I øjeblikket identificerer kun omkring 1 ud af 4 ansatte i teknologibranchen sig som kvinder. Så hvad skal der til for at skabe en succesfuld karriere som kvinde i tech? I denne interviewserie kaldet Kvinder i tech har vi talt med succesfulde ledere i teknologibranchen for at dele historier og indsigter om, hvad de gjorde for at skabe blomstrende karrierer. Vi drøfter også de nødvendige skridt for at skabe et fantastisk teknologiprodukt. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Robin Tuck.
Robin Tuck
Robin Tuck er Senior Product Owner hos Rosemark System, som udvikler software til administration af hjemmepleje. Robin er en erfaren veteran inden for teknologi til hjemmepleje og brænder for at finde kreative løsninger, der hjælper kunderne med at få mest muligt ud af deres software, så de kan fokusere mere på deres plejere og klienter. Når hun ikke arbejder, skriver hun sandsynligvis, går ture eller ser på den familie af vaskebjørne, der har slået sig ned i hendes baghave.
Tusind tak, fordi du vil deltage i denne interviewserie! Før vi går i gang, vil vores læsere gerne vide mere om dig. Kan du fortælle os en historie om, hvad der førte dig ind på netop denne karrierevej?
Jeg blev færdiguddannet fra University of Michigan med en grad i kunst og design, og selvom jeg brændte for begge dele, var jeg ikke sikker på, hvordan jeg skulle finde et job, hvor jeg kunne bruge kompetencerne fra uddannelsen på en måde, der føltes givende og meningsfuld. Jeg havde ikke meget erfaring på det tidspunkt i mit liv, men jeg vidste, at jeg gerne ville arbejde i en branche, jeg kunne have det godt med – en branche, der løste problemer og hjalp mennesker.
Så jeg startede, som mange nyuddannede gør: med at arbejde i detailhandlen og få fodfæste. Derefter nævnte en ven, at der var en ledig stilling inden for teknisk support i hans virksomhed, Shoshana Technologies. Det var en lokal virksomhed, der var ejet og drevet af tre personer fra Ann Arbor, som hjalp hjemmeplejebureauer over hele landet med at levere god hjemmepleje til mennesker, der havde brug for det.
Der gik kun tre dage, efter jeg var begyndt hos Shoshana, før jeg var helt solgt! Kulturen, værdierne og menneskene var anderledes end noget andet sted, jeg nogensinde havde arbejdet (og det er de stadig!). Hver dag talte jeg med mennesker, der ændrede liv – medarbejdere hos bureauer, som kørte ud til klienternes hjem i snestorme for at sikre, at de havde nok at spise, plejere, der fordrev ensomhed, og mennesker, der ganske enkelt elskede at hjælpe andre og gøre deres sidste dage lettere.
Efterhånden som jeg udviklede mig i min karriere til lederstillingen i kundeserviceafdelingen og derefter til produktejer for Rosemark System, indså jeg, at det allersidste, vores bureauer skulle tænke på, var deres software, fordi de havde vigtigere ting at tage sig af, såsom at hjælpe mennesker.
Det siges, at vores fejl nogle gange kan være vores største læremestre. Kan du fortælle om den sjoveste fejl, du begik, da du lige var startet? Kan du fortælle os, hvad du lærte af den?
For mange år siden var vi ved at opdatere en funktion baseret på kundefeedback. Jeg fik ansvaret for at indsamle feedbacken og derefter præsentere det endelige design. Jeg var lidt i den paniktilstand, man kommer i, når man har tusind ting, der skal gøres, men kun tid nok til ti, og jeg skrev nogle noter til mig selv, som jeg ville udfolde senere. Problemet var, at jeg fuldstændig glemte at vende tilbage og fjerne noterne i det endelige design. Jeg endte med at præsentere vores flotte opgraderede funktion med et afsnit, hvor der stod: “og nogle flere smarte ting, som alle elsker osv., osv.”
Jeg var helt knust. Heldigvis var deltagerne i vores fokusgruppe mangeårige kunder, og de syntes virkelig, det var sjovt. Du kan tro, at når de kom med ønsker til funktioner i månederne derefter, kaldte de dem for “smarte ting, som alle elsker”.
