Oletko koskaan miettinyt, mitä tarvitaan, jotta käyttäjähaastattelusta voidaan löytää kaikkein kiinnostavimmat oivallukset?
Tässä jaksossa Hannah Clarkin vieraana on Steve Portigal – käyttäjätutkimuskonsultti ja teoksen Käyttäjien haastatteleminen: Näin löydät vakuuttavia oivalluksia (2. painos) kirjoittaja. He keskustelevat käyttäjähaastattelujen tekemiseen liittyvistä vivahteista, jatkokysymysten esittämisestä ja vinkeistä odottamattomien vastausten käsittelyyn.
Haastattelun kohokohdat
- Steven matka käyttäjätutkimuksen parissa [00:34]
- Steve on pyörittänyt omaa konsultointiyritystään 22 vuoden ajan.
- Sitä ennen hän työskenteli suunnittelu- ja innovaatiokonsultointiyrityksessä.
- Hänellä on yliopistollisten jatko-opintojen kautta hankittu tausta ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksesta.
- Uransa aikana hän on kulkenut oppimisen, uudelleentarkastelun ja kehittymisen polkua.
- Vaikka hänellä on ollut sama yritys 22 vuoden ajan, hän näkee sen neljänä tai viitenä erilaisena työnä, koska hänen tekemisensä, markkinoiden dynamiikka ja hänen tuottamansa arvo ovat muuttuneet.
- Steve pohtii haastetta, joka liittyy riittävän pitkään alalla pysymiseen, jotta huomaa oman tietämyksensä ehkä menettäneen merkityksensä. Tämä johtaa tarpeeseen uudistua, vaihtaa suuntaa ja kehittyä.
- Hän on työskennellyt käyttäjätutkijana yli 25 vuoden ajan. Vaikka hänen työnsä ydin on pysynyt samana, hänen ympärillään oleva konteksti on muuttunut.
- Käyttäjätutkimuksen kehitys [02:31]
- Steve mainitsee kirjansa toisen painoksen, ”Käyttäjien haastatteleminen: Näin löydät vakuuttavia oivalluksia”, ja vertaa vuosikymmenen aikana tapahtuneita muutoksia.
- Hän korostaa muutosta, jossa konsultit eivät enää ole ainutlaatuisia toimijoita, vaan käyttäjätutkimuksen arvo tunnustetaan nykyään laajemmin.
- Hän painottaa liiketoiminnassa tapahtuneita myönteisiä muutoksia, kuten monitieteisempää keskustelua.
- Hän tunnistaa käyttäjätutkimustiimien henkilöstöön ja johtamiseen liittyvät jatkuvat haasteet.
Kuka tahansa voi puhua asiakkaille, mutta heidän ei pitäisi tehdä niin – vain henkilöiden, joilla on siihen soveltuva tehtävänimike, koulutus tai ammattiala, pitäisi.
Steve Portigal
- Käyttäjien haastattelemisen taito [05:02]
- Steve kertoo kiinnostuksestaan haastattelemiseen ammattitaitona ja korostaa poisoppimisen ja uuden oppimisen haastetta ja innostavuutta.
- Hän pohtii haastattelemiseen liittyvien käsitysten muuttumista: aiemmin se sivuutettiin pelkkänä puhumisena, mutta nykyään sen monimutkaisuus tunnustetaan paremmin.
- Hän tunnistaa, että haastatteluja kohtaan voi liittyä pelkoa, jännitystä ja epävarmuutta.
- Steve nauttii aiheeseen syventymisestä, uusien oivallusten löytämisestä tutuistakin käytännöistä ja muille annettavien ohjeiden hiomisesta, jotta he voivat hyötyä niistä.
- Yleiset virheet käyttäjähaastatteluissa [07:27]
- Steve korostaa luontaista taipumusta luoda yhteys jakamalla samankaltaisia kokemuksia, mutta tämä voi siirtää huomion pois haastateltavasta.
- Steve tunnistaa omista anekdooteista pidättäytymisen haastavuuden ja kertoo tilanteista, joissa hänen on ollut vaikea välttää keskustelun muuttumista itseään koskevaksi.
- Hän korostaa harkinnan tarvetta päätettäessä, milloin omien kokemusten jakamisesta voi aidosti olla hyötyä haastateltavalle ja koko haastatteluprosessille.
- Edistyneet haastattelutaidot [13:19]
- Haastattelujen rakentaminen jatkokysymysten sarjaksi, jolloin keskustelu etenee sujuvasti ja luontevasti.
- Tavoitteena on päästä käsikirjoitettujen kysymysten tuolle puolen ja rakentaa keskustelulle polku, jossa aiheiden välinen yhteys säilyy.
- Steve korostaa avoimuuden merkitystä haastattelussa: on tärkeää selittää aiheiden vaihtuminen ja kutsua haastateltava mukaan keskusteluun.
- Hän ehdottaa kahta jatkokysymysten luokkaa: esimerkkien pyytämistä ja tarkennusten hakemista.
- Hän korostaa eroa eri aiheisiin siirtymisen ja haastateltavan sanomaan rakentamisen välillä. Jälkimmäinen synnyttää osallistavamman ja oivaltavamman keskustelun.
- Steve selittää psykologista puolta: hyvin muotoiltu jatkokysymys osoittaa haastateltavan kertoman olevan tärkeää, mikä edistää osallistumista ja pohdintaa.
- Steve painottaa, että haastattelijan on seurattava omaa ymmärrystään ja tunnistettava tärkeät hetket, jolloin hän on saanut riittävästi selkeyttä ja voi siirtyä seuraavaan aiheeseen.
- Syvempien oivallusten saavuttamiseksi on tärkeää luoda jatkuva ja yhteen liittyvä keskustelu, aivan kuten mandariini kuoritaan yhtenä kappaleena.
- Steve kannustaa haastattelijoita pohtimaan matkaa, jonka he käyvät läpi sekä itse että haastateltavan kanssa, jotta ajan mittaan syntyy harkittuja ja pohdiskelevia vastauksia.
Jatkokysymys viestii haastateltavalle, että hänen sanomisensa on tärkeää ja että haluat tietää siitä lisää. Tämä tuntuu haastateltavasta miellyttävältä, sillä se saa hänet tuntemaan itsensä osallistuvaksi, innostuneeksi ja pohdiskelevaksi.
Steve Portigal
- Hiljaisuuden voima käyttäjähaastatteluissa [23:02]
- Steve käsittelee yleistä virhettä, jossa kysymyksiin ehdotetaan mahdollisia vastauksia pelon vuoksi, ja korostaa tarvetta hyväksyä hiljaisuus kysymyksen esittämisen jälkeen.
- Hän vertaa ongelmallista sanallisen poisjätön tai monivalintaehdotusten käyttöä tehokkaaseen menetelmään, jossa esitetään avoin kysymys ja annetaan haastateltavalle aikaa vastata hiljaisuuden vallitessa.
