor : Avoir quelqu’un en qui vous avez confiance, qui puisse vous fournir des critiques constructives, est inestimable, quel que soit le secteur dans lequel vous êtes. Cela peut aussi vous aider à affronter des situations vraiment difficiles, en particulier si vous débutez dans le métier.
3. Croire en son produit : Si vous n’êtes pas à un poste où vous travaillez sur un produit auquel vous croyez et qui vous passionne, vous ne lui consacrerez pas 110 %. Si vous n’êtes pas sûr de votre produit, alors il ne vous mettra probablement pas sur la voie du succès professionnel. Je pense que la meilleure façon de faire avancer un produit est d’y être investi et d’y croire tout au long de la feuille de route.
4. Trouver la meilleure entreprise pour soi. Comme pour le fait de travailler sur un produit auquel on croit, il est important de trouver une entreprise qui vous respecte et vous fournit les moyens de réussir. Travailler dans une entreprise qui partage vos valeurs et vous donne l’opportunité d’exprimer votre voix est essentiel pour se développer et s’épanouir dans sa carrière.
5. Maintenir un bon équilibre vie pro/vie perso : Même en travaillant dans le secteur de la santé mentale et en comprenant l'importance d'éviter l'épuisement, j’ai parfois du mal à maintenir un bon équilibre. Pourtant, il est crucial de prendre du temps pour moi et pour ma famille, et je pense que pour toute carrière réussie, c’est indispensable. On peut vite se sentir dépassé lorsqu’on débute et qu’on apprend à gérer de nouvelles responsabilités, et il peut y avoir une période où l’on ressent le besoin de faire ses preuves. Il s’agit donc de trouver l’équilibre qui permet de prendre soin de soi et des siens, sans rester constamment au travail jusqu’à 21 h à terminer des projets qui peuvent attendre le lendemain.
Si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait le plus grand bien au plus grand nombre, quel serait-il ?
Au cours de mes années d'expérience professionnelle dans cette industrie, j'ai été témoin d'événements terriblement traumatisants qui m'ont véritablement brisé le cœur. En tant que mère, je dois dire qu'à chaque fois que nous recevons un appel annonçant une fusillade ou des actes de violence dans une école, je passe des nuits blanches, submergée par la douleur pour les enseignants, les élèves et leurs familles, à qui l'on vole la vie précieuse de leurs proches. Je ressens également une grande tristesse face au fait que des personnes présentant des signes avant-coureurs de détresse psychique restent souvent ignorées ou sans soutien. Si je pouvais insuffler un mouvement, j'aimerais qu'il fasse naître des initiatives de sensibilisation à la santé mentale et un accompagnement concret qui amélioreraient directement la sécurité de nos enfants, enseignants, amis, familles, voisins et communautés.
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