John Purcell de DoiT International: Las 5 Herramientas Que Todo Gerente de Producto Debe Tener

Se dice que nuestros errores pueden ser a veces nuestros mejores maestros. ¿Puede compartir una historia sobre el error más divertido que cometió cuando recién empezaba?

¡Sin duda he cometido errores en CADA paso a lo largo de mi carrera! ¡El aprendizaje nunca termina! Y hubo un par de errores bastante visibles al principio de mi carrera como gerente de producto. No los recuerdo exactamente como graciosos, pero sí fueron muy formativos, por decir lo menos. El primero fue cuando heredé la responsabilidad de un producto nuevo que ya estaba en las últimas etapas de desarrollo. Asumí que mi trabajo era llevarlo hasta la meta, pero a medida que nos acercábamos al lanzamiento, empecé a darme cuenta de que el mercado ¡no lo quería!

Como gerente de producto novato, con mucha anticipación y emoción acerca del producto, realmente no sabía cómo intervenir y cambiar el plan, así que seguí adelante por el mismo camino. Ya se puede imaginar lo que sucedió: lanzamos el producto, pero la adopción por parte de los clientes prácticamente no existió. Tuve que asumir la responsabilidad—fue un momento de aprendizaje crucial. Las pruebas con clientes, su retroalimentación, la validación y la adopción son las formas de moneda más valiosas que puede tener un gerente de producto; sin esas cosas, un error como el mío volverá a repetirse una y otra vez.

¿Cuál considera que ha sido el momento más definitorio de su carrera?

Ya estoy en mi cuarta década de trabajo en una carrera variada, así que he tenido bastantes momentos definitorios, como puede imaginar. La decisión, poco después de graduarme de la universidad, de emigrar de Irlanda y venir a Estados Unidos fue claramente el primero y, siendo honesto, no tenía idea de lo que estaba haciendo. Sonaba divertido, siempre quise visitar EE. UU. y tuve la oportunidad de venir a trabajar aquí. ¡25 años después, sigo aquí! Ese fue un momento definitorio tanto en mi vida como en mi carrera, ahora que lo pienso.

He trabajado en grandes empresas públicas, startups pequeñas financiadas por capital de riesgo en etapas tempranas, y compañías consolidadas de rápido crecimiento respaldadas por fondos de inversión. De cada una de ellas he aprendido algo sustancial, así que se puede decir que cada experiencia ha creado un momento definitorio. He trabajado para líderes que me inspiraron y otros que me frustraron—cada situación me ha enseñado algo que ha definido y moldeado mi forma de trabajar hoy. He tenido mucha suerte de cruzarme con personas que me han empujado hacia nuevas direcciones; a hacer cosas que no había hecho antes. Quizás, a grandes rasgos, esa es una de las características más definitorias de mi carrera—rara vez me he quedado lo suficiente en un puesto como para sentirme cómodo.

Constantemente me encuentro enfrentando cosas y experiencias nuevas—un socio de una firma de capital de riesgo en Boston me dijo recientemente que esto no se termina al hacerse más senior—siempre hay algo nuevo que aprender y con lo que sentirse incómodo.

¿Puede contarnos una historia sobre los momentos difíciles que enfrentó al inicio de su trayecto? ¿Alguna vez pensó en darse por vencido? ¿De dónde sacó la motivación para continuar a pesar de las dificultades?

He tenido muchísima suerte a lo largo de mi carrera, incluso en los primeros puestos. Por supuesto, a veces fueron roles difíciles: hacer cosas nuevas y ponerse constantemente en situaciones incómodas puede ser mental y emocionalmente desafiante. Pero no puedo fingir ni por un segundo que he pasado "momentos difíciles", propiamente dichos. Hay personas en puestos y sectores mucho más duros que cualquier cosa que yo haya hecho. Solo tenemos que recordar los últimos tres años de COVID-19 y todo lo que nuestros trabajadores esenciales tuvieron que afrontar para valorar esa realidad. Supongo que mi motivación personal en el trabajo siempre ha surgido de una insaciable hambre por seguir avanzando, progresando, dar el siguiente paso hacia el próximo reto y hacerlo rodeado de personas a las que respeto y de las que aprendo. Mantener una actitud positiva puede ser difícil, pero obtengo energía de las personas con las que trabajo, ¡aunque quizá ellos ni lo noten! Con el equipo adecuado, es sorprendente la clase de magia que puede ocurrir. 

¿Cómo realizas el seguimiento del progreso de tu equipo y garantizas que todos trabajen hacia los mismos objetivos?

Sí, este aspecto es complicado para el equipo con el que estoy ahora. Somos un equipo totalmente remoto, distribuido en distintas zonas horarias, de unas 85 personas que representan 7-8 funciones diferentes. Cada función cuenta con su propio sistema para dar seguimiento a tareas y entregables del día a día. Así que suelo centrarme en dos retos clave: 1) Asegurarme de que cada función prioriza esas tareas basándose en una estrategia global unificada, bien comunicada y fácil de entender; y 2) Iterar y ajustar un sistema que permita a managers y líderes entender rápidamente el estado y progreso hacia el objetivo, sin necesidad de escribir páginas y páginas de informes de estado, ni perder horas cada semana en reuniones de seguimiento. Seguro que puedes imaginarte lo difícil que resulta esto en una empresa donde las personas rara vez están juntas en una misma sala.

Damos dirección poniendo nuestras inversiones en producto totalmente en contexto con nuestros objetivos de negocio priorizados—si lo hacemos bien, los product managers, equipos de desarrollo, diseñadores, responsables de éxito de cliente (y demás) estarán capacitados para tomar decisiones de prioridad a diario. Cuando funciona, no tengo que decirle a ninguna persona ni equipo en qué trabajar; solo debo, de vez en cuando, comprobar por qué han priorizado así el trabajo, haciendo pequeños ajustes si es necesario. Apoyamos y reforzamos este proceso utilizando el modelo OKR para traducir metas de alto nivel en objetivos personales y de equipo, y luego hacemos responsables a los equipos de medir su propio avance. 

Por último, sobre el punto del estado. Aunque a nadie le gusta pasar horas en reuniones interminables de seguimiento, ofrecer visibilidad general en todo momento es parte de nuestro compromiso. No puedo decir que lo hayamos perfeccionado todavía—considerémoslo un trabajo en proceso. Lo bueno es que cada vez estamos más alineados en la captura, el intercambio y la comunicación de actualizaciones importantes. Todos estamos realmente comprometidos con evitar los sobresaltos o sorpresas.

¿Puedes compartir un ejemplo de alguna vez en la que usaste analítica de datos para fundamentar una decisión importante de producto, y qué herramientas utilizaste para recopilar y analizar esos datos?

Como la mayoría de los equipos de producto en los que he estado, tratamos de ser disciplinados en esto en cada decisión que tomamos. Comenté antes que la percepción e intimidad con el cliente es la forma de capital más valiosa en gestión de producto, así que nuestra prioridad siempre es instrumentar, medir, probar y validar, compartir y obtener feedback de nuestros clientes y usar la mayor parte de estos datos para fundamentar nuestras decisiones. Dicho esto, creo que una de las cosas a las que los PM excelentes deben acostumbrarse es a tomar decisiones difíciles basándose en información imperfecta. Rara vez puedes tener la certeza absoluta de haber entregado lo correcto cuando todo avanza rápido. Pero ese es el secreto: avanzar rápido. Experimentar rápidamente. Expón tu hipótesis, y elimina cualquier obstáculo que te impida probarla rápido. No te obsesiones con el Producto Mínimo Viable (MVP); céntrate en acortar el tiempo hasta lanzar la primera versión que te permita recibir feedback y comprobar. Integra esto en tu proceso desde el principio.