- Steve myöntää hiljaisuuden tuntuvan epämukavalta, mutta neuvoo haastattelijoita antamaan sen tapahtua, jotta haastateltavalla on tilaa muotoilla ajatuksensa.
- Hiljaisuus nähdään keinona kannustaa haastateltavia jakamaan alkuperäisen vastauksen lisäksi muita yksityiskohtia ja tarinoita, mikä auttaa muodostamaan kattavamman ymmärryksen heidän kokemuksistaan.
- Kysymysten jäsentäminen oivaltavien vastausten saamiseksi [29:07]
- Keskustelussa korostetaan kysymysten jäsentämisen merkitystä ennen hiljaisuuden hyödyntämistä sekä sitä, miten kysymysten muotoilu vaikuttaa käyttäjäpalautteeseen.
- Steve ehdottaa, että haastattelijan työkalupakissa olisi erilaisia tapoja esittää kysymys, kuten vertailuja, konkreettisia esimerkkejä ja tulevaisuuteen suuntautuvia kysymyksiä.
- Esimerkkeinä mainitaan kysymysten jäsentäminen eri ajankohtia vertailemalla, kollegoista tai esihenkilöistä kysymällä, poikkeuksia tutkimalla ja lapsuuden vaikutuksia selvittämällä.
- Tavoitteena on muodostaa haastateltavan mentaalisista malleista kokonaiskuva ja auttaa häntä sanoittamaan käyttäytymisensä taustalla olevat syyt.
- Haastattelijoiden tulisi mukauttaa kyselytekniikoitaan syvempien oivallusten löytämiseksi ja tunnistaa, etteivät ihmiset välttämättä ole tietoisia valintojensa juurisyistä.
- Ennakkoluulojen käsitteleminen käyttäjähaastatteluissa [31:34]
- Steve kannustaa antamaan itselleen anteeksi ja tunnistamaan, että kognitiiviset vinoumat ovat olennainen osa ihmisen ajattelua.
- Vahvistusharha, jossa haastattelijat kuulevat sen, mitä odottavat kuulevansa – muiden tutkimusharhan esimerkkien ohella – nostetaan esiin haasteena. Steve ehdottaa ennakkotutkimusta koskevia keskusteluja oletuksista, jotta vinoumat saadaan näkyviksi.
- Steve kertoo henkilökohtaisen tarinan siitä, kuinka hän voitti ikäsyrjintään liittyvän vinoumansa haastatellessaan pienyrityksen perustajaa. Hän ymmärtää ennakkoarvioidensa olleen vääriä, mikä johtaa itsereflektioon ja kysymysten suuntaamiseen uudelleen.
- Steve korostaa vinoumien tunnistamisen ja käsittelemisen merkitystä haastattelujen aikana tavoitteena ymmärtää osallistujia syvällisemmin.
Tutustu vieraaseemme
Steve Portigal on konsultti, joka auttaa organisaatioita kehittämään kypsempiä käyttäjätutkimuksen käytäntöjä. Viimeisten 25 vuoden aikana hän on haastatellut satoja ihmisiä, kuten aamupalaa syöviä perheitä, elokuvatuotantojen kirjanpitäjiä, hotellien huoltohenkilökuntaa, arkkitehteja, radiologeja, kodin automaatiosta innostuneita ihmisiä, luottoriskinvaihtokauppiaita ja rockmuusikoita. Hän on vaikuttanut kaupallisten valaistuksen ohjausjärjestelmien, lääketieteellisten tietojärjestelmien, ammattimusiikkilaitteiden, suunnittelujärjestelmien, viinipakkausten, etätyökäytäntöjen, rahoituspalvelujen, yritysten intranetien, videoneuvottelujärjestelmien ja musiikin suoratoistopalvelujen kehittämiseen.
Ihmiset haluavat tehdä hyvää työtä ja miellyttää meitä, joten mitä paremmin viestit siitä, miltä ”hyvä” näyttää, sitä paremmin he suoriutuvat.
Steve Portigal
Tämän jakson resurssit:
- Tilaa CPO Clubin uutiskirje
- Verkostoidu Steven kanssa LinkedInissä ja Twitterissä
- Tutustu Steven verkkosivustoon
- Hanki Steven kirja ”Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights”. Käytä koodia ”product20” ja saat 20 %:n alennuksen (voimassa 26. helmikuuta 2024 asti).
Aiheeseen liittyvät artikkelit ja podcastit:
- Tietoa CPO Club -podcastista
- Täydellinen opas merkityksellisen käyttäjäpalautteen keräämiseen
- Korttilajittelu: (oikeasti todella hauska) käyttäjätutkimusmenetelmä
- 17 oivaltavaa kyselykysymystä hyödyllisen tuotepalautteen saamiseksi
- UX:n todellinen ROI: Näin vakuutat johdon investoimaan käyttäjiin
- Näin analysoit käyttäjähaastattelujen tietoja: lopeta neulojen etsiminen heinäsuovista!
- Näin luot tehokkaan asiakaspalautesilmukan tuotetiimeille
Lue litterointi:
Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmistolla. Antakaa anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.
Hannah Clark: Ennen kuin sukellamme aiheeseen, haluan sanoa, että kuulette pian tämän ohjelman metatasolla ainutlaatuisimman keskustelun, jonka olemme koskaan käyneet. En tarkoita Meta-yhtiötä. Tarkoitan, että tämä oli Tuotepäällikön podcastin alkuperäisversio. Tässä jaksossa pääsin haastattelemaan käyttäjähaastattelujen asiantuntijaa siitä, kuinka haastatella paremmin, samalla kun itse kehityin haastattelijana reaaliajassa.
Kyllä, olen edelleen innoissani tästä. Enkä vain siksi, että keskustelu oli minulle hyödyllinen, vaan koska seuraava noin puoli tuntia tulee vaikuttamaan huomattavasti siihen, miten teet käyttäjähaastatteluja. Ehkä myös podcast-haastatteluja, jos se kiinnostaa sinua. Steve Portigal on Portigal Consultingin pääkonsultti, ja hän on työskennellyt viimeiset 22 vuotta käyttäjätutkimuksen konsulttina ja ammattilaisena.
Saatat kuitenkin tuntea hänet parhaiten kirjan User Interviews – How to Uncover Compelling Insights kirjoittajana sekä Dollars to Donuts -podcastin juontajana. Ei siis ole yllätys, että Steven asiantuntemus ihmisten kanssa keskustelemisesta teki tästä todella hauskan keskustelun, joka oli täynnä oivalluksia, hyviä käytännön vinkkejä ja ei aivan vähäistä määrää ähkäisyjä. En edes aio selittää sitä. Aloitetaan.