Jeg lærte virkelig at sætte tempoet ned efter det. Når man føler sig mest overvældet, er det afgørende at sænke farten. Man har brug for tid til at trække vejret, træde et skridt tilbage og spørge sig selv: “Okay, hvad er prioriteten her, og hvordan kan jeg fokusere bedre på den?” Forsøger man at gøre for meget på én gang, fører det til fejl.
Hvad føler du har været det øjeblik, der har defineret din karriere?
I slutningen af 2019, mens jeg ledede kundeserviceafdelingen, lagde jeg mærke til, at selvom vi voksede hurtigt, havde vores processer ikke ændret sig, og belastningen begyndte at slide og kunne mærkes af hele teamet. Et af de største problemer var, hvordan vi håndterede vores udviklingsproces, især kommunikationen omkring nye funktioner og opgraderinger.
Jeg ville se på processen med friske øjne og undersøge, hvordan vi kunne forbedre den. I enhver branche er det afgørende at omsætte kundefeedback til konkrete arbejdsopgaver så hurtigt som muligt, f.eks. nye værktøjer eller forbedret funktionalitet; men alt det hårde arbejde kan være spildt, hvis kunderne ikke ved, at nogen har lyttet til dem og skabt nye værktøjer eller ny funktionalitet.
Efter at have kontaktet nogle få venner og fået en fornemmelse af, hvordan deres virksomheder håndterede denne type proces, tog jeg en snak med vores ledelsesteam om det, jeg havde lært. Ved at ændre den måde, vi gjorde tingene på, viste de mig og mine idéer en enorm tillid.
En af de største ændringer, vi foretog for at komme i gang, var at skifte til en ny software til projekthåndtering kaldet Jira. Før skiftet var vores opgaveliste uorganiseret, fyldt med dubletter og manglede estimater og tydelige beskrivelser. En del af problemet var manglende ejerskab; for mange personer var usikre på bedste praksis.
Forskellen nu er bemærkelsesværdig! Disse ændringer øgede også synligheden og reducerede den manuelle rapportering. Vi kunne endda forbinde vores supportsystem med Jira, hvilket gjorde det nemmere og hurtigere for kundeservice at prioritere problemer og rapportere løsninger tilbage til vores kunder.
Undervejs i overgangen til Jira indså jeg, at der er mange udfordringer forbundet med udvikling. At balancere branchens behov, nå virksomhedens mål og lytte til kundernes feedback var nogle af de ting, der begejstrede og motiverede mig mest.
Overgangen til rollen som produktejer har været fantastisk. Jeg føler virkelig, at jeg er vokset ind i en selvsikker position i min karriere.
Jeg har altid virkelig nydt at løse problemer, og nu har jeg denne utrolige mulighed for at bruge det, jeg har lært gennem min tid i kundeservice, færdighederne fra min designuddannelse og min viden om hjemmeplejebranchen til at udvikle vores produkt. Hvis du havde spurgt mig for bare fem år siden, om jeg troede, at jeg nogensinde ville lede et team af udviklere, ville jeg have sagt: “Aldrig i livet!” Nu kan jeg ikke forestille mig at lave noget andet.
Kan du fortælle os en historie om de svære tider, du stod over for, da du først begyndte på din rejse? Overvejede du nogensinde at give op? Hvor fik du drivkraften til at fortsætte, selvom tingene var så svære?
I begyndelsen af pandemien var jeg netop begyndt at arbejde hjemmefra, savnede fællesskabet på vores kontor og følte mig virkelig udmattet. Jeg havde arbejdet i kundeserviceafdelingen i syv år, og selvom jeg altid havde nydt kontakten med vores kunder og at hjælpe med at løse problemer, begyndte dagene at flyde sammen. Jeg følte mig udmattet, uden udfordringer og helt ærligt som om, jeg havde brug for at se kritisk på mit liv og måske finde en ny vej. Det er en følelse, som jeg er sikker på, at mange af os oplevede eller stadig oplever.
En af de særlige ting ved Shoshana Technologies, som jeg har nævnt, er kulturen. Jeg har aldrig mødt en anden virksomhed, der var lige så støttende eller åben og ærlig som denne. Så jeg gik til ledelsen og sagde: “Hør, jeg kan ikke blive ved med at gøre det her. Mit mentale helbred har det ikke godt, og jeg føler mig virkelig udbrændt.”
