Jos työskentelet UX-suunnittelun tai tutkimuksen parissa, on mahdollista, että olet joutunut tilanteeseen tai pariin (tai viiteen), jossa revit hiuksiasi, koska sinulle ei anneta aikaa ja resursseja käyttäjiesi ymmärtämiseen.
Sinä ja minä tiedämme molemmat, että käyttäjäkokemuksen ymmärtämiseen sijoittaminen suhteessa oikeisiin ihmisiin on ehdoton avain hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen ja että kykysi tehdä niin vaikuttaa siihen, saavuttaako tiimisi KPI-tavoitteensa.
Miksi siis ylin johto usein uskoo käyttäjätutkimusta koskeviin myytteihin tai pitää UX:ää ”hölynpölynä”, jota voidaan karsia ajan ja kustannusten säästämiseksi? Vielä tärkeämpää on, mitä voit tehdä asialle? Pureudutaanpa aiheeseen.
Miksi johtosi ei ymmärrä UX:n ROI:ta
Jokainen tuotteen johtaja tietää, että tarvitset UX-suunnittelijoita, mutta he tarkastelevat suunnittelua usein konkreettisen tuotoksen tuottavana kovana taitona ja sivuuttavat laadukkaita käyttöliittymiä edeltävän prosessin, joka johtaa keskeisten suorituskykymittareiden saavuttamiseen. Toisin sanoen virheellinen käsitys on, että UX-suunnittelun arvo on pikselien siirtelyä, jotta tuoteversioita voidaan julkaista nopeasti.
Vaikka on totta, että suunnittelun tuotos on käyttöliittymän sisältävä käyttäjäkokemus, joka kruunaa jokaisen uuden tuotehankkeen, johtajat eivät usein tiedosta UX-tutkimusmenetelmien, kuten käyttäjien haastattelemisen, kilpailukentän kartoittamisen, konseptien testaamisen ja käytettävyystestauksen, tarvetta. Lisäksi he eivät todennäköisesti tiedosta, että muotoiluajattelu on luova ja aikaa vievä prosessi, joka edeltää lopullisen suunnitteluratkaisun laatimista.
Yksi syy siihen, miksi sinulle ei anneta riittävästi aikaa ja resursseja suunnitteluprosessisi asianmukaiseen optimointiin, on siis se, ettei johtosi ymmärrä, mitä se tarkoittaa.
Lisäksi, ja ehkä jopa merkittävämpänä syynä, on seuraava asia: käyttäjäkokemuksen ammattilaiset ovat alana kamppailleet asianmukaisen UX-työn tuoton selittämisen ja todentamisen kanssa. Miten johtajat siis voisivat tietää?
Käydään tarkasti läpi, mitä UX:n ROI tarkoittaa ja miten siitä voi viestiä tuotteesta vastaavalle johdolle.
Hyvin toteutetun UX:n liiketoiminta-arvo ja vaikutus
Jokaisella tuotetiimillä on tavoitteita, ja niitä mitataan yleensä mittareiden sarjalla, joista käytetään tavallisesti nimitystä KPI:t. Mittareita voivat olla esimerkiksi konversioaste, käyttäjän elinkaariarvo (LTV), asiakas- tai käyttäjäpysyvyys, istunnon kesto ja niin edelleen. Johto tarkastelee näitä mittareita ja arvioi, eteneekö koko liiketoiminta oikeaan suuntaan, mikä on järkevää.
Erityisesti paineen alla usein unohtuu kuitenkin se, että nämä mittarit ovat yksinkertaisesti indikaattoreita. Minkä indikaattoreita? Sen indikaattoreita, että ratkaiset todellisia ongelmia ja tuotat käyttäjillesi todellista arvoa.
Toisin sanoen, jos tuotteesi tuottaa kohdeyleisöllesi aitoa arvoa, he maksavat. He sitoutuvat. He kertovat siitä ystävilleen. Kasvat. Saavutat tavoitteesi.
