La guía (realmente) completa sobre las pruebas de usabilidad

Independientemente de cuál sea tu función específica en el equipo de producto, es muy probable que hayas oído hablar de las pruebas de usabilidad. Hay una buena razón para ello: las pruebas de usabilidad son posiblemente una de las mejores, más económicas y precisas formas de obtener información sobre la experiencia de usuario, lo que, en última instancia, te ayuda a alcanzar tus objetivos y KPI. Como responsable de investigación de usuarios, vivo y respiro las pruebas de usabilidad y, tanto si eres nuevo en este ámbito como si simplemente quieres refrescar tus conocimientos, encontrarás lo que necesitas en esta práctica guía. 

¿Por qué son importantes las pruebas de usabilidad?

Si todo tu equipo aún no está convencido, merece la pena dedicar tiempo a explicar y comunicar a los demás la utilidad de las pruebas de usabilidad en el proceso de diseño de productos, para contar con su apoyo cuando quieras seguir adelante con iteraciones del producto basadas en los usuarios a partir de los conocimientos obtenidos en las pruebas de usabilidad.  Estas son algunas de las principales razones por las que las pruebas de usabilidad son una herramienta crucial en tu día a día de la gestión de productos.

Ahorra tiempo en debates internos

A menos que tu organización sea la excepción a la regla, es probable que todo el mundo y su madre tenga una opinión sobre la experiencia de usuario de cualquier función o flujo en el que estés trabajando. También es probable que, hasta cierto punto, la mayoría de las personas tengan una opinión fundamentada en conocimientos del sector, información sobre el producto, etc.  

El problema es que podríais debatir eternamente, perder mucho tiempo y seguir sin estar alineados cuando lancéis una especie de compromiso.  Con las pruebas de usabilidad, pruebas tu función o flujo con usuarios reales y relevantes para poder tomar decisiones de UX basadas en la realidad, en lugar de en las suposiciones de tu equipo.

Las pruebas de usabilidad ofrecen información independientemente del punto en el que te encuentres del proceso de desarrollo del producto

Si aún no has hecho el lanzamiento, las pruebas de usabilidad en las primeras fases garantizarán que tu lanzamiento inicial se base en la realidad de tu base de usuarios. 

Los diseñadores de productos reconocen la importancia de probar el producto con usuarios reales como parte del proceso de diseño. De hecho, utilizar herramientas como las herramientas de creación de prototipos de alta fidelidad puede ayudarte a identificar carencias que quizá no sean visibles hasta que pruebes la experiencia con tu audiencia.

Si ya has hecho el lanzamiento y estás esperando datos cuantitativos de rendimiento, realizar pruebas de usabilidad mientras esperas puede ayudarte a estar preparado con ideas para iteraciones que mejoren cualquier aspecto que observes en tus métricas. Si ya has lanzado el producto, puedes obtener información basada en los usuarios que te ayude a priorizar y decidir tus próximas iteraciones.

Las pruebas de usabilidad ofrecen la información que necesitas cuando la necesitas. 

Las pruebas de usabilidad te ayudan a evitar sesgos en la toma de decisiones.

Ya sea porque alguien de tu equipo se muestra reacio a discrepar con la dirección o porque la persona que defiende la función está completamente segura de saber exactamente qué implementar y cómo, todo equipo de producto corre el riesgo de que los problemas internos provoquen sesgos en la toma de decisiones. 

Si realizas correctamente las pruebas de usabilidad, obtendrás información y orientación que sortearán todos estos posibles sesgos, de modo que lo que lances a los usuarios se base en sus necesidades y experiencia, y en nada más. 

¿Quién debería encargarse de las pruebas de usabilidad en tu equipo?