Og de stillede mig nogle svære, men vigtige spørgsmål. De spurgte, om jeg var vokset fra min rolle, om der var et sted i virksomheden, hvor jeg kunne se mig selv, eller om jeg mente, at dette ikke længere var det rigtige sted for mig. De spurgte uden pres eller fordømmelse, og det gav mig tid til seriøst at overveje alle mulighederne.
Jeg indså, hvor sjældent det er at finde den slags mennesker, som vi har på vores team. Uanset hvor svært tingene blev, vidste jeg altid, at de var der for mig, og det ville jeg ikke miste. Så vi talte om, hvilke andre roller i virksomheden der kunne passe godt til mig. Jeg tænkte over de ting, jeg havde lagt mærke til: manuelle, tidskrævende processer; dobbeltindtastning i rapporteringen; ineffektivt funktionsdesign; og at jeg aldrig havde tid til at tage hånd om nogen af disse problemer.
Det var på det tidspunkt, jeg gik ind i rollen som produktejer. Jeg er glad for at kunne sige, at de seneste år har været fantastiske! Jeg føler mig meget gladere og mere produktiv. Jeg glæder mig til at komme på arbejde igen!
Vi vil meget gerne lære lidt om din virksomhed. Hvilket problem hjælper din virksomhed med at løse? Hvordan hjælper din virksomhed mennesker?
Vi arbejder inden for hjemmeplejebranchen, hvor vi hjælper hjemmeplejevirksomheder med at administrere deres forretning bedre. Det er en meget enkel måde at beskrive, hvad vi laver, men det omfatter virkelig så meget.
Det største problem, vi hører om, når folk kontakter os, er, at de har svært ved at blive betalt til tiden, og det skaber likviditetsproblemer, som virkelig kan påvirke virksomhedens stabilitet negativt. De fleste ejere af hjemmeplejevirksomheder gik ind i branchen, fordi de brænder for at hjælpe mennesker, og de har ikke altid de rigtige værktøjer til rådighed til at administrere deres drift. Det drejer sig blandt andet om at planlægge vagter, kommunikere hurtigt med deres medarbejdere, hvis der opstår noget, og få refusion fra statslige og føderale myndigheder.
Det største problem, vores software løser, er automatisering. Der er så mange hjemmeplejevirksomheder derude, som har svært ved at administrere deres daglige drift. De bruger timesedler på papir, får deres medarbejdere til at tage dem med ind og aflevere dem personligt, og derefter er der en person i administrationen, som manuelt skal indtaste alle disse data i deres faktureringssystem og lønsystem, og det er ekstremt besværligt og tidskrævende.
Afhængigt af hvor mange medarbejdere en virksomhed har, kan det tage en time eller en hel dag. Vores mål er at give folk deres tid tilbage. Muligheden for at stemple ind og ud via Rosemark System er blot én måde, hvorpå vi sparer virksomhederne tid.
Vores software automatiserer mange andre processer. Når de først begynder at bruge vores system, kan de integrere fakturering og lønadministration, og hvis du nogensinde har haft med myndighederne at gøre, forstår du, at processen ikke altid er nem. Med vores API'er kan vi hjælpe disse virksomheder med at få betaling hurtigere, uanset om det er fra Medicaid, Veterans Administration eller endda privatbetalende kunder.
Vores automatiseringsværktøjer omfatter også planlægningsfunktioner, der hjælper administratorer med nemt at planlægge de kommende uger. Hvis vagter bliver ledige, eller nye kunder kommer til, kan administratorerne derefter sende vagttilbud til medarbejdere inden for disse ledige tidsrum for at udfylde hullerne. Administratorer kan sende massebeskeder eller beskeder til bestemte personer eller grupper direkte fra vores system, så de ikke skal sende individuelle e-mails eller hyre en separat virksomhed til at sende tekstbeskeder. De kan gøre alt dette direkte fra Rosemark.
Hvis nogen ønsker at lede en fantastisk virksomhed og skabe fantastiske produkter, hvilken egenskab er så den vigtigste, som personen bør have, og hvilke vaner eller hvilken adfærd vil du foreslå for at udvikle netop denne egenskab?
