Daha Sevilebilir Ürünler Geliştirmek İçin Kullanıcı Görüşmelerinde Nasıl Ustalaşılır?

Deşifreyi Okuyun:

Podcast yayınlarımızı bir yazılım programı kullanarak yazıya dökmeyi deniyoruz. Bot her zaman yüzde 100 doğru çalışmadığı için lütfen olası yazım hatalarını mazur görün.

Hannah Clark: Konuya girmeden önce şunu söylemek istiyorum: Az sonra dinleyeceğiniz konuşma, bu programda şimdiye kadar yaptığımız en üst düzey meta konuşmaydı. Meta şirketinden bahsetmiyorum. Ürün Yöneticisi Podcast’inin başlangıç hikâyesi gibiydi. Bu bölümde, daha iyi görüşmeler yapmak üzerine bir kullanıcı görüşmesi uzmanıyla röportaj yaparken aynı anda gerçek zamanlı olarak görüşme yapma becerilerimi geliştirme fırsatı buldum.

Evet, hâlâ heyecanlıyım. Bunun nedeni yalnızca benim için ne kadar faydalı olduğu değil; önümüzdeki yaklaşık yarım saatin, kullanıcı görüşmelerini yürütme biçiminizde gözle görülür bir fark yaratacak olması. Eğer ilginizi çekiyorsa, belki podcast röportajlarında da. Steve Portigal, son 22 yıldır kullanıcı araştırması danışmanı ve uygulayıcısı olarak çalıştığı Portigal Consulting’in yöneticisidir.

Ancak onu en çok, User Interviews – How to Uncover Compelling Insights kitabının yazarı ve Dollars to Donuts podcast’inin sunucusu olarak tanıyor olabilirsiniz. Steve’in insanlarla konuşma konusundaki uzmanlığı düşünüldüğünde, bu konuşmanın çok eğlenceli geçmesi; ‘aha’ anları, harika çıkarımlar ve azımsanmayacak miktarda homurdanmayla dolu olması şaşırtıcı değil. Bunu açıklamayacağım. Hadi başlayalım.

Ürün Yöneticisi Podcast’ine tekrar hoş geldiniz. Bugün konuğum Steve Portigal. Kendisi kullanıcı araştırması danışmanı ve User Interviews – How to Uncover Compelling Insights kitabının yazarı. Bugün bize katıldığınız için çok teşekkürler Steve.

Steve Portigal: Beni davet ettiğiniz için teşekkürler. Sizinle sohbet etmek güzel.

Hannah Clark: Steve, biz her zaman konuklarımıza profesyonel geçmişleri hakkında biraz soru sorarak başlarız. Kariyerinizin bu noktasına nasıl geldiğinizi anlatabilir misiniz?

Steve Portigal: Esprili cevap, buralarda kalmak olurdu. 22 yıldır kendi danışmanlık pratiğimi yürütüyorum. Ondan önce tasarım ve inovasyon danışmanlığı yapan bir danışmanlık kuruluşunda çalıştım. Ondan da önce, insan-bilgisayar etkileşimi alanında yüksek lisans yaptım.

Geriye dönüp ileriye doğru bakarsanız, yaptığım şeyin ne olduğunu keşfetme, öğrenme ve yeniden değerlendirme yolculuğu olduğunu düşünüyorum. Şu anda yürüttüğüm pratiğin üzerinden 22 yıl geçmiş olsa da bu uzun bir süre gibi geliyor; muhtemelen sahip olduğum dört ya da beş farklı işe denk geliyor. Çünkü yaptığım şey, bildiklerim, pazarın durumu ve değer sunmaya çalıştığım alan zaman içinde değişti. Bilmiyorum, sanırım ne bildiğinizin artık geçerli olmadığını fark edecek, yeniden şekillenecek, yön değiştirecek ve gelişecek kadar uzun süre bu işte kalmak hem bir nimet hem de bir lanet olabilir.

Ama bazı açılardan mesele yalnızca bu da değil. 25 yılı aşkın süredir kullanıcı araştırmacısı olarak çalışıyorum ve yaptığım şeyin aynı kaldığını da değiştiğini de savunabilirim. Yaptığım şey aynı, ancak çevremdeki bağlam değişti.

Hannah Clark: Kitabı yazmadan önce yaklaşık 25 yıl uygulayıcı olarak çalışmışsınız. Bağlamın değiştiğinden söz ettiğinizde, bu durum çalışmanızı nasıl etkiledi?

Steve Portigal: Kitaptan biraz söz ederek yanıtlayayım. Bu, ilk kez 2013’te yayımlanan kitabın ikinci baskısı. On yıl önce yazdığım bir şeye geri döndüğümde, insanlarla konuşma, görüşme yapma, onları dinleme ve onlardan bilgi almaya çalışma biçimimizin büyük bölümünün zamana karşı dayanıklı olduğunu görüyorum.

Sonuçta konu insanlar. Ancak değişen bağlam şu: Pek çok şirkette, kayda değer büyüklükte kurum içi kullanıcı araştırması ve kullanıcı deneyimi ekipleri yoktu. Şimdi konuşurken bunların çoğunun hâlâ değişim hâlinde olduğunu fark ediyorum. Sektörde, kadro düzeylerinde ve benzeri konularda pek çok değişiklik yaşandı.

On yıl, yirmi yıl önceye bakarsanız danışman olmak harikaydı; çünkü bu işleri yapan tek kişiler bizdik. Kuruluşlar bizimle ne yapacaklarını, hiyerarşide bizi nereye yerleştireceklerini ve ekiplerin nasıl görünmesi gerektiğini bilmiyordu. Dolayısıyla bu bağlam gerçekten değişti.

Araştırmayı kim yapıyor? Aslında araştırmayı yalnızca araştırmacılar yapmıyor. İsterseniz bunun hakkında konuşabiliriz. Ancak bu, mutlaka doğru kabul edilen, desteklenen ya da benimsenen bir şey değildi. Belki de on, yirmi yıl önce hakkında konuşmak istemediğimiz bir konuydu. Herkes müşterilerle konuşabilir, ama konuşmamalıydı.

