Nykypäivän kilpailullisilla markkinoilla erinomaisen käyttäjäkokemuksen (UX) tarjoaminen on ratkaisevan tärkeää tuotteen menestyksen kannalta. Hyvin suunniteltu käyttäjäkokemus voi johtaa käyttäjien suurempaan tyytyväisyyteen, lisääntyneeseen sitoutumiseen ja viime kädessä vahvempaan brändiuskollisuuteen. Mutta miten tuotesuunnittelijat, kehittäjät ja organisaatiot voivat luoda käyttäjäkokemuksia, jotka todella erottuvat joukosta ja jättävät käyttäjiin pysyvän vaikutuksen? Tässä haastattelusarjassa keskustelemme UX-ammattilaisten, tuotesuunnittelijoiden, kehittäjien ja ajatusjohtajien kanssa aiheesta ”Viisi parasta tapaa parantaa tuotteesi käyttäjäkokemusta”. Osana tätä sarjaa meillä oli erityinen ilo haastatella Samantha Gonzalezia.
Samantha Gonzalez
Samantha toimii digitaalisten tuotteiden konsultointiyritys DockYardissa tuotestrategian apulaisjohtajana. Hän työskentelee asiakkaiden kanssa, jotka haluavat kehittää strategiaansa eettisesti ja kestävästi rakentaakseen tuotteita, jotka toimivat tehokkaasti ja skaalautuvat. Aiemmin hän on työskennellyt Facebookin, Splunkin ja WPEnginen kaltaisten brändien digitaalisten muutoshankkeiden parissa sekä johtanut tuotestrategiasuunnitelmia ja teknisiä selvityksiä useille kasvuvaiheen startup-yrityksille. Työn ulkopuolella Samantha toimii improvisaationopettajana ja uusien projekti- ja tuotepäälliköiden mentorina henkilökohtaisen brändinsä PM with Purposen kautta.
Kiitos paljon, että liityit seuraamme tässä haastattelusarjassa! Ennen kuin paneudumme aiheeseen, lukijamme haluaisivat kuulla sinusta lisää. Voisitko kertoa tarinan siitä, mikä johdatti sinut juuri tälle urapolulle?
Tutustuin tuotekehitykseen työskennellessäni ensin enemmän markkinoinnin ja myynnin parissa eräässä toimistossa. Projektin päällikkö jäi äitiyslomalle, ja astuin hänen tilalleen hänen poissaolonsa ajaksi. Siitä lähtien sukelsin syvälle siihen, miten digitaalisia tuotteita luodaan ja miten ne yhdistetään vaikutuksiin, joita halusimme saada aikaan palvelemiemme ihmisten kannalta. Samoihin aikoihin aloitin urani improvisaation parissa, ensin esiintyjänä ja myöhemmin opettajana. Nämä kaksi maailmaa nivoutuivat jatkuvasti yhteen, kun minusta tuli tuotepäällikkö ja siirryin lopulta tuotestrategian pariin.
Onko sinulla mentoreita tai kokemuksia, jotka ovat erityisesti vaikuttaneet lähestymistapaasi tuotekehitykseen ja käyttäjäkokemukseen?
Työskentelin austinilaisessa toimistossa nimeltä Raw Materials, joka tunnettiin aiemmin nimellä Handsome, ja tapasin siellä UX-suunnittelijan nimeltä Celine Thibault. Celine ja minä työskentelimme useissa erilaisissa toimeksiannoissa monenlaisten asiakkaiden kanssa, kuten Facebookin, sijoittajien markkinapaikkaa kehittävän startup-yrityksen, autojen myyntiin keskittyvän markkinapaikan ja monien muiden parissa. Hän opetti minulle käyttäjätutkimuksen perusteet ja erilaisia UX-menetelmiä. Rekrytoinnista huolelliseen muistiinpanojen tekemiseen ja oivallusten luomiseen hän perehdytti minut jokaiseen vaiheeseen, kun keräsimme valtavia määriä tietoa ja syntetisoimme sitä yhdessä. Minulla oli onni saada hänet epäviralliseksi opettajakseni ja työparikseni sekä myöhemmin hyväksi ystäväkseni, kun etenimme ammatillisesti eri suuntiin.
On sanottu, että virheemme voivat joskus olla parhaimpia opettajiamme. Voisitko kertoa hauskimmasta virheestä, jonka teit urasi alkuvaiheessa?