Lyt. Lyt altid til, hvad dine kunder fortæller dig. De lever med det – hvert eneste smertepunkt og hver eneste frustration. Hvis du er i tvivl, så stil spørgsmål. Glem ikke “hvorfor!” Når du spørger nogen, HVORFOR de ønsker noget, eller HVORFOR de gør tingene på en bestemt måde, får du en masse at vide, og det hjælper dig med at afgøre, hvilke ændringer du skal eller ikke skal implementere.
Da jeg for eksempel arbejdede i kundeservice, talte jeg med en kunde, som ønskede en rapport, der viste alle nye omsorgsmedarbejdere fra den seneste uge samt deres fødselsdage. Rapporten var nem at oprette, men virkede usædvanlig. Jeg spurgte, hvorfor de ønskede rapporten. Bureauet sendte fødselsdagskort til omsorgsmedarbejderne og ville sikre sig, at de tilføjede nye omsorgsmedarbejdere til en Google-kalender, så de blev mindet om at sende kortene.
Da jeg havde forstået det grundlæggende behov bag forespørgslen, kunne jeg henvise dem til vores funktion til automatiske påmindelser, så de slap for manuelt at opdatere og vedligeholde en separat Google-kalender. Nu var deres fødselsdagsproces automatiseret og samlet ét centralt sted.
Forestil dig, hvis dette havde været en funktionsforespørgsel. Hvis jeg blot havde oprettet en rapport med en liste over nye omsorgsmedarbejdere og fødselsdage, ville jeg ikke have imødekommet det grundlæggende behov, og bureauet ville stadig bruge tid på manuelt at opdatere værktøjer uden for vores system. Når du virkelig forstår en kundes behov og arbejdsmiljø, kan du begynde at skabe effektive og elegante løsninger.
Lad os tale om teams. Hvilken strategi eller model for teamledelse har du fundet særligt nyttig i produktudviklingsprocessen?
Vi bruger Entrepreneurial Operating System (EOS) som model for vores virksomhed, og et andet nyttigt værktøj, vi bruger, kaldes Conversations for Action. På udviklingssiden bruger vores team Agile-metoden til produktudvikling. Disse tre systemer og strategier er afgørende for vores succes som virksomhed.
EOS fokuserer på datadrevne beslutninger, hvor vi opdeler store projekter i mindre, mere håndterbare dele og opretholder en sund virksomhedskultur.
Vi har fundet ud af, at Conversations for Action hjælper med at fremme produktiv og tydelig kommunikation, så de daglige frustrationer mindskes. Hvis du ikke kender Conversations for Action, fungerer det sådan:
Jeg har brug for noget fra en kollega, men jeg ved, at vedkommende har sin egen arbejdsbyrde, så jeg formulerer spørgsmålet ved at spørge om vedkommende kan hjælpe, og i så fald, om det kan være færdigt på en bestemt dato og et bestemt tidspunkt. Kollegаen svarer på én af tre måder: ved at sige ja; nej, jeg har ikke tid til at hjælpe lige nu, så spørg venligst en anden; eller ja, jeg vil meget gerne hjælpe, men jeg vil gerne foreslå en alternativ deadline, der passer bedre med min tidsplan og arbejdsbyrde.
Og selvfølgelig Agile i vores udviklingsproces, så vi fortsat kan reagere hurtigt på kundernes behov og nye branchebestemmelser.
Når du tænker på det stærkeste team, du nogensinde har arbejdet med, hvorfor tror du så, at teamet fungerede så godt sammen, og kan du huske en anekdote, der illustrerer dynamikken?
Jeg tror, at den vigtigste ingrediens i vores team – og jeg vil også sige i virksomheden – er vores værdi om “mennesker først”. Vi integrerer den i alle aspekter af vores hverdag.
Vi indleder møder med gode nyheder – små arbejdsrelaterede eller personlige ting, som hver enkelt kan dele med de andre, og som var gode! Det kan være småt eller stort, men det hjælper med at starte mødet på en positiv måde. Hver uge giver vi hinanden “ros” for hårdt arbejde, ekstra hjælpsomhed eller bare gode jokes! Vi prøver virkelig ved enhver lejlighed at huske og understrege, at vores virksomhed består af individuelle, unikke mennesker, der arbejder sammen, og at det bør fejres.
