How To Master User Interviews To Build More Lovable Products

Hannah Clark

Har du nogensinde spekuleret på, hvad der skal til for at afdække de mest overbevisende indsigter fra et brugerinterview?

I denne episode får Hannah Clark selskab af Steve Portigal – brugerforskningskonsulent og forfatter til Interview med brugere: Sådan afdækker du overbevisende indsigter (2. udgave) – for at tale om nuancerne ved at gennemføre brugerinterviews, hvordan man stiller opfølgende spørgsmål, og tips til at håndtere uventede svar.

Højdepunkter fra interviewet

  • Steves rejse inden for brugerforskning [00:34]
    • Steve har drevet sin egen konsulentvirksomhed i 22 år.
    • Før det arbejdede han for et konsulentfirma inden for design og innovation.
    • Han har en baggrund inden for menneske-computer-interaktion fra sin videregående uddannelse.
    • Gennem sin karriere har han været igennem en rejse med læring, genovervejelse og udvikling.
    • Selvom han har haft den samme virksomhed i 22 år, ser han den som fire eller fem forskellige jobs på grund af ændringer i det, han laver, markedsdynamikken og hvor han skaber værdi.
    • Steve reflekterer over udfordringen ved at blive længe nok til at indse, at det, han ved, måske ikke længere er relevant, hvilket skaber behov for at genopfinde sig selv, skifte retning og udvikle sig.
    • Han har arbejdet som brugerforsker i over 25 år, og selvom kernen i det, han laver, forbliver den samme, har konteksten omkring ham ændret sig.
  • Udviklingen inden for brugerforskning [02:31]
    • Steve nævner anden udgave af sin bog, “Interview med brugere: Sådan afdækker du overbevisende indsigter”, og sammenligner ændringerne over et årti.
    • Fremhæver udviklingen fra, at konsulenter var noget særligt, til en mere udbredt anerkendelse af værdien af brugerforskning.
    • Understreger de positive ændringer i erhvervslivet, herunder flere tværfaglige samtaler.
    • Anerkender de fortsatte udfordringer med bemanding og ledelse af brugerforskningsteams.

Alle kan tale med kunder, men det bør de ikke; kun personer med den rette titel, uddannelse eller faglighed bør gøre det.

Steve Portigal
  • Kunsten at interviewe brugere [05:02]
    • Steve forklarer sin interesse for interview som håndværk og fremhæver udfordringen og spændingen ved at aflære og lære.
    • Han reflekterer over den ændrede opfattelse af interview, fra at blive afvist som blot samtale til nu at blive anerkendt som noget mere komplekst.
    • Anerkender den frygt, usikkerhed og følelse af intimidering, som nogle oplever ved at interviewe.
    • Steve nyder at dykke ned i emnet, finde nye indsigter selv i velkendte praksisser og finpudse vejledningen, så andre kan få gavn af den.
  • Almindelige fejl i brugerinterviews [07:27]
    • Steve understreger den naturlige tilbøjelighed til at skabe kontakt ved at dele lignende oplevelser, men det kan flytte fokus væk fra interviewpersonen.
    • Steve anerkender udfordringen ved at holde personlige anekdoter tilbage og fortæller om situationer, hvor han havde svært ved at undgå at gøre samtalen til en samtale om sig selv.
    • Han fremhæver behovet for dømmekraft, når man skal beslutte, hvornår deling af personlige oplevelser reelt kan gavne interviewpersonen og interviewprocessen som helhed.
  • Avancerede interviewfærdigheder [13:19]
    • At udforme interviews som en række opfølgende spørgsmål, der skaber et sammenhængende og naturligt forløb.
    • Målet er at komme ud over de forberedte spørgsmål og skabe en vej gennem samtalen, hvor der bevares en forbindelse mellem emnerne.
    • Steve understreger betydningen af gennemsigtighed i interviewet, hvor man forklarer ændringer i emnerne og inviterer interviewpersonen til at deltage i diskussionen.
    • Han foreslår to kategorier af opfølgende spørgsmål: at bede om eksempler og at søge afklaring.
    • Forskellen mellem at skifte til andre emner og at bygge videre på det, personen siger, fremhæves, hvor sidstnævnte skaber en mere engageret og indsigtsfuld samtale.
    • Steve forklarer det psykologiske aspekt: Et veludformet opfølgende spørgsmål signalerer, at det, interviewpersonen har delt, er vigtigt, hvilket fremmer engagement og refleksion.
    • Steve understreger behovet for, at intervieweren holder øje med sin egen forståelse, genkender de afgørende øjeblikke, hvor der er opnået klarhed, og kan gå videre til næste emne.
    • Betydningen af at skabe en kontinuerlig og sammenhængende samtale, som at skrælle en mandarin i ét stykke, fremhæves for at opnå dybere indsigter.
    • Steve opfordrer interviewere til at overveje den rejse, de tager både for sig selv og interviewpersonen, så der bliver plads til velovervejede og reflekterede svar over tid.

