“Et ole käyttäjä.”
Tuotepäällikkönä tai UX-ammattilaisena tämän lauseen tulisi olla jatkuvasti mielessä ja ohjata jokaista päätöstä, jonka teemme uusia tuotteita, ominaisuuksia tai palveluita rakentaessamme ja julkaistessamme. Mutta miksi tämä on niin helppo unohtaa, vaikka työskentelemme tuotteemme parissa päivästä toiseen?
Tosiasia on, että käyttäjän todellinen ymmärtäminen ja tuotteen mukauttaminen hänen tarpeisiinsa samalla, kun yritysjohtajien tavoitteet täytetään, ei ole yksinkertaista. Esimerkiksi mainosrahoitteisen liiketoimintamallin tavoitteiden yhteensovittaminen sivuston nopeuden ja ominaisuuksien yleisen käytettävyyden kanssa voi olla haastavaa.
Miten me tuotepäälliköt voimme siis varmistaa, että ajamme aina asiakkaidemme etua ja autamme johtoryhmiämme asettamaan heidän tarpeensa etusijalle? Asiakkaan empatiakartta on erinomainen työkalu, jonka avulla sinä ja tiimisi voitte saavuttaa syvällisen ymmärryksen nykyisistä ja mahdollisista käyttäjistä.
Puretaanpa, mikä asiakkaan empatiakartta on ja miten voit luoda sellaisen yrityksellesi.
Mikä on asiakkaan empatiakartta?
Perusluonteeltaan asiakkaan empatiakartat ovat menetelmä, jota tuotepäälliköt, suunnittelijat ja insinöörit käyttävät parantaakseen ymmärrystään asiakkaidensa tarpeista. Niiden avulla käyttäjän ajattelutavan eri osa-alueet tuotetta käytettäessä voidaan visualisoida helposti.
Asiakkaan empatiakartat kehitti alun perin Dave Gray, joka on tuotestrategian alan johtava asiantuntija. Tyypillisesti ne koostuvat neljästä neljänneksestä, jotka kattavat sen, mitä käyttäjä sanoo, ajattelee, tekee ja tuntee, sekä keskellä olevasta valitusta käyttäjäpersoonasta:
Sanoo
Ihanteellisessa tilanteessa ”sanoo”-neljännes sisältää suoria lainauksia käyttäjiltä, jotka on dokumentoitu ajan mittaan yleensä osana käyttäjätutkimuksia. Tämän osion tulisi kuvata, miten nykyiset ja aiemmat asiakkaat ovat ilmaisseet itseään joko tuotteen suoran käytön aikana tai sen jälkeen.
Esimerkki:
”Haluan ominaisuuden, jonka avulla voin syöttää luottokorttitietoni mahdollisimman nopeasti.”
Ajattelee
”Ajattelee”-osio edellyttää, että sinä ja tiimisi ideoitte yhdessä. Aloita kysymällä: ”Mikä on käyttäjällemme tärkeää?” ja ”Miksi hän harkitsee työkalumme tai palvelumme käyttöä?”
Saatat huomata, että tähän neljännekseen kirjattavat asiat ovat melko samanlaisia kuin ”sanoo”-osiossa, mutta muista ottaa huomioon myös se, etteivät käyttäjät aina sano sitä, mitä he ajattelevat. He saattavat olla haluttomia kertomaan todellisia mielipiteitään ja ongelmakohtiaan tai sivuuttaa aiheet, joiden he ajattelevat voivan loukata tutkijaa tai tuotepäällikköä.
Esimerkki:
”Tämä prosessi kestää aivan liian kauan.”
Have an account? Log In
Tekee
Tässä neljänneksessä dokumentoidaan konkreettiset toimet, joita asiakas tekee käyttäessään tuotettasi tai ominaisuuttasi. Käytettävyyshaastattelujen seuraaminen, käyttäjätestien tekeminen tai erilaisten lämpökarttatyökalujen käyttäminen voi auttaa sinua ymmärtämään, mitä tähän osioon kannattaa kirjata. Kiinnitä erityistä huomiota siihen, miten he liikkuvat työkalussa ja miten se eroaa tavasta, jolla sinä ja tiimisi käytätte sitä päivittäin.
Esimerkki:
”Käyttäjä avasi uuden ikkunan etsiäkseen lisätietoja.”
Tuntee
Tyypillisesti kun asiakas käyttää tuotetta tai ominaisuutta ensimmäistä kertaa, kokemuksesta jää joko myönteinen tai kielteinen tunne. Käy läpi olemassa olevat tutkimukset, joita ominaisuudestasi on tehty. Miltä käyttäjistäsi tuntuu työkalusi käytön jälkeen? Ovatko he innokkaita palaamaan ja käyttämään sitä uudelleen?
Esimerkki:
”Sivut latautuvat todella hitaasti. Mietin, kertooko tämä jotain tuotteen laadusta.”
Älä ole liian huolissasi, jos näet päällekkäisiä muistiinpanoja tai trendejä eri neljänneksissä. Tämä on hyvä asia, sillä se tarkoittaa, että sinä ja tiimisi ymmärrätte hyvin käyttäjien käyttäytymisen trendit, jotka liittyvät tuotteeseesi.