Bunu yalnızca unvanı, eğitimi veya disiplini olan kişiler yapmalıydı. Bence hepimiz şunu kabul ediyoruz: Bunu yapmanın büyük bir değeri var. Farklı kişiler bunu gerçekleştiriyor. Bu işin nasıl kadrolandırılacağı, nasıl yönetileceği, nasıl yürütüleceği ve kuruluşla nasıl bütünleşeceği konusunda daha olgun yaklaşımlara sahip kuruluşlarımız var. Bunların hiç çözüme kavuşmuş sorunlar olduğunu düşünmüyorum, ancak geçmişte bunlar tartışma konusu bile değildi.

Dolayısıyla çevremde değişen dünya bu. Birlikte çalıştığım kişiler, müşterilerimle temaslarım ve onlarla sahip olduğum imkânlar zaman içinde gerçekten değişti. İnsanlara araştırma yapmayı öğretmek ve kendim araştırma yapmak ise her zaman aynı; çünkü insanlarla ilgili bu becerileri geliştirmeye çalışıyoruz.

Ancak iş dünyası değişti ve bence daha iyi yönde değişti. Bir şeyler değiştiğinde her zaman bazı şeyler kaybedilir, bazı şeyler kazanılır. Fakat bu çalışmanın benimsenmesi ve sizinle benim bugün disiplinler arasındaki sınırların ötesinde bu konuşmayı yapıyor olmamız son derece doğal hissettiriyor. Bir zamanlar böyle olmayabilirdi. Bence bu, yıllar boyunca yaşanan muazzam bir gelişim.

Hannah Clark: Katılıyorum. Beceri geliştirme fikrine dönersek, bugün bu bölümde geliştirmeyi umduğum becerilerden biri, kitabınızın da odağı olan kullanıcılarla görüşme yapmak.

Kitabın harika olan ikinci baskısı çıktı. Peki kullanıcılarla görüşme yapma sanatında sizi bu kitabı yazmaya yönelten neydi?

Steve Portigal: Çok ilginç bir konu; çünkü herkesin yaptığı bir şeye, yani konuşmaya dayanıyor. Sonra belki soru sormak ve dinlemek geliyor, ancak bunlar zaten yaptığımız şeyler.

İnsanlarla etkileşim kurmanın bir parçası. Fakat bunu ne kadar çok yaptıysam ve insanlara öğretme fırsatı bulduysam, çok eskiden beri yaptığım işin bir parçası olan bu konu, başkalarına yardımcı olmak için her zaman eğlenceli oldu. Çünkü bu iş, öğrenmenin yanı sıra bazı şeyleri öğrenmeyi bırakmayı da gerektiriyor. Bunu nasıl yapacağımızı bildiğimizi düşünmemiz, bence yanıltıcı.

Bu, konuyu heyecan verici bir biçimde zorlaştırıyor. Ayrıca uygulamalarımızda hepimizin nasıl geliştiğinden söz ettik. İnsanların artık eskisi kadar, ‘Bunu yapabilirim, sadece insanlarla konuşmak’ dediğini duymuyorum. Bunun küçümsendiğini de eskisi kadar görmüyorum. Bunun yerine, bu işi yapmaya dair daha fazla korku, çekinme veya belirsizlik duyuyorum.

Kimsenin bu konuda kötü hissetmesini istemem. Araştırmacılar için bunun şöyle olduğunu düşünüyorum: Herhangi bir konuyu ele alır, yüzeyini biraz kazırsınız ve ‘Burada daha fazlası var’ dersiniz. Bir katmanı kaldırırsınız ve yine ‘Burada daha fazlası var’ dersiniz.

Bu yıllar boyunca, kendi çalışma sürem içinde, konuyu derinlemesine incelemek, daha belirgin hâle getirmek, parçalara ayırmak ve başkalarına anlatmak bana şunu hissettirdi: İlk baskıya dönersek, söyleyecek çok şeyim vardı. On yıl sonra tekrar baktığımda, çevremizdeki değişiklikleri düşünerek yeni şeyler söyleyebileceğimi fark ettim. Uygulamalar değişmemiş olsa bile, rehberlik ve ipuçlarına dönüp ‘Bunu daha iyi açıklayabilirim’, ‘Yeni bir hikâyem var’ ya da ‘Daha derin kazıp rehberliği insanların uygulayabileceği hâle getirebileceğim başka bir hatam var’ demek çok eğlenceliydi. Bu, ilginç bulduğum, üzerinde uzmanlaşmaktan keyif aldığım ve başkalarının değer elde edebileceği biçimde aktarmaya çalıştığım bir çalışma.

Hannah Clark: Kesinlikle. İnsanlarla konuşma konusunda uzmanlaşmak, insanlarla yakın çalışacağınız işlevler arası bir bağlamda veya kullanıcılarla konuşurken ustalaşmak isteyeceğiniz ilk beceri, değil mi? Hatalardan söz ettiniz. Bunun her zaman konuşulması ilginç bir alan olduğunu düşünüyorum.

Bir kullanıcı görüşmesi sırasında farkında olmadan topu düşürdüğümüz yaygın yolları düşünürsek, eğitimlerinizde ve çalışmalarınızda gözlemlediğiniz, akılda tutulması yararlı olan yaygın hatalar neler?

Steve Portigal: Birini seçip biraz açacağım.

Bu, kendimiz hakkında konuşmak. Eğer bu işi yapmaya yeni başladıysanız ya da daha bilinçli ve düşünerek yapmaya yeni başladıysanız, varsayılan davranışınız muhtemelen biriyle bağlantı kurma biçiminiz olacaktır. Birisiyle bağ kurmak istediğimizi belirtmek isterim. Rahat, sıcak bir etkileşim kurmak isteriz.

Kişi ne kadar rahat ederse, gerçekten ne olup bittiğini o kadar iyi anlayabiliriz. Birini rahat ettirme amacı gerekli ve uygun. Bu tür konuşmalara sosyal etkileşimlerden bir şeyler taşıyıp yanlışlıkla uyguladığımızda, insanlar şöyle düşünme eğiliminde oluyor: ‘Hey, ben de senin gibiyim’ diyerek karşımdaki kişiyi rahat ettirebilirim.

Birisi ‘Bütün bu Yıldız Savaşları sinema evreni dizilerinden bunaldım. Hiçbir şeyi takip edemiyorum’ dediğinde siz de ‘Aman Tanrım, bu yeni bölümde ne olduğunu ben de anlamadım’ diye düşünürsünüz. Görüşme sırasında insanların içgüdüsü empati göstermek ve ‘Evet, biliyorum, berbattı’ demektir.

Sonra kendilerinden söz etmeye başlarlar. Sosyal bir etkinlikte bu tamamen meşru bir davranıştır, ancak görüşmede yapılacak yanlış şeydir. Kesin ifadeler kullanacağım, fakat bunların arkasında her zaman ilginç istisnalar olduğunu düşünüyorum.

Birisi Yıldız Savaşları sinema evreninin kendisi için fazla karmaşık olduğunu söylediğinde, bunun hakkında takip sorusu sorabilirsiniz ve odağı onda tutabilirsiniz: ‘En son hangi diziyi izlediniz? Favoriniz var mıydı? Bunlara ne kadar bağlısınız? Kitapları okuyor musunuz? Filmleri izliyor musunuz? Bu seride neyi bekliyorsunuz?’ Hedefiniz ne olursa olsun sorabileceğiniz milyonlarca şey var. Kişinin paylaştığı konu üzerine gitmek istiyorsanız, tekrar ona dönün.

Bence bu farklı bir zihniyet gerektiriyor: Odağı kendimde değil, sende tutacağım. Böylece karşımdaki kişiye onunla ve söyleyecekleriyle ilgilendiğimi göstereceğim. Bir istisna ekleyeyim. Bazen insanlar bir şeyi tereddüt ederek paylaşır; çünkü bunun uygun olup olmadığından emin değildir.

Ceza adaleti alanında vaka yönetimi görevi yapan biriyle görüşmüştüm. Konuşmaya başladığında, yaptığı iş ile partnerimin yaptığı iş arasında bazı benzerlikler gördüm. ‘Partnerim de bunu yapıyor’ demedim; kendimden söz etmedim. Görüşmenin ilerleyen bölümünde bu kişi, bir hizmet sağlayıcı olarak yaşadığı travmatik durumlarla başa çıkma stratejisini anlatmaya başladı.

Konuşmak istediği şey, başa çıkma mekanizması olarak kara mizah kullanmaktı. Sonra çok tereddüt etti. Kendini benim tarafımdan yargılanmaya açık hâle getiriyordu. Bunun normal bir tepki olduğunu düşünüyorum. Ben de o zaman samimi bir yanıt verdim ve partnerimin benzer bir alanda çalıştığını, onun nasıl başa çıktığını ve iletişiminde kara mizahın nasıl yer aldığını gördüğümü söyledim. Bunu tam olarak böyle ifade etmedim, ancak onun paylaşmaya başladığı şeyi normalleştirdim. İşte bu, onun açılmasını sağladı.

Bunu kendim de yaptığımı söylemeliyim. Kitapta bundan biraz bahsediyorum. Birisiyle yaşadığı yere dayanarak bağ kurmaya çalıştım, ancak karşımdaki kişi hiç ilgilenmedi. Sonra ‘Evet, neden ilgilensin ki?’ diye düşündüm. Bu hatayı yaklaşık bir buçuk yıl önce yaptım ve gerçekten canımı acıttı; çünkü bunu daha iyi bilmem gerekirdi.

Bu deneyim beni daha dikkatli yaptı. Birkaç ay sonra başka bir görüşmem oldu. Kaydı açmadan önce, Kanadalı bir göçmen olarak kendimden söz ediyorduk. Uzun zamandır Amerika Birleşik Devletleri’nde yaşıyorum, ancak Kanadalı göçmen olarak taşıdığınız bir kimlik var. Diğer Kanadalılarla özdeşleşmek, Kanada’ya ilişkin şeylerden söz etmek veya benzeri davranışlarda bulunmak istiyorsunuz.

Kanada’dan buraya taşındığımızda yaptığımız biraz can sıkıcı bir şey bu. Bu Amerikan şirketinin Kanada şubesinden biriyle görüşüyordum. Amerikalıların Kanadalılara saygı göstermediğinden yakınıyordu. Kelimelerde ‘u’ harfinin kullanılması gibi yazım farklılıklarından ve tipik şeylerden söz ediyordu.

Bizi gerçekten eleştiriyordu ve ben Amerikalı olarak algılanıyordum. Gerçekten Amerikalıyım da. İçimdeki her şey ‘Biliyorum, değil mi? Değil mi?’ diye bağırıyordu. Kabul edilme yolculuğumu, bu konuların üstesinden nasıl geldiğimi anlatmak istiyordum. Ancak görüşme benim hakkımda değildi. Onun şikâyetlerini veya bir ülkenin diğer ülke üzerindeki kültürel hâkimiyeti hakkındaki düşüncelerini benim normalleştirmeme ihtiyacı yoktu.

Bu yüzden tüm görüşme boyunca bu konuda ağzımı kapalı tuttum, ama çok zorlandım. Birinin söylediği bir şey sizde güçlü bir tepki uyandırdığında onu paylaşmak istemeniz gerçek bir duygu. Bununla oturmayı öğrenmelisiniz. Hata, bunun görüşmeye ve kişiye yardımcı olup olmayacağını düşünmeden konuya gelişigüzel dalmaktır.

Hannah Clark: Bu çok ilginç, çünkü bu konuşmayla ben de özdeşleşiyorum. Üstelik şu anda sizinle röportaj yapan kişi benim.

Roller ilginç biçimde değişti ve geleceğim için bazı yararlı beceriler edindiğimi hissediyorum. Kendimi ileri düzey bir görüşmeci olarak gördüğümü söylemiyorum, ancak umarım hepimiz o noktaya ulaşmayı hedefliyoruz. Bunu işinin bir parçası yapan herkes için böyle olmalı. Biraz daha ileri görüşme becerileri olarak adlandırabileceğiniz şeylerden söz edelim.

Kariyerinizin daha ilerleyen dönemlerinde öğrenebileceğiniz şeylerden bahsediyorum. Yapılmaması gerekenlerden söz ettik; şimdi yapılması gerekenlere gelelim. Kullanıcılarla yaptığımız görüşmelerden çok daha fazla değer elde etmemize yardımcı olabilecek hangi beceriler üzerinde çalışabiliriz?

Steve Portigal: Bu, yanıtsız bir yanıt gibi gelecek, ancak yapmayı sevdiğim şeylerden biri tuhaf bir şeydir. Küçüklüğümden beri, tam kıvamında gevşek kabuğu olan bir mandalinayı tek parça hâlinde soymaya çalışırım. Başlangıç için küçük bir yer açmanız gerekebilir. Bunu tuhaf bir örnek olarak anlatıyorum; çünkü görüşme için ideal olan şeyin buna benzediğini düşünüyorum.

Görüşmenin tamamen takip sorularından oluşabilmesini kastediyorum. Görüşmeye hazırlanır, soruları yazar, sıralar ve nasıl ilerleyeceğini düşünürüz. Ancak benim arzum ya da hayalim, görüşmenin her şeyden önce takip sorularından oluşmasıdır.

Bu, yazdığım soruları sormadığım anlamına gelmez. Onları farklı bir sırayla sorabilirim, açıklama soruları yöneltebilirim ya da ‘Bunun nedenini anlatır mısınız?’ gibi takip soruları sorabilirim. Sorularınız daha üst düzey konulardır.

Beceriniz, yazdıklarınızla ortaya çıkan şey arasında nasıl bir yol öreceğinizdir; ancak bunu, sorusu ve cevabı olan sözlü bir ankete benzemeden yapmalısınız.

Atabileceğiniz küçük adımlar var. Örneğin kendinize şunu hatırlatabilirsiniz: ‘Takip soruları sor, açık olmayan şeyleri ara ve takip soruları yönelt.’ Görüşmenin tamamında bu yolu ne kadar iyi kurabilirseniz, beceriniz o kadar gelişir. Elbette konuyu değiştirmeniz gereken noktalar olacaktır.

Buradaki önerim, bunu yaptığınızı insanlara söylemeniz ve görüşme sırasında görüşme hakkında konuşmaktan çekinmemenizdir. Bunun için özür dilemeniz gerekmez; aksine bunu yapma yetkiniz olduğunu hissetmelisiniz. ‘Şimdi konuyu değiştireceğiz’ veya ‘Bu gerçekten çok iyi’ diyebilirsiniz.

Örneğin şöyle diyebilirsiniz: ‘Daha önce söylediğiniz bir konuya dönmek istiyorum.’ Görüşme boyunca nasıl ilerlediğinizi konuşabilirsiniz. Bu, karşıdaki kişi için gerçekten yararlıdır; böylece geçişler ani hissettirmez. Bir konu hakkında soru sorduktan sonra tamamen ilgisiz başka bir konuya geçmek yerine, ‘Şimdi konuyu değiştireceğim’ veya ‘Daha önce söylediğiniz bir noktaya döneceğim’ diyebilirsiniz.

Son birkaç noktayı çok hızlı biçimde ele almak istiyorum; çünkü zamanımız doluyor. Bütün bu yönetim işleri, mandalinayı soymayı seçmediğinizde yaptığınız şeye benzer. Bir durma noktasına gelirsiniz, başka bir akış başlatmak için yön değiştirirsiniz ve ardından takip soruları sorarsınız. Bu bir danstır.

İnsanları eğittiğimde soru yazma ve görüşme yapma pratiği yaptırırım. İlk fark ettikleri şey, soru yazmanın görüşmenin nasıl ilerleyeceğine dair bir hipotez olduğudur. Gerçek bir insanla konuşmaya başladığınızda görüşme böyle ilerlemez. Soruların kullanabilecekleri bir araç olduğunu, ancak yalnızca bu soruların cümlelerini söylemek yerine takip soruları sorup konuşmayı yönlendirmeleri gerektiğini anlarlar. Bence araştırmacının başlangıç seviyesinden ileri seviyeye geçişinin bir parçası budur.

Hannah Clark: Bu beceriyi uygulamaya çalışacağım. Bir kullanıcıyla moderatörlü kullanılabilirlik testi yaptığımı ve yalnızca takip sorularına odaklanmak istediğimi varsayalım. Deneyiminizden, takip sorularının pratikte nasıl görünebileceğine dair kullanabileceğiniz bir örnek veya akış var mı?

Steve Portigal: Sanırım iki tür takip sorusu var. Siz benden belirli bir örnek isteseniz de genellemelerle konuşacağım. İlki, az önce sizin yaptığınız şey: bir örnek istemek. Ben genelleme yaptım, siz belirli bir örnek istediniz.

Bu gerçekten iyi bir teknik. Bazen bu soruya benim şu an verdiğim gibi kötü bir yanıt alırsınız: ‘Hayır, belirli bir örneğim yok.’ Sonra başka bir şey deneyecek misiniz, yoksa devam mı edeceksiniz? Bütün bu kararları vermeniz gerekir.

Bir başka takip sorusu türü, açıklama istemektir. ‘Bu, kitabı yazmadan önce mi oldu, yazdıktan sonra mı?’ veya ‘Tıklayamadığınızı söylediğinizde hangi özellikten bahsediyordunuz?’ diye sorabilirsiniz.