Et opfølgende spørgsmål signalerer til personen, at det, vedkommende har sagt, er vigtigt, og at du gerne vil vide mere om det. Det er en positiv oplevelse for den interviewede, da det får vedkommende til at føle sig engageret, begejstret og eftertænksom.

Steve Portigal
  • Stilhedens kraft i brugerinterviews [23:02]
    • Steve taler om den almindelige fejl at foreslå mulige svar på spørgsmål af frygt og understreger behovet for at omfavne stilheden, efter at man har stillet et spørgsmål.
    • Han sammenligner den problematiske tilgang med verbale udeladelser eller forslag med flere svarmuligheder med den effektive metode, hvor man stiller et åbent spørgsmål og giver den interviewede mulighed for at svare i stilhed.
    • Steve anerkender, at stilhed kan føles ubehagelig, men råder interviewere til at lade den opstå, så den interviewede får plads til at formulere sine tanker.
    • Stilhed identificeres som et værktøj til at opmuntre interviewede til at dele yderligere detaljer og historier ud over det oprindelige svar, hvilket fremmer en mere omfattende forståelse af deres oplevelser.
  • Strukturering af spørgsmål for indsigtsfulde svar [29:07]
    • Vigtigheden af at strukturere spørgsmål, før stilhed diskuteres, fremhæves sammen med spørgsmålsformuleringens betydning for brugerfeedback.
    • Steve foreslår at have forskellige måder at stille et spørgsmål på i interviewerens værktøjskasse, såsom sammenligninger, specifikke eksempler og forestillinger om fremtiden.
    • Der gives eksempler på spørgsmålsstrukturer, herunder sammenligning på tværs af tid, spørgsmål om kolleger eller chefer, udforskning af undtagelser og fordybelse i påvirkninger fra barndommen.
    • Målet er at triangulere omkring den interviewedes mentale modeller og hjælpe vedkommende med at formulere de underliggende årsager til sin adfærd.
    • Interviewere bør tilpasse deres spørgeteknikker for at afdække dybere indsigter og være opmærksomme på, at mennesker måske ikke bevidst er klar over rødderne til deres valg.
  • Håndtering af bias i brugerinterviews [31:34]
    • Steve opfordrer til selvtilgivelse og anerkender, at kognitive bias er en iboende del af menneskelig tænkning.
    • Bekræftelsesbias, hvor interviewere hører det, de forventer – blandt andre eksempler på bias i undersøgelser – fremhæves som en udfordring. Steve foreslår samtaler før undersøgelsen om antagelser for at gøre bias tydelige.
    • Steve deler en personlig historie om, hvordan han overvandt sin egen aldersdiskrimination under et interview med en grundlægger af en lille virksomhed. Han indser, at hans forudfattede bedømmelser var forkerte, hvilket fører til selvrefleksion og en ændring af spørgsmålene.
    • Steve understreger vigtigheden af at genkende og håndtere bias under interviews med det mål at forstå deltagerne mere indgående.

Mød vores gæst

Steve Portigal er konsulent og hjælper organisationer med at opbygge mere modne praksisser for brugerundersøgelser. I løbet af de seneste 25 år har han interviewet hundredvis af mennesker, herunder familier, der spiser morgenmad, produktionsregnskabsførere i filmbranchen, vedligeholdelsespersonale på hoteller, arkitekter, radiologer, entusiaster inden for hjemmeautomatisering, handlere af credit default swaps og rockmusikere. Han har bidraget til udviklingen af kommercielle lysstyringssystemer, medicinske informationssystemer, professionelt musikudstyr, designsystemer, vinemballage, praksisser for hjemmearbejde, finansielle tjenester, virksomheders intranet, videokonferencesystemer og musikstreamingtjenester.

foto af Steve Portigal

Folk ønsker at gøre et godt stykke arbejde og gøre os tilfredse, så jo mere du kommunikerer, hvad der kendetegner et 'godt' resultat, desto bedre præsterer de.

Steve Portigal

Ressourcer fra denne episode:

Relaterede artikler og podcasts: