Po <ekhem> latach zajmowania się doradztwem produktowym chciałbym powiedzieć, że jestem zszokowany błędnymi przekonaniami dotyczącymi badań użytkowników. Ale szczerze mówiąc, te błędne przekonania są tak powszechne, że domyślnie zakładam, iż klienci będą stawiać pewien opór przed prowadzeniem badań użytkowników.
Często mają bardzo konkretne zastrzeżenia — i równie często są one błędne. Badania użytkowników nigdy nie były łatwiejsze, szybsze, bardziej dostępne dla każdego ani bardziej wartościowe niż obecnie. Omówmy najczęstsze mity i błędne przekonania dotyczące badań użytkowników.
Mit nr 1: Skoro pracuję w tej branży, już znam swoich użytkowników
Wielu liderów produktów lub założycieli tworzy aplikacje, ponieważ doświadczyli problemu, który rozwiązują. Z uzasadnionych powodów są przekonani, że doskonale rozumieją swoich użytkowników i ich problemy.
Ale tak nie jest.
Pamiętaj, że niezależnie od tego, ile wiesz o danym obszarze, nadal jesteś próbą o liczebności równej jeden.
Przydarzyło mi się to około dekady temu: w 2001 roku założyłem z przyjacielem winiarnię i odczułem trudności związane z produkcją wina na małą skalę. To właśnie na podstawie tego doświadczenia powstał mój startup Vinzy. Celem było ułatwienie sprzedaży wina bezpośrednio konsumentom, skuteczne pominięcie wszystkich pośredników i umożliwienie winiarniom znacznego zwiększenia marż.
Moim głównym zmartwieniem było stworzenie platformy handlowej — czy konsumenci będą skłonni zmienić swoje nawyki zakupowe i zamawiać online zamiast kupować w sklepie spożywczym lub lokalnym sklepie z winem? Nasze badania wykazały, że tak! A ponieważ wiedziałem, że winiarnie będą chciały zwiększyć swoje marże, przystąpiliśmy do działania!
Jeden problem: w rzeczywistości różniłem się od innych winiarzy tym, że byłem bardzo otwarty na technologię i innowacje oraz wypróbowywanie nowych rozwiązań. Odkryłem, że ci winiarze byli niezwykle niechętni, aby „omijać” swoich dystrybutorów, mimo że sprzedawali oni swoje wino za ⅓ ceny.
Widziałem, jak to się powtarza w badaniach użytkowników. Im więcej wydaje nam się, że wiemy o rynku, tym większe prawdopodobieństwo, że uwikłamy się w założenia albo zbytnio skupimy się na własnych doświadczeniach, aby dostrzec pełny obraz.
Have an account? Log In
Mit nr 2: Badania użytkowników są kosztowne i wymagają specjalnych umiejętności lub szkoleń
Nie potrafię zliczyć, ile razy ktoś powiedział mi, że nie planuje prowadzić badań użytkowników, ponieważ nie ma na to budżetu. Rozumiem te obawy, zważywszy na to, że umowa z — na przykład — agencją projektową może kosztować tysiące, a nawet dziesiątki tysięcy. Jednak rzeczywistość jest taka, że większość zespołów może prowadzić wiele rodzajów badań użytkowników bez szkoleń, umiejętności ani doświadczenia w zakresie UXR.
Porady dotyczące samodzielnego prowadzenia badań użytkowników
Twoja pierwsza próba przeprowadzenia badań użytkowników z pewnością będzie nieco stresująca, dopóki nie porozmawiasz z kimś, kto już to robił. Oto kilka kwestii, które warto rozważyć podczas planowania pytań do użytkowników:
- Zwróć uwagę na najważniejsze ryzykowne założenia, które przyjmujesz. Możesz na przykład zakładać, że wszyscy winiarze będą chcieli sprzedawać swoje wino w Twojej witrynie.
- Pomyśl o kilku rzeczach, które chciałbyś wiedzieć o swoich użytkownikach. Jaka jest ich rola, ile mają dzieci, jakim samochodem jeżdżą — to podstawowe informacje, które mają coś wspólnego z tematyką Twojej aplikacji lub sposobem myślenia użytkownika przed rozpoczęciem korzystania z niej.
- Jeśli próbujesz po prostu zrozumieć swoich użytkowników, możesz rozważyć rozrysowanie ich ścieżki użytkownika. Co robią jako pierwsze, próbując rozwiązać problem? Jeśli na przykład tworzysz aplikację kadrowo-płacową, poproś ich o przejście przez proces tworzenia nowego pracownika i wprowadzania jego danych, aż do momentu utworzenia wypłaty. Dokumentuj wszystko, co robią, nawet jeśli korzystają z nietechnicznych narzędzi, takich jak spacer do biblioteki czy cokolwiek innego.
- Jeśli testujesz istniejącą aplikację, wykorzystaj możliwości udostępniania ekranu. Poproś użytkownika o przejście przez konkretny przepływ i mówienie o tym, co myśli podczas wykonywania poszczególnych czynności. To jest test użyteczności.
- Pomyśl o wszystkim innym, co chciałbyś wiedzieć o swoich użytkownikach. Zapisuj pytania w centralnym miejscu, aby móc się do nich odwołać, gdy nadarzy się okazja!