Tein PALJON kömmähdyksiä sellaisten lyhenteiden kanssa, jotka minun ”olisi pitänyt” tuntea, kuten API, GTM, ARR ja niin edelleen. En saanut muodollista koulutusta tuotepäällikön tehtäviin ennen kuin olin työskennellyt alalla vuoden. En puhunut kokouksissa ja sitten suoriuduin alle odotusten annetuista tehtävistä, koska pelkäsin vaikuttavani tyhmältä. Opin hyvin nopeasti, että on parempi pyytää heti täsmennystä. On elitististä olettaa, että meillä kaikilla on sama koulutus, pääsy samoihin resursseihin ja samanlainen tausta. Pyydä usein täsmennyksiä ja varmista asiat perusteellisesti, sillä et tiedä, kuka muu saattaa hyötyä uudesta tiedosta.
Mikä on mielestäsi ollut urasi kannalta ratkaiseva hetki?
Loin ja järjestin tapahtuman nimeltä ”Haitallisen suunnittelun purkaminen”, johon kutsuin tuotejohtajia, suunnittelijoita ja tutkijoita työskentelemään tiiminä kuvitteellisten brändien parissa. Brändit olivat jollain tavalla ongelmallisia DEI-näkökulmasta (monimuotoisuus, yhdenvertaisuus ja osallisuus). Heille annettiin tunti aikaa työstää esitystä ryhmissä, minkä jälkeen esittelimme uudelleen suunnitellut brändimme ja UX-parannuksemme. Sain tapahtumasta paljon hienoa palautetta, ja se sai minut ymmärtämään, että minun oli jatkettava sen parissa, minkä nykyään tunnen eettisenä tuotestrategiana. Jos emme tarkastele tuotteidemme tahatonta haittaa tai väärinkäyttöä, jäämme paitsi suuresta osasta sitä, missä haluamme saada aikaan ”vaikutusta”. Palaan tähän myöhemmin tarkemmin.
Voisitko kertoa vaikeista ajoista, joita kohtasit matkasi alkuvaiheessa? Harkitsitko koskaan luovuttamista? Mistä sait voimaa jatkaa, vaikka asiat olivat niin vaikeita?
Kun minusta tuli ensimmäisen kerran tuotepäällikkö startup-yrityksessä, vastuullani oli paljon samanaikaisia hankkeita. En saavuttanut yhtäkään asetettua julkaisupäivää. Asiakaspalvelu, myynti ja johto olivat turhautuneita. Olen sellainen ihminen, joka ottaa yksin vastuun epäonnistumisista riippumatta siitä, oliko minulla niihin suoraa vaikutusvaltaa vai ei. Aloin ymmärtää, etten tehnyt yhteistyötä vaan käskin muita. Halusin olla vahva johtaja, mutta en puolustanut tiimiäni. Siirryin koko tiimin yhteisiin tiekartoitussessioihin saadakseni kaikki vastuuhenkilöni sitoutumaan, sen sijaan että olisin vienyt hankkeitamme eteenpäin myyntitiimin pohjalta. Saan kiittää improvisaatiokokemustani siitä, että se auttoi minua palaamaan yhteyden ja luomisen henkeen, jota työstäni puuttui.
Miten asetat käyttäjäkokemuksen etusijalle uutta tuotetta kehittäessäsi, ja mitä vaiheita käyt läpi varmistaaksesi, että lopputuote vastaa kohdekäyttäjiesi tarpeita ja odotuksia?
Tämä ei tule olemaan mitään uutta, mutta TEHKÄÄ KÄYTTÄJÄHAASTATTELUJA! Olen nähnyt niin monien yritysten jättävän tämän työn väliin, erityisesti startup-yritysten. Puhun myös generatiivisesta käyttäjätutkimuksesta, jossa kohderyhmänä on tietty ihmisryhmä ja jossa selvitetään heidän kipukohtiaan ja käyttäytymistään alueella [täydennä tähän]. Käytettävyystestaus on hyvä yhdistää tähän, mutta niin monet ihmiset kertovat ostavansa tuotteen, mikä ei kuitenkaan tarkoita, että olisit löytänyt heille todellista arvoa. Näin voin myös ymmärtää, olemmeko vastanneet heidän tarpeisiinsa ja odotuksiinsa, koska tiedän, millainen vaikutus sillä on heihin, jos olen luonut jotain, jonka he ottavat käyttöön. Tiedän, mistä aloitimme ja millaista elämä oli ilman ratkaisuni.
Voitko jakaa strategioita, joita käytät käyttäjäpalautteen tehokkaaseen keräämiseen ja analysointiin?
