L'adoption des produits peut parfois sembler aussi insaisissable que d'attraper la foudre dans une bouteille. Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les utilisateurs pourraient résister à l'adoption de nouveaux produits, de la peur du changement au confort des routines établies.
Dans cet épisode, Hannah Clark est rejointe par George Brooks—Fondateur et PDG de Crema—pour explorer ces défis et tirer des enseignements pratiques pour les leaders de produits.
Points Forts de l'Interview
- Présentation de l'invité : George Brooks de Crema [01:35]
- George a commencé comme designer d'expérience utilisateur il y a 16 ans.
- Il est devenu entrepreneur lorsque sa fille aînée était à l'hôpital.
- Il décrit les parcours entrepreneuriaux comme soit la poursuite d'un rêve, soit la volonté de prouver que quelqu'un a tort, soit une poussée par les circonstances.
- Les circonstances ont poussé George vers le travail de design en freelance.
- Il a rapidement réalisé qu'en tant qu'abandon scolaire, il ne savait pas comment gérer une entreprise.
- Au cours des 15 années suivantes, lui et son partenaire commercial ont construit une agence de produits numériques et d'UX.
- Comprendre les entreprises de services vs. produits [02:48]
- George distingue deux types d'entreprises : service et produit.
- Dans une entreprise de services, vous gagnez de l'argent en convainquant quelqu'un de payer pour quelque chose qu'il ne peut pas ou ne veut pas faire.
- Les entreprises de services génèrent des revenus rapidement grâce à une relation de temps-pour-argent en tête-à-tête.
- Ce modèle est courant dans le design, le conseil en technologie, et divers secteurs comme le conseil en gestion et l'architecture.
- Dans une entreprise de produits, vous avez besoin d'une piste financière pour atteindre l'adéquation produit-marché avant de passer à l'échelle pour la rentabilité.
- Les services dominent une grande partie de l'économie, y compris des secteurs comme la banque, la préparation fiscale, et même des entreprises avec des offres de produits.
- George aime les entreprises de services car la technologie peut aider à résoudre le défi de l'échelle au-delà du ratio temps-pour-argent en tête-à-tête.
- Les entreprises de services ont tendance à croître, tandis que les entreprises de produits se concentrent sur l'échelle.
- Son objectif est de savoir comment les entreprises évoluent et comment la technologie peut aider dans ce processus.
La grande chose à propos d'une entreprise de services est que vous pouvez commencer à gagner de l'argent aujourd'hui. Si quelqu'un est prêt à vous payer maintenant en échange du service que vous fournissez, vous pouvez générer des revenus immédiatement.
George Brooks
- L'approche de Crema en matière d'UX et de développement de produits [05:49]
- George, avec Dan et d'autres, a lancé Crema en tant qu'agence d'expérience utilisateur (UX).
- Au départ, ils se concentraient sur la conception de produits que les utilisateurs voudraient utiliser et qui leur serviraient bien.
- À mesure que Crema grandissait, ils se sont étendus en embauchant des ingénieurs, des développeurs de logiciels, des chefs de produit et des ingénieurs de test pour former des équipes de produits interfonctionnelles.
- Ces équipes aident les entreprises de toutes tailles à innover rapidement et à augmenter leur capacité.
- De nombreuses entreprises traditionnelles ont des départements informatiques ou d'ingénierie mais manquent souvent d'un groupe UX.
- Crema met l'accent sur l'UX, en se concentrant sur le design centré sur l'humain pour créer des produits avec lesquels les utilisateurs veulent vraiment interagir.
- Leur objectif est d'inviter les utilisateurs à vivre une expérience positive, et non de les forcer à utiliser un produit par nécessité.
- Ils utilisent la recherche UX pour construire des produits aux côtés des utilisateurs plutôt que de les leur imposer.
- Les défis de l'adoption des produits [08:01]
- George note que de nombreuses équipes de produits ne sont pas étroitement connectées à leurs utilisateurs.
- Dans le monde B2B et des services, la technologie peut être perçue comme une menace pour les emplois, rendant l'engagement des utilisateurs difficile.