Tervetuloa takaisin Tuotepäällikön podcastiin. Seurassani on Steve Portigal. Hän on käyttäjätutkimuskonsultti ja User Interviews – How to Uncover Compelling Insights -kirjan kirjoittaja, ja hän on kanssamme tänään. Kiitos paljon, että liityit seuraamme, Steve.
Steve Portigal: Kiitos kutsusta. Mukava keskustella kanssasi.
Hannah Clark: Steve, aloitamme aina kysymällä vierailta hieman heidän ammatillisesta taustastaan. Voitko kertoa, miten olet päätynyt tähän vaiheeseen urallasi?
Steve Portigal: Näppärä vastaus olisi, että pysymällä mukana. Olen pyörittänyt omaa konsultointitoimistoani 22 vuotta ja työskentelin sitä ennen konsultointiyrityksessä, suunnittelu- ja innovaatiokonsultoinnissa, ja sitä ennen valmistuin jatko-opinnoista ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen tutkinto taskussani.
Jos asiaa tarkastelee takaperin, kyse on matkasta, jolla olen selvittänyt, mitä oikeastaan teen, oppinut ja arvioinut asioita uudelleen. Vaikka olen ollut nykyisessä toiminnassani 22 vuotta, mikä tuntuu pitkältä ajalta, se on luultavasti vastannut neljää tai viittä työpaikkaa, koska se, mitä teen, mitä tiedän, millaiset markkinat ovat ja missä yritän tuottaa arvoa, ovat muuttuneet. En tiedä, onko se siunaus vai kirous, että pysyy mukana tarpeeksi kauan huomatakseen, ettei enää osaa soveltaa aiemmin oppimaansa, ja joutuu keksimään itsensä uudelleen, vaihtamaan suuntaa ja kehittymään.
Toisaalta kyse ei ehkä ole edes siitä. Olen työskennellyt käyttäjätutkijana yli 25 vuotta, ja sen, mitä teen, voisi tulkita kummin päin tahansa. Teen periaatteessa samaa työtä, mutta ympäröivä konteksti on muuttunut.
Hannah Clark: Ennen kirjan kirjoittamista olit siis toiminut ammattilaisena jopa 25 vuotta. Miten työsi on kehittynyt, kun puhut ympärilläsi muuttuneesta kontekstista? Miten se on vaikuttanut työhösi?
Steve Portigal: Ehkä viittaan tässä hieman kirjaan. Kyseessä on kirjan toinen laitos, kun ensimmäinen julkaistiin vuonna 2013. Kun palasin kymmenen vuotta sitten kirjoittamaani tekstiin, monet asiat, joista varmasti puhumme, kuten tapa, jolla keskustelemme ihmisten kanssa, haastattelemme, kuuntelemme ja yritämme saada heiltä tietoa, ovat melko ajattomia.
Kyse on ihmisistä ja niin edelleen. Muuttunut asia on konteksti. Monissa yrityksissä ei ollut merkittävän kokoisia yrityksen sisäisiä käyttäjätutkimus- tai käyttäjäkokemustiimejä. Ja tajusin keskustelumme aikana, että moni asia on muutoksessa. Alalla, henkilöstömäärissä ja muissa vastaavissa on tapahtunut paljon muutoksia.
Jos katsotaan kymmenen tai kaksikymmentä vuotta taaksepäin, konsulttina oli hienoa toimia, koska vain me teimme tällaista työtä. Organisaatiot eivät tienneet, mitä meille pitäisi tehdä, mihin meidät pitäisi sijoittaa hierarkiassa tai miltä tiimien pitäisi näyttää. Tämä konteksti on siis todella muuttunut.
Kuka tekee tutkimusta? Tosiasiassa eivät vain tutkijat tee tutkimusta. Siitäkin voimme keskustella, jos haluat. Mutta se ei ollut aiemmin välttämättä totta, hyväksyttyä tai tuettua. Ehkä kaksikymmentä tai kymmenen vuotta sitten asiasta ei haluttu puhua. Asiakkaiden kanssa voivat keskustella kaikki, mutta kaikkien ei pitäisi.
Vain niiden, joilla on tehtävänimike, koulutus tai alan pätevyys, pitäisi tehdä sitä. Luulen, että olemme kaikki yhdessä tunnistaneet: tässä on paljon arvoa. Eri ihmiset tekevät sitä. Organisaatioilla on kypsempi käsitys siitä, miten tätä työtä resursoidaan, johdetaan ja hallitaan sekä miten se integroidaan muuhun toimintaan. En usko, että nämä ongelmat on lainkaan ratkaistu, mutta aiemmin ne eivät edes olleet keskustelunaiheita.
Siinä on ympärilläni muuttunut maailma: ihmiset, joiden kanssa työskentelen, sekä se, millaisia yhteyksiä ja mahdollisuuksia minulla on asiakkaideni kanssa. Vaikka ihmisten opettaminen tutkimuksen tekemiseen ja tutkimuksen tekeminen itse ovat aina pohjimmiltaan samanlaisia, koska yritämme rakentaa ihmisymmärrykseen liittyviä taitoja, liiketoiminnan maailma on muuttunut.
Uskon sen muuttuneen parempaan suuntaan. Aina kun asiat muuttuvat, jotain menetetään ja jotain saavutetaan, mutta tämän työn hyväksyminen ja se, että sinä ja minä käymme tätä keskustelua yli alojen välisten rajojen, tuntuu täysin luonnolliselta. Oli aika, jolloin se ei olisi tuntunut siltä. Se on mielestäni valtavaa kehitystä vuosien aikana.
Hannah Clark: Olen samaa mieltä. Puhuimme taitojen rakentamisesta, ja yksi taidoista, joita toivon meidän voivan rakentaa tässä jaksossa, liittyy käyttäjien haastattelemiseen, joka on kirjasi aihe.
Kirjasta on ilmestynyt hieno toinen laitos. Mikä käyttäjien haastattelemisessa taitona sai sinut erityisesti haluamaan kirjoittaa tämän kirjan?
Steve Portigal: Aihe on kiinnostava, koska se rakentuu asian varaan, jota kaikki tekevät: puhumisen. Sitten mukaan tulevat kysymysten esittäminen ja kuunteleminen, mutta nehän ovat asioita, joita teemme joka tapauksessa.
Se on osa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Mitä enemmän kuitenkin tein sitä ja sain mahdollisuuksia opettaa muita, mikä on edelleen osa työtäni, sitä hauskempaa oli auttaa muita, koska siinä täytyy oppia uudelleen ja myös poisoppia. Ajatus siitä, että osaamme jo tehdä tämän, on mielestäni harhaanjohtava.
Se tekee aiheesta haastavan, mutta innostavalla tavalla. Puhuimme siitä, kuinka käytäntömme ovat kasvaneet. En enää kuule ihmisten sanovan yhtä usein kuin ennen: ”Osaanhan minä tuon, sehän on vain ihmisille puhumista.” Sitä ei enää vähätellä yhtä paljon. Kuulen ehkä enemmän pelkoa, epävarmuutta tai tunnetta siitä, että tehtävä tuntuu pelottavalta.
En halua kenenkään tuntevan huonosti sen vuoksi. Tutkijoille on tyypillistä, että kun ottaa minkä tahansa aiheen ja raaputtaa pintaa, huomaa: ”Tässä on enemmän.” Sitten kuorii kerrosta ja huomaa jälleen, että siellä on vielä lisää.
Olen käyttänyt vuosia tähän aiheeseen syventymiseen, sen täsmentämiseen, osiin purkamiseen ja muille viestimiseen. Jo ensimmäisen laitoksen kohdalla ajattelin, että minulla on paljon sanottavaa. Kun palasin aiheeseen kymmenen vuotta myöhemmin ja pohdin ympärillämme tapahtuneita muutoksia, uusia asioita oli jälleen sanottavana.
Vaikka käytännöt eivät olisi muuttuneet, oli hauskaa palata ohjeisiin ja vinkkeihin ja huomata, että minulla on parempi selitys, uusi tarina tai uusi tekemäni virhe, jonka avulla voin kaivaa vielä syvemmälle ja hioa ohjeita niin, että ihmiset voivat toimia niiden pohjalta. Se on työtä, josta pidän, johon voin uppoutua ja jonka yritän välittää tavalla, josta muut saavat arvoa.
Hannah Clark: Totta. Jos työskentelee läheisesti ihmisten kanssa monialaisessa ympäristössä tai keskustelee käyttäjien kanssa, ihmisten kanssa puhumiseen syventyminen on varmasti ensimmäinen taito, jota kannattaa kehittää. Mainitsit virheet, ja niistä on aina kiinnostavaa puhua.
Mietitään tavallisia tapoja, joilla pudotamme pallon vahingossa käyttäjähaastattelun aikana. Mitä yleisiä virheitä olet havainnut opetuksessasi ja työssäsi ja mitkä niistä olisi hyvä pitää mielessä?
Steve Portigal: Valitsen yhden ja puran sitä hieman.
Kyse on itsestämme puhumisesta. Jos olet uusi tässä työssä tai uusi tekemään sitä harkitulla ja tietoisella tavalla, oletusreaktiosi on todennäköisesti ajatella, että yhteys toiseen ihmiseen luodaan näin. Haluan kuitenkin todeta, että yhteyden luominen on tavoitteemme. Haluamme mukavan, lämpimän vuorovaikutuksen.
Mitä mukavampi haastateltava on, sitä paremmin pääsemme käsiksi siihen, mitä todella on pinnan alla. Haastateltavan mukavuuden varmistaminen on siis tarpeellista ja oikein. Jos siirrämme sosiaalisen vuorovaikutuksen toimintatapoja vahingossa tällaisiin keskusteluihin, jotka eivät oikeastaan ole keskusteluja, vaikka niissä on samoja aineksia, ihmiset ajattelevat helposti: ”Teen olon mukavaksi kertomalla hänelle, että olen hänen kaltaisensa.”
Jos joku sanoo olevansa täysin kyllästynyt kaikkiin Star Wars -elokuvauniversumin sarjoihin eikä pysy enää kärryillä mistään, saatat ajatella: ”Tämä uusin oli todella sekava, en tiennyt mitä tapahtui.” Haastattelussa ihmisen vaisto on ilmaista empatiaa ja sanoa: ”Tiedän, se oli kamala. Mitä sinä pidit siitä?” Näin hän alkaa tuoda itseään mukaan yhteyden luomisen keinona.
Sosiaalisessa tilanteessa se on täysin oikea tapa toimia, mutta haastattelussa se on väärin. Teen nyt väittämiä, vaikka niihin liittyy aina kiinnostavia poikkeuksia.
Kun henkilö sanoo Star Wars -elokuvauniversumin olevan hänelle liian monimutkainen, voit esittää siitä jatkokysymyksen ja pitää keskustelun hänessä. ”Minkä sarjan katsoit viimeksi? Oliko sinulla suosikkia? Kuinka uskollisesti seuraat niitä? Luetko kirjoja? Katsotko elokuvia? Mitä odotat tältä sarjalta?” Kysymyksiä on miljoonia, riippumatta tavoitteestasi. Jos haluat tarttua hänen jakamaansa asiaan, palaa aina takaisin häneen.
Tämä edellyttää erilaista ajattelutapaa: pidän keskustelun sinussa, en itsessäni. Näin luon yhteyden ja kerron henkilölle, että olen kiinnostunut hänestä ja hänen sanottavastaan.
Haluan mainita yhden poikkeuksen. Joskus ihmiset kertovat jotain epäröiden, koska he eivät tiedä, onko se sopivaa. Haastattelin henkilöä, joka työskenteli rikosoikeuden tapaustenhallinnan parissa. Kun hän alkoi puhua siitä, huomasin yhtäläisyyksiä kumppanini työhön. En sanonut: ”Kumppanini tekee tuota”, enkä puhunut itsestäni.
Haastattelu eteni pitkälle, ja henkilö alkoi kuvailla keinoa käsitellä traumaattisia asioita, joita hän palveluntarjoajana kohtasi. Hän halusi puhua mustan huumorin käyttämisestä selviytymiskeinona. Hän aloitti, mutta muuttui hyvin epävarmaksi, koska altisti itsensä minun tuomittavakseni. Se on mielestäni normaali reaktio.
Silloin annoin aidon vastauksen: ”Kumppanini työskentelee samanlaisella alalla, ja näen, miten hän käsittelee asioita sekä miten musta huumori näkyy hänen viestinnässään.” En sanonut sitä aivan noin, mutta käytännössä normalisoin sen, mitä hän oli jakamassa. Se vapautti hänet puhumaan.
Teen tämän virheen itsekin. Kirjassa kerron, kuinka yritin luoda yhteyden jonkun kanssa tämän asuinpaikan perusteella, mutta häntä ei kiinnostanut lainkaan. Tajusin: miksi häntä olisi kiinnostanut? Olen kuvannut tämän kirjassa. Tein virheen noin puolitoista vuotta sitten, ja se tuntui todella pahalta, koska minun olisi pitänyt tietää paremmin.
Se teki minut tietoisemmaksi. Muutamaa kuukautta myöhemmin haastattelin henkilöä ja ennen nauhoituksen aloittamista puhuimme minusta kanadalaisena ulkomailla asuvana henkilönä. Olen asunut Yhdysvalloissa pitkään, joten kanadalaisena ulkomailla asuvaan liittyy identiteetti, joka saa haluamaan samaistua muihin kanadalaisiin ja puhua kanadalaisista asioista.
Haastattelin henkilöä tämän yhdysvaltalaisen yrityksen Kanadan-toimipisteestä. Hänellä oli paljon valituksia siitä, etteivät amerikkalaiset kunnioita kanadalaisia. Hän puhui U-kirjaimen käyttämisestä sanoissa ja muista tyypillisistä asioista.
Hän arvosteli meitä amerikkalaisia, ja minut koettiin amerikkalaisena. Olenhan amerikkalainen, mutta jokainen solu minussa huusi: ”Niinpä, aivan!” Olisin halunnut kertoa, millaista oma matkani oli hyväksynnän saamiseksi ja näistä asioista yli pääsemiseksi.
Haastattelu ei kuitenkaan koskenut minua, eikä hän tarvinnut minua hyväksymään tai normalisoimaan valituksiaan yhden maan kulttuurisesta ylivallasta ja kaikista niistä asioista, jotka kanadalaiset tuntevat. Pidin koko ajan suuni kiinni. Se oli vaikeaa.
Tunne siitä, että haluaa jakaa jotain, kun toinen puhuu asiasta, joka herättää itsessä voimakkaan reaktion, on todellinen. Sen kanssa täytyy vain olla. Virhe on lähteä mukaan sattumanvaraisesti arvioimatta, missä oma puhe auttaisi henkilöä tai haastattelua.
Hannah Clark: Tämä on kiehtovaa, koska samaistun tuohon keskusteluun, mutta haastattelen nyt sinua. Roolit ovat vaihtuneet kiinnostavalla tavalla, ja saan hyödyllisiä taitoja tulevaisuutta varten. En väitä olevani edistynyt haastattelija, mutta toivottavasti kaikki pyrimme siihen, jos haastatteluista tulee osa työtämme.
Puhutaan siis hieman edistyneistä haastattelutaidoista, asioista, joita opitaan ehkä myöhemmin uralla. Olemme käsitelleet kieltoja, joten puhutaan nyt asioista, joita kannattaa tehdä. Millaisia taitoja voimme kehittää saadaksemme paljon enemmän arvoa käyttäjien kanssa käydyistä keskusteluista?
Steve Portigal: Tämä kuulostaa ehkä ympäripyöreältä vastaukselta, mutta yksi lempiasioistani on tehdä jotain omituista. Lapsesta asti olen esimerkiksi yrittänyt kuoria mandariinin yhtenä kappaleena, kun kuori on juuri sopivan löysä. Se on ehkä jonkinlainen pakkomielle, mutta käytän sitä outona esimerkkinä ihanteellisesta haastattelusta.
Tarkoitan, että haastattelu voisi koostua kokonaan jatkokysymyksistä. Valmistaudumme haastatteluun, kirjoitamme kysymyksiä, järjestämme ne ja mietimme niiden kulkua. Haaveilen kuitenkin haastattelusta, jossa kaikki rakentuu jatkokysymysten varaan.
Se ei tarkoita, etten esittäisi kirjoittamiani kysymyksiä. Voisin vain kysyä ne eri järjestyksessä, esittää tarkentavia kysymyksiä tai kysyä esimerkiksi: ”Kerro, miksi näin on.” Kaikki nämä jatkokysymykset eivät ole kysymyslistallasi; listasi käsittelee korkeamman tason aiheita.
Taito on siinä, kuinka kuljetat polun kirjoittamiesi aiheiden ja keskustelussa esiin nousevien asioiden läpi ilman, että kuulostat suulliselta kyselylomakkeelta, jossa kysyt yhden kysymyksen, saat vastauksen ja siirryt seuraavaan.
Voit ottaa pieniä askelia. Muistuta itseäsi: ”Esitä jatkokysymyksiä, etsi epäselviä asioita ja kysy niistä lisää.” Mitä paremmin pystyt rakentamaan polun koko haastattelun läpi, sitä edistyneemmästä taidosta on kyse. Tietysti välillä täytyy vaihtaa aihetta.
Ohjeeni on kertoa ihmisille, että olet vaihtamassa aihetta, ja suhtautua haastattelusta puhumiseen haastattelun aikana luontevasti. Sitä ei tarvitse pyydellä anteeksi. Voit sanoa: ”Vaihdetaan nyt aihetta” tai ”Tämä on todella hyvä.”
Voit myös sanoa: ”Haluan palata johonkin, mitä sanoit aiemmin.” Näin voit puhua haastattelun etenemisestä. Se on hyödyllistä, koska keskustelu ei tunnu äkilliseltä: ensin kysyt tästä ja sitten täysin erillisestä asiasta. Voit sanoa: ”Vaihdetaan nyt aihetta, mutta palaan vielä aiemmin mainitsemaasi asiaan. Lopuksi haluan käydä nopeasti läpi pari viimeistä kohtaa, koska aikamme on loppumassa.”
Kaikki nämä hallinnolliset asiat auttavat keskustelun kuljettamisessa. Se on tanssia. Kun koulutan ihmisiä, he harjoittelevat kysymysten kirjoittamista ja haastattelun tekemistä. He huomaavat nopeasti, että kysymysten kirjoittaminen on hypoteesi siitä, miten haastattelu tulee etenemään.
Kun tapaat oikean ihmisen ja alat keskustella, se ei etenekään suunnitelman mukaan. Kysymykset ovat työkalu, mutta sinun täytyy osata esittää jatkokysymyksiä ja ohjata keskustelua, ei vain lausua kysymysten sanoja. Tämä on tutkijan kehittymistä aloittelijasta edistyneemmäksi.
Hannah Clark: Aion harjoitella tätä taitoa käytännössä. Oletetaan, että olen tehnyt käyttäjän kanssa esimerkiksi moderointia vaativaa käytettävyystestausta ja haluan keskittyä jatkokysymyksiin. Tuleeko mieleesi kokemuksestasi tarinaa tai etenemismallia, joka antaisi käytännön esimerkin siitä, millaisia peräkkäiset jatkokysymykset voisivat olla?
Steve Portigal: Puhun yleisellä tasolla, vaikka pyysit tiettyä esimerkkiä. Jatkokysymyksiä on mielestäni ainakin kaksi luokkaa, ja esitit juuri yhden niistä: pyysit esimerkkiä. Otit yleisen asian, jonka sanoin, ja pyysit konkreettista esimerkkiä.
Se on todella hyvä tekniikka. Joskus saat huonon vastauksen, kuten tämän: ”Ei, minulla ei ole erityistä esimerkkiä.” Kokeiletko jotain muuta vai siirrytkö eteenpäin? Kaikkiin näihin täytyy tehdä päätöksiä.
Toinen jatkokysymysten tyyppi liittyy tarkentamiseen: ”Tapahtuiko se ennen kirjan kirjoittamista vai sen jälkeen?” ”Mitä ominaisuutta tarkoitit, kun sanoit, ettet voinut klikata sitä?”
