Samantha Gonzalez von DockYard über die 5 besten Methoden, das Nutzererlebnis Ihres Produkts zu verbessern

Gab es Mentorinnen, Mentoren oder Erfahrungen, die Ihren Ansatz in der Produktentwicklung und im Nutzererlebnis besonders geprägt haben?

Ich war bei einer Agentur in Austin, Raw Materials—vormals Handsome genannt—und traf dort die UX-Designerin Celine Thibault. Celine und ich arbeiteten an verschiedenen Projekten mit einer Vielzahl von Kunden—Facebook, ein Startup für einen Investoren-Marktplatz, ein Autoverkaufs-Marktplatz und viele mehr. Sie brachte mir in kurzer Zeit alles über Nutzerforschung und verschiedene UX-Methoden bei. Von der Rekrutierung bis zum akribischen Notieren und Entwickeln von Insights schulte sie mich in jedem Schritt, während wir Berge von Daten sammelten und gemeinsam auswerteten. Ich hatte das große Glück, sie als meine inoffizielle Lehrerin, Partnerin und schließlich als gute Freundin zu gewinnen, auch wenn sich unsere Wege beruflich trennten.

Es heißt, dass unsere Fehler manchmal unsere größten Lehrer sein können. Können Sie eine Geschichte über den lustigsten Fehler erzählen, den Sie zu Beginn gemacht haben?

Ich habe anfangs oft mit Abkürzungen wie API, GTM, ARR usw. Schwierigkeiten gehabt – Begriffe, die ich angeblich „kennen sollte“. Ich hatte keine formale Ausbildung im Produktmanagement, bis ich bereits ein Jahr in diesem Bereich arbeitete. In Meetings sagte ich nichts und lieferte dann nicht das gewünschte Ergebnis, weil ich Angst hatte, dumm dazustehen. Ich habe sehr schnell gelernt, dass es besser ist, sofort um eine Erklärung zu bitten. Es ist elitär, davon auszugehen, dass wir alle die gleiche Ausbildung, denselben Zugang zu Ressourcen und denselben Hintergrund haben. Fragen Sie oft nach und klären Sie lieber zu viel als zu wenig, denn Sie wissen nie, wer sonst noch von den neuen Informationen profitiert.

Was war für Sie der „entscheidende“ Moment in Ihrer Karriere?

Das mag klein erscheinen, aber es war der erste Gedanke, der mir einfiel. Ich habe eine Veranstaltung namens „Undoing Harmful Design“ ins Leben gerufen und moderiert, bei der ich Produktverantwortliche, Designer und Forscher eingeladen habe, gemeinsam an fiktiven Marken zu arbeiten, die aus einer DEI-Perspektive (Diversity, Equity, Inclusion) problematisch waren. Die Gruppen hatten eine Stunde Zeit, um einen Pitch zu erarbeiten, und am Ende teilten wir unsere überarbeiteten Marken und UX-Verbesserungen miteinander. Ich habe sehr positives Feedback zu dem Event bekommen, und das hat mir klargemacht, dass ich dem nachgehen muss, was ich heute als „ethische Produktstrategie“ bezeichne. Wenn wir die unbeabsichtigten Schäden oder den Missbrauch unserer Produkte nicht betrachten, übersehen wir einen großen Teil davon, welchen „Impact“ wir wirklich anstreben. Darauf werde ich später noch genauer eingehen.

Können Sie eine Geschichte von schwierigen Zeiten am Anfang Ihrer Reise erzählen? Haben Sie je ans Aufgeben gedacht? Woher haben Sie die Kraft genommen, trotz aller Hindernisse weiterzumachen?

Als ich zum ersten Mal Produktmanagerin wurde, hatte ich bei einem Startup viele laufende Initiativen. Ich konnte keinen der festgelegten Launch-Termine einhalten. Customer Success, Vertrieb und Geschäftsleitung waren frustriert. Ich bin jemand, der die volle Verantwortung für Misserfolge übernimmt, auch wenn ich keinen direkten Einfluss hatte. Ich habe festgestellt, dass ich nicht zusammenarbeitete, sondern kommandierte. Ich wollte eine starke Führungskraft sein, aber ich habe nicht für mein Team eingestanden. Ich bin dann zu Roadmapping-Sessions für das gesamte Team gewechselt, um von allen Leads Zustimmung zu den Initiativen zu bekommen, anstatt sie nur vom Vertrieb vorzugeben. Mein Improvisationserfahrung hat mir geholfen, wieder das Gefühl von Verbindung und kreativer Zusammenarbeit zu spüren, das mir bei der Arbeit gefehlt hatte.

Wie priorisieren Sie das Nutzererlebnis bei der Entwicklung eines neuen Produkts? Welche Schritte unternehmen Sie, um sicherzustellen, dass das fertige Produkt die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielnutzer erfüllt?