Aunque no existe una respuesta tajante sobre quién debería llevar a cabo las pruebas de usabilidad, estos son algunos aspectos que debes tener en cuenta al decidir quién se encargará de ellas y cómo se ejecutarán:

• Si tienes un equipo de investigación de UX, este es probablemente el mejor lugar para empezar. Los investigadores de tu equipo conocerán las prácticas recomendadas y estarán familiarizados con las plataformas pertinentes para hacer el trabajo rápidamente, pero también con el nivel de rigor adecuado.
• Es posible que los diseñadores de tu equipo también tengan las habilidades adecuadas. Por increíble que parezca, no toda la formación en diseño incluye metodologías de investigación como las pruebas de usabilidad, pero muchos diseñadores las aprenden en el trabajo. Si no tienes un equipo de UXR, consulta con tus diseñadores.
• Otros responsables del producto pueden aprender. Si diriges esta iniciativa y, por ejemplo, eres jefe de producto, las pruebas de usabilidad sí requieren ciertos conocimientos, pero si lees esta guía y quizás haces un curso breve, sin duda podrías dominar esta habilidad. 

Tipos de pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad, en general, consisten en probar una función o un flujo con miembros de tu público objetivo o de tu base de usuarios actual. Sin embargo, existen varios tipos de pruebas de usabilidad, y cada uno proporciona información diferente. Este es un breve resumen de tipos específicos de pruebas de usabilidad y de cuándo resultan útiles:

Pruebas de usabilidad moderadas

Las pruebas de usabilidad moderadas tienen lugar cuando tú u otro moderador realizáis la prueba con usuarios en tiempo real, ya sea en persona o a distancia mediante una videollamada. El principal valor de las pruebas moderadas es que te permiten hacer preguntas y aclarar aspectos con los usuarios mientras completan la prueba. También ofrecen la flexibilidad de formular más preguntas propias de una entrevista sobre las necesidades, los comportamientos y las motivaciones de los usuarios.

La desventaja de las pruebas de usabilidad moderadas es que requieren bastante tiempo: no solo tienes que estar presente en cada sesión, en persona o mediante una videollamada, sino que también tienes que coordinarte con los usuarios y gestionar todas las tareas administrativas pertinentes. 

Por lo general, recomiendo este tipo de pruebas de usabilidad presenciales o a distancia solo cuando la función o el flujo son muy importantes —no se trata de una iteración relativamente menor— y cuando aún te estás planteando cuestiones como el valor para el usuario y otras similares.

Pruebas de usabilidad no moderadas

Las pruebas de usabilidad no moderadas tienen lugar cuando envías a participantes pertinentes, normalmente a través de una plataforma como mi favorita, UserTesting.com, para que realicen una prueba que has redactado previamente. Hay diversas herramientas de pruebas de usabilidad, y una búsqueda rápida en Google dará como resultado un montón de opciones excelentes. Esto siempre se incluye en la categoría de pruebas de usabilidad a distancia.  Recibes las sesiones grabadas en lugar de estar en directo con los usuarios mientras realizan la prueba y, después, puedes ver y analizar las sesiones cuando más te convenga.

La principal ventaja de las pruebas no moderadas es que son mucho más rápidas: redactas el cuestionario de selección para captar participantes en la plataforma que utilices, redactas la prueba y los cuestionarios pertinentes, y esperas a que lleguen las grabaciones.  Puedes analizarlas cuando quieras y, por tanto, si tienes poco tiempo, puedes procesarlas rápidamente y compartir los resultados con tu equipo.

La desventaja de las pruebas no moderadas es que no puedes hacer preguntas a los participantes mientras realizan cada sesión, lo que puede resultar limitante, especialmente si hacen o dicen algo que te sorprende. 

Pruebas de usabilidad sencillas

Tanto si eliges un proceso de pruebas moderado como no moderado, la mayoría de los equipos de producto utilizan en algún momento la forma de prueba más sencilla y clara, que consiste en proporcionar a los usuarios una serie de tareas para guiarlos a través de un flujo o del uso de una función.  A medida que los usuarios completan las tareas paso a paso, a menudo nos ayudan a descubrir problemas de UX o incluso de funcionalidad en cada etapa de un flujo.

En este tipo de pruebas, obtienes el beneficio de descubrir problemas de usabilidad a partir de usuarios reales mientras recorren el flujo. 

Pruebas de cinco segundos

Las pruebas de cinco segundos son un método mediante el cual muestras a los usuarios una página de destino o pantalla de inicio durante cinco segundos y, después, les pides que compartan sus impresiones y lo que han observado.  

Esta metodología es más adecuada cuando tu equipo busca obtener primeras impresiones lo más cercanas posible a la experiencia de un usuario nuevo. No explora las actitudes de los usuarios hacia la funcionalidad ni analiza en profundidad la experiencia de usuario en lo que respecta a las funciones y los flujos.

Si este es el tipo de información que busca tu equipo, la principal ventaja es que este tipo de sesión de pruebas puede realizarse rápidamente y a distancia.  Además, por lo general, el moderador puede ser cualquier persona de tu equipo que sepa escuchar y conozca los conceptos básicos para formular buenas preguntas. 

Clasificación de tarjetas

Clasificación de tarjetas, aunque es muy específica, es una metodología extremadamente potente si se ajusta a tus objetivos de investigación. En las pruebas de clasificación de tarjetas, se entregan a los usuarios tarjetas con palabras y se les pide que las agrupen y/o ordenen según lo que tenga más sentido para ellos.  Una aplicación práctica de esto, por ejemplo, es decidir cómo agrupar las funciones en una barra de herramientas.  Al proporcionar a los usuarios los nombres de las funciones en tarjetas y pedirles que las agrupen intuitivamente, puedes obtener una idea de cómo y por qué esperarían encontrar determinadas herramientas de forma intuitiva.

Aunque esto puede hacerse sin moderación, generalmente recomiendo que estas pruebas sean realizadas por un moderador.  Esto se debe a que la forma en que los usuarios agrupan tus tarjetas es reveladora, pero la posibilidad de hacer tantas preguntas como necesites, en tiempo real, sobre por qué los usuarios toman determinadas decisiones de agrupación u ordenación ofrece información mucho más valiosa. 

La clasificación de tarjetas no aborda la experiencia de usuario de forma directa, así que asegúrate de que tu objetivo sea la arquitectura de la información antes de elegirla como método. 

Pruebas del primer clic

Las pruebas del primer clic son tanto una técnica como una prueba en sí mismas. Lo que ocurre es que el moderador o las instrucciones de la prueba indican al usuario que complete una tarea, y lo que se registra u observa es el primer lugar en el que hace clic para realizar la tarea indicada. Esto te ayuda a comprobar si tu experiencia de usuario es intuitiva para una tarea específica.

A menudo, al realizar cualquier prueba de usabilidad que implique asignar varias tareas a los usuarios, el primer clic es una métrica importante. Si tus objetivos de investigación van más allá de saber adónde acudiría primero un usuario para completar una tarea, las pruebas del primer clic siguen siendo un método y una métrica útiles que conviene controlar, incluso si estás realizando una prueba de usabilidad más completa.

Pruebas de navegación

Las pruebas de navegación, al igual que las pruebas del primer clic, pueden ser una prueba independiente o formar parte de una prueba de usabilidad más detallada.  Se asigna a los usuarios una tarea u objetivo y se les pide que completen la tarea dentro de tu producto. En este caso, observas cómo navegan los usuarios para completar diversas tareas y descubres si la arquitectura de la información de tu producto es intuitiva para usuarios con determinados objetivos o resultados esperados.

Si solo te preocupa la arquitectura de la información y si es fácil de usar, es totalmente posible diseñar una prueba de navegación de forma aislada y obtener mucho valor de ella.

Pruebas de preferencias

En pocas palabras, las pruebas de preferencias ofrecen a los usuarios distintas variaciones de un mismo elemento —quizás diferentes diseños o incluso funcionalidades— y les piden que indiquen y expliquen sus preferencias.  