Kolmas, hienovaraisempi tapa on esittää keskusteluoppaasi seuraava kysymys niin, ettei aihe vaihdu television haastattelijan töksähtävällä tavalla. Voit sanoa: ”Kun tämä on nyt sanottu, mitä odottaisit?” Tai lisätä yhdistäviä sanoja, muuttaa kysymyksen muotoilua tai jopa äänen painotusta niin, että se rakentuu edellisen vastauksen päälle.
Anteeksi, ettei minulla ole tiettyä esimerkkiä, mutta tässä on se, minkä pystyn tarjoamaan.
Hannah Clark: Tämä oli hyödyllistä. Teet eron sen välillä, että kysyy eri ajatuksenkulkuun liittyvän kysymyksen ja että esittää kysymyksen jatkona tai rakentaa sen toisen sanoman päälle.
Miksi tällä erolla on väliä? Miksi kysymykseen kannattaa tuoda tämä yhdistävä ominaisuus? Onko siihen psykologinen syy, joka auttaa haastateltavaa tai tuottaa parempia oivalluksia, verrattuna siihen, että vaihtaa suuntaa ja ohjaa keskustelua uuteen kysymykseen?
Steve Portigal: Aloittelijan ja edistyneemmän haastattelijan ero on siinä, että aloittelija esittää kysymyksen, saa vastauksen, esittää kysymyksen ja saa vastauksen. Sinä teet nyt juuri tätä hyvin. Ja anteeksi, jos metatasolle meneminen tuntuu epämukavalta.
Hannah Clark: Ei, tämä on todella metaa. Pidän siitä.
Steve Portigal: Tutkit asiaa lisää. Sanoin jotain, johon en osannut vastata täysin, joten lähestyt asiaa muutamasta eri suunnasta. Kuuntelijoille tiedoksi: olemme nyt kohdassa, jota et kirjoittanut valmiiksi, vaan tämä syntyy keskustelussa.
Teet sitä, mitä tutkijan pitäisi tehdä. Tunnistat kiinnostavan alueen ja jatkat sen tutkimista, kunnes koet ymmärtäväsi sen, ellet sitten toimi tämän podcastin tai tutkimuksen käyttäjien edustajana.
On olemassa eräänlainen vaisto: milloin ymmärrän, mitä tämä henkilö yrittää kertoa? Kyse ei ole kysymys–vastaus-ketjusta, vaan kysymys on lähtöpiste, josta kierrät kohti jotain.
Psykologisesti jatkokysymys kertoo haastateltavalle, että hänen sanomansa on tärkeää ja haluat tietää siitä lisää. Se on haastateltavasta miellyttävää. Mitä selvemmin osoitat, että hänen sanomisillaan on merkitystä, sitä sitoutuneempi, innostuneempi ja pohdiskelevampi hän on.
Haluat mahdollistaa sen tilan, johon olet minut ohjannut. Jossain vaiheessa saavut harmoniseen hetkeen, jossa ajattelet: ”Nyt ymmärrän, mitä hän tarkoittaa, ja sain hänet sanomaan sen ääneen, joten se on tallenteella.” Tai huomaat, ettet saa enempää irti ärsyttämättä häntä.
Joskus henkilö ei pysty selittämään asiaa enempää, mutta haastattelijana sinulla on selkeys siitä, mistä on kyse. Sinun täytyy kuunnella, ajatella ja seurata omaa ymmärrystäsi. Milloin tunnet: ”Nyt ymmärrän, mistä hän tulee, mitä hänen kokemuksensa ja toiveensa ovat ja miksi”? Silloin voit siirtyä eteenpäin.
Haluan kuitenkin siirtyä tavalla, joka tuntuu jatkuvalta. Jos kysymykset liittyvät vastauksiin, autat henkilöä syventymään asiaan. Kyse ei ole irrallisista asioista, vaan yhdestä keskustelusta.
Haastattelussa voit esittää saman kysymyksen ensimmäisten viiden minuutin ja viimeisten viiden minuutin aikana. Alussa saat yhden lauseen, lopussa pohdiskelevan ja oivaltavan tarinan hänen tavoitteistaan. Ihmiset toimivat näin. Siksi annamme asian kehittyä ajan mittaan.
Haluat luoda olosuhteet, joissa henkilö on mahdollisimman harkitseva, pohdiskeleva, innostunut ja rehellinen. Hän ei ehkä ole ajatellut asiaa ennen kuin olet keskustellut siitä hänen kanssaan. Kun yhdistät kysymyksiä jatkokysymyksiksi, kuljet itse polkua, mutta viet haastateltavan mukaasi.
Hannah Clark: Ymmärrän todella, mitä yrität sanoa. Haastattelijana teet tämän minulle, ja rikon nyt sääntöä tekemällä keskustelusta itseni.
Keskeytän vain, koska tässä on tärkeä opetus. Tavoitteeni on aina löytää kuulijalle mukaan otettava asia, jokin arvo, jota hän voi soveltaa omassa työssään. Kysymyksiä muotoillessa ei koskaan tiedä, mitä henkilö sanoo, vaikka olisi käsitys siitä, mihin keskustelua halutaan ohjata ja millaisia oivalluksia tavoitellaan.
Haastateltavalle täytyy aina jättää tilaa sanoa jotain odottamatonta: ”Tähän meidän täytyy tarttua, koska tämä vie meidät alueelle, jolla on paljon enemmän arvoa kuin ennalta ajattelin.”
Tämä oli sivupolkuni. Puhuttuamme pitkään haluan keskustella hiljaisuudesta. En välttämättä halua olla hiljaa, mutta haluan puhua hiljaisuuden voimasta omana käyttäjätutkimuksen työkalunaan, josta olet aiemmin jakanut ajatuksia. Kuinka hiljaisuutta voi hyödyntää haastattelussa?
Steve Portigal: Puhun ehkä sekä hyvästä että huonosta toimintatavasta, kun käytän sinun jakoasi uudempaan ja edistyneempään tutkijaan. Uusi tutkija kysyy: ”Mitä söit aamiaiseksi? Mehua, paahtoleipää vai muroja?” Monet tekevät näin.
Se on puheen vastine kolmen pisteen merkille: kysymystä venytetään sanallisesti. Teemme näin, koska emme tiedä, mitä henkilö sanoo. Se on inhimillistä. Emme tiedä myöskään, millä tahdilla hän vastaa. Videolla et ehkä tiedä, mitä ilmeitä tai eleitä annan sinulle kysymyksen aikana.
Kun lopetat kysymyksen, syntyy pieni pelon hetki, kuin hyppäisit kalliolta tuntemattomaan. Ajattelet: ”Pitääkö hän minua tyhmänä? Hyväksyykö hän kysymyksen? Antaako hän oikean vastauksen?” Siksi aamiaistuotteiden ehdottaminen on typerää. Ihmiset tietävät, mitä aamiaisella tarkoitetaan.