Además de eso, utilizamos distintas herramientas de analítica que seguro conoces, como FullStory para el análisis de sesiones UX, MixPanel o Google Data Studio para medir el uso de productos y funcionalidades, Navattic para demostraciones web interactivas y medir interés, datos de CRM para conectar uso y facturación, por supuesto. Encuestamos a los clientes usando herramientas como SurveyMonkey o simples Formularios de Google, pero nada sustituye el impacto de una conversación en vivo con un cliente que tiene un problema. 

Es un equilibrio, o quizá "compromiso" es la mejor palabra aquí. Si tienes la suerte de trabajar en una empresa que crece y se mueve tan rápido como DoiT, la velocidad es imprescindible. Comparto esto con mi equipo todo el tiempo: si tienes una idea, compártela rápido y con la mayor cantidad de gente posible. Busca todo el feedback y las reacciones que puedas en el menor tiempo posible. Puede que nunca tengas la certeza. Así que lanza la expresión más simple de tu idea y deja que el cliente te diga si funciona. 

¿Cómo te mantienes al día respecto a tendencias del sector y nuevas tecnologías que pueden impactar en tu producto?

El éxito de DoiT se basa, en gran parte, en la cercanía que creamos rápidamente con nuestros clientes. Hoy la empresa tiene poco más de 500 personas. Pero solo en 2022 tuvimos más de 10,000 interacciones con clientes. Como he dicho, esta es la fuente de inteligencia de mercado más importante en la que confiamos. Nuestros clientes son empresas digitales en rápido crecimiento que operan casi totalmente en la nube pública. Por definición, se mueven rápido y experimentan distintos problemas cada día. Nuestro trabajo consiste en entender hacia dónde van, anticipar esos problemas y ayudarles. Nos apoyamos en un conocimiento profundo de las tecnologías de nube pública y de los contextos en los que se usan. Por supuesto, nos mantenemos cerca de los propios hiperescalares de nube pública: siempre estamos aprendiendo y mejorando. 

¿Cuáles son algunas de las tácticas clave de colaboración que utilizas con tu equipo, los grupos interesados y otros departamentos, y cómo te aseguras de que todos estén alineados?

En una empresa completamente remota y distribuida por zonas horarias, ESTO es lo que me quita el sueño por las noches. Tras la COVID-19, parece que el modelo híbrido de trabajo es al que probablemente nos adaptaremos en toda la industria tecnológica. Cualquier empresa que combine trabajo presencial y remoto luchará con la idea y las prácticas cotidianas de colaboración. Como la mayoría, confiamos en videoconferencias para la colaboración “en vivo” y herramientas como Slack, Miro, StackOverflow y Atlassian para la comunicación, el intercambio de ideas y el compartir conocimiento. La información fluye libremente en nuestra empresa, pero trabajamos arduamente para asegurar que la transparencia se mantenga incluso a medida que crecemos. Para empresas como DoiT, la capacidad de escalar la colaboración e inspirar a todos los miembros del equipo a conectarse con la misión es fundamental. Si lo das por sentado o no inviertes de manera intencional, el negocio fracasará. 

¿Cómo rastrean y priorizan la retroalimentación de clientes y las solicitudes de funciones, y qué herramientas o procesos utilizan para incorporar esa retroalimentación en su hoja de ruta de producto?

Hemos probado algunos enfoques diferentes y sistematizados. Tenemos portales de solicitudes de funciones, pero los hemos encontrado algo problemáticos respecto a su apertura, el spam y el mantenimiento. Aun así, seguimos en ese canal y estamos probando algunas ideas para fortalecerlo. Mencioné que tuvimos más de 10.000 interacciones con clientes en 2022; sencillamente, ¡cada una de ellas produjo algo interesante y digno de reflexión! El truco es tratar de organizar y categorizar para que no tengas que revisar las 10.000. Tenemos personas increíblemente talentosas en DoiT, y están experimentando con algunas técnicas de procesamiento de big data para resaltar ideas valiosas allí. 