Gdy już to wszystko zrobisz, zdecyduj, czy przeprowadzisz badania ilościowe, czy jakościowe.
Badania ilościowe oznaczają, że chcesz jednoznacznie uzyskać odpowiedź na jedno lub kilka pytań. Wymagają zapisania tych pytań, a następnie wysłania ankiety do jak największej liczby zakwalifikowanych użytkowników. Formułowanie pytań podczas wywiadów i sposób ich zadawania to połączenie sztuki i nauki. Wiele świetnych artykułów omawia ten temat — ale prawdziwy trik polega na tym, aby nie zadawać pytań sugerujących odpowiedź. Nie chcesz zniekształcać wyników badań, a ludzie z natury chcą sprawiać innym przyjemność, więc często powiedzą Ci to, co ich zdaniem chcesz usłyszeć. (Na przykład: Chętnie korzystałbym z tej aplikacji! — nawet jeśli nie jest to prawdą. Dlatego nie zadawaj takiego pytania.)
Jeśli chcesz lepiej poznać swoich użytkowników i obszar problemowy, najskuteczniejszą taktyką jest przeprowadzenie wywiadów z użytkownikami. Możesz przygotować luźny scenariusz lub zarys rozmowy. Zacznij od łatwych pytań, aby użytkownik poczuł się swobodnie, następnie przejdź do informacji o jego sytuacji, a później do sedna tego, czego chcesz się dowiedzieć — na przykład jego ścieżki, szczegółów dotyczących problemu lub korzystania z Twojej aplikacji — a na koniec daj mu trochę czasu na zadanie pytań albo powiedzenie Ci czegoś, o co nie zapytałeś. To samo dotyczy przeprowadzania ankiet.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz badania jakościowe, czy ilościowe, pamiętaj, że sztuczka polega nie na pytaniu ich, czego chcą, lecz na lepszym zrozumieniu ich problemu poprzez poznanie tego, kim są i czego potrzebują. Typowy użytkownik nie będzie w stanie wymyślić ani wyobrazić sobie funkcji, nad którą się zastanawiasz — to Twoje zadanie, nie jego. Z pewnością jednak może opowiedzieć Ci o swoich frustracjach i o tym, jak możesz pomóc je rozwiązać.
Ile to jednak będzie kosztować?
Jedynym wydatkiem powinien być jakiś rodzaj zachęty. Jeśli jest to aplikacja konsumencka, możesz dać im pieniądze lub kartę podarunkową — $20 to $100 zwykle wystarczy, zależnie od poświęconego czasu. Jeśli jest to B2B, również możesz zaoferować pieniądze, a im wyżej w hierarchii organizacji się znajdujesz, tym więcej będziesz chciał zapłacić. Zapłacenie $500 za godzinną rozmowę z kadrą kierowniczą szczebla CXO nie jest niczym niezwykłym. W przypadku firm możesz też wykazać się większą kreatywnością — być może kupić im książkę z Twojej branży, bilety na wydarzenie albo wysłać im coś wyjątkowego.
Pierwsze badanie będzie najtrudniejsze, ale zobaczysz, że gdy już zaczniesz, ludzie chętnie udzielają wywiadów, a przejście przez ten proces jest naprawdę przyjemne. Nagraj je, aby móc skupić się na rozmowie, a później wróć do nagrania i przeczytaj transkrypcję.
More Articles
Jeszcze jedna uwaga dotycząca ceny...
Czas i pieniądze, które poświęcisz, z łatwością zwrócą się dzięki temu, że pomożesz stworzyć coś, co jest potrzebne, unikniesz tworzenia rzeczy, które nie są potrzebne, i szybciej osiągniesz dopasowanie produktu do rynku.
Mit nr 3: Badania użytkowników nas spowolnią
Tak wiele startupów robi wszystko, co w ich mocy, aby działać szybko i zwinnie. Częścią tego podejścia jest często pomijanie etapu badań użytkowników. Poświęcenie kilku tygodni na przeprowadzenie wywiadów z użytkownikami i interpretację wyników jest czasami postrzegane jako „spowalnianie procesu”.
Wręcz przeciwnie.
To najlepszy sposób wykorzystania czasu. Tym, co naprawdę spowolni rozwój, jest tworzenie funkcji, których użytkownicy nie chcą, albo które są źle przemyślane, ponieważ nie znasz swoich użytkowników. Nie ma lepszego sposobu na wykorzystanie czasu niż poznanie użytkowników i obszaru problemowego.
Podsumowując, badania użytkowników są nieocenionym narzędziem pomagającym menedżerom produktu zrozumieć swoich użytkowników, obszar problemowy i ostatecznie to, co należy stworzyć. Są również niezwykle dostępne dla każdego — wystarczy poświęcić czas na zaplanowanie tego, czego chcesz się dowiedzieć.
Nie zapomnij zapisać się do naszego newslettera, aby otrzymywać więcej materiałów i poradników dotyczących zarządzania produktem, a także najnowsze podcasty, wywiady i inne spostrzeżenia liderów oraz ekspertów z branży.
