De (werkelijk) complete gids voor gebruiksvriendelijkheidstesten

Ongeacht wat je specifieke rol binnen het productteam is, de kans is groot dat je weleens van gebruiksvriendelijkheidstests hebt gehoord. Daar is een goede reden voor: gebruiksvriendelijkheidstests zijn mogelijk een van de beste, goedkoopste en nauwkeurigste manieren om inzicht te krijgen in de gebruikerservaring, wat er uiteindelijk toe leidt dat je je doelen en KPI's behaalt. Als lead voor gebruikersonderzoek houd ik me dagelijks bezig met gebruiksvriendelijkheidstests. Of je er nu nieuw mee bent of je vaardigheden gewoon wilt opfrissen, in deze handige gids vind je wat je nodig hebt. 

Waarom zijn gebruiksvriendelijkheidstests belangrijk?

Als je hele team nog niet overtuigd is, is het de moeite waard om de tijd te nemen om anderen voor te lichten over en te informeren over het nut van gebruiksvriendelijkheidstests in het productontwerpproces. Zo krijg je draagvlak wanneer je op basis van je inzichten uit gebruiksvriendelijkheidstests productiteraties wilt doorvoeren die gebaseerd zijn op gebruikers. Hier zijn enkele van de belangrijkste redenen waarom gebruiksvriendelijkheidstests een cruciaal hulpmiddel zijn in je dagelijkse productmanagement.

Bespaar tijd op interne discussies

Tenzij jouw organisatie de uitzondering op de regel is, is de kans groot dat iedereen en zijn moeder een mening heeft over de gebruikerservaring van de functie of flow waaraan je werkt. Het is waarschijnlijk ook waar dat de meeste mensen tot op zekere hoogte een onderbouwde mening hebben op basis van sectorkennis, productinzichten enzovoort.  

Het probleem is dat je eindeloos kunt discussiëren, veel tijd kunt verspillen en nog steeds niet op één lijn zit wanneer je uiteindelijk een soort compromis uitbrengt.  Met gebruiksvriendelijkheidstests test je je functie of flow met daadwerkelijke relevante gebruikers, zodat je UX-beslissingen kunt nemen die gebaseerd zijn op de realiteit in plaats van op de aannames van je team.

Gebruiksvriendelijkheidstests bieden inzichten, ongeacht waar je je in het productontwikkelingsproces bevindt

Als je nog vóór de release zit, zorgen gebruiksvriendelijkheidstests in de vroege fasen ervoor dat je eerste release gebaseerd is op de realiteit van je gebruikersgroep. 

Productontwerpers erkennen het belang van het testen van je product met echte gebruikers als onderdeel van het ontwerpproces. Software zoals tools voor prototyping met hoge getrouwheid kan je zelfs helpen hiaten te identificeren die mogelijk pas zichtbaar worden wanneer je de ervaring met je doelgroep test.

Als je al een release hebt uitgebracht en wacht op kwantitatieve prestatiegegevens, kan het uitvoeren van gebruiksvriendelijkheidstests tijdens het wachten je helpen klaar te staan met ideeën voor iteraties om te verbeteren wat je ook in je statistieken ziet. Na de release kun je inzichten op basis van gebruikers verkrijgen om je te helpen prioriteiten te stellen en te beslissen over je volgende iteraties.

Gebruiksvriendelijkheidstests bieden de inzichten die je nodig hebt, wanneer je ze ook nodig hebt. 

Gebruiksvriendelijkheidstests helpen je vooroordelen bij besluitvorming te voorkomen.

Of het nu komt doordat iemand in je team niet graag tegen de leiding ingaat of doordat degene die de functie bepleit er 100% zeker van is dat diegene precies weet wat en hoe het moet worden geïmplementeerd: elk productteam loopt het risico dat interne problemen leiden tot vooroordelen bij de besluitvorming. 

Met goed uitgevoerde gebruiksvriendelijkheidstests krijg je inzichten en richting die al deze mogelijke vooroordelen omzeilen. Zo is wat je aan gebruikers uitbrengt gebaseerd op hun behoeften en ervaring, en op niets anders. 

Wie moet binnen je team verantwoordelijk zijn voor gebruiksvriendelijkheidstests?