- L'approche de Crema est d'impliquer les utilisateurs tôt et souvent dans le processus de développement de produits, même avant de concevoir ou de construire quoi que ce soit.
- Ils se concentrent sur la construction de la confiance en comprenant les routines quotidiennes, les outils et le contexte personnel des utilisateurs.
- La confiance se construit par la cohérence au fil du temps, comme l'explique le modèle de Reid Hoffman.
- Crema engage les utilisateurs dans des conversations humaines pour qu'ils se sentent partie prenante du processus de création de produits.
- George souligne l'importance de demander la permission d'interagir avec les utilisateurs, ce que de nombreuses équipes hésitent à faire.
- Une fois la permission accordée, Crema emmène les utilisateurs dans le voyage de développement de produits.
- Principales conclusions des insights sur le comportement des utilisateurs [10:47]
- Les gens sont souvent innovants, résolvant des problèmes par eux-mêmes avant que la technologie n'intervienne.
- De nombreux utilisateurs créent leurs propres solutions, comme l'utilisation d'outils SaaS ou la création de feuilles de calcul sans en informer les départements informatiques.
- George demande aux clients quelle feuille de calcul, si elle était supprimée, arrêterait le fonctionnement de leur entreprise, révélant la dépendance aux outils créés par les utilisateurs.
- Les gens sont généralement paresseux et recherchent des routines qui facilitent la vie, évitant la fatigue cognitive.
- Cette paresse présente un défi lors de l'introduction du changement, car les utilisateurs résistent à briser les habitudes établies.
- Il y a souvent un décalage entre les dirigeants et les contributeurs individuels concernant la cohérence des processus.
- Les dirigeants valorisent la cohérence pour la rentabilité, tandis que les contributeurs individuels se concentrent sur l'efficacité personnelle.
- L'adoption de solutions logicielles peut aider à standardiser les processus et à fournir des données cohérentes pour une meilleure prise de décision.
- Surmonter les obstacles à l'adoption [13:31]
- Un obstacle majeur à l'adoption des produits est la résistance à l'efficacité, surtout dans les industries de services.
- Alors que les dirigeants valorisent l'efficacité, les employés y résistent car ils sont habitués à facturer plus d'heures pour plus de travail.
- George suggère de reformuler l'efficacité pour montrer comment elle peut conduire à une facturation premium ou à une tarification basée sur la valeur.
- De nombreuses organisations sacrifient les marges pour maintenir les relations, mais l'efficacité peut empêcher les réductions de marges en fin de projet.
- La résistance au changement est un autre défi important, les employés préférant les routines familières à l'adoption de nouveaux outils.
- Les stratégies de gestion du changement devraient introduire de nouvelles fonctionnalités progressivement, en commençant par de petits groupes avant de s'étendre à des équipes plus larges.
- Avoir un "groupe d'ambassadeurs" qui a aidé à construire le produit peut réduire la résistance, car ils promeuvent l'outil au sein de l'organisation.
- Évolutions culturelles dans les entreprises de services [15:56]
- Les entreprises de services se concentrent souvent sur la facturation des heures et l'échange de services contre une valeur monétaire.
- Passer à un "service activé par le produit" déplace l'accent vers l'efficacité grâce à des outils ou à l'échelle des connaissances pour des audiences plus larges.
- Le passage d'une approche axée sur les relations à la gestion des transactions peut être culturellement difficile pour les entreprises de services.
- Les entreprises de services ont souvent du mal à s'adapter à l'échelle, car elles sont habituées à des relations personnalisées avec les clients.
- La collaboration interfonctionnelle est nouvelle pour les entreprises de services, qui sont généralement départementalisées avec des phases de travail distinctes.
- Passer d'une approche en chaîne de montage axée sur le transfert à une culture de produit agile et itérative est un ajustement culturel important.
- Les équipes de services ne sont pas habituées à collaborer étroitement avec les ingénieurs et les chefs de produit, ce qui est nécessaire pour le développement réussi de produits.
- Anecdote sur les défis de la collaboration interfonctionnelle [19:36]
- George a partagé un exemple impliquant une entreprise financière locale.