Daha incelikli olan üçüncü bir tür de tartışma rehberinizdeki bir sonraki soruyu ani bir televizyon röportajı geçişi gibi değil, önceki yanıtın üzerine inşa edilecek biçimde sormaktır. ‘Bunu söyledikten sonra ne beklerdiniz?’ diyebilirsiniz. Bağlayıcı kelimeler kullanabilir, sorunun ifadesini veya sesinizdeki vurguyu değiştirebilirsiniz. Böylece soru, kişinin az önce söyledikleri üzerine kuruluyormuş gibi hissedilir.

Hannah Clark: Aslında bu yararlı. Farklı bir düşünce çizgisinden gelen bir soru sormakla, bunu takip sorusu olarak veya kişinin söyledikleri üzerine inşa ederek konumlandırmak arasında ayrım yaptınız. Neden bu ayrımı yapıyorsunuz? Soruyu bu şekilde bağlantılı hâle getirmenin görüşülen kişi veya içgörü elde etmek açısından psikolojik bir nedeni mi var?

Steve Portigal: Başlangıç seviyesinden ileri seviyeye geçişte farkın şu olduğunu düşünüyorum: Bir soru sorar, yanıtı alır, sonra başka bir soru sorarsınız; o sorunun da yanıtını alırsınız. Siz şu anda bunu çok iyi yapıyorsunuz. Rahatsız ediciyse özür dilerim, ancak konu biraz meta.

Hannah Clark: Hayır, bu çok meta. Hoşuma gidiyor.

Steve Portigal: Araştırma yapıyorsunuz, değil mi? Bir şey söyledim, tam yanıtlayamadım. Siz de birkaç farklı yoldan tekrar yaklaşıyorsunuz. Dinleyenlere açıklık getirelim: Şu anda sizin yazmadığınız bir bölümdeyiz. Hazırladığınız soruların bazılarını görmüştüm. Bu, konuşma sırasında ortaya çıkan bir şey.

Ancak bir araştırmacının yapması gereken şeyi yapıyorsunuz. Araştırma yapmıyoruz ama sürecin bazı yönlerini yansıtıyorsunuz. İlgi alanını belirliyor ve yeterli yanıtı aldığınızı hissedene kadar onu takip ediyorsunuz. Bu podcast’i dinleyecek veya bu araştırmayı kullanacak kişilerin savunucusu gibi davranıyorsunuz.

Bir tür sezgi devreye giriyor: Bu kişinin bana anlatmaya çalıştığı şeyi ne zaman anladım? Bu, basitçe soru-cevap değil; soru bir başlangıç noktası, siz de bir şeye ulaşana kadar o yol üzerinde ilerliyorsunuz.

Psikolojik açıdan evet, takip sorusu, kişiye söylediklerinin önemli olduğunu ve hakkında daha fazla bilgi edinmek istediğinizi hissettirir. Görüşülen kişi açısından bu hoş bir şeydir. Birisi söylediklerinin önemli olduğunu ne kadar çok hissederse, o kadar ilgili, heyecanlı ve düşünerek yanıt verir.

Bir noktaya ulaşırsınız veya ulaşamazsınız. Ya ‘Anladım, ne demek istediğini kavradım ve bunu yüksek sesle söylemesini sağladım; kaydımızda da var’ dersiniz ya da ‘Daha fazlasını alamıyorum; onu kızdırmadan ilerleyemem’ noktasına gelirsiniz. Görüşülen kişi artık daha fazla açıklayamıyor olabilir, ancak siz görüşmeci olarak konuyu anlamışsınızdır.

Dinlemeniz, düşünmeniz ve kendi anlayışınızı izlemeniz gerekir. ‘Aha’ derken yeni bir içgörünün ortaya çıkmasını kastetmiyorum. ‘Tamam, anladım; nereden geldiğini, deneyimlerini, umutlarını ve nedenlerini kavradım’ dediğiniz anı kastediyorum. Sonra ilerleyebilirsiniz.

Sorular yanıtlarla bağlantılıysa, kişiye konunun giderek daha derinine inmesi için yardımcı olursunuz. Bunlar kopuk şeyler değildir; tek bir konuşmadır. Bu mandalinadır. Bir görüşmede ilk beş dakika içinde bir soru sorup son beş dakika içinde aynı soruyu tekrar sorabilirsiniz. Sonunda hedefleri hakkında derinlikli ve düşündürücü bir hikâye alırsınız; başlangıçta ise tek cümlelik bir yanıt alırsınız.

İnsanlar böyledir. Bu yüzden bu süreci zaman içinde yürütürüz. Kişinin sizinle konuşmadan önce üzerinde düşünmediği bir konuda, mümkün olduğunca düşünceli, derinlikli, tutkulu ve dürüst olabileceği koşulları yaratmak istersiniz.

Farklı sorular arasında takip soruları yoluyla bağlantılar kurmak bir yolculuktur. Bu yolu kendiniz için oluşturursunuz, ancak kişiyi de yanınızda götürürsünüz.

Hannah Clark: Aslında ne söylemeye çalıştığınızı gerçekten anlıyorum. Bir görüşmeci olarak bunu kendimle ilgili hâle getirerek kuralı bozuyorum.

Bunu yalnızca bir çıkarım olduğunu düşündüğüm için söylüyorum. Amacım her zaman dinleyicinin yanında götürüp kendi işinde uygulayabileceği değerli noktayı bulmak. Soruları oluştururken, kişinin ne söyleyeceğini gerçekten bilmiyorum. Görüşmeyi nereye yönlendirmek istediğimize ve hangi çıkarımları elde etmeye çalıştığımıza dair bir fikrim olsa bile, kişinin beklenmedik bir şey söylemesi için her zaman alan bırakmalıyız.

Çünkü bazen ‘Bu konuya mutlaka dönmeliyiz; burada önceden tasarladığım fikirden çok daha fazla değer var’ dersiniz. Bu benim küçük bir parantezimdi. Biraz konuştuktan sonra sessizlik hakkında konuşmak istiyorum.

