Matthew Goldman de Totavi sobre las 5 mejores formas de mejorar la experiencia de usuario de tu producto

¿Tienes algún mentor o experiencias que hayan influido particularmente en tu enfoque sobre el desarrollo de productos y la experiencia de usuario?

En la parte de producto, me ha influenciado profundamente mi tiempo en AT&T Interactive, donde fui Executive Director of Product. Mi jefe directo, Will Hsu (ahora socio general en Mucker Capital), me enseñó que el secreto de la estrategia de producto (y de toda estrategia) es saber cuándo decir “no” y decir “no” a menudo. Su jefe y nuestro Chief Product Officer, David Yoo (ahora socio en NextView Capital), me enseñó que debes tener una visión clara y venderla a la organización para impulsar un cambio real; no puedes limitarte a responder y reaccionar a los mensajes de ventas.

En la parte de experiencia de usuario, mi diseñador principal en Wallaby Financial, Kenny Chen (ahora en Google), me enseñó a equilibrar la practicidad y facilidad de uso frente a diseños interesantes o novedosos. ¡Tuvo que convencerme de abandonar algunas de mis ideas!

Se dice que nuestros errores a veces pueden ser nuestros mejores maestros. ¿Puedes compartir una historia sobre el error más gracioso que cometiste cuando recién empezabas?

Cuando dirigía Wallaby, cambiábamos constantemente el ícono de nuestra app para iPhone. Teníamos un logo multicolor (naranja, azul, verde), y con cada lanzamiento importante cambiaba el color. Pensé que eso era divertido e interesante y que ayudaría a que nuestra app destacara en las pantallas de las personas. Lo que aprendimos fue que los usuarios perdían la app—no podían encontrarla cuando la cambiábamos. Aprendí que los hábitos de los usuarios pueden ser muy arraigados y que debes tener una razón de peso para modificar algo.

¿Cuál sientes que ha sido tu momento más decisivo en la carrera? Nos encantaría conocer la preparación, lo que ocurrió y el impacto que tuvo en tu vida.

Definitivamente, la venta de Wallaby Financial a Bankrate en diciembre de 2014 es el hecho que más cambió mi carrera. Antes de fundar Wallaby, era un gerente intermedio en AT&T y, cuando estuve en Bankrate, fui Chief Product Officer de una empresa pública con una capitalización de mercado superior a $1B. Hubo mucho en medio de esos pasos pero no estaba seguro de que alguien me hubiera contratado para un trabajo tan grande, pero al lanzarme a una nueva aventura pude acelerar rápidamente mi carrera.

¿Puedes contarnos una historia sobre los momentos difíciles que enfrentaste cuando comenzaste tu recorrido? ¿Alguna vez pensaste en rendirte? ¿De dónde sacaste la motivación para continuar aun cuando todo era tan difícil?

Cuando estaba recaudando capital para Wallaby Financial, me rechazaron más de 100 veces. Sabía que solo me quedaban unos pocos meses de ahorros para mantenerme a mí y a mi familia. Pensé que debía buscar un trabajo, pero decidí reiniciar y darle una nueva oportunidad. Conseguí un nuevo cofundador y CTO, rehíce mi pitch deck e inicié una estrategia completamente nueva que consistía en hacer públicas mis intenciones (conseguí un artículo en Techcrunch sin tener producto). Eso llamó la atención de Founders Fund, quienes lideraron mi ronda de financiamiento. ¡Yo creía al 100% en mi idea, y sabía que podía encontrar a alguien más que creyera!

¿Puedes compartir alguna estrategia que tengas para recopilar y analizar eficazmente la retroalimentación de los usuarios?

La retroalimentación de los usuarios es muy difícil de obtener debido al Efecto Observador. Este es un principio de la física, pero se aplica a la retroalimentación del usuario: cuando observas a tus usuarios cambias su comportamiento. Como resultado, debes combinar tres métodos clave:
1. Datos: Instrumentación para ver qué hacen los usuarios y cómo se comportan.

2. Cuantitativo: Preguntar a los usuarios en encuestas sobre preferencias y razones detrás de los comportamientos.

3. Cualitativo: Conversaciones en vivo con los usuarios para interactuar con ellos y comprender sus motivaciones.

¿Puedes compartir un ejemplo de una ocasión en la que recibiste comentarios de usuarios que te llevaron a realizar cambios significativos en la experiencia de usuario de un producto, y cómo abordaste la incorporación de ese feedback en el proceso de desarrollo?