Este tipo de prueba puede ser útil, aunque no necesariamente por el motivo que imaginas. A menudo, las preferencias son una métrica poco fiable: puede que a las personas les impresione más un diseño o una función en ese momento, pero ninguno de nosotros es experto en predecir el comportamiento futuro. En otras palabras, lo que las personas prefieren ahora puede no mantenerse en el tiempo ni ser relevante fuera de un entorno de prueba.

Entonces, ¿por qué hacerlo? El truco de las pruebas de preferencias consiste en prestar la mayor atención a las razones que subyacen a las preferencias de los usuarios.  Cuando realizas este tipo de prueba, no debes elegir una opción únicamente porque la mayoría de las personas a las que evaluaste la prefirieran.  Lo que quieres es comprender mejor cómo expresan las personas sus necesidades y dificultades en relación con las tareas del producto que tienes por delante.  Después, puedes utilizar estas conclusiones más detalladas para ayudar a tomar decisiones reales sobre el producto.

Las pruebas de preferencias pueden realizarse fácilmente tanto en persona como a distancia; hacerlas a distancia probablemente te ahorrará tiempo y esfuerzo.

Pruebas de árbol

Las pruebas de árbol son una forma de comprobar la facilidad para encontrar temas o funciones específicos en tu sitio web o producto. Se diferencian de las pruebas de navegación porque, en lugar de asignarles una tarea más compleja, a los participantes de la prueba solo se les muestran las herramientas de navegación (como la cabecera de un sitio web o la barra de herramientas de una aplicación) y se les pide que encuentren temas o categorías concretos.

Las pruebas de árbol, a menudo llamadas clasificación inversa de tarjetas, pueden realizarse a distancia o presencialmente. En cualquier caso, tus preguntas de seguimiento —por ejemplo, por qué los usuarios buscaron un tema determinado dentro de una categoría concreta de tu sitio web— proporcionarán información valiosa sobre cómo está organizada la información y sobre si resulta fácil de usar.

¿Y qué hay de un laboratorio de usabilidad?

A estas alturas, deberías estar convencido de que las pruebas de usabilidad no requieren nada sofisticado, pero si tienes la suerte de disponer de acceso a un laboratorio de usabilidad, podrás explorar muchas metodologías interesantes: seguimiento ocular, utilización de productos físicos, etc.  

Aunque no tengas acceso a un laboratorio, echa un vistazo a esto solo por diversión.

Pruebas de usabilidad: consejos y mejores prácticas

Planificar y redactar la prueba

Independientemente del método que elijas, la forma exacta en que redactes la prueba tendrá un gran impacto en la calidad de los conocimientos que obtengas de las pruebas de usabilidad.  Estas son algunas cosas que debes tener en cuenta al empezar.

• Escribe tus objetivos de investigación: ¿Qué quieres aprender exactamente con tu prueba de usabilidad? Tener esto como principio rector en la parte superior del documento mientras redactas la prueba te ayudará a asegurarte de que estás haciendo las preguntas adecuadas y acordes con tus objetivos.
• Habla como hablan tus usuarios: La mayoría de nosotros —¡lo reconozco!— usamos muchos términos propios de los productos en nuestro trabajo diario. Asegúrate de utilizar, al redactar instrucciones o tareas, las palabras que emplean tus usuarios para que sepan exactamente qué hacer.
• Asegúrate de que cada tarea de usabilidad solo tenga una acción: Muchas veces tenemos la tentación de pedir a los participantes de la prueba que realicen varios pasos en una sola tarea. El problema es que, cuando hacemos esto, puede producirse una sobrecarga de información y los evaluadores suelen pasar por alto pasos o matices. Al final, esto hace que algunas pruebas sean poco fiables y, en ciertos casos, incluso inútiles.
• Pide a un compañero que revise tu prueba antes de presentarla a los usuarios: A menudo, mis compañeros de equipo encuentran cosas en mis pruebas de usabilidad que yo creía claras pero que, por desgracia, no lo eran. Que otra persona revise tu prueba ayuda a garantizar la claridad.