Hoewel er geen eenduidig antwoord is op de vraag wie gebruiksvriendelijkheidstests moet uitvoeren, zijn hier enkele zaken om rekening mee te houden bij het bepalen van de verantwoordelijkheid voor en uitvoering van gebruiksvriendelijkheidstests:

• Als je een UX-onderzoeksteam hebt, is dit waarschijnlijk de beste plek om te beginnen. De onderzoekers in je team kennen de beste werkwijzen en zijn vertrouwd met relevante platforms om de klus snel te klaren, maar ook met precies de juiste mate van grondigheid.
• Ontwerpers in je team beschikken mogelijk ook over de juiste vaardigheden. Verrassend genoeg omvat niet elke ontwerpopleiding onderzoeksmethoden zoals gebruikerstests, maar veel ontwerpers leren dit in de praktijk. Als je geen UXR-team hebt, overleg dan met je ontwerpers.
• Andere belanghebbenden bij het product kunnen het leren. Als je dit initiatief leidt en je bijvoorbeeld productmanager bent, vereist gebruikerstesten wel enige kennis, maar als je deze gids doorleest en misschien een korte cursus volgt, kun je deze vaardigheid zeker onder de knie krijgen. 

Soorten gebruikerstesten

Gebruikerstesten omvatten over het algemeen het testen van een functie of proces met leden van je doelgroep en/of je huidige gebruikersbestand. Er bestaan echter verschillende soorten gebruikerstesten die elk verschillende soorten informatie opleveren. Hieronder vind je een kort overzicht van specifieke soorten gebruikerstesten en wanneer ze nuttig zijn:

Gemodereerde gebruikerstesten

Bij gemodereerde gebruikerstesten voer jij of een andere moderator de test in realtime uit met gebruikers, persoonlijk of op afstand via een videogesprek. De belangrijkste waarde van gemodereerd testen is dat je vragen kunt stellen en zaken met gebruikers kunt verduidelijken terwijl zij de test uitvoeren. Het biedt ook de flexibiliteit om meer interviewachtige vragen te stellen over gebruikersbehoeften, gedrag en motivaties.

Het nadeel van gemodereerde gebruikerstesten is dat ze behoorlijk tijdrovend zijn: je moet niet alleen bij elke sessie aanwezig zijn, persoonlijk of via een videogesprek, maar je moet ook afspraken met gebruikers maken en alle relevante administratie afhandelen. 

Over het algemeen raad ik dit soort persoonlijke of gebruikerstesten op afstand alleen aan wanneer de functie of het proces grote gevolgen heeft—het gaat niet om een relatief kleine iteratie—en wanneer je nog steeds zaken in twijfel trekt, zoals de waarde voor de gebruiker.

Ongemodereerde gebruikerstesten

Bij ongemodereerde gebruikerstesten stuur je relevante deelnemers, meestal via een platform zoals mijn persoonlijke favoriet UserTesting.com, een test die je vooraf hebt opgesteld. Er zijn verschillende hulpmiddelen voor gebruikerstesten en een snelle zoekopdracht op Google levert allerlei goede opties op. Dit valt altijd onder gebruikerstesten op afstand.  Je ontvangt de opgenomen sessies in plaats van live aanwezig te zijn terwijl gebruikers je test uitvoeren, waarna je de sessies op een moment dat jou uitkomt kunt bekijken en analyseren.

Het belangrijkste voordeel van ongemodereerd testen is dat het veel sneller gaat: je schrijft de selectievragenlijst om deelnemers te werven op het platform dat je gebruikt, je schrijft de test en de bijbehorende vragenlijsten en je wacht tot de opnamen binnenkomen.  Je kunt ze analyseren wanneer het jou uitkomt. Als je weinig tijd hebt, kun je de resultaten dus snel verwerken en met je team delen.

Het nadeel van ongemodereerd testen is dat je je testers geen vragen kunt stellen terwijl ze elke sessie doorlopen. Dat kan beperkend aanvoelen, vooral als ze iets doen of zeggen wat je verrast. 

Eenvoudige gebruikerstesten

Of je nu kiest voor een gemodereerd of ongemodereerd testproces, de meeste productteams gebruiken op een bepaald moment de eenvoudigste en meest overzichtelijke testvorm. Daarbij geef je gebruikers een reeks taken om hen door een proces of het gebruik van een functie te leiden.  Terwijl gebruikers de taken stap voor stap uitvoeren, maken ze ons vaak attent op UX- of zelfs functionaliteitsproblemen in elke fase van een proces.

Bij dit soort testen profiteer je ervan dat je bruikbaarheidsproblemen van echte gebruikers aan het licht brengt terwijl ze het proces doorlopen. 

Vijfseconden­test

Vijfseconden testen is een methode waarbij je gebruikers vijf seconden lang een landingspagina of startscherm laat zien en hen vervolgens vraagt hun indrukken en wat hun is opgevallen te delen.  

Deze methode is het meest geschikt wanneer je team op zoek is naar eerste indrukken die de ervaring van een nieuwe gebruiker zo goed mogelijk benaderen. De methode onderzoekt geen gebruikersattitudes ten aanzien van functionaliteit en gaat niet diepgaand in op de gebruikerservaring van functies en processen.

Als dit de inzichten zijn waar je team naar op zoek is, is het belangrijkste voordeel dat dit soort testsessies snel en op afstand kunnen worden uitgevoerd.  Bovendien kan de moderator over het algemeen iedereen in je team zijn die goed kan luisteren en de basisprincipes kent van het stellen van goede vragen. 

Kaartsorteren

Kaarten sorteren is, hoewel zeer specifiek, een uiterst krachtige methode als deze aansluit bij je onderzoeksdoelen. Bij kaartsorteertests krijgen gebruikers kaarten met woorden erop en wordt hun gevraagd deze te groeperen en/of te ordenen op basis van wat voor hen het meest logisch is.  Een praktische toepassing hiervan is bijvoorbeeld bepalen hoe functies in een werkbalk moeten worden gegroepeerd.  Door gebruikers functienamen op kaarten te geven en hun te vragen deze intuïtief te groeperen, krijg je inzicht in hoe en waarom gebruikers intuïtief verwachten bepaalde hulpmiddelen te vinden.

Hoewel dit in een ongemodereerde setting kan worden uitgevoerd, raad ik over het algemeen aan deze tests door een moderator te laten uitvoeren.  Dit komt doordat hoe gebruikers je kaarten groeperen inzichtelijk is, maar de mogelijkheid om in realtime zoveel vragen te stellen als nodig over waarom gebruikers bepaalde beslissingen over groepering of volgorde nemen, veel rijkere inzichten oplevert. 

Kaarten sorteren raakt de gebruikerservaring niet rechtstreeks, dus zorg ervoor dat informatiearchitectuur je doel is voordat je deze methode kiest. 

Testen van eerste klikken

Testen van eerste klikken is zowel op zichzelf een techniek als een test. De moderator of de testinstructies geven een gebruiker de opdracht een taak uit te voeren, waarna wordt vastgelegd of geobserveerd waar een gebruiker als eerste klikt om de gegeven taak uit te voeren. Dit helpt je te controleren of je gebruikerservaring intuïtief is voor een specifieke taak.

Bij gebruikerstests waarbij gebruikers meerdere taken krijgen, is de eerste klik vaak een belangrijke metriek. Als je onderzoeksdoelen verder gaan dan waar een gebruiker als eerste naartoe zou gaan om een taak uit te voeren, is het testen van eerste klikken nog steeds een nuttige methode en metriek om bij te houden, zelfs als je een uitgebreidere gebruikerstest uitvoert.

Navigatietesten

Navigatietesten kunnen, net als het testen van eerste klikken, op zichzelf een test zijn of onderdeel van een uitgebreidere gebruikerstest.  Gebruikers krijgen een taak of doel en wordt gevraagd deze taak binnen je product uit te voeren. Hierbij observeer je hoe gebruikers navigeren om verschillende taken uit te voeren en leer je of de informatiearchitectuur binnen je product intuïtief is voor gebruikers met bepaalde doelen of gewenste uitkomsten.

Als je alleen geïnteresseerd bent in informatiearchitectuur en de vraag of deze gebruiksvriendelijk is, is het zeker mogelijk om afzonderlijk een navigatietest te ontwerpen en daar veel waarde uit te halen.

