Comment Instacart est devenu une bouée de sauvetage pour les utilisateurs pendant une crise mondiale (avec Daniel Danker, CPO d’Instacart)
La pandémie de COVID-19 a perturbé les vies et les économies dans le monde entier, mais elle a également accéléré l'évolution de certaines entreprises en services essentiels. Instacart est un exemple parfait de cette transformation.
Dans cet épisode, Hannah Clark est rejointe par Daniel Danker—CPO chez Instacart—pour éclairer le parcours d'Instacart, passé d'un service de commodité à une bouée de sauvetage pour des millions de personnes, les stratégies opérationnelles employées pour gérer une demande sans précédent, et les opportunités de développement de carrière au sein de l'entreprise.
Points forts de l'interview
- Le parcours professionnel de Daniel vers Instacart [01:04]
- Daniel a travaillé dans divers domaines tout au long de sa carrière, y compris dans le secteur de la vidéo et de la musique chez des entreprises comme BBC, Shazam et Facebook.
- Il a ensuite rejoint Uber, où il a travaillé sur l'équipe des conducteurs puis sur l'équipe produit d'Uber Eats.
- Il a rejoint Instacart pour l'opportunité de travailler avec des personnes formidables, résoudre de vrais problèmes et améliorer la vie des personnes qui gagnent leur vie sur ces plateformes.
- Il croit que travailler chez Instacart lui permet d'améliorer la vie et les moyens de subsistance de personnes comme sa propre mère, qui l'a élevé en tant que parent célibataire.
- L'évolution de l'offre de produits d'Instacart [02:21]
- Instacart a commencé avec l'idée de faire gagner du temps aux gens en livrant des courses.
- Ils ont réalisé la complexité des courses en ligne, y compris la gestion des stocks, des produits périssables et de la logistique.
- Au fil du temps, Instacart s'est étendu pour inclure plus de 85 000 magasins, 600 000 acheteurs, et diverses catégories de produits au-delà des courses alimentaires.
- Un programme d'adhésion a été introduit pour un accès facile aux magasins locaux.
- La pandémie a considérablement augmenté l'utilisation d'Instacart, le transformant d'une commodité en un service essentiel.
- Malgré l'impact de la pandémie, la motivation principale derrière Instacart reste la même : la commodité.
- La réponse d'Instacart à la pandémie [05:18]
- La soudaine augmentation de la demande due à la pandémie a forcé Instacart à s'adapter rapidement.
- Ils ont rapidement augmenté leur main-d'œuvre en intégrant des centaines de milliers de nouveaux acheteurs.
- Pour répondre à l'urgence, Instacart a simplifié le processus d'inscription des acheteurs, y compris les vérifications de fond instantanées et les méthodes de paiement numérique.
- Des fonctionnalités qui n'étaient pas prioritaires auparavant sont devenues essentielles en raison de la pandémie.
- L'importance d'avoir la bonne équipe [07:16]
- Le succès d'Instacart pendant la pandémie reposait sur la présence des bonnes personnes :
- Compréhension approfondie des clients
- Forte concentration sur l'atteinte des objectifs (le "quoi")
- Adaptabilité et volonté de changer les processus (non fixés sur le "comment")
- La pandémie a nécessité des solutions créatives :
- Permettre de nouvelles opportunités de revenus pour les personnes ayant perdu leur emploi.
- Option de livraison "Rapide et Flexible" pour s'adapter aux circonstances imprévisibles.
- Option "Achetez simplement n'importe quel papier toilette" en raison des fluctuations des stocks en magasin.
- L'accent a été mis sur une expérience plus adaptable et résiliente plutôt que sur une expérience parfaite d'avant la pandémie.
- Le succès d'Instacart pendant la pandémie reposait sur la présence des bonnes personnes :
- Construire des structures d'affaires durables [10:25]
- Une entreprise durable nécessite de comprendre l'économie des produits et la fidélisation des clients.
- L'économie unitaire (revenu vs coût) doit être précise, mais la rentabilité peut varier par commande.
- L'efficacité consiste à rationaliser les processus, pas seulement à réduire les coûts.
- Prioriser la construction de produits faciles à développer minimise les efforts gaspillés.
- Les équipes doivent être habilitées à prendre des décisions rapidement pour éviter les retards.
- Une équipe rapide repose sur une communication claire et la suppression des obstacles, pas sur un travail plus acharné.
Fait intéressant, il ne s'agit pas de taper plus vite ou de travailler plus longtemps. Il s'agit de concevoir structurellement le travail pour qu'il se déroule efficacement. Lorsque vous faites cela, construire des structures d'affaires efficaces et durables devient beaucoup plus agréable.
Daniel Danker
- Croissance et opportunités de carrière chez Instacart [14:13]
- Instacart valorise une large connaissance et l'atteinte des résultats plutôt que l'expertise dans un seul domaine.
- L'entreprise encourage les employés à se déplacer entre différentes équipes.
- C'est particulièrement important pour les postes de direction, où une expérience dans divers segments de clients est requise.
- Le programme APM d'Instacart est conçu pour les nouveaux diplômés et leur permet de tourner entre 3 équipes différentes en 18 mois.
Construire une large base de connaissances est plus précieux que d'être expert dans un seul domaine.
Daniel Danker
- Changements dans les entreprises technologiques après la pandémie [17:19]
- La pandémie a poussé de nombreuses entreprises technologiques vers des modèles de travail à distance.
- Instacart utilise des réunions virtuelles ("jams") pour favoriser la collaboration entre les employés à distance.
- La pandémie a souligné l'importance de construire des systèmes résilients capables de gérer une croissance inattendue.
- Instacart a appris à fidéliser les clients qui ont commencé à utiliser le service en raison de la pandémie.
- L'entreprise est maintenant mieux équipée pour gérer les pics de demande, pas seulement une croissance régulière.
- Conseils pour les leaders produits en phase de croissance [20:37]
- Lors de l'agrandissement des équipes produits, évitez de simplement faire plus de la même chose.
- Reconsidérez les priorités et la structure de l'équipe pour optimiser la nouvelle capacité.
- L'agrandissement devrait permettre à l'équipe de s'attaquer à de nouvelles initiatives, pas seulement au travail existant avec plus de ressources.
Rencontrez notre invité
Daniel Danker est le Chief Product Officer d'Instacart, où il supervise la stratégie produit, la direction et l'expérience consommateur de l'entreprise.
Avant de rejoindre Instacart, Danker a dirigé l'équipe produit d'Uber Eats, où il a joué un rôle clé dans la définition de la stratégie et de la feuille de route pour Uber Eats à travers les consommateurs, les livreurs et les restaurants. Avant de diriger Uber Eats, Daniel a dirigé l'équipe produit des conducteurs d'Uber, qui se concentrait sur les millions de conducteurs de la plateforme d'Uber. Danker a également été précédemment le Directeur Produit pour la vidéo chez Facebook, lançant des produits comme Facebook Live et Facebook Watch, en plus d'être Chief Product Officer de Shazam, où il siégeait au conseil exécutif de Shazam et a dirigé l'expansion du rôle de Shazam dans la musique.
Danker est diplômé de l'Université de Californie à Berkeley avec un baccalauréat en communications de masse.
Reconnaissez que vous ne pouvez pas toujours prédire les sources soudaines de croissance, donc vous devez construire un système et une architecture résilients qui peuvent s'adapter à de nouveaux défis imprévus.
Daniel Danker
Ressources de cet épisode :
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- Consultez Instacart