Vastausten ehdottaminen tuntuu avuliaalta, mutta se on haitallista. Henkilö osaa kertoa itse, mitä söi. Jos hän ei ymmärrä, mitä aamiaisella tarkoitat, hän kysyy tarkennusta.
Kysy siis: ”Mitä söit aamiaiseksi?” Ja ole sitten hiljaa. Tauko tuntuu haastattelijasta paljon pidemmältä kuin se todellisuudessa on. Haastateltava saattaa näyttää miettivältä, katsoa ylös tai raapia leukaansa. Jotkut alkavat vastaamisen jo ilmeillään, mutta kaikki eivät tee niin.
Kysymyksen jälkeen sinun täytyy lopettaa puhuminen ja hyväksyä hiljaisuuden riski: ”Haastattelu epäonnistuu, tämä henkilö ei tunne oloaan mukavaksi, kaikki on pilalla.” Joskus kannattaa antaa aivoille tehtävä: ”Anna olla hiljaa.” Pidä katsekontakti ja kiinnostunut kehonkieli. Se toimii.
Riski liittyy vastausten sisällyttämiseen kysymykseen. Kun kysyt: ”Mitä söit aamiaiseksi? Paahtoleipää, mehua vai muroja?” teet siitä monivalintakysymyksen. Ensimmäisellä kerralla henkilö voi sanoa: ”En mitään näistä, join kahvia enkä syö aamiaista.” Mutta yhdeksännellä kerralla olet opettanut hänelle, miltä sinulle hyvä vastaus näyttää.
Kun kokemuksesi kasvaa, huomaat, kuinka paljon valtaa sinulla tilanteessa on. Ihmiset haluavat toimia hyvin ja miellyttää sinua. Mitä enemmän kerrot heille, miltä hyvä vastaus näyttää, sitä enemmän he toimivat sen mukaisesti.
Jos et käytä hiljaisuutta vaan annat vaihtoehtoja, opetat heidät vastaamaan rajatusta joukosta. Et ehkä sano ”valitse yksi kolmesta”, mutta ehdotukset koetaan vastauksiksi, joita haluat. Silloin vaikeutat vähitellen heidän todellisen kokemuksensa kertomista.
Hannah Clark: Luot siis monivalintakysymyksen, vaikka haluaisit avoimen tekstikentän.
Steve Portigal: Aivan. Se on hyvä esimerkki, koska hiljaisuudessa on toinenkin puoli. Kysyn: ”Mitä söit aamiaiseksi?” Lopetan puhumisen ja henkilö vastaa: ”Join appelsiinimehua.” Jos kysyn heti: ”Millainen jääkaappi sinulla on?”, olen katkaissut mahdollisuuden siihen, että yhden rivin vastauksesta kehittyisi pitkä vastaus.
Henkilö ei tiedä, kuinka paljon haluan tietää. Hän aloittaa appelsiinimehusta. Minun ei tarvitse esittää uutta kysymystä. Voin vain nyökätä, kohottaa kulmakarvoja tai antaa pienen äännähdyksen, joka kertoo kuulleeni hänet.
Harjoitus on selvittää, kuinka vähän kehonkieltä, ilmeitä, äännähdyksiä ja sanoja – hiljaisuus mukaan lukien – voin antaa, jotta henkilölle jää tilaa jatkaa.
Hän saattaa sanoa: ”Syy siihen, että join tänään appelsiinimehua, oli se, että riisikeittimemme hajosi ja yleensä…” Lopun tarinan hän kertoo vain, jos annat hänelle siihen tilaa.
Hiljaisuutta tarvitaan siis kysymyksen jälkeen ja vastauksen jälkeen. Pidän tästä paljon. Jos haluat pitkän avoimen vastauskentän, sinun täytyy antaa hiljaisuutta.
Hannah Clark: Tämä on järkevää, mutta en ole koskaan ajatellut asiaa näin. Se kuuluu tavallaan kuulusteluhuoneen toimintamalliin: joskus voimakkain tapa saada ihmiset puhumaan on vain katsoa heitä tai äännellä.
Jos puhumme kysymyksistä, lyhyistä vastauksista ja monivalinnoista, myös ennen hiljaisuutta esittämilläsi kysymyksillä on suuri merkitys sille, millaista palautetta käyttäjältä saat.
Onko sinulla vinkkejä kysymysten rakentamiseen niin, että ne johtavat oivaltavampiin vastauksiin?
Steve Portigal: Kysymyksen voi esittää monella tavalla. Oppaan voi kirjoittaa parhaan oletuksen pohjalta, mutta haastattelussa sitä täytyy mukauttaa jatkokysymyksen kaltaiseksi. Jokainen kysymys tarvitsee lisää kysymyksiä.
Kannattaa pitää mielessä useita tapoja kysyä samasta asiasta. En pysty luettelemaan niitä kaikkia, mutta yksi on vertailun pyytäminen. Jos henkilö kertoo, mitä söi aamiaiseksi, voit kysyä: ”Miten tämä eroaa siitä, miten söit aamiaiseksi lapsena?” ”Miten tämä eroaa siitä, mitä odottaisit syöväsi viiden vuoden kuluttua?” ”Miten se eroaa siitä, mitä haluaisit lastesi syövän aamiaiseksi?”
Voit vertailla ihmisiä ja aikaa. Työprosessista kysyessäsi voit kysyä: ”Tekevätkö kollegasi näin? Entä esihenkilösi?” Etsit erilaisia tekijöitä.
Jos henkilö puhuu yleisesti, esimerkiksi: ”Juon aina appelsiinimehua”, voit kysyä: ”Milloin joit appelsiinimehua viimeksi? Miksi joit sitä silloin?” Pyydät tiettyä esimerkkiä.
Voit kysyä: ”Miksi niin tapahtui?” Tai: ”Oliko se poikkeus? Oliko se erilaista? Mainitsit lapsuutesi aiemmin – juontuiko tuo kuvaamasi toimintatapa lapsuudestasi?”
Et käyttäisi kaikkia kysymyksiä, vaan ajatus on ryhmitellä kysymyksiä niin, että tarkastelet henkilön kertomaa asiaa useasta suunnasta. Tehtäväsi on auttaa häntä. Kukaan ei salaile tietoa, mutta hänen odotuksensa ja mielikuvansa vaikuttavat siihen, miten hän ymmärtää esimerkiksi aamiaisvalinnat.
Pyydä häntä kuvittelemaan tulevaisuutta, pohtimaan mennyttä tai tekemään vertailuja. Näin hän pystyy esittämään asioita tavalla, jossa on mukana hieman enemmän rakennetta ja merkitystä. Etsit jälleen hetkeä, jolloin ymmärrät.
Pidä siis tällaiset kysymykset takataskussa. Ota ne esiin eri tilanteissa ja yritä selvittää, mitä käyttäytymisen alla on.