Pelkkä Figman tekoälyominaisuuksien hallitseminen tai Adoben jumalana oleminen ei siis riitä tuotetiimisi tavoitteiden saavuttamiseen. Sinun on käytettävä aikaa käyttäjän ajatusmaailmaan perehtymiseen ja hänen tarpeidensa vivahteikkaaseen ymmärtämiseen, jotta voit tarjota käyttäjäkokemuksen, joka auttaa tiimiäsi saavuttamaan nuo tavoitellut mittarit.
Käytettävyystestaus on hyvä esimerkki siitä, miten tämä toimii, jos sinun on vaikea keksiä jotain konkreettista. Nielsen Norman arvioi, että jopa erittäin suppea käytettävyystestaus löytää todennäköisesti noin 85 % tietyn tuotevirran UX-ongelmista. 85 %! Tämä tarkoittaa, että ennen tuoteversion julkaisemista voit saada jonkinlaisen varmuuden siitä, että julkaiset jotain, jolla on erittäin hyvät mahdollisuudet olla epäonnistumatta toteutuksessa. Käyttäjät jäävät harvemmin jumiin yrittäessään tehdä jotain, ja voit olla varma, että näet vaikutuksen datassa.
Yhteenvetona:
Have an account? Log In
Käyttäjäkokemukseen sijoittaminen —> enemmän arvoa + intuitiivisempi kokemus käyttäjille —> KPI-tavoitteiden saavuttaminen.
Strategioita johdon suostuttelemiseksi sijoittamaan UX:ään
Olet ehkä vakuuttunut, mutta miten saat johtosi antamaan sinulle aikaa ja resursseja UX-tutkimuksen suunnitteluun, työpajatyöskentelyyn ja muuhun käyttäjäkeskeiseen työhön ennen lopullisten suunnitelmiesi toimittamista? Tässä muutamia vinkkejä ja strategioita.
1. Korvaa suunnittelujargon johdon kielellä.
Kun sinä ja tiimisi ideoitte tuotehanketta ja laaditte aikataulua, johon todennäköisesti sisältyy toimituspäivä, johtoryhmäsi haluaa todennäköisesti perustelut työhön varaamallesi ajalle. Juuri tässä monet tuotepäälliköt ja suunnittelijat mielestäni menevät pieleen, joten sanon tämän kuuluvasti perimmäisillekin riveille: älä pyydä aikaa käyttäjäkokemustutkimukseen ja/tai luovaan ideointiin.
Selvä, varoituksen sana on se, että jos satut työskentelemään organisaatiossa, joka jo ymmärtää UX:n sijoitetun pääoman tuoton, voit käyttää näitä termejä. Mutta toisaalta, jos näin olisi, lukisitko tätä edes?! Joten sallikaa minun selittää tämä meille muille.
UX:n ulkopuoliselle johdolle sanat kuten tutkimus, selvittäminen, luova prosessi ja niin edelleen kuulostavat tältä: ylimääräiseltä ajalta. Koska nämä prosessit edeltävät lopputulosta, johto haluaa karsia ne pois. Säästä selvittelysi iltoihin ja viikonloppuihin ja aloita käyttöliittymästä, jotta saamme tämän julkaistua ennen ensimmäisen vuosineljänneksen loppua, on todennäköisesti se, mitä heidän mielessään liikkuu.
Ymmärrettävää. Mutta yksi joskus toimiva strategia on käyttää prosessin näissä vaiheissa liiketoimintatavoitteisiin suuntautunutta kieltä, jotta johto voi helpommin sisäistää niiden arvon. Esimerkiksi kahden päivän käyttäminen liiketoiminta-arvon mittaamiseen—jolloin teet konseptitestausta käyttämällä tuttuja käyttäjätutkimuksen työkalujasi—antaa erittäin uskottavan vaikutelman siitä, että tarkistat, vastaako uuden ominaisuutesi hahmottelu todella käyttäjiesi kiireelliseen tarpeeseen.