- Lors d'une discussion sur le travail interfonctionnel, il a demandé à l'équipe de design quand elle avait collaboré pour la dernière fois avec des développeurs.
- L'équipe de design a révélé qu'elle n'était pas censée parler aux développeurs, mais ne pouvait pas se souvenir de qui avait établi cette règle.
- Cela a mis en évidence comment les équipes créent souvent des récits ou des règles sans fondement, affectant la collaboration.
- George a comparé cela à une étude où une personne se lève quand une cloche sonne, et les autres suivent sans se demander pourquoi.
- Il a souligné la nécessité de rompre avec les normes établies et d'encourager la collaboration directe.
- Il a plaidé pour que les designers et les ingénieurs travaillent étroitement ensemble et pour que les chefs de produit s'engagent directement avec les utilisateurs.
- Le leadership joue un rôle crucial dans la formation de la culture d'entreprise.
- Les dirigeants devraient inviter les contributions de chacun pour améliorer l'organisation, l'équipe, le produit et les solutions.
- George a introduit un cadre composé de postures, de disciplines et de structures :
- Postures : Principes et valeurs fondamentaux guidant l'organisation, tels que la déclaration de mission.
- Disciplines : Pratiques incarnant ces principes, y compris les cérémonies et les routines comme les stand-ups et les rétrospectives.
- Structures : Outils et systèmes soutenant le travail de l'organisation, tels que les logiciels de gestion de projet et les configurations d'équipe.
- Les organisations devraient évaluer si les problèmes proviennent des principes, des pratiques ou des structures.
- Il est important de réévaluer et d'ajuster périodiquement ces éléments pour favoriser une culture d'innovation et ouvrir la permission pour de nouvelles idées.
Il y a une chambre d'écho où nous suivons simplement les façons traditionnelles de faire les choses. Pourtant, personne ne demande : 'Et si nous ne faisions pas comme ça ?' Nous devons trouver des moyens de rapprocher les équipes quotidiennement ou au moins sur une base de sprint, plutôt que de lancer des tâches par-dessus les murs départementaux.
George Brooks
- L'importance de la recherche utilisateur [23:20]
- Nommer les personas utilisateurs d'après de vraies personnes aide à personnaliser la recherche utilisateur.
- Évitez les stéréotypes larges en comprenant les utilisateurs en tant qu'individus.
- Une interaction étroite avec les utilisateurs révèle leurs motivations, peurs et aspirations.
- Visez à déplacer les utilisateurs de la peur à l'aspiration grâce à la technologie.
- Posez des questions personnelles et contextuelles pour comprendre les environnements et les flux de travail des utilisateurs.
- Les enquêtes de base mènent à des insights plus profonds sur les tâches spécifiques et les défis auxquels les utilisateurs sont confrontés.
- Soulignez l'importance de connaître personnellement les utilisateurs pour améliorer le développement de produits.
Rencontrez Notre Invité
George est designer d'expérience utilisateur de métier et entrepreneur par accident. Il a passé les 10 dernières années à faire croître et évoluer Crema, qui a commencé comme une opération dans la deuxième chambre d'une maison et est maintenant devenue une organisation hybride de plus de 50 personnes avec des membres d'équipe à travers le pays. Son parcours est dans le design numérique et tout ce qui concerne l'UX, bien que, plus récemment, son attention se soit portée sur 1) l'expérimentation de nouveaux produits à travers Venture Lab et 2) les méthodes et idéologies pour construire des équipes de produits réussies.
Au fil des ans, George a aidé à concevoir des sites web de systèmes de santé, des réseaux sociaux pour les pièces automobiles, des plateformes de prêt pour petites entreprises, des logiciels d'allocation de ressources de construction, et des outils d'évaluation et d'automatisation de la cybersécurité. Il a également aidé à lancer des startups à SXSW et a supervisé des projets d'innovation alors qu'ils prenaient racine au sein de leurs équipes d'entreprise.
Le leadership doit inviter cette idée que nous voulons que tout le monde contribue à améliorer l'organisation, l'équipe, le produit, la solution.
George Brooks
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- Suis-je adopté ? 6 obstacles à l'adoption des produits et comment les surmonter
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