Wie man Nutzerinterviews meistert, um liebenswertere Produkte zu entwickeln

Haben Sie sich jemals gefragt, was es braucht, um die überzeugendsten Erkenntnisse aus einem Nutzerinterview zu gewinnen?

In dieser Episode wird Hannah Clark von Steve Portigal—User Research Consultant & Autor von Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights (2nd Edition)—begleitet, um die Nuancen bei der Durchführung von Nutzerinterviews, das Stellen von Folgefragen und Tipps zum Umgang mit unerwarteten Antworten zu diskutieren.

Interview-Highlights

• Steves Weg in der Nutzerforschung [00:34]
  • Steve führt seit 22 Jahren seine eigene Beratungsfirma.
  • Davor arbeitete er für eine Design- und Innovationsberatung.
  • Er hat einen Hintergrund in Mensch-Computer-Interaktion aus der Graduiertenschule.
  • Im Laufe seiner Karriere hat er einen Lern-, Überprüfungs- und Entwicklungsprozess durchlaufen.
  • Trotz der gleichen Praxis seit 22 Jahren sieht er es als 4 oder 5 verschiedene Jobs, aufgrund von Veränderungen in dem, was er tut, Marktdynamiken und wo er Wert schafft.
  • Steve reflektiert über die Herausforderung, lange genug dabei zu bleiben, um zu erkennen, dass das, was er weiß, möglicherweise nicht mehr zutrifft, was zu der Notwendigkeit führt, sich neu zu erfinden, zu schwenken und sich weiterzuentwickeln.
  • Er arbeitet seit über 25 Jahren als Nutzerforscher, und obwohl der Kern seiner Arbeit gleich bleibt, hat sich das Umfeld um ihn herum verändert.
• Die Entwicklung der Nutzerforschung [02:31]
  • Steve erwähnt die zweite Ausgabe seines Buches, „Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights“, und vergleicht die Veränderungen über ein Jahrzehnt.
  • Er hebt die Transformation von Beratern als einzigartig zu einer breiteren Anerkennung des Wertes der Nutzerforschung hervor.
  • Betont die positiven Veränderungen im Geschäft, einschließlich mehr interdisziplinärer Gespräche.
  • Anerkennt die anhaltenden Herausforderungen bei der Besetzung und Verwaltung von Nutzerforschungsteams.

Jeder kann mit Kunden sprechen, aber sie sollten es nicht; nur diejenigen mit dem entsprechenden Titel, der Ausbildung oder Disziplin sollten es tun.

Steve Portigal

• Die Kunst des Nutzerinterviews [05:02]
  • Steve erklärt sein Interesse am Interviewen als Handwerk und betont die Herausforderung und Aufregung beim Verlernen und Lernen.
  • Reflektiert über die sich ändernde Wahrnehmung des Interviewens, von der Abwertung als bloßes Gespräch hin zu einer stärkeren Anerkennung seiner Komplexität.
  • Anerkennt die Angst, Einschüchterung und Unsicherheit, die einige beim Interviewen empfinden.
  • Steve genießt es, in das Thema einzutauchen, neue Einsichten selbst in vertrauten Praktiken zu finden und Leitlinien zu verfeinern, von denen andere profitieren können.
• Häufige Fehler bei Nutzerinterviews [07:27]
  • Steve betont die natürliche Neigung, durch das Teilen ähnlicher Erfahrungen eine Verbindung herzustellen, was jedoch den Fokus vom Interviewten ablenken kann.
  • Steve erkennt die Herausforderung an, persönliche Anekdoten zurückzuhalten, und erzählt von Fällen, in denen er Schwierigkeiten hatte, das Gespräch nicht auf sich selbst zu lenken.
  • Er hebt die Notwendigkeit hervor, mit Bedacht zu entscheiden, wann das Teilen persönlicher Erfahrungen dem Interviewten und dem gesamten Interviewprozess wirklich zugutekommen kann.
• Fortgeschrittene Interviewfähigkeiten [13:19]
  • Interviews als eine Reihe von Folgefragen gestalten, um einen nahtlosen und natürlichen Fluss zu schaffen.
  • Das Ziel ist es, über vorgefertigte Fragen hinauszugehen und einen Pfad durch das Gespräch zu bauen, der eine Verbindung zwischen den Themen aufrechterhält.
  • Steve betont die Bedeutung von Transparenz im Interview, erklärt Themenwechsel und lädt den Interviewten ein, sich an der Diskussion zu beteiligen.
  • Er schlägt zwei Arten von Folgefragen vor: nach Beispielen fragen und um Klarstellung bitten.
  • Der Unterschied zwischen dem Übergang zu verschiedenen Themen und dem Aufbau auf dem, was die Person sagt, wird hervorgehoben, wobei letzteres ein engagierteres und aufschlussreicheres Gespräch schafft.
  • Steve erklärt den psychologischen Aspekt, bei dem eine gut formulierte Folgefrage die Bedeutung dessen, was der Interviewte geteilt hat, signalisiert, was Engagement und Reflexion fördert.
  • Steve betont die Notwendigkeit, dass der Interviewer sein Verständnis überwacht, Schlüsselmomente erkennt, in denen er Klarheit gewonnen hat, und zum nächsten Thema übergehen kann.
  • Die Bedeutung, ein kontinuierliches und verbundenes Gespräch zu schaffen, das dem Schälen einer Mandarine in einem Stück ähnelt, wird für tiefere Einsichten hervorgehoben.
  • Steve ermutigt Interviewer, die Reise zu bedenken, die sie sowohl für sich selbst als auch für den Interviewten unternehmen, um überlegte und reflektierte Antworten im Laufe der Zeit zu ermöglichen.