Das wird nichts Neues sein, aber FÜHREN SIE NUTZERINTERVIEWS DURCH! Ich habe schon so viele Unternehmen gesehen, die diese Arbeit überspringen, besonders Start-ups. Ich spreche hier auch von generativer Nutzerforschung, bei der Sie gezielt eine bestimmte Zielgruppe ansprechen und deren Schmerzpunkte und Verhaltensweisen im Bereich [bitte ergänzen] kennenlernen. Usability-Tests sind großartig, um sie hier einzubinden, aber viele Leute werden Ihnen sagen, sie würden es kaufen – das heißt jedoch nicht, dass Sie den echten Wert für sie aufgedeckt haben. So kann ich auch nachvollziehen, ob wir ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt haben, weil ich weiß, welche Auswirkungen es auf sie haben wird, wenn ich etwas erschaffen habe, das sie übernehmen werden. Ich weiß, wo wir angefangen haben und wie das Leben ohne meine Lösung aussah.

Können Sie Methoden teilen, wie man Nutzerfeedback effektiv sammelt und analysiert?

Es gibt so viele Tools und Methoden, um Nutzerfeedback zu sammeln, gerade auch aus der Ferne. Früher bin ich gereist und habe vor-Ort-Interviews geführt – vor der Pandemie. Die beste Strategie für mich ist, den Test selbst als Nutzer und mit anderen im Umfeld durchzuführen. Wenn möglich, probieren Sie es auf einem älteren Gerät oder bei langsamer Internetverbindung aus. Testen Sie mit Ihren Eltern oder einer älteren Person. Testen Sie mit jemandem, der kein Muttersprachler der Hauptsprache ist. Schaffen Sie inklusive Testmethoden, um den Kreis der Personen zu erweitern, die mit Ihnen sprechen und sich dabei wohl und sicher fühlen.

Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Nutzerfeedback umfangreiche Änderungen an der Nutzererfahrung eines Produkts ausgelöst hat und wie Sie dieses Feedback im Entwicklungsprozess umgesetzt haben?

Ich habe an einer Fahrzeugmarktplatz-App gearbeitet, bei der ein Verkäufer sein gebrauchtes Auto verkaufen konnte, besonders, wenn es beschädigt oder nicht mehr fahrbereit war. Sie durchliefen eine Verkäuferstrecke, um anhand einer Reihe von Fragen zur Historie und zum Zustand den Wert ihres Fahrzeugs einzuschätzen. Wir stellten fest, dass es für Verkäufer leicht war, Fehler beim Ausfüllen des Fahrzeugbriefs oder dem Abschluss des Verkaufs zu machen. Diese Fehler bedeuteten, dass die Verkäufer mehr Zeit mit etwas verbringen mussten, an dem sie eigentlich kein Interesse mehr hatten – mit Frustration und einer negativen Wahrnehmung der Dienstleistung als Folge.

Wir mussten die Hindernisse, die Verkäufer oft passiv übergehen, stärker betonen und vereinfachen und dabei auf die wichtigsten Details aufmerksam machen, damit sie die nötigen Schritte zur erfolgreichen Abwicklung durchführen. Dies hat die Abschlussquote von Verkäufen deutlich reduziert, da wir klarere Hürden für die Bewertung der Fahrzeugpapiere geschaffen haben.

Wie schaffen Sie die Balance zwischen Einfachheit und Bedienbarkeit und gleichzeitig komplexeren oder fortgeschrittenen Funktionen eines Produkts? Welche Strategien nutzen Sie, um sicherzustellen, dass Nutzer diese Funktionen bedienen können, ohne überfordert zu sein?

Ich denke, das ist die klassische Frage: Wie können wir etwas maßgeschneidert und komplex machen, aber dennoch einfach bedienen? Bei uns bei DockYard ist eines unserer Produktprinzipien: „Anfänger anleiten und Experten befähigen.“ Digitale Interfaces müssen einfach und intuitiv bedienbar sein, aber auch robust und leistungsfähig genug, damit Nutzer tief in die Materie eintauchen können. Wie bei den meisten Produktleuten beginnt das mit detaillierten Nutzerabläufen für Standardwege und Sonderfälle. Wir begrenzen die kognitive Überforderung, indem wir den Weg zur gewünschten Aufgabe vereinfachen.

Welche Strategien haben Sie genutzt, um Ihr Produkt attraktiver zu machen und die Nutzerbindung zu erhöhen?

Ich würde sagen, ich vermeide den Begriff, Produkte „sticky“ zu machen. In unserem Leistungsangebot der Ethikbasierten Produktstrategie orientieren wir uns am dänischen Center for Design, das sich auf die Vermeidung von Manipulation und die Kontrolle der Nutzer fokussiert. Wir arbeiten mit unseren Kunden daran, Engagement zu schaffen und herauszufinden, welche Wertschöpfungsbereiche die besten Ansatzpunkte bieten. Wir sind überzeugt, dass wir mit ethischer Produktauslegung sowohl Unternehmen als auch Nutzern dienen können.