Esimerkki
Entä jos kertoisit sidosryhmällesi varaavasi aikaa 'virheiden ja esteiden tarkistamiseen', mikä menee todennäköisesti paremmin läpi kuin ”käytettävyystestaus”? Tämä toimii, koska sanat kuten 'virheet' ja 'esteet', joita varmasti etsit käytettävyystestauksessasi, herättävät mielikuvia aloitteista, jotka epäonnistuvat jo ennen käynnistymistään.
Ydinviesti on, että kun haluat varata aikaa asianmukaiselle UX-prosessille vaikuttaaksesi asiakastyytyväisyyteen kokonaisuutena, mieti tekemiesi tehtävien liiketoiminta-arvoa, olipa kyse tutkimuksesta tai selvittämisestä. Sen jälkeen kuvaa prosessi tavalla, joka heijastaa liiketoiminta-arvoa, äläkä käytä suunnittelu- ja UX-termejä, jotka tuntuvat oman alasi ulkopuolisista johtajista turhilta.
2. Näytä tuotokset sidosryhmille prosessisi edetessä.
Kun olet puhunut johdon kieltä ja saanut tarvitsemasi ajan, haluat ajatella pidemmällä aikavälillä. Pohjimmiltaan haluat alkaa opettaa ympärilläsi oleville sidosryhmille, johto mukaan lukien, näiden UX-lähtöisten prosessien arvoa—teetpä sitten tutkimusta, selvitystyötä tai jotain muuta.
Usein mahdutamme UX-työmme muun työn lomaan, ja ylempi johto näkee oikeastaan vain lopullisen suunnitelman. Siinä tapauksessa et voi oikeastaan syyttää heitä siitä, etteivät he ymmärrä lopullista käyttöliittymää edeltävän käyttäjäkokemustyön todellista arvoa—sehän on käytännössä näkymätöntä. Auta kollegoitasi ymmärtämään UX:n arvoa näyttämällä tuotoksia työn edetessä.
Esimerkki
Entä jos tekisit käytettävyystestausta alkuperäisen konseptisi Figma-prototyypillä ja jakaisit sitten katkelmia sekä tutkimuksen tärkeimmät havainnot laajasti seuratulla Slack-kanavalla? Varmista, että jaat havaintosi mahdollisen liiketoimintavaikutuksen yhteydessä, jotta johto näkee yhteyden käyttöliittymäsuunnittelua edeltävien asioiden, kuten prototyyppien ja käyttäjätestauksen, sekä liiketoimintatavoitteiden välillä. Voisit siis sanoa jotakin tämän kaltaista: käyttäjillä oli vaikeuksia löytää X suoritettuaan Y:n työnkulussa, mikä voisi vaikuttaa suoritusten loppuunsaattamiseen ja siten konversioasteeseen. Seuraavassa versiossa ratkaisemme tämän ongelman tekemällä Z:n.
Tässä on vaikea kiistää sitä, että käytettävyystestaus löysi ongelman, joka olisi voinut vaikuttaa suoraan liiketoiminnan keskeiseen suorituskykymittariin ennen julkaisua—tämä on kaikkien näkökulmasta voitto!
3. Pyydä mahdollisuutta tehdä konseptin toimivuuden osoitus (POC) pidemmän aikavälin käyttäjäkokemustutkimusta varten
Joskus käyttäjäkokemus edellyttää enemmän aikaa vievää työtä, jotta ymmärretään paitsi se, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa tietyn käyttöliittymän kanssa, myös se, miten he ajattelevat, millaisia haasteita heillä on ja mikä on heidän tyypillisen käyttäytymisensä ja toimintamalliensa taustalla oleva syy.
Tuote- ja suunnittelutiimi tietää tämän olevan ratkaisevan tärkeää, koska juuri tällaiset käyttäjäkuntaa koskevat tiedot auttavat ideoimaan ja priorisoimaan tuotealoitteita, jotka onnistuvat todennäköisemmin. Joskus johtoryhmäsi kuulee kuitenkin vain, että tuotetiimiltä ei saada kahteen viikkoon tuotoksia.