Et perfekt eksempel er noget, der skete i begyndelsen af pandemien. Vi var nødt til hurtigt at tilpasse alt til hjemmearbejde og yde ekstra støtte til vores hjemmeplejebureauer, som virkelig stod i frontlinjen.
I denne periode gjorde vores kundeserviceteam opmærksom på behovet for sundhedsscreeninger for omsorgsmedarbejdere, nærmere bestemt hvordan et bureau kunne vide, om en omsorgsmedarbejder udgjorde en sundhedsrisiko, før vedkommende besøgte en kunde. Denne nye funktion skulle designes, specificeres og sættes i produktion så hurtigt som muligt. I løbet af de næste par timer arbejdede kundeservice sammen med vores udviklere for at identificere de vigtigste detaljer og designe et MVP (minimum levedygtigt produkt).
Mens alt dette foregik, hjalp vores salgs- og marketingteam med at besvare telefoner, så der ikke var nogen afbrydelse i supporten. Alle gav en hånd med! Selv i denne ekstremt stressende tid var vi i stand til at holde hovedet koldt, støtte hinanden og få arbejdet gjort. Der blev uddelt masser af “ros”! Som team ser vi stadig tilbage på den tid som et pejlemærke for, hvad vi er i stand til, fordi vi virkelig holder af hinanden.
Hvis du kun måtte have ét softwareværktøj i dit arsenal, hvilket skulle det så være, hvorfor, og hvilke andre værktøjer anser du for at være kritisk vigtige?
Vi skiftede for nylig til Jira som værktøj til at følge udviklingen, og det har ændret vores arbejdsliv. Styring af produktbacklog er blevet meget lettere, og vi kan hurtigt og nemt finde kundeforespørgsler, estimere projekter og kommunikere forventninger til udgivelser med resten af virksomheden. Det integreres også med vores supportsystem, så kundeproblemer bliver løst hurtigt. Vi kan ikke undvære det!
Lad os tale om nedetid. Hvilken praksis eller rutine bruger du for at forebygge udbrændthed?
Hos Shoshana bruger vi klarhedspauser for at forebygge udbrændthed. Når du føler dig overvældet og sidder fast i detaljerne, tager du et par timer, kommer væk fra e-mails og zoommøder og går udenfor. Tag en notesbog, og skriv alt ned, hvad du har i tankerne, og jeg mener virkelig alt. Arbejdsrelaterede ting, personlige ting, generel uro eller endda indkøb! Få det hele ud. Træk så vejret.
For mig kan det øge stressniveauet at forsøge at holde styr på tusind forskellige ting i hovedet. Når først du har det hele foran dig, kan du begynde at prioritere, uddelegere og beslutte, at du måske slet ikke behøver bekymre dig om nogle af de ting, der stod på din liste. Derefter kan du vende tilbage til dagen med en følelse af at være organiseret og forhåbentlig en smule mindre hektisk. Jeg bliver altid overrasket over, hvor meget klarhedspauser hjælper.
Jeg er også for nylig flyttet til det nordvestlige Stillehavsområde, så jeg elsker at komme ud i naturen. Vandreture og havearbejde fylder meget for mig. For nylig har en vaskebjørnefamilie slået sig ned i min have, og de elsker at lege i vores gamle stenbassin. Intet løfter mit humør hurtigere end fire fjollede vaskebjørne, der pjasker til hinanden i regnen.
Ud fra din erfaring, hvad er dine “5 trin, der er nødvendige for at skabe fantastiske teknologiprodukter”?
- Kend dine kunders smertepunkter. Det er det vigtigste! Hvilket problem eller hvilke problemer forsøger du at løse? Hvis du rammer ved siden af her, får du forvirrede kunder og et trægt salg.
- Forstå branchen. Nye regler eller ændrede forventninger kan have stor indflydelse på, hvad kunderne har brug for og ønsker sig af et stykke software. I hjemmeplejebranchen er der for eksempel kommet nye krav til Medicaid-refusion i hver enkelt stat. Disse krav kan variere meget fra stat til stat. Hvis du ikke ved, hvilke regler dine kunder skal overholde, og din software ikke kan håndtere disse krav, kan dine kunder ende med ikke at bestå en revision.