Reclutar participantes

La forma y las personas que reclutes para participar en tus pruebas de usabilidad son factores fundamentales para la fiabilidad de tus conocimientos. Al fin y al cabo, si estoy creando una aplicación de edición fotográfica para la generación Z, ¿hasta qué punto son relevantes los problemas de usabilidad de mi madre?

Puedes utilizar la guía de Nielsen Norman para elegir el número de participantes necesarios para tu prueba de usabilidad. Una vez que tengas en mente el tamaño de la muestra, utiliza los siguientes consejos como guía:

• En las plataformas de pruebas, a veces los usuarios mienten para cumplir los requisitos; toma medidas para evitarlo: Por desgracia, no puedes confiar en que todas las personas que respondan a tu cuestionario de selección sean sinceras cuando hay dinero de por medio. Puede que intenten entender qué quieres oír y respondan en consecuencia. Existen varias estrategias para asegurarte de excluir a las personas que no son sinceras en los cuestionarios de selección, sobre las que puedes leer aquí. 
• Considera la posibilidad de tener más de un grupo de usuarios:  A menudo descubrirás que distintos grupos de usuarios aportan conocimientos diferentes, y todos son útiles. Por ejemplo, suelo hacer pruebas con usuarios que ya utilizan nuestros productos, además de con usuarios que nunca los han probado. Esto me proporciona información sobre cómo experimentan lo que estamos desarrollando tanto los usuarios actuales como los nuevos. 
• Recuerda siempre a los usuarios las próximas sesiones: Si realizas cualquier tipo de prueba de usabilidad moderada, ya sea presencial o a distancia, asegúrate de recordar a los participantes las próximas sesiones y de pedirles confirmación de asistencia. Las sesiones a las que no se asiste suponen una pérdida de tiempo para ti.

Analizar las sesiones de prueba

Existe la idea equivocada de que basta con observar las sesiones de prueba o revisar las notas de las sesiones en directo para hacerse una idea de los resultados de la prueba. Por desgracia, es algo más complicado que eso. Limitarse a hacerse una idea deja las cosas a merced de tu interpretación, que puede estar plagada de sesgos en la investigación de usuarios.   

Sigue estas mejores prácticas para asegurarte de interpretar correctamente los resultados de tu prueba de usabilidad:

• Utiliza un método de análisis sencillo pero riguroso: Por ejemplo, la creación de diagramas de afinidad es una forma sencilla pero útil de extraer temas de cualquier tipo de datos cualitativos. 
• Analiza TODAS tus sesiones: Puede resultar muy tentador analizar unas pocas sesiones y dar el día por terminado, especialmente si estás observando resultados similares. El problema es que, aunque los usuarios tengan experiencias parecidas, los matices de sus sesiones de prueba suelen proporcionar conocimientos muy útiles. Además, cualquiera que haya realizado pruebas de usabilidad exhaustivas sabe que, a veces, las cinco primeras sesiones aportan un conocimiento y las últimas 5 generan algo completamente diferente.

¡Felices pruebas!

No cabe duda de que todos los equipos de producto pueden beneficiarse de algún tipo de prueba de usabilidad que proporcione conocimientos profundos sobre el comportamiento de los usuarios y comentarios de los usuarios en tiempo real. Dentro del ámbito de las pruebas de usabilidad, existen métodos de investigación para cada objetivo que pueden ayudarte a identificar problemas de usabilidad y, en última instancia, permitirte atender mejor a tus usuarios.

Ahora que te has informado con esta guía, ¡compártela con los miembros de tu equipo y motívalos a realizar pruebas de usabilidad en beneficio de toda la organización! Si todavía te sientes abrumado, puedes consultar algunas plantillas de pruebas de usabilidad o tutoriales para obtener más inspiración.

Además, si utilizas métodos de pruebas de usabilidad de cualquier tipo, ¡no olvides suscribirte al boletín de The CPO Club!