Sessiz kalmak istemiyorum, ancak sessizliğin başlı başına bir kullanıcı araştırması aracı olarak gücünden söz etmek istiyorum. Geçmişte bununla ilgili bazı içgörülerinizi paylaşmıştınız. Görüşme sırasında insanlar sessizliği kendi yararlarına nasıl kullanabilir?

Steve Portigal: Sizin çerçevenizi kullanarak, yeni araştırmacı ile daha ileri düzey araştırmacı arasındaki fark üzerinden bir yapılması gereken ve bir yapılmaması gereken şeyden bahsedeyim. Yeni araştırmacı şöyle bir soru sorar: ‘Bugün kahvaltıda ne yediniz? Meyve suyu, tost veya gevrek mi yediniz?’ İnsanlar gerçekten bunu yapar.

Bu, sözlü olarak üç nokta kullanmaya benzer. Soruyu uzatırlar. Bunu yaptığımızı düşünüyorum, çünkü bunların hepsinde kendimize karşı anlayışlı olmalıyız. Bunlar insan davranışlarına yerleşmiş şeyler. Siz çok iyi ifade ettiniz: Kişinin ne söyleyeceğini bilmiyorum. Bu da biraz korku yaratıyor.

Bir soru sorduğunuzda ne söyleyeceğini bilmezsiniz. Bunu hangi ritimle söyleyeceğini de bilmezsiniz. Görüntülü görüşmedeyiz ve siz başınızı sallıyorsunuz. Soruyu sorduğunuzda size ne verdiğimi bilmiyorum; görüntülü görüşmede bu daha zor.

Soruyu bitirdiğinizde küçük bir korku anı yaşarsınız. Bilinmeyene doğru atladığınız küçük bir uçurum gibidir. Aptal olduğumu düşünecek mi? Bu soruyu kabul edecek mi? Doğru yanıtı verecek mi? Bu nedenle olası kahvaltı yiyeceklerini önermek aptalcadır.

İnsanlar kahvaltılık yiyeceklerin neler olduğunu bilir. Kendinizden söz ederek yardımcı olmaya çalışmak gibidir. Olası yanıtları önermek yardımcı oluyormuşsunuz gibi görünür, ancak zararlıdır. Kişi kahvaltıda ne yediğini söyleyebilir. Kahvaltıdan ne kastettiğinizi bilmiyorsa bunu size sorar.

Soracağınız soru şu olmalı: ‘Kahvaltıda ne yediniz?’ Sonra susmalısınız. Bu kısa süreli sessizlik, görüşmeci olarak size çok daha uzun gelir. Kişi düşünürken yüzünü değiştirebilir, yukarı bakabilir veya çenesini kaşıyabilir.

Soruyu sorduğunuzda susmanız gerekir. Böylece sessizlik, görüşmenin başarısız olduğu, kişinin rahat olmadığı ve her şeyin kötü gittiği hissini yaratabilir. Bazen kendinize yapacak bir şey vermenizi öneririm. Beyniniz ‘Aman Tanrım, şimdi ne olacak?’ diye düşünür. Ağzınızla değil, zihninizle ‘Sessizlik olsun’ deyin. Göz temasınızı ve ilgi gösteren beden dilinizi koruyun; işe yarayacaktır.

Buradaki risk, yanıtları sorunun içine yerleştirmektir. ‘Kahvaltıda ne yediniz? Tost, meyve suyu veya gevrek mi?’ dediğinizde bu çoktan seçmeli bir soruya dönüşür. Belki ilk seferde kişi ‘Bunların hiçbirini yemedim, kahve içtim ve kahvaltı yapmam’ der. Ancak bunu dokuzuncu kez yaptığınızda, kişiye sizin için iyi yanıtın nasıl göründüğünü öğretmiş olursunuz.

Bu süreçte ne kadar gücümüz olduğunu deneyim kazandıkça anlamaya başlarız. İnsanlar iyi bir iş çıkarmak ve bizi memnun etmek ister. Onlara iyi yanıtın nasıl göründüğünü ne kadar çok söylerseniz, o şekilde davranırlar.

Bu nedenle sessizliği kullanmaz, boşluğu olduğu gibi bırakmazsanız, onları belirli seçenekler içinde yanıt vermeye alıştırırsınız. ‘Kahvaltı seçenekleri arasında şunlar olabilir’ demiş olursunuz. Üç seçenekten birini seçmelerini söylemezsiniz; yardımcı olma niyetiyle örnek verirsiniz. Ancak karşı taraf bunu ‘İstediği yanıtlar bunlar’ diye algılar.

Böylece gerçek deneyimlerini anlatmaları giderek zorlaşır.

Hannah Clark: Birden fazla seçenekli bir soru kurarken aslında zihinsel olarak uzun yanıt verilecek bir alan oluşturmak istiyorsunuz.

Steve Portigal: Evet. Bu gerçekten iyi bir örnek, çünkü burada sessizlikle ilgili başka bir nokta daha var. Anketlerde uzun yanıt kutusu ve tek satırlık yanıt kutusu bulunur.

Birisine ‘Kahvaltıda ne yediniz?’ diye sorup durduğunuzda ve kişi ‘Portakal suyu içtim’ dediğinde, siz de hemen ‘Ne tür bir buzdolabınız var?’ diye sorarsanız, bir sonraki soruya geçerek tek satırlık yanıtın uzun bir yanıta dönüşme ihtimalini kesmiş olursunuz.

Kişi ne kadar bilgi istediğinizi bilmediği için başlangıçta yalnızca ‘Portakal suyu içtim’ diyebilir. Buradaki ikinci sessizlik noktası budur. Başka bir soru sormak zorunda değilsiniz. Başınızı sallayabilir, kaşlarınızı kaldırabilir veya ‘hı hı’ bile demeden küçük bir homurtuyla onu duyduğunuzu gösterebilirsiniz.