- Tag højde for unikke anvendelsesscenarier. Gør det fleksibelt! Dit produkt behøver ikke at være alt for alle, men hvis der kun er én “rigtig måde” at bruge det på eller én “acceptabel” arbejdsgang, begrænser du din kundebase. Vi har for eksempel mange bureauer, hvor nogle klienter har en fast, gentagen tidsplan hver uge, mens andre har flere “à la carte”-vagter, der varierer fra uge til uge. Hvis den eneste måde at tilføje en vagt på var at oprette en gentagen tidsplan, ville vores værktøjer ikke være fleksible nok til at håndtere disse bureauer, og vi ville gå glip af nogle fantastiske kunder.
- Perfektion er det godes fjende. En løsning på 80 % kan give værdifulde værktøjer til klienter, der har brug for hjælp nu. Det er ikke muligt at bygge perfekt software, selvom vi gør vores allerbedste! Vent ikke, til hver eneste detalje er fejlfri; få den nyttige funktion ud nu, og planlæg fremtidige forbedringer. Du bør først sigte efter MVP - minimum levedygtigt produkt. Hvad skal absolut fungere, for at denne funktion eller dette værktøj er levedygtigt? Når du har en MVP, kan du planlægge den ideelle løsning og, hvordan du vil nå frem til den. Det hænger direkte sammen med det næste trin: indhent feedback.
- Indhent feedback. Dine kunder vil fortælle dig, hvordan du bedst forbedrer eksisterende værktøjer, og hvad de har brug for for at komme videre. Lad dine kunder fortælle dig, på hvilke områder de ønsker mere finpudsning eller nye værktøjer. Vi arrangerer ofte fokusgrupper med vores kunder og indsamler ønsker til funktioner. Hver måned afholder vi også en “Rosemark Connects”-gruppe, hvor bureauer fra hele landet kan mødes og diskutere udfordringer og muligheder. Disse møder hjælper os med at lære så meget om, hvad vores bureauer har brug for, og hvordan vi kan hjælpe dem. Sørg for at få et mangfoldigt udsnit af dine kunder eller dit målmarked med.
Er du i øjeblikket tilfreds med status quo for kvinder i teknologibranchen? Hvilke specifikke ændringer mener du er nødvendige for at ændre status quo?
Det er jeg ikke. Jeg mener, at vi har brug for flere unikke stemmer i teknologibranchen. En af barriererne for mig var ganske enkelt, at jeg ikke kendte til den slags karriere, man kan få inden for software. Jeg troede, at en datalogiuddannelse var den eneste vej ind.
Der findes så mange nye muligheder gennem STEM i dag, men vi skal sørge for, at vores unge er opmærksomme på disse muligheder samt på, hvorfor og hvordan den slags fag kan påvirke deres valg af uddannelse, karriere og liv. At spørge børn, hvad de vil være, når de bliver voksne, har ændret sig drastisk, siden jeg gik i skole. Jeg elsker, at disse muligheder er tilgængelige for vores unge, men det er op til os som familiemedlemmer, venner og mentorer at hjælpe de unge med at forstå værdien af at tage den slags fag, hvordan det i sidste ende kan føre til en fantastisk karriere og en bedre fremtid for dem selv og for resten af os.
Er der en person i verden, som du ville elske at spise en privat morgenmad eller frokost med, og hvorfor?
Jeg har været meget heldig at møde mange inspirerende mennesker inden for hjemmeplejeområdet, men desværre har jeg været ret afsondret der. Helt ærligt tror jeg, at jeg gerne ville spise brunch, den overlegne hybrid mellem morgenmad og frokost, med et nyt ansigt fra den bredere SaaS-verden og lære, hvad andre softwareudbydere gør, samt hvilke udfordringer og muligheder de har i en helt anden branche.
Jeg oplever, at min begejstring ikke handler om, hvor vi kommer fra, men snarere om, hvor vi er på vej hen. Jeg vil gerne sætte mig ned med den næste generation af teknologiledere, de mennesker, der vil sætte gang i den næste revolution i vores branche. Jeg ville elske at kunne tale med de uhørte stemmer i teknologibranchen og høre, hvilke problemer de ønsker at løse. Vi står på tærsklen til den næste store teknologiske revolution, og jeg kan ikke vente med at se den udfolde sig.
Hvis du vil have mere indhold som dette, kan du abonnere på nyhedsbrevet fra The CPO Club.