Voorkeurstesten

Kort gezegd geeft voorkeurstesten gebruikers verschillende varianten van hetzelfde—bijvoorbeeld verschillende ontwerpen of zelfs functionaliteiten—en wordt hun gevraagd hun voorkeur aan te geven en toe te lichten.  

Dit type test kan nuttig zijn, maar niet noodzakelijk om de reden die je denkt. Voorkeuren zijn vaak een wankele metriek—mensen zijn op dat moment misschien meer onder de indruk van een ontwerp of functie, maar niemand van ons is goed in het voorspellen van toekomstig gedrag. Met andere woorden: wat mensen nu verkiezen, hoeft niet blijvend te zijn of buiten een testomgeving relevant te blijven.

Waarom zou je het dan toch doen? De truc bij voorkeurstesten is om de meeste aandacht te besteden aan de redenen achter gebruikersvoorkeuren.  Bij dit type test wil je niet zomaar voor de optie kiezen omdat de meeste mensen die je hebt getest daar een voorkeur voor hadden.  Je wilt meer leren over hoe mensen hun behoeften en uitdagingen verwoorden in relatie tot de producttaken die voor je liggen.  Vervolgens kun je deze diepgaandere inzichten gebruiken om daadwerkelijke productbeslissingen te helpen nemen.

Voorkeurstesten kunnen eenvoudig persoonlijk of op afstand worden uitgevoerd; op afstand werken bespaart waarschijnlijk wat tijd en moeite.

Boomtesten

Boomtesten is een manier om te testen hoe vindbaar specifieke onderwerpen of functies op je website of in je product zijn. Het verschilt van navigatietesten omdat testdeelnemers geen complexere taak krijgen; in plaats daarvan krijgen ze alleen de navigatiemiddelen te zien (zoals een websitekop of een werkbalk in een app) en wordt hun gevraagd specifieke onderwerpen of categorieën te vinden.

Boomtesten, ook wel omgekeerd kaarten sorteren genoemd, kan op afstand of persoonlijk worden uitgevoerd. In beide gevallen zullen je vervolgvragen—bijvoorbeeld waarom gebruikers op je website naar een bepaald onderwerp onder een bepaalde categorie zochten—rijke inzichten opleveren in de manier waarop informatie is georganiseerd en of deze gebruiksvriendelijk is.

Hoe zit het met een laboratorium voor gebruikerstests?

Hoewel je er inmiddels van overtuigd zou moeten zijn dat gebruikerstests niets bijzonders vereisen, krijg je als je het geluk hebt toegang te hebben tot een laboratorium voor gebruikerstests, toegang tot allerlei interessante methoden—oogtracking, het gebruik van fysieke producten enzovoort.  

Zelfs als je geen toegang hebt tot een laboratorium, bekijk dit eens, gewoon voor de lol.

Gebruikstests: tips en beste praktijken

Je test plannen en schrijven

Welke methode je ook kiest, de precieze manier waarop je je test schrijft, heeft een enorme invloed op de kwaliteit van de inzichten die je uit gebruikstests haalt.  Houd enkele dingen in gedachten wanneer je begint.

• Schrijf je onderzoeksdoelen uit: Wat wil je precies leren van je gebruikstest? Als je dit als leidend principe bovenaan je document hebt staan terwijl je je test schrijft, zorg je ervoor dat je de juiste vragen stelt die bij je doelen passen.
• Spreek zoals je gebruikers spreken: De meesten van ons —schuldig als aangeklaagd!— gebruiken in ons dagelijks werk veel productjargon. Zorg er bij het schrijven van instructies of taken voor dat je de woorden gebruikt die je gebruikers gebruiken, zodat ze precies weten wat ze moeten doen.
• Zorg ervoor dat elke gebruikstaak slechts één handeling bevat: Vaak zijn we geneigd om testdeelnemers te vertellen meerdere stappen in één taak uit te voeren. Het probleem is dat dit kan leiden tot een informatie-overload, waardoor testers vaak stappen of nuances missen. Uiteindelijk maakt dit sommige tests minder betrouwbaar en in sommige gevallen zelfs nutteloos.
• Laat een collega je test nakijken voordat je deze aan gebruikers voorlegt: Vaak vinden mijn teamgenoten dingen in mijn gebruikstests waarvan ik dacht dat ze duidelijk waren, maar die dat helaas niet waren. Iemand je test laten nakijken helpt de duidelijkheid te waarborgen.