Asiakkaan empatiakartan luomisen vaiheet
Nyt tiedät asiakkaan empatiakartoissa määritellyt neljännekset ja aiheet. Näin voit luoda sellaisen tiimisi kanssa. Muista, että tämä tulisi ihannetapauksessa tehdä yhteistyössä useiden sidosryhmätyyppien, kuten PM:ien, UX-suunnittelijoiden ja kehittäjien, kanssa, jotta tuotteestasi ja käyttäjästäsi saadaan mukaan mahdollisimman monenlaisia näkökulmia.
1. Aseta tavoitteet ja odotukset
On tärkeää kertoa tiimillesi, mitä odotuksia sinulla on asiakkaan empatiakartalle ja miten aiot käyttää sitä paremman käyttäjäkokemuksen luomiseen. Aseta täsmällisiä tavoitteita, kuten milloin julkaiset valmiin version, missä sitä säilytetään ja miten aiot sisällyttää sen tulevaan tuotesuunnittelustrategiaasi.
Haluatte myös määritellä, minkä tyyppistä käyttäjää kartoitatte. Onko kyseessä tietty ikäryhmä? Uusi vai palaava käyttäjä? Ihannetapauksessa sinun tulisi luoda asiakkaan empatiakartat jokaiselle tunnetulle käyttäjäpersoonallesi, jotta asiakkaan matka katetaan kokonaisuudessaan.
2. Kokoa aiempi tutkimustieto
Keskustele tiimisi UX-tutkijan kanssa ennen kuin ryhdyt luomaan karttaasi. Hänellä on arvokkaita uusia näkemyksiä aiemmasta käyttäjätutkimuksesta sekä siitä, millaisia yleiset trendit ja aiempi muotoiluajattelu ovat olleet ominaisuutesi osalta.
Yritä sisällyttää dokumentaatioosi useita erilaisia tutkimuksia ja asiakaspersoonia, kuten käyttäjähaastatteluja, tapaustutkimuksia, kvalitatiivista tutkimusta ja kvantitatiivista analyysiä. Muista lähettää nämä materiaalit tiimin jäsenille ennen kartan luomiseen tarkoitettua istuntoa.
3. Tee muistiinpanot jokaisesta neljänneksestä empatiakartoitusistunnossa
Kartan luomiseen käytettävä materiaali voi vaihdella (jotkut tiimit pitävät muistilapuista, toiset valkotauluista ja niin edelleen), mutta anna jokaisen tiimin jäsenen tehdä muistiinpanoja karttasi jokaiseen neljään neljännekseen.
Ennen ideointia voi olla hyödyllistä käydä ensin nopeasti läpi, mikä asiakkaan empatiakartta on, jotta tiimilläsi on oikea tausta ja ajattelutapa.
4. Ryhmittele tulokset
On hyvin todennäköistä, että useilla tiimin jäsenillä on samankaltaisia tai toisiaan vastaavia muistiinpanoja sijoitettavaksi kuhunkin neljännekseen. Tämä on myönteinen merkki siitä, että etenette ryhmänä kohti käyttäjän ymmärtämistä. Luo ja kirjoita muistiin näiden ryhmittelyjen tai klustereiden keskeiset teemat ja keskustelkaa siitä, miksi ne liittyvät toisiinsa, kun ryhmittelette niitä.
Tämä voi myös olla hyvä hetki huomioida aiemmissa tutkimuksissasi olevat puutteet ja dokumentoida alueet, joita haluaisit käyttäjätutkijoiden tutkivan tulevaisuudessa tarkemmin.
5. Julkaise ja esittele
Kun sinä ja tiimisi olette saaneet muistiinpanojen dokumentoinnin valmiiksi jokaisessa neljänneksessä, digitoikaa ja jakakaa tulos mahdollisimman pian. Muista sisällyttää mukaan istunnon aikana esiin nousseet avoimet kysymykset sekä seuraavat vaiheet, joiden avulla empatiakartta edistää parempaa tuotekehitystä. Palauta mieleen asiakkaan empatiakartalle alun perin asetettu tavoite.
More Articles
Esimerkki asiakkaan empatiakartasta
Tässä on esimerkki yksittäistä käyttäjää koskevasta yksinkertaisesta asiakkaan empatiakartasta:
Yhteenveto
Asiakkaan empatiakartat ovat erinomainen yhteistyöväline, joka voi toimia visuaalisena muistutuksena käyttäjäsi ajattelutavasta hänen kohdatessaan tuotteesi tai palvelusi. Ne voivat auttaa tuotetiimejä ymmärtämään syvällisemmin erilaisia käyttäjäpersoonia ja ihanneasiakkaita, joita ne pyrkivät houkuttelemaan.
Muista päivittää karttojasi käyttäjäjoukkojesi ja ominaisuuksiesi laajentuessa, jotta olet aina valmis antamaan asiakkaidesi tarpeiden ohjata tulevaa tuotekehitystä.
Tilaa tuotepäälliköille suunnattu uutiskirje saadaksesi lisää asiantuntijanäkemyksiä ja vinkkejä.
Aiheeseen liittyvä työkaluluettelo: Käyttäjien seurantaohjelmistot
Lähteet:
Mind Tools -sisältötiimi. (2019). Empatiakartoitus: Kohderyhmien ymmärtäminen.
Empatiakarttamalli: Mitä se on ja miten empatiakartoituksen suunnittelu tehdään. (2020).