Hannah Clark: Haluan ehdottomasti käsitellä ennen lopettamista vinoumia, koska kuulemme aina, että haastattelijoiden pitäisi olla mahdollisimman puolueettomia.
Sinulla on ajatuksia vinoumista yleisesti. Miten käyttäjähaastattelujen yhteydessä pitäisi ajatella vinoumia?
Steve Portigal: Yhteiskunnassamme sana vinouma on yleensä erittäin kielteinen. Se liittyy syrjintään, rasismiin ja kaikkeen siihen, mikä yhteiskuntaamme vääristää, sekä esimerkiksi rekrytointivinoumiin.
Sana on siis raskas. Haastatteluista puhuessamme tarkoitamme kuitenkin kognitiivisia vinoumia. Kannustan ihmisiä suhtautumaan itseensä hieman armollisemmin. Näin aivomme toimivat, ja ihmisillä on varmasti syitä tällaisiin vinoumiin.
Vahvistusvinouma tarkoittaa sitä, että kuulet sen, mitä odotit kuulevasi. Sinulla oli jo ajatus, ja kun kuulet jonkun sanovan jotain sen mukaista, ajattelet: ”Niinpä, olin oikeassa.” Se ei ole hyvä asia, mutta siihen on keinoja.
Ennen tutkimuksen aloittamista voitte puhua yhdessä oletuksistanne ja odotuksistanne. Niitä ei pidä kohdella testattavina hypoteeseina, vaan lausua tai kirjoittaa ne näkyviksi. Silloin ne eivät jää tiedostamattomiksi, vaan voitte tarkastella niitä: ”Tämä saattaa tapahtua.”
Se auttaa tunnistamaan vinoumat niiden ilmaantuessa, päästämään niistä irti ja näkemään myös jotain muuta. Tarvitsemme kuitenkin myötätuntoa itseämme kohtaan.
Kerron lyhyen tarinan omasta vinoumastani. Haastattelin pienyrityksiä ja menin erääseen toimistoon. Toimiston seinällä oli perustajan nimi. Tila oli luova, siellä liikkui nuoria ja trendikkäitä ihmisiä, ja olin menossa tapaamaan perustajaa. En tiennyt, miten pääsisin hänen puheilleen.
Kun hän tuli paikalle, hän oli minua vanhempi. Menimme neuvotteluhuoneeseen ja aloimme keskustella. Kysyin pienyrityksen tavoitteista, odotuksista ja suunnitelmista. Jossain vaiheessa tajusin hänen puhuvan lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteistaan.
Yllätyin siitä, kuinka selkeästi hän ilmaisi pitkän aikavälin tavoitteensa. Tajusin yllättyneeni, koska olin tuominnut hänet. Olin ajatellut hänen olevan perustajan keulakuva, joka ei oikeasti osallistu toimintaan vaan on paikalla vain esiintymässä.
Olin luonut hänestä kauhean tarinan sen perusteella, mitä itse toin huoneeseen: omien vinoumani ja ikäsyrjintäni perusteella. Kun tajusin tämän, kaikki tapahtui mielessäni samalla kun kysyin kysymyksiä ja hän antoi tietoa.
Kysymykseni perustuivat väärään mielikuvaan. Sen ei tarvitse aina liittyä johonkin voimakkaaseen syrjivään asenteeseen. Meillä kaikilla on ihmisistä mielikuvia. Jos kuulemme niiden olevan vääriä, voimme muuttaa suuntaa ja kysyä: ”Kerro lisää pitkän aikavälin tavoitteistasi.”
Tutkijana toivon, etten osallistuisi mihinkään syrjivään ajatteluun tai olisi ikäsyrjivä. Jossain määrin me kaikki olemme sitä. En kerro tätä ylpeilläkseni, vaan ollakseni täysin avoin. Kun tajusin olevani väärässä, tunne oli todella hieno, jopa iloinen.
Ymmärsin tämän henkilön paljon syvällisemmin ja pääsin omasta ennakkoasenteestani yli. Tutkimuksessa innostavaa on juuri se, että tavoitteeni on ymmärtää henkilöä rikkaalla tavalla. Siksi haluan hakea tietoa ja tuoda sen takaisin.
Usein sinun täytyy päästä itsesi yli. Kuulin itseni yrittävän ohjata hänen tarinaansa tiettyyn suuntaan, kun hän ohjasi sitä toiseen. Haastatteluissa syntyy aina jännite sen välillä, mitä henkilö haluaa kertoa ja mistä itse haluat puhua. Tässä se liittyi identiteettiin.
Sain siitä oivalluksia itsestäni, aiheesta ja tästä henkilöstä. Kerron tämän riskillä, että minua tuomitaan omasta vinoumastani, mutta toivon, että voimme kaikki oppia kuulemaan omat vinoumamme paremmin ja käsittelemään niitä tilanteen aikana.
Haastattelussa täytyy tehdä tietoisia valintoja, jotta päästään siihen, mitä oikeasti yritetään ymmärtää.
Hannah Clark: Ilmaisit asian hyvin tiiviisti. Uskon, että voimme kaikki käyttäjätutkimuksesta riippumatta pysähtyä hetkeksi ja olla avoimempia sekä valmiita siihen, että omat ennakkoluulomme haastetaan, erityisesti nykyisessä maailmassa.
Se oli vaikuttava tapa päättää jakso. Arvostan suuresti kaikkia ajatuksiasi. Nyt kaikki haluavat ostaa kirjasi. Lisäämme ohjelman muistiinpanoihin alennuskoodin, mutta mistä ihmiset voivat löytää sinut verkossa, jos he haluavat seurata työtäsi?
Steve Portigal: Kahdesta paikasta. Verkkosivuni on sukunimeni portigal.com, joten nimeni tuntemalla löydät sinne. Kirjoitan käyttäjätutkimuksesta ja tekemästäni työstä. Julkaisen tämän jakson siellä, kun se ilmestyy, joten sitä kautta voi oppia lisää.
LinkedInissä käytän paljon aikaa työstä ja työn läheisistä aiheista keskustelemiseen. Nimeni avulla löydät minut sieltäkin. Kaikki ovat tervetulleita verkostoitumaan kanssani ja jatkamaan keskustelua siellä.
Hannah Clark: Hienoa. Toivottavasti näemme sinut siellä pian, ja kiitos paljon ohjelmaan osallistumisesta.
Steve Portigal: Kiitos hienosta keskustelusta.
Hannah Clark: Kiitos kuuntelusta. Jos haluat lisää oivalluksia, oppaita ja työkalujen arvioita, tilaa uutiskirjeemme osoitteessa theproductmanager.com/subscribe. Voit kuunnella lisää tämän kaltaisia keskusteluja tilaamalla Tuotepäällikön podcastin sieltä, mistä yleensä kuuntelet podcasteja.