Aus Ihrer Erfahrung heraus – welche Wege sind Ihrer Meinung nach am wirkungsvollsten, um den Erfolg der Nutzererfahrung eines Produkts zu messen und wie kann man diese Daten nutzen, um das Produkt kontinuierlich zu verbessern?

Am wirkungsvollsten ist es, Nutzern laufend Möglichkeiten zur Rückmeldung anzubieten. Solche unkomplizierten Wege, mit Tools wie Hotjar oder Pendo, die Zufriedenheit abzufragen, sind großartige Ergänzungen für die Produktreise. Unsere zweite Hauptquelle für Feedback sind kontinuierliche Nutzerinterviews mit aktuellen Kund:innen. Wir nutzen diese Daten, um zum einen die Kaufreise festzulegen, die wir während der Discovery-Phase erarbeiten, und zum anderen, um sie kontinuierlich weiterzuentwickeln, wenn wir Neues lernen. Sie helfen uns festzustellen, welche Go-to-Market-Aktivitäten wirklich wirken, damit die richtigen Menschen den größten Nutzen im Angebot unserer Kundschaft finden.

Was sind Ihrer Meinung nach die „5 besten Wege, die Nutzererfahrung Ihres Produkts zu verbessern“?

1. Ein ethisches Produktverständnis definieren – Das Buch von Pavani Reddy „Ethical Product Development“ beschreibt einen achtstufigen Ethik-Kodex, den Sie für jedes Produkt erstellen können. Es hat entscheidend geholfen, in der Konzeption, Aktualisierung und Pflege digitaler Erlebnisse die richtigen, auch schwierigen Fragen zu stellen.

In dem von Reddy aufgezeigten Prozess sollten Sie folgende Punkte definieren können:

• Das zu lösende Problem
• Nutzer
• Beabsichtigte Nutzung
• Unbeabsichtigte Nutzung
• Risiken
• Tests (wie testen wir unser Produkt ganzheitlich?)
• Gesellschaftlicher Einfluss (welche möglichen negativen Nebenwirkungen gibt es für Nutzer oder Gesamtgesellschaft?)
• Prinzipien einhalten (wie stellen wir sicher, dass diese Prinzipien in der Organisation eingehalten werden?)

2. Überlege dir dein Anti-Produkt – Das ist tatsächlich eine Improvisationsübung, die ich gerne mit Produktteams mache. Fragt eure Teams: Wie sieht die schlechteste Version unseres Produkts aus? Was würde eine „bösartige“ Version eurer Funktionen beinhalten? Das hilft nicht nur beim oben genannten Punkt, um „ungewollte Nutzung“ zu definieren, sondern kann uns auch dabei unterstützen, mentale Blockaden bei der Lösungsfindung zu durchbrechen.

3. Komplexität vereinfachen – Wie oben besprochen, schätzen Nutzer:innen Konsistenz, eine klare Struktur, vertraute Begriffe und ein schrittweises Offenlegen von Informationen, um das Verständnis zu erleichtern. Wann immer möglich, sollte das Weniger-ist-mehr-Prinzip verfolgt werden. Das macht dein Produkt nahtloser und zugänglicher in der Nutzung.

4. Es bleibt eine Annahme, bis das Gegenteil bewiesen ist – Das beobachte ich oft bei Kund:innen, die Produkte für eigene Stakeholder oder Investor:innen erschaffen statt sich auf die Nutzer:innen zu konzentrieren. Solange du keine Daten zu einer Lösung oder Entscheidung hast, ist es nur eine Annahme. Genau dafür testet man Hypothesen in Nutzerinterviews, beobachtet Analysen und führt Umfragen durch. Der gefährlichste Fehler ist es, auf eine unbelegte Annahme zu setzen, die zu einer schlechten User Experience (und schlechten Ergebnissen) führt.

5. Barrierefreiheit für eine:n nützt allen – Ich bin sicher, das wurde schon oft erwähnt, aber wenn etwas nicht barrierefrei ist, leidet die User Experience. Ich bin ein großer Fan von Stephanie Walter, einer Vordenkerin für Barrierefreiheit im Design. Sie bietet eine Fülle an Tipps, Ressourcen und Checklisten, die du dir unbedingt ansehen und in jeden Teil deines Produktentwicklungsprozesses integrieren solltest.

Gibt es eine Person auf der Welt, mit der Sie gerne einmal privat frühstücken oder zu Mittag essen würden und warum?

Ich bin ein großer Twitter-Fan von Yana Welinder, CEO/Gründerin von Kraftful. Ich schätze ihre Anregungen und Ratschläge sehr. Sie ist authentisch und ein Mittagessen mit ihr wäre wirklich eine Freude.

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