Käyttäjäpalautteen keräämiseen on valtavasti työkaluja ja menetelmiä, erityisesti etäyhteyksien avulla. Ennen pandemiaa matkustin ja tein haastatteluja kasvokkain. Paras strategiani on testata itse käyttäjän näkökulmasta sekä muiden ympärilläni olevien ihmisten kanssa. Jos mahdollista, kokeile sitä vanhemmalla laitteella tai hitaammalla internetyhteydellä. Tee esittely vanhemmillesi tai jollekin iäkkäämmälle henkilölle. Tee esittely henkilölle, joka ei puhu pääkieltäsi äidinkielenään. Luo osallistavia testaamiskäytäntöjä, jotta voit laajentaa niiden ihmisten joukkoa, jotka keskustelevat kanssasi ja tuntevat olonsa turvalliseksi tehdessään niin.
Voitko kertoa esimerkin tilanteesta, jossa sait käyttäjäpalautetta, joka sai sinut tekemään merkittäviä muutoksia tuotteen käyttäjäkokemukseen, ja miten lähestyit palautteen sisällyttämistä kehitysprosessiin?
Työskentelin ajoneuvojen markkinapaikkasovelluksen parissa. Sen avulla myyjä saattoi myydä käytettyjä autojaan, keskittyen sellaisiin, jotka olivat vaurioituneita tai joilla ei enää voinut ajaa. Myyjä kävi läpi myyntipolun, jossa hänen ajoneuvonsa arvo arvioitiin ajoneuvon historiaa ja kuntoa koskevien kysymysten perusteella. Huomasimme, että myyjien oli helppo tehdä virheitä täyttäessään omistajuustodistusta ja viimeistellessään myyntiä. Näiden virheiden vuoksi myyjät käyttivät lopulta enemmän aikaa johonkin, johon he eivät enää olleet sitoutuneita, mikä aiheutti turhautumista ja jätti kielteisen vaikutelman heidän kokemuksestaan palvelun parissa.
Meidän oli korostettava ja yksinkertaistettava niitä esteitä, jotka myyjät sivuuttivat passiivisesti, sekä kiinnitettävä huomiota tärkeimpiin yksityiskohtiin, jotta myyjät ryhtyisivät tarvittaviin toimiin suorittaakseen kyseisen tehtävän loppuun. Tämä vähensi huomattavasti myyntien loppuun saattamista, kun loimme selkeämpiä esteitä omistajuuden arviointiin.
Miten tasapainotat yksinkertaisuuden ja helppokäyttöisyyden tarpeen monimutkaisempien tai edistyneempien ominaisuuksien kanssa tuotteessa, ja mitä strategioita käytät varmistaaksesi, että käyttäjät voivat käyttää näitä ominaisuuksia ilman kuormittumista?
Luulen, että tämä on ikiaikainen kysymys: miten voimme tehdä jostain mukautetun ja monimutkaisen, mutta samalla helppokäyttöisen? Meillä DockYardissa yksi tuoteperiaatteistamme on ”ohjaa aloittelijoita ja anna asiantuntijoille valtaa”. Digitaalisten käyttöliittymien on oltava helppoja ja intuitiivisia käyttää, mutta samalla riittävän monipuolisia ja tehokkaita, jotta käyttäjät voivat syventyä niihin. Kuten useimpien tuotealan ammattilaisten kohdalla, tämä alkaa yksityiskohtaisista käyttäjäpoluista sekä onnistuneille käyttötapauksille että poikkeustilanteille. Rajoitamme kognitiivista kuormitusta yksinkertaistamalla polkua halutun tehtävän suorittamiseen.
Mitä strategioita olet käyttänyt tehdäksesi tuotteestasi ”tahmeamman” ja parantaaksesi käyttäjien pysyvyyttä?
Sanoisin, että vältän termiä ”tahmea” tuotteista puhuttaessa. Eettisen tuotestrategian palvelutarjonnassamme olemme ottaneet mallia Danish Center for Design -organisaatiolta, joka pyrkii ”välttämään manipulointia” ja ”antamaan käyttäjille vallan”. Työskentelemme asiakkaiden kanssa sitoutumisen luomiseksi ja selvittääksemme, millä arvoalueilla on mahdollisuuksia ja joihin meidän kannattaa panostaa. Uskomme, että voimme palvella sekä yrityksiä että käyttäjiä asettamalla etiikan tuotekehityksen etusijalle.
Mitkä ovat kokemuksesi perusteella tehokkaimpia tapoja mitata tuotteen käyttäjäkokemuksen onnistumista, ja miten näitä tietoja voidaan käyttää tuotteen jatkuvaan parantamiseen ajan mittaan?