Tässä on salainen aseesi: POC. Johtoryhmät, jotka eivät ole vielä kokeneet varsinaisen tuotesuunnittelun taustalla tehtävään työhön käytetyn ajan hyötyjä, suhtautuvat todennäköisesti vastahakoisesti siihen, että sinulle annettaisiin ylimääräistä aikaa esimerkiksi käyttäjähaastatteluihin tai osallistavan suunnittelun ryhmiin. Mutta aivan kuten sinäkin, johto haluaa onnistua. Älä siis pyydä heitä muuttamaan prosessia tai pidentämään aikatauluja yleisesti—pyydä lupaa kokeilla sitä vain kerran. Kerro tiimillesi, että uskot näihin aloitteisiin käytetyn ajan auttavan tuottamaan liiketoiminta-arvoa ja että haluat kokeilla sitä tällä kertaa. Ihannetapauksessa saat erinomaisia havaintoja, jotka johtavat erinomaiseen tuotetyöhön.
POC:n jälkeen voit laatia lyhyen esityksen, joka osoittaa, että selvitys- tai tutkimustyöstä saadut UX-havainnot johtivat suoraan tuoteratkaisuihin, jotka tuottivat liiketoiminta-arvoa.
More Articles
4. Tee UX-selvitys- ja tutkimustyöstäsi sisäistä markkinointia
Jos haluat organisaatiosi tukevan UX:ää, sinun on autettava sitä ymmärtämään arvo tekemällä sisäistä markkinointia. Sisäinen markkinointi tarkoittaa tässä tapauksessa joidenkin tai kaikkien seuraavista toimien tekemistä:
- Käyttäjätutkimuksen tulosten jakaminen julkisilla foorumeilla sekä perimmäisen johtopäätöksen tekeminen ja sen sanoittaminen, miten nämä havainnot vaikuttavat tuoteratkaisuihin ja siten KPI-mittareihin.
- Tapaaminen keskeisten sidosryhmien kanssa tutkivan työsi esittelemiseksi—esimerkiksi alustavien prototyyppien ja tutkimustulosten—jotta keskustelut tuntuvat tavoitteellisilta ja ajankäytön kannalta hyödyllisiltä.
- Varaa muutama dia prosessin esittelemiseen, kun esittelet kokeilun tai hankkeen tuloksia. Tuo kilpailija-analyysisi, käytettävyystestauksesi, käyttäjähaastattelusi tai mikä tahansa muu työsi rohkeasti esiin.
Toisin sanoen sen sijaan, että yrittäisit tehdä UX-työtä nopeasti ja huomaamattomasti, pyri tekemään sitä nopeasti ja julkisesti. Ajan myötä koko organisaatio alkaa väistämättä ymmärtää, että nämä tehtävät ovat osa laadukasta suunnitteluprosessia.
Totuus on puolellasi.
Kun ryhdyt selvittämään käyttäjäkokemuksen ja liikevaihdon sekä asiakasuskollisuuden kaltaisten asioiden välistä yhteyttä, muista, että jos käytät strategioitamme, onnistumisesi on enemmän tai vähemmän taattu. Miksi? Koska UX ei ole jonkin satunnaisen kummajaisen hullu idea, eikä siinä ole kyse vain suunnittelutrendien seuraamisesta—se on täysimittainen ala, joka on kehittynyt harppauksin vuosikymmenten ajan yksinkertaisesti siksi, että siihen investoiminen tuottaa todellisia liiketoimintatuloksia.
Joten kyllä, joskus sinun on väännettävä asioita rautalangasta johdolle, joka pitää niitä ajanhukkana, mutta se on kaikki osa UX:n kypsymisprosessia—ja hyvä lopputulos on enemmän tai vähemmän taattu.
Älä unohda tilata uutiskirjettämme saadaksesi lisää tuotehallinnan resursseja ja oppaita sekä alan johtajien ja asiantuntijoiden uusimpia podcasteja, haastatteluja ja muita näkemyksiä.