Buradaki pratik, sessizlik, beden dili, yüz ifadesi ve seslerle kişiye alan vermek için gereken minimum şeyi bulmaktır. Yanıtından sonra ona sessizlik geri verirsiniz. Böylece ‘Bugün portakal suyu içmemin nedeni pirinç pişiricimizin bozulmasıydı ve genellikle…’ diye devam edebilir.

Bu hikâyeyi, ona konuşabileceği alanı vermediğiniz sürece anlatmayacaktır. Dolayısıyla sorunun içinde de yanıtın ardından da sessizlik vardır. Uzun yanıt kutusunu istiyorsanız, kişiye sessizlik vermelisiniz.

Hannah Clark: Bu benim için çok anlamlı, ancak daha önce hiç böyle düşünmemiştim. Biraz sorgu odası yöntemlerine benziyor. Bazen insanların konuşmasını sağlamanın en güçlü yolu onlara bakmak veya muhtemelen homurdanmaktır.

Sorulardan bahsediyorsak, sessizlikten önce sorduğunuz sorular da kullanıcıdan ne tür geri bildirim alacağınız açısından büyük önem taşır. Daha içgörülü yanıtlar doğuran soruları yapılandırma veya oluşturma konusunda ipuçlarınız var mı?

Steve Portigal: Bir soruyu sormanın çok farklı yolları vardır. Rehberinizi, soruyu nasıl sormak istediğinize dair en iyi varsayımınızla yazabilirsiniz. Yine de soruyu bir takip sorusu gibi duyulacak şekilde uyarlamanız gerekecektir.

Bir konu hakkında soru sormanın farklı yollarını zihninizin bir köşesinde tutmalısınız. Bunların hepsini listeleyemem, ancak insanlardan karşılaştırma yapmalarını istemek bunlardan biridir. ‘Bugün kahvaltıda ne yediniz?’ ‘Şunu ve şunu.’ ‘Çocukken yaptığınız kahvaltıyla karşılaştırdığınızda bu nasıl?’ ‘Beş yıl sonra kahvaltınızın nasıl olmasını bekliyorsunuz?’ ‘Çocuklarınızın kahvaltı yapmasını nasıl isterdiniz?’ Böylece insanlar ve zaman arasında karşılaştırma yaparsınız.

Bir iş sürecinden bahsediyorsanız, ‘Diğer çalışma arkadaşlarınız da bunu böyle mi yapıyor?’, ‘Yöneticiniz de böyle mi yapıyor?’ diye sorabilirsiniz. Farklı etkenleri araştırırsınız.

Birisi ‘Her zaman portakal suyu içerim’ gibi genelleme yaptığında, ‘En son ne zaman portakal suyu içtiniz?’ veya ‘O sefer neden portakal suyu içtiniz?’ diye sorabilirsiniz. Belirli bir örnek seçersiniz.

Genellemeyi somut bir örneğe çevirirsiniz. ‘Bunun neden olduğunu anlatın’ diyebilirsiniz. Ardından ‘Bu bir istisna mıydı? Farklı bir durum muydu?’ diye sorabilirsiniz. Az önce tarif ettiğiniz davranış çocukluğunuzdan mı geliyor? Daha önce çocukluğunuzdan bahsetmiştiniz.

Bunların hepsini kullanmazsınız. Fikir, kişinin söylediği şeyin etrafında üçgenleme yapacak soruları bir arada tutmaktır. Göreviniz kişiye yardımcı olmaktır. Kimse bilgiyi saklamıyor; ancak kahvaltı seçimiyle ilgili zihinsel modelleri ve beklentileri bir şeye dayanıyor ve kişi bunun ne olduğunu bilmiyor.

Geleceğe dair tahmin yapmasını, geriye dönüp düşünmesini veya karşılaştırma kurmasını istediğinizde, şeyleri biraz daha yapılandırılmış bir modelle sunmaya başlar. Yine, ne zaman anladığınızı bulmaya çalışırsınız. ‘Tamam, bu konu bununla ilgiliymiş; zihninde böyle bir şey varmış’ dersiniz.

Bu farklı soru biçimlerini gerektiğinde kullanarak davranışın altında ne olduğunu anlamaya çalışırsınız.

Hannah Clark: Sizi göndermeden önce mutlaka değinmek istediğim bir konu daha var: önyargı. Görüşmecilerin mümkün olduğunca tarafsız olması gerektiğini sık sık duyarız.

Önyargı hakkında bazı düşünceleriniz olduğunu biliyorum. Kullanıcı görüşmeleri bağlamında önyargıyı nasıl ele almalıyız?

Steve Portigal: Bugün konuştuğumuz alanın dışında, toplumumuzda bu kelime gerçekten kötü bir kelime. Ayrımcılık, ırkçılık ve toplumumuzu bozan her şeyle ilişkilendiriliyor. İşe alım önyargısı gibi.

Dolayısıyla kelimenin kendisi kötü bir çağrışım taşıyor. Ancak görüşmelerde önyargıdan söz ettiğimizde bilişsel önyargıyı kastediyoruz. İnsanların kendilerine karşı biraz daha anlayışlı olmasını isterim. Beynimiz böyle çalışıyor.

Doğrulama yanlılığı, beklediğiniz şeyi duymanızdır. Zaten bir fikriniz vardır ve birinin bunu söylediğini duyduğunuzda ‘Evet, haklıymışım’ dersiniz. Bu iyi değil. Daha iyi davranmak istersiniz.

Bunun için bazı yöntemler vardır. Araştırmaya başlamadan önce varsayımlarımızın ve beklentilerimizin neler olduğunu hep birlikte konuşabiliriz. Bunları test edilecek hipotezler olarak değil, yüksek sesle söylemek veya yazmak için ifade ederiz. Böylece içimizde sıkışıp kalmazlar; bakabileceğimiz ve ‘Evet, bu gerçekleşebilir’ diyebileceğimiz şeylere dönüşürler.