En Wallaby desarrollamos una aplicación que ofrecía recomendaciones en tiempo real a los usuarios sobre qué tarjeta de su billetera era la mejor con la que pagar en un local comercial. Abrías la aplicación, te geolocalizaba en una tienda y te hacía una recomendación. Observamos que los usuarios dejaban de usar la app después de un tiempo porque cambiaban su comportamiento: normalmente seguían realizando la elección óptima, pero se perdían los cambios porque ya no lo consultaban. Aprendimos que lo que realmente querían era una notificación si había algo interesante. Pasamos un par de años desarrollando servicios de localización con socios que nos permitían enviar mensajes como “Estás en una gasolinera, usa esta tarjeta”. La gente quería nuestro consejo, pero no quería abrir la app para obtenerlo. Eso fue contraintuitivo al principio: menos tiempo en la app era mejor si la gente podía recibir la información que deseaba.

¿Cómo equilibras la necesidad de simplicidad y facilidad de uso con funciones más complejas o avanzadas en un producto, y qué estrategias empleas para asegurarte de que los usuarios puedan navegar por esas funciones sin sentirse abrumados?

Soy un gran fan del modo “avanzado”. La mayoría de los usuarios se conformarán con una experiencia sencilla o lista para usar, mientras que algunos de tus usuarios más habituales o avanzados querrán más. Puedes incluir una configuración en la app o experiencia que desbloquee este modo avanzado y muestre funciones más complejas solo para quienes realmente las desean.

¿Cuáles son algunas de las estrategias que has utilizado para hacer que tu producto sea más 'adictivo' y aumentar la retención de usuarios?

Todos los buenos productos resuelven un problema, ya sea el aburrimiento o la necesidad de pagar impuestos. La única forma real de hacer que tu producto sea adictivo es resolviendo un buen problema, no inventando trucos para obligar a la gente a usar la app. Odio las aplicaciones que te envían notificaciones que sepultan las noticias importantes. Debes ganarte la lealtad. Así que, mi estrategia es enfocarme en resolver el problema del usuario.

Según tu experiencia, ¿cuáles son las formas más efectivas de medir el éxito de la experiencia de usuario de un producto, y cómo se puede utilizar esta información para mejorar continuamente el producto con el tiempo?

Las dos mejores maneras de medir el éxito fundamental de un producto —que no solo es la experiencia digital, sino también el precio, el soporte y todo lo que lo rodea— es analizando dos preguntas con las que todos deberíamos estar familiarizados:
1. ¿Recomendarías este producto a un amigo?
2. ¿Cómo te sentirías si ya no pudieras utilizar este producto?

Si tu net promotor score está creciendo, vas por buen camino. Si la gente estaría muy decepcionada si tu producto desapareciera, tienes un éxito.

Según tu experiencia, ¿cuáles son tus “5 mejores maneras de mejorar la experiencia de usuario de tu producto”?

1. Resuelve un problema
¡Mira más arriba!

2. Hazlo fácil y rápido
Utiliza datos para comprender cuál es la función más popular y ponla en primer plano, o permite que los usuarios cambien su página de inicio. No obligues a la gente a buscar.

3. Coordina tu diseño con la experiencia principal
En una ocasión lanzamos una experiencia “al estilo Apple” en un teléfono Android. ¡Vaya que hicimos enojar a la gente! Los usuarios están acostumbrados a ciertas convenciones de diseño de los sistemas operativos, y tienes que seguirlas. No eres tan especial como para ser totalmente diferente.

4. No te olvides del soporte
En Wallaby hice el soporte a clientes durante el primer año y me aseguré de dedicar tiempo a los usuarios y aprender de ellos. En Vertical externalizamos el soporte y daban malas respuestas a algunas preguntas: por eso perdimos muchos usuarios.

5. Mantén el enfoque
No añadas funciones en las que tus usuarios no estén interesados. En Wallaby teníamos usuarios que querían maximizar las recompensas de sus tarjetas de crédito. Añadimos muchas otras funciones como optimización de intereses, gestión de flujo de efectivo, etc., pero solo resultó en una pantalla más desordenada para quienes no lo necesitaban. ¡Simplemente di no!

¿Hay alguna persona en el mundo con la que te encantaría desayunar o almorzar en privado, y por qué?

Edward Tufte.

Para más contenido como este, suscríbete al boletín de Product Manager.