Tehokkain tapa arvioida tuotteen käyttäjäkokemuksen onnistumista on tarjota käyttäjälle mahdollisuuksia palautteen antamiseen käytön aikana. Tällaisten vaivattomien palautemahdollisuuksien lisääminen, joiden avulla käyttäjät voivat arvioida tyytyväisyyttään Hotjarin tai Pendon kaltaisten työkalujen avulla, on erinomainen lisä tuotteen käyttökokemukseen. Toinen tärkeä palautelähteemme on jatkuva käyttäjähaastattelujen tekeminen nykyisten asiakkaiden kanssa. Käytämme näitä tietoja ostajapolun määrittämiseen tutustumisvaiheessa, mutta palaamme siihen jatkuvasti oppiessamme lisää. Se auttaa meitä ymmärtämään, millaiset markkinoillemenotoimet vaikuttavat tehokkaasti niiden ihmisten tavoittamiseen, jotka löytävät asiakkaamme ratkaisusta enemmän arvoa.
Mitkä kokemuksesi perusteella ovat ”5 parasta tapaa kohottaa tuotteen käyttäjäkokemusta”?
1. Määrittele tuotteen eettiset periaatteet – Pavani Reddyn kirjassa ”Eettinen tuotekehitys” esitellään kahdeksanvaiheiset eettiset periaatteet, jotka voit luoda mille tahansa tuotteelle. Se on mullistanut tapamme esittää vaikeita kysymyksiä digitaalisten kokemusten luomisessa, päivittämisessä ja ylläpidossa.
Reddyn esittelemän prosessin avulla sinun pitäisi pystyä määrittelemään:
- Ratkaistava ongelma
- Käyttäjät
- Tarkoitettu käyttö
- Tahaton käyttö
- Riskit
- Testaus (miten testaamme tuotteemme kokonaisvaltaisesti?)
- Laajempi vaikutus (mitä mahdollisia kielteisiä sivuvaikutuksia käyttäjille tai laajemmalle yhteiskunnalle voi aiheutua?)
- Periaatteiden noudattaminen (miten noudatamme näitä periaatteita organisaation sisällä?)
2. Pohdi vastatuotettasi - Tämä on itse asiassa improvisaatioharjoitus, jota teen mielelläni tuotetiimien kanssa. Kysy tiimeiltäsi, miltä tuotteemme huonoin versio näyttää. Mitä jokainen ominaisuuksiemme ”paha” versio pitäisi sisällään? Tämä voi auttaa edellä mainitussa ”tahattoman käytön” määrittelyssä, mutta se voi myös auttaa meitä murtamaan ajattelun esteitä, kun etsimme ratkaisuja.
3. Yksinkertaista monimutkaisuutta - Kuten edellä mainittiin, käyttökokemuksissa arvostetaan johdonmukaisuutta, selkeää jäsentelyä, tuttua terminologiaa ja asteittaista tiedon esittämistä, jotta ymmärtäminen olisi helppoa. Aina kun mahdollista, hyödynnä ”vähemmän on enemmän” -lähestymistapaa. Tämä auttaa tekemään tuotteestasi saumattomamman ja helpommin käytettävän.
4. Oletus on oletus, kunnes se ei enää ole sitä - Näen tätä paljon asiakkaissa, jotka luovat tuotteita omille sidosryhmilleen tai sijoittajilleen sen sijaan, että olisivat yhteydessä käyttäjiinsä. Ellei sinulla ole ratkaisua tai päätöstä tukevaa dataa, kyseessä on oletus. Siksi käyttäjähaastatteluissa testataan hypoteeseja, analytiikkaa havainnoidaan ja kyselyitä toteutetaan. Vaarallisin virhe, jonka voimme tehdä, on luottaa tietämättömyyteen perustuvaan oletukseen, joka johtaa huonoon käyttökokemukseen (ja heikkoon suorituskykyyn).
5. Yhden saavutettavuus hyödyttää kaikkia - Olen varma, että tämä on mainittu kerta toisensa jälkeen, mutta jos jokin ei ole saavutettava, käyttökokemus on huono. Minusta on tullut Stephanie Walterin suuri fani. Hän on saavutettavan suunnittelun ajatusjohtaja. Hänellä on valtavasti vinkkejä, resursseja ja tarkistuslistoja, joihin sinun pitäisi tutustua juuri nyt ja joita sinun pitäisi hyödyntää tuotekehitysprosessisi jokaisessa osassa.
Onko maailmassa joku henkilö, jonka kanssa haluaisit nauttia yksityisen aamiaisen tai lounaan, ja miksi?
Minusta on tullut Yana Welinderin suuri fani Twitterissä. Arvostan todella paljon hänen kehotteitaan ja neuvojaan. Hän on aidosti oma itsensä, ja lounas hänen kanssaan olisi ilahduttava kokemus.
Jos haluat lisää tämän kaltaista sisältöä, tilaa tuotepäälliköille tarkoitettu uutiskirje.