Eine Folgefrage signalisiert der Person, dass das, was sie gesagt hat, wichtig ist und dass Sie mehr darüber erfahren möchten. Dies ist für die befragte Person erfreulich, da es sie engagiert, begeistert und reflektierend macht.

Steve Portigal

• Die Macht der Stille in Nutzerinterviews [23:02]
  • Steve spricht über den häufigen Fehler, mögliche Antworten auf Fragen aus Angst vorzuschlagen, und betont die Notwendigkeit, die Stille nach dem Stellen einer Frage zu akzeptieren.
  • Er kontrastiert den problematischen Ansatz von verbalen Ellipsen oder Multiple-Choice-Vorschlägen mit der effektiven Methode, eine offene Frage zu stellen und die Stille zuzulassen, damit der Interviewte antworten kann.
  • Steve erkennt das Unbehagen der Stille an, rät jedoch Interviewern, sie geschehen zu lassen und dem Interviewten Raum zu geben, seine Gedanken zu formulieren.
  • Stille wird als Werkzeug identifiziert, um Interviewte zu ermutigen, zusätzliche Details und Geschichten über die anfängliche Antwort hinaus zu teilen, was ein umfassenderes Verständnis ihrer Erfahrungen fördert.
• Fragen strukturieren für aufschlussreiche Antworten [29:07]
  • Die Bedeutung der Strukturierung von Fragen vor der Stille wird diskutiert, mit einem Schwerpunkt auf der Auswirkung der Frageformulierung auf das Nutzerfeedback.
  • Steve schlägt vor, verschiedene Möglichkeiten zu haben, eine Frage im Werkzeugkasten des Interviewers zu stellen, wie Vergleiche, spezifische Beispiele und Projektionen in die Zukunft.
  • Beispiele für Fragenstrukturen werden gegeben, einschließlich des Vergleichs über die Zeit, Fragen zu Kollegen oder Chefs, das Erkunden von Ausnahmen und das Eintauchen in Kindheitseinflüsse.
  • Das Ziel ist es, um die mentalen Modelle des Interviewten zu triangulieren und ihnen zu helfen, die zugrunde liegenden Gründe für ihr Verhalten zu artikulieren.
  • Interviewer sollten ihre Fragetechniken anpassen, um tiefere Einsichten zu gewinnen, und erkennen, dass Einzelpersonen sich möglicherweise nicht bewusst über die Wurzeln ihrer Entscheidungen sind.
• Umgang mit Vorurteilen in Nutzerinterviews [31:34]
  • Steve ermutigt zur Selbstvergebung und erkennt an, dass kognitive Vorurteile im menschlichen Denken inhärent sind.
  • Bestätigungsfehler, bei dem Interviewer hören, was sie erwarten—unter anderem Beispiele für Forschungsfehler—wird als Herausforderung hervorgehoben. Steve schlägt vor, vor der Forschung Diskussionen über Annahmen zu führen, um Vorurteile explizit zu machen.
  • Steve teilt eine persönliche Geschichte, wie er sein eigenes Altersvorurteil während eines Interviews mit einem kleinen Unternehmensgründer überwand. Er erkennt, dass seine vorgefassten Urteile falsch waren, was zu Selbstreflexion und Umleitung der Fragen führte.
  • Steve betont die Bedeutung von Erkennen und Ansprechen von Vorurteilen während Interviews, mit dem Ziel, Teilnehmer tiefer zu verstehen.

Unser Gast

Steve Portigal ist ein Berater, der Organisationen dabei hilft, reifere Nutzerforschungspraxen aufzubauen. In den letzten 25 Jahren hat er Hunderte von Menschen interviewt, darunter Familien beim Frühstück, Filmproduktionsbuchhalter, Hotelwartungspersonal, Architekten, Radiologen, Heimautomatisierungs-Enthusiasten, Händler von Kreditderivaten und Rockmusiker. Er hat die Entwicklung von kommerziellen Beleuchtungssteuerungen, medizinischen Informationssystemen, professionellem Musikequipment, Designs, Weinverpackungen, Home-Office-Praktiken, Finanzdienstleistungen, Unternehmensintranets, Videokonferenzsystemen und Musik-Streaming-Diensten informiert.

Menschen wollen gute Arbeit leisten und uns gefallen, also je mehr Sie kommunizieren, wie 'gut' aussieht, desto besser performen sie.

Steve Portigal

Ressourcen aus dieser Episode:

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