Dicho esto, nuestra organización de producto cree profundamente en la magia que ocurre con la interacción en vivo con el cliente. ¡No importa si quieren hablar contigo sobre el tema que deseas saber! Simplemente NUNCA tendrás una conversación con un cliente en la que no aprendas algo que transforme tu forma de pensar. Intentamos mantener objetivos cuantitativos en cuanto a interacciones con clientes en el equipo de producto—crear memoria muscular y encontrar maneras de ejercitar esos músculos cada día, si es posible. A partir de ahí, es sencillo aprovechar mecanismos "a la antigua" para el seguimiento de sugerencias, como Google Docs o los flujos de trabajo de Slack para organizar todo. 

Según tu experiencia, ¿cuáles son las “5 Herramientas que Todo Product Manager Debería Tener”?

1. Curiosidad - No es una herramienta tecnológica como tal, así que tal vez esté haciendo trampa aquí. No obstante, si mantienes la curiosidad en TODO lo que haces, nunca dejarás de descubrir y aprender. Contrata personas que la demuestren, recompensa a quienes la exhiban y aprovéchala si la tienes.

2. Google Slides/Powerpoint - No es la herramienta más glamorosa del cinturón, pero creo que el contar historias efectivamente es una habilidad invaluable en las grandes personas de producto. Cuando pasas gran parte de tu tiempo influyendo en otros sin autoridad directa, tener la capacidad de comunicar una buena historia de manera clara y convincente te llevará muy lejos.

3. Gestor de tareas - Esto engloba muchas cosas, así que probablemente otra trampa. Los product managers pasarán una cantidad significativa de su tiempo priorizando, re-priorizando y refinando listas de tareas, ya sea en un backlog de Jira, un tablero Kanban de Asana o simplemente en un proyecto de Trello. Siempre me ha resultado útil tener un método paralelo para rastrear mis tareas personales y mantener mis acciones claras y organizadas. ¡He probado cuadernos, Google Tasks, Trello e incluso el propio Jira! Ahora he optado por un producto llamado Notion, que es una aplicación increíblemente flexible, potente e intuitiva. 

4. Instinto para comunicar - ¡Lo siento, otra trampa no tecnológica! Los mejores product managers suelen ser también los mejores comunicadores. No hablo de herramientas aquí (ver el punto dos arriba), sino de características de comportamiento. Tenemos una expresión en nuestra organización—oxígeno y luz solar—necesitamos ambos para vivir. Las ideas y el trabajo también lo necesitan. Las grandes ideas mueren en la oscuridad. Los mayores errores ocurren en la oscuridad. La respuesta es el compromiso con la apertura y la comunicación activa y frecuente. Cuando lo adoptas, el aprendizaje se acelera, se detectan y corrigen errores, las ideas mejoran a través del debate y los comentarios, y en general, evitas arruinarle el día a alguien.

5. Paciencia - Las mejores empresas están llenas de personas que se preocupan por el producto y quieren compartir ideas sobre hacia dónde “debe” ir. Como gerente de producto, eso puede generar ansiedad, resultar abrumador, crear frustración y enviarte en una montaña rusa emocional. Los mejores product managers se mueven rápido pero son pacientes cuando es necesario. Nunca se dejan llevar demasiado por las emociones y mantienen el equilibrio en su trabajo. Este es uno de mis mayores desafíos diarios. ¡Por suerte estoy rodeado de personas de las que puedo aprender esto!

¿Hay alguna persona en el mundo con la que te encantaría tener un desayuno o almuerzo privado y por qué?

El podcast de producto que me acompañó durante la pandemia es Pivot con Kara Swisher y Scott Galloway. Sigue siendo el único podcast con el que siempre estoy al día y se centra en la vida en la intersección de los negocios, la tecnología y, a veces, la política. Estos dos me inspiran de distintas maneras. Kara ha visto y escrito sobre todas las olas tecnológicas desde principios de los años noventa, y Scott es uno de los economistas y líderes empresariales más inteligentes del mundo. Sus diferencias y matices son los que exponen su humanidad sin adornos. Iría a desayunar con cualquiera de los dos, ¡aunque preferiblemente con ambos!

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