Bu, önyargılar ortaya çıktığında onları görmenizi ve onlardan vazgeçmenizi biraz kolaylaştırır. Bir şeylerin beklentinizi doğrulamasına izin verirken farklı bir şeyi de görebilirsiniz. Ancak kendimize karşı şefkatli olmamız gerekir.

Kendi önyargımla karşılaştığım kısa bir hikâyeyi paylaşmak istiyorum. Küçük işletmelerle görüşmek için bir kuruma gitmiştim. Kurumun duvarında kurucunun adı yazıyordu. Yaratıcı bir ortamdı; çoğu oldukça genç ve modern görünen insanlar etrafta dolaşıyordu. Kurucuyla tanışmak için oradaydım ve ona nasıl ulaşacağımı bile bilmiyordum.

Sonra dışarı çıktı. Benden yaşlıydı; o zamanlar ben de bugünkünden daha gençtim. Bir toplantı odasına girdik ve konuşmaya başladık. Küçük işletmeler hakkında anlamak istediğim hedefleri, beklentileri ve planları soruyordum.

Bir süre sonra bu adamın kısa ve uzun vadeli hedeflerinden söz ettiğini fark ettim. Uzun vadeli hedeflerini ifade ediş biçimine şaşırdığımı anladım. Neden şaşırdığımı fark ettiğimde, aslında onu yargıladığımı gördüm.

Bu benim yaş ayrımcılığımdı. Bu kişinin yalnızca kurumun simge kurucusu olduğunu, işe gerçekten dâhil olmadığını ve işi yapan kişi değil de görüşülen kişi olduğunu varsaymıştım. Odaya getirdiğim kendi önyargılarıma ve yaş ayrımcılığıma dayanarak onun hakkında korkunç bir hikâye oluşturmuştum.

Bunu fark ettiğimde tüm bunlar zihnimde gerçekleşiyordu. Ben soru soruyor, o bilgi veriyordu. Sorularımın tamamen yanlış olan zihinsel modelime dayandığını anladım. Bunun her zaman böyle korkunç bir ayrımcılık biçimi olması gerekmez.

Hepimizin insanlar hakkında zihinsel modelleri var. Bunların yanlış olduğunu fark edebilirsek yönümüzü değiştirebiliriz. ‘Uzun vadeli hedeflerinizden biraz daha söz eder misiniz?’ diyebiliriz.

Bir araştırmacı olarak hiçbir ayrımcılık biçimine katılmayan ve yaş ayrımcılığı yapmayan biri olmayı isterdim. Ancak hepimiz bir ölçüde bunu yapıyoruz. Bunun kendimle gurur duyduğum bir şey olduğunu söylemiyorum; bunu herkesle açıkça paylaşmak istiyorum.

Bunu fark ettiğim an gerçekten harikaydı. Yanılmış olduğumu görmek ve bu kişiyi çok daha derin bir biçimde anlamak neredeyse sevindiriciydi. Kendimi aşabilmek, araştırmayı heyecan verici yapan şey. Bu bilgileri elde edip geri getirebilmemi sağlayan şey de bu.

Her zaman bu kadar uç bir örnek yaşamazsınız, ancak çoğu zaman kendinizi bir ölçüde aşmanız gerekir. Benim için olan şey, kendimi duyabilmemdi. Hikâyesini belli bir yöne çekmeye çalıştığımı, onun ise başka bir yöne ilerlediğini fark ettim.

Onun bana anlatmak istediği şeyle benim konuşmak istediğim şey arasındaki gerilimi hissettim. Bu, her görüşmede belirli ölçüde yaşanır. Ancak bu kez konu kimlikle ilgiliydi.

Bu deneyimden kendim, konu ve bu kişi hakkında içgörü edindim. Kendi önyargım nedeniyle yargılanma riskini göze alarak bunu anlatıyorum; umarım hepimiz kendi önyargılarımızı fark etme, o anda onlarla mücadele etme ve görüşmede bizi hedefimize götürecek seçimleri bilinçli biçimde yapma konusunda daha iyi olabiliriz.

Hannah Clark: Steve, bunu çok özlü biçimde ifade ettiniz. Kullanıcı araştırması yapsak da yapmasak da, bir adım geri çekilip daha açık fikirli olmamız ve özellikle şu anda yaşadığımız dünyada önyargılarımızın sorgulanmasına hazırlıklı olmamız gerektiğini düşünüyorum.

Bölümü bitirmek için çok anlamlı bir noktaydı. Tüm yorumlarınızı paylaştığınız için teşekkür ederim. Artık herkes kitabı satın almak için sabırsızlanıyor. Elbette program notlarında bir indirim kodu olacak. Ancak insanlar çalışmalarınızı çevrimiçi takip etmek isterse sizi nerede bulabilir?

Steve Portigal: İki yer var. Web sitem soyadım olan portigal.com. Adımı biliyorsanız beni orada bulabilirsiniz. Kullanıcı araştırması ve yaptığım çalışmalar hakkında paylaşımlar yapıyorum. Bu bölüm yayınlandığında onu da orada paylaşacağım.

LinkedIn’de de işle ve işle bağlantılı konularla ilgili konuşarak çok zaman geçiriyorum. Adımı biliyorsanız LinkedIn’de beni bulabilirsiniz. İnsanlar benimle bağlantı kurabilir ve diyaloğumuzu orada sürdürebiliriz.

Hannah Clark: Harika. Yakında orada görüşmek üzere. Programa katıldığınız için çok teşekkürler.

Steve Portigal: Harika bir sohbet için teşekkürler.

Hannah Clark: Bizi dinlediğiniz için teşekkürler. Daha fazla harika içgörü, nasıl yapılır rehberi ve araç incelemesi için bültenimize theproductmanager.com/subscribe adresinden abone olun. Bunun gibi daha fazla konuşmayı, podcast’lerinizi dinlediğiniz her yerde Ürün Yöneticisi’ne abone olarak dinleyebilirsiniz.