Deelnemers werven

Hoe en wie je werft om deel te nemen aan je gebruikstests, is een enorme factor in de betrouwbaarheid van je inzichten. Als ik immers een fotobewerkingsapp voor Gen Z bouw — hoe relevant zijn de gebruiksproblemen van mijn moeder dan?

Je kunt de Nielsen Norman-gids gebruiken om het benodigde aantal deelnemers voor je gebruikstest te bepalen. Zodra je een steekproefomvang in gedachten hebt, kun je de volgende tips gebruiken als leidraad:

• Op testplatforms liegen gebruikers soms om in aanmerking te komen — neem maatregelen om dat te voorkomen: Helaas kun je er niet van uitgaan dat iedereen die je screener invult eerlijk is wanneer er geld bij betrokken is. Mensen proberen mogelijk te begrijpen wat je wilt horen en beantwoorden de vragen dienovereenkomstig. Er zijn verschillende strategieën om ervoor te zorgen dat je mensen die niet eerlijk antwoorden uit screener-enquêtes filtert. Daarover kun je hier lezen. 
• Overweeg om meer dan één gebruikersgroep te hebben:  Vaak zul je merken dat verschillende gebruikersgroepen verschillende inzichten opleveren — en ze zijn allemaal nuttig. Ik test bijvoorbeeld vaak met gebruikers die onze producten al gebruiken, naast gebruikers die onze producten nog nooit hebben geprobeerd. Dat geeft me inzicht in hoe zowel bestaande als nieuwe gebruikers ervaren waar we ook aan werken. 
• Herinner gebruikers altijd aan komende sessies: Als je een vorm van gemodereerde gebruikstests uitvoert, zowel persoonlijk als op afstand, zorg er dan voor dat je deelnemers aan komende sessies herinnert en om bevestiging van hun aanwezigheid vraagt. Gemiste sessies betekenen verspilde tijd voor jou.

Je testsessies analyseren

Er bestaat een veelvoorkomende misvatting dat je testsessies gewoon kunt bekijken of je aantekeningen van live sessies kunt doornemen en een idee kunt krijgen van je testresultaten. Helaas is het iets ingewikkelder dan dat. Alleen maar een idee krijgen laat de interpretatie aan jou over, en die kan vol zitten met vertekeningen in gebruikersonderzoek.   

Volg deze beste praktijken om ervoor te zorgen dat je de resultaten van je gebruikstest correct interpreteert:

• Gebruik een eenvoudige maar nauwgezette analysemethode: Zo is affiniteitsdiagrammen maken een eenvoudige maar nuttige manier om thema's uit elk type kwalitatieve gegevens te halen. 
• Analyseer AL je sessies: Het kan heel verleidelijk zijn om een paar sessies te analyseren en het daarbij te laten, vooral als je vergelijkbare resultaten ziet. Het probleem is dat, zelfs als gebruikers vergelijkbare ervaringen hebben, de nuances in hun testsessies vaak zeer nuttige inzichten opleveren. Bovendien weet iedereen die veel gebruikstests heeft uitgevoerd dat de eerste vijf sessies soms één inzicht opleveren — en de laatste 5 iets compleet anders aan het licht brengen!

Veel succes met testen!

Het lijdt geen twijfel dat elk productteam baat kan hebben bij een vorm van gebruikstests die diepgaande inzichten in gebruikersgedrag oplevert en realtimefeedback van gebruikers biedt. Binnen het domein van gebruikstests zijn er onderzoeksmethoden voor elk doel die je kunnen helpen gebruiksproblemen te identificeren, zodat je je gebruikers uiteindelijk beter kunt bedienen.

Nu je jezelf met deze gids hebt geïnformeerd, kun je deze delen met teamleden en hen motiveren om gebruikerstests uit te voeren ten behoeve van de hele organisatie! Als je je nog steeds overweldigd voelt, kun je enkele sjablonen voor gebruikerstests of handleidingen bekijken voor verdere inspiratie.

En als je gebruikstestmethoden van welke aard dan ook gebruikt, vergeet dan niet je te abonneren op de nieuwsbrief van The